1、關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)*41=1尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：大家上午好！非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個(gè)與大家一起學(xué)習(xí)、 交流的機(jī)會(huì)。通過參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開 拓了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，也給我?guī)砹诵吕砟?、新?jīng)驗(yàn)、新 信息。今天我主要從微觀的角度， 從具體操作的層面， 就律 師客戶的開發(fā)與維護(hù)的一些問題，談一下個(gè)人的看法，與大 家一起交流。一、目前律師在客戶開發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀分析大家知道，經(jīng)過多年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，在服務(wù)業(yè)中“客 戶是上帝”已成為人們的一個(gè)共識(shí)。 在我們律師業(yè)中，律師、 律師事務(wù)所的生存和發(fā)展更依賴于客戶的支持，沒有了客戶， 對(duì)我們律師、律師事務(wù)

2、所是無法想象的，我們將無法生存。 如何開發(fā)新客戶，維護(hù)好老客戶是擺在我們每一個(gè)律師、每 一個(gè)律師事務(wù)所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務(wù)所 在客戶開發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀而言，我認(rèn)為，主要有三種情 形：（一）第一種方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、 律師事務(wù)所營(yíng)銷能力非常強(qiáng)，在吸引、開發(fā)客戶方面很有一套辦法。但是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平、甚至執(zhí)業(yè) 理念等方面存在許多問題。 客戶來得快， 流失得也快， 像一 首歌所唱的那樣“來也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個(gè)，丟一個(gè)，沒有回頭客，能鞏固住的客戶很少。這種 方式流失的不僅是客戶，而是一個(gè)律師、律師事務(wù)所的信譽(yù) 和口碑。雖然在營(yíng)銷方面

3、，報(bào)紙、電機(jī)臺(tái)、電臺(tái)、甚至路邊 街頭都有廣告，名氣很大，但是長(zhǎng)此以往，其收獲的果實(shí)可 能是臭名昭著。（二） 第二種方式叫“老牛負(fù)重式”。這種方式，律師、 律師事務(wù)所非常勤奮，也非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是只低頭干活，不抬頭看路，對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)沒有一個(gè)準(zhǔn)確的分析，對(duì)自身 也沒有一個(gè)正確的定位也，不講營(yíng)銷手段，來什么活，干什 么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。 盡管這種 律師勤奮的工作態(tài)度、 敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開拓市 場(chǎng)能力有限，業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力難有提高，只能做一些日 常傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，湊合著維持下去。這種方式也可以叫“湊合維 持型”。（三）第三種方式叫“滾雪球式” 。這種方式的律師、律師事務(wù)

4、所，對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)有一個(gè)認(rèn)真的分析，對(duì)自己有 一個(gè)準(zhǔn)確的定位，既有開拓市場(chǎng)的能力，又有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能 力，有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，口碑佳，在業(yè)務(wù)開 拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢(shì)和特色。新客戶不斷涌現(xiàn)，老客戶 也很少流失，其業(yè)務(wù)像滾雪球一樣，越做越大。總結(jié)以上情形，可以得出以下結(jié)論：首先，律師、律師事務(wù)所必須有開發(fā)新客戶的能力，這 是律師、律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，律師應(yīng)該用一些營(yíng)銷手段 吸引、開發(fā)客戶。但這種開發(fā)必須有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行， 必須有充分的知識(shí)儲(chǔ)備，有良好的服務(wù)能力、服務(wù)體系作保 障，否則，如果僅有開發(fā)能力，沒有服務(wù)能力，無法維護(hù)好 客戶，客戶流失后，律師、律師事務(wù)所得不償失。對(duì)律師的

5、 發(fā)展是致命的，因?yàn)榱魇У牟粌H是客戶，還有信譽(yù)其次，律師客戶的維護(hù)比客戶的開發(fā)更重要，這是律師、律師事務(wù)所發(fā)展的關(guān)鍵。在律師行業(yè)，客戶看重的是律師過去的業(yè)績(jī)即實(shí)踐而不 是實(shí)驗(yàn)?？蛻艨粗惺悄氵^去的業(yè)績(jī)，而不愿意做律師的實(shí)驗(yàn) 品。我們可以分析一下，我們的新客戶，新業(yè)務(wù)都是如何來 的。我們的老客戶基于對(duì)我們的信任，才有可能將我們沒有 做過的新業(yè)務(wù)交給我們做，而我們成功的新業(yè)務(wù)的實(shí)踐，才 有可能將新客戶的新業(yè)務(wù)交給我們。因?yàn)槲覀円呀?jīng)做過類似 的業(yè)務(wù)。這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務(wù)、新客 戶?？蛻舻目诳谙鄠鲗?duì)事務(wù)所聲譽(yù)的影響是巨大的。獲得滿 意服務(wù)的客戶會(huì)為律師及事務(wù)所推薦潛在的新客戶，而對(duì)服

6、務(wù)不滿意的客戶會(huì)影響新客戶的委托意圖，這種影響像多米 諾骨牌效應(yīng)一樣，往往是連鎖反應(yīng)，往往是客戶多的越來越多，客戶少的越來越少。二、如何做好客戶開發(fā)與維護(hù)工作（一）在客戶開發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈 搏，敏銳地捕捉法律服務(wù)市場(chǎng)的新變化、新需求、搶占新機(jī) 遇、新市場(chǎng)、開拓新業(yè)務(wù)。我國(guó)的民主法制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的 發(fā)展息息相關(guān)。新法律的出臺(tái)，原有法律的修改完善，都能 為我們帶來新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)。80年代初，刑訴、民訴法的出 臺(tái)，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國(guó)有企業(yè)法 人制度的確立,經(jīng)濟(jì)合同法的頒布， 合同、 企業(yè)法律顧 問業(yè)務(wù)等使一批商務(wù)律師走上舞臺(tái)。90年代初，

7、 證券業(yè)的發(fā) 展，帶動(dòng)了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀(jì)初的國(guó)企改 制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，又帶動(dòng)了改制律師、房地產(chǎn) 律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務(wù)的發(fā)展一直與法 治的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)。我們一定要把握法治、經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的脈搏和方向，做好相應(yīng)知識(shí)儲(chǔ)備，因?yàn)闄C(jī)會(huì)總是為有 準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。（二）要靠淵博的法律知識(shí)、高超的法律服務(wù)技能，為 客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任，這是客戶開發(fā)與維護(hù)工作的基礎(chǔ)。 律師是靠法律知識(shí)、法律技能為客戶提供服務(wù)的，如果 沒有淵博的法律知識(shí)，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶。如果我們要為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的法律

8、服務(wù)，就必須認(rèn)真研究客戶的 法律服務(wù)需求。在客戶的法律服務(wù)要求方面，我認(rèn)為有三個(gè) 層次，一是領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范法律 需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對(duì)應(yīng)的就必須具備相應(yīng) 服務(wù)能力。在參與領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)方面，是我們贏得客戶信任 的一個(gè)標(biāo)志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺 手，而應(yīng)成為風(fēng)險(xiǎn)防范的能手。如果說在參與決策時(shí)，我們 經(jīng)常說這不合法不能做，那風(fēng)險(xiǎn)太大不能做，我們就很難參 與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。在重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范方面，重大突發(fā)事件對(duì)一個(gè) 客戶的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動(dòng)用工事 件，重大犯罪案件的發(fā)

9、生等等。在這一方面律師必須提供一 個(gè)全面的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn)，還要考 慮經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)， 道德上的風(fēng)險(xiǎn)，如果僅考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn) 這樣的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案缺乏可行性、可操作性。在日常法律事務(wù)處理方面， 律師的服務(wù)必須及時(shí)、 高效 為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能 維護(hù)好客戶。（三）要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，在當(dāng)事人中建立良好的口碑我們律師為客戶提供的每一個(gè)服務(wù)都關(guān)系到客戶的自 由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)和財(cái)產(chǎn)的安全。 而自由、 財(cái)產(chǎn)、生命、 尊嚴(yán)、財(cái)產(chǎn)對(duì)我們每一個(gè)人都是珍貴的。 “生命誠(chéng)可貴，尊 嚴(yán)價(jià)更高，若為自由故，二者皆可拋” 。那么一個(gè)客戶憑什 么把關(guān)系自己

10、自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、甚至與生命攸關(guān)的 重要事項(xiàng)委托給你呢？憑誠(chéng)信?？鬃釉唬骸懊駸o信不立” 。尼采說： “誠(chéng)實(shí)是一座階梯， 也是達(dá)到真理的手段” 。我們認(rèn)為，對(duì)律師而言首要的品德是誠(chéng)信，誠(chéng)信事關(guān)律 師的個(gè)人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會(huì)公信力和整體命 運(yùn)，能為我們整個(gè)律師業(yè)贏得社會(huì)的尊重。一個(gè)律師若堅(jiān)持 誠(chéng)實(shí)守信，可以建立起個(gè)人信用，樹立起良好的口碑，走向 成功，否則喪失了誠(chéng)信，失去客戶信任，我們將自毀長(zhǎng)城。 123（四）是加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。1、良好的客戶關(guān)系是寶貴的財(cái)富，要熱情真誠(chéng)地與客 戶溝通。2、要使律師服務(wù)的無形性變成有形化，使客戶對(duì)律師 的工作有充分的了解和認(rèn)識(shí)。律師提供的法律服務(wù)是一種看 不見、摸不著的無形產(chǎn)品， 在這種情況下， 如何使客戶認(rèn)識(shí)、 了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無形性變成有