1、我們需要同舟共濟(jì)，才能推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，到達(dá)勝利的彼岸！我們需要同舟共濟(jì)，才能推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，到達(dá)勝利的彼岸！如何提升內(nèi)部服務(wù)水平效果展示：實(shí)施內(nèi)部服務(wù)前后變化 時(shí)間時(shí)間部門部門2006年年2010年年物資采購(gòu)物資采購(gòu)中心中心 部分崗位主動(dòng)服務(wù)意部分崗位主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，部分人員服務(wù)態(tài)識(shí)不強(qiáng)，部分人員服務(wù)態(tài)度較差，有員工未著裝，度較差，有員工未著裝，有的員工用語(yǔ)不夠規(guī)范，有的員工用語(yǔ)不夠規(guī)范，處理障礙時(shí)響應(yīng)速度不夠處理障礙時(shí)響應(yīng)速度不夠快，部分崗位協(xié)作配合不快，部分崗位協(xié)作配合不是很好，偶爾響應(yīng)速度有是很好，偶爾響應(yīng)速度有不及時(shí)的現(xiàn)象不及時(shí)的現(xiàn)象 表?yè)P(yáng)：表?yè)P(yáng)：表?yè)P(yáng)何麗容，對(duì)市場(chǎng)部物資

2、表?yè)P(yáng)何麗容，對(duì)市場(chǎng)部物資需求、采購(gòu)需求支撐及時(shí)、到位；何需求、采購(gòu)需求支撐及時(shí)、到位；何麗容、喻梅、陳靜支撐工作到位，服麗容、喻梅、陳靜支撐工作到位，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)務(wù)意識(shí)強(qiáng) 建議：建議：建議加強(qiáng)對(duì)中通服材料、物建議加強(qiáng)對(duì)中通服材料、物資采購(gòu)和管理的跟蹤管控，確保各類資采購(gòu)和管理的跟蹤管控，確保各類備品備件的及時(shí)到；希加強(qiáng)對(duì)裝移維備品備件的及時(shí)到；希加強(qiáng)對(duì)裝移維材料質(zhì)量的管控材料質(zhì)量的管控( (維護(hù)人員反映四芯線維護(hù)人員反映四芯線和膠帶質(zhì)量較差和膠帶質(zhì)量較差) )；計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部部 主動(dòng)服務(wù)還不夠，深主動(dòng)服務(wù)還不夠，深入一線較少，部分員工服入一線較少，部分員工服務(wù)意識(shí)需提高，態(tài)度不好務(wù)意識(shí)需提高

3、，態(tài)度不好，為客戶著想不夠，缺乏，為客戶著想不夠，缺乏微笑。個(gè)別員工處理報(bào)賬微笑。個(gè)別員工處理報(bào)賬時(shí)，少有體現(xiàn)為員工服務(wù)時(shí)，少有體現(xiàn)為員工服務(wù)的一面。配合其他部門的的一面。配合其他部門的工作，完成質(zhì)量不高工作，完成質(zhì)量不高 表?yè)P(yáng)：表?yè)P(yáng)：四部門表?yè)P(yáng)李平對(duì)縣區(qū)公司四部門表?yè)P(yáng)李平對(duì)縣區(qū)公司、市公司各部門業(yè)務(wù)咨詢解釋，耐心、市公司各部門業(yè)務(wù)咨詢解釋，耐心細(xì)致、不厭其煩，服務(wù)突出，做到很細(xì)致、不厭其煩，服務(wù)突出，做到很好的支撐；三部門表?yè)P(yáng)陳莉服務(wù)態(tài)度好的支撐；三部門表?yè)P(yáng)陳莉服務(wù)態(tài)度好、工作責(zé)任心強(qiáng)，支撐到位好、工作責(zé)任心強(qiáng)，支撐到位 建議：建議：能對(duì)前端部門進(jìn)行一次全面能對(duì)前端部門進(jìn)行一次全面的報(bào)帳工作

4、培訓(xùn)，避免出現(xiàn)因報(bào)銷附的報(bào)帳工作培訓(xùn)，避免出現(xiàn)因報(bào)銷附件不規(guī)范多次返工情況。件不規(guī)范多次返工情況。效果展示：實(shí)施內(nèi)部服務(wù)前后變化綜合部駕駛員用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為乘座人綜合部駕駛員用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為乘座人員開(kāi)員開(kāi)門，幫助提重物。門，幫助提重物。企信部終端維護(hù)人員身著維企信部終端維護(hù)人員身著維護(hù)護(hù)工作裝為客戶提供服務(wù)工作裝為客戶提供服務(wù) 藥藥具體方式具體方式維度維度目標(biāo)目標(biāo)本本標(biāo)標(biāo)如何實(shí)施：尋找解決妙招如何實(shí)施：管理+文化雙驅(qū)動(dòng)（管理）1.管控模式：管控模式：綜合管理部網(wǎng)絡(luò)部、物資采購(gòu)中心、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、黨群工作部、審計(jì)部、工會(huì)、客戶服務(wù)部。市場(chǎng)拓展部、政企客戶部、公眾客戶部、農(nóng)村客戶部、增值業(yè)務(wù)部、

5、企業(yè)信息化部、綜合管理部。客戶服務(wù)部協(xié)同管理 交叉評(píng)價(jià)2.考評(píng)體系：考評(píng)體系：備注：因各部門內(nèi)部服務(wù)得分占KPI權(quán)重有所不同，以上得分為權(quán)重為10分時(shí)所扣分值，不同權(quán)重同比放大或縮小?？h區(qū)公司內(nèi)部服務(wù)同樣納入KPI考核。KPI9.5分及以上分及以上8分及以上分及以上7.9得分得分7.27.2得分得分66分以下分以下考核考核加加0.05分分不扣分不扣分扣扣0.05分分扣扣0.075分分扣扣0.1分分服務(wù)管控服務(wù)管控部門評(píng)分部門評(píng)分（30%30%）服務(wù)感知服務(wù)感知互評(píng)互評(píng)（50%50%）領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分(20%)(20%)其他其他加扣分加扣分綜合服務(wù)綜合服務(wù)評(píng)價(jià)得分評(píng)價(jià)得分三級(jí)考評(píng)三級(jí)考評(píng)體系體系3. 管控過(guò)程管控過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)建立建立過(guò)程過(guò)程管控管控正負(fù)正負(fù)考核考核持續(xù)持續(xù)優(yōu)化優(yōu)化閉環(huán)管控閉環(huán)管控4.市縣一體市縣一體縣內(nèi)部評(píng)價(jià)縣內(nèi)部評(píng)價(jià)市對(duì)縣評(píng)價(jià)市對(duì)縣評(píng)價(jià)參照市公司內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)模式開(kāi)參照市公司內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)模式開(kāi)展，并納入每部門季度展，并納入每部門季度KPIKPI考核考核按專業(yè)線條通過(guò)資料報(bào)送、實(shí)施效按專業(yè)線條通過(guò)資料報(bào)送、實(shí)施效果等維度按季考核縣區(qū)公司牽頭部果等維度按季考核縣區(qū)公司牽頭部門門KPIKPI。高度：高度：領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)重視深