1、客訴處理流程規(guī)定目的規(guī)范公司客戶投訴的認定及處理，確保客戶投訴得到及時的響應(yīng)，防止非預(yù)期 性的缺陷重復(fù)發(fā)生。范圍本辦法適用于公司所有的外部客戶投訴。定義1客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產(chǎn)生的抱怨。2 一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品本身特性方面的諸如數(shù)量、物流運輸?shù)纳倭繐p壞、輕微的外觀不良等客戶抱怨。3嚴重客訴：產(chǎn)品性能、關(guān)鍵尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶抱怨以及客戶批量退貨的抱怨。職責(zé)1技術(shù)部承擔(dān)技術(shù)資料缺失或技術(shù)資料指導(dǎo)異常的責(zé)任；2品質(zhì)部承擔(dān)檢驗檢測失敗的責(zé)任；3商務(wù)部承擔(dān)產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯的責(zé)任；4生產(chǎn)部承擔(dān)偶發(fā)性尺寸偏差及延遲交付的責(zé)任；作業(yè)步驟1

2、. 客戶由于接收到的產(chǎn)品未能滿足其預(yù)定要求，而提出相應(yīng)的投訴或抱怨，商務(wù)部接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴的祥細信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時間、發(fā)生地點、數(shù)量、產(chǎn)品批號、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息準確的 輸入在顧客投訴登記及處理報告，在4小時內(nèi)傳遞至品管部。2. 品管部接到投訴信息后，予以初步對缺陷的產(chǎn)生原因進行分析，并確定責(zé)任方（客戶或公司）；3. 確定為客戶責(zé)任時，品管部分析結(jié)果的祥細資料傳遞至商務(wù)部，由商務(wù)部與客 戶進行溝通及相應(yīng)的反饋；4. 確定為公司責(zé)任時，由品管部組織建立整改小組， 并在1日內(nèi)安排復(fù)查庫 存物料，以確認是否有類似缺陷，并初步擬訂遏制措施及責(zé)任分解；5

3、. 品管部根據(jù)缺陷的類型，組織技術(shù)、生產(chǎn)、商務(wù)等部門，召開客訴專題會 議，對缺陷的原因進行分析，并擬訂改進措施；在會議上定性本次客戶投訴的 責(zé)任及相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的比例。6. 措施完成后，提交品質(zhì)總監(jiān)予以確認，未通過時，重新進行原因分析。7. 糾正措施通過后，由品管部主導(dǎo)擬訂糾正措施的實施計劃，明確措施的責(zé) 任人，完成期限等：責(zé)任部門按照措施計劃的要求予以實施，品管部對措施的 實施進度及效果予以跟蹤；8. 糾正措施完成并實施后，品管部匯總相應(yīng)的品質(zhì)數(shù)據(jù)并向整改小組匯報措 施的效果；糾正措施經(jīng)驗證有效后，由品管部組織技術(shù)、生產(chǎn)、采購等部門擬 訂預(yù)防措施（更改作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗指導(dǎo)書、管理文件，并

4、展開至相類似產(chǎn)品 中）。9. 預(yù)防措施實施完成后，品管部組織小組成員，召開此次整改過程的總結(jié)會 議（說明整改過程的成功點與需改進的點）。10. 品管部負責(zé)將整改資料予以存檔。流程圖5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359

5、5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10