1、 1 / 7 家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 廣州家事無憂家庭服務(wù)有限公司居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1目的 通過對(duì)居室服務(wù)工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達(dá)到客戶滿意的最終目的。 2適用范圍 適用于公司環(huán)境管理組對(duì)客戶所提供的居室服務(wù)的管理過程。 3術(shù)語和定義 （無） 4職責(zé)和權(quán)限 4.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施物管部環(huán)境管理組策劃的居室服務(wù)過程。 4.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行環(huán)境管理居室服務(wù)過程。 4.3公司物管部環(huán)境管理組 4.3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督； 4.3.2環(huán)境組保潔員負(fù)責(zé)按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施； 4.3.3對(duì)

2、居室清潔效果進(jìn)行驗(yàn)證。 4.4公司物管部客服中心 4.4.1負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時(shí)傳遞給環(huán)境管理組。 4.4.2負(fù)責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作； 4.5公司各部門負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時(shí)傳遞給環(huán)境管理組，配合環(huán)境管理組居室服務(wù)工作的開展。 2 / 7 5服務(wù)內(nèi)容 5.1日常保潔： 為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為： 清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺(tái)面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。 5.2裝修開荒： 居室裝修完工后的首次保潔，對(duì)房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔。 5.3居室托管： 向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、

3、清潔等托管服務(wù)。 5.4室內(nèi)消殺： 向客戶提供蚊蠅、蟑螂、螞蟻、老鼠等消殺服務(wù)。 5.5綠化植物： 為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等服務(wù)。 5.6為防范風(fēng)險(xiǎn)，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)。 6居室服務(wù)流程 6.1居室服務(wù)納入公司客服中心有償服務(wù)流程中。 6.2需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服中心提出申請(qǐng)，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三天向客服中心提出申請(qǐng)，以便環(huán)境管理組與專業(yè)公司聯(lián)系，安排上門服務(wù)。 3 / 7 6.3客服中心接到客戶提出的服務(wù)需求時(shí)，初步了解需求情況，按照公司批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或及時(shí)聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報(bào)價(jià)，向客戶明示服務(wù)價(jià)格，

4、向環(huán)境管理組發(fā)出通知。 6.4環(huán)境管理組接到客服中心通知后，通過上門查看或電話詢問，再次詳細(xì)了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務(wù)收費(fèi)，若現(xiàn)場情況與約定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費(fèi)應(yīng)按實(shí)際情況收取。服務(wù)費(fèi)協(xié)商不成的，可以拒絕提供服務(wù)。 6.5填寫居室服務(wù)單，得到客戶簽字確認(rèn)后實(shí)施服務(wù)。重要客戶服務(wù)，由環(huán)境管理組填寫專項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施服務(wù)。 6.6居室服務(wù)完成由環(huán)境主管負(fù)責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶確認(rèn)滿意并在居室服務(wù)單上簽字之后收取服務(wù)費(fèi)。 6.7環(huán)境管理組在服務(wù)工作結(jié)束后，將居室服務(wù)單交給客服中心，客服中心負(fù)責(zé)客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。 6.8環(huán)境管理組將收取的服務(wù)費(fèi)及時(shí)交給綜合部，綜

5、合部在扣除服務(wù)消耗用品支出后，按照提成或管理費(fèi)計(jì)取標(biāo)準(zhǔn)，每月或每季度與保潔、綠化及消殺專業(yè)公司結(jié)算一次。 7上門服務(wù)紀(jì)律 7.1保潔員、綠化員在上門服務(wù)時(shí)須以業(yè)主的需求為已任； 7.2保潔員、綠化員在上門服務(wù)時(shí)須注意個(gè)人形象，上門服務(wù)前須對(duì)自己的衣著形象進(jìn)行整理； 7.3上門服務(wù)時(shí)須按二長一短的方式敲門。業(yè)主開門后，保潔員、綠化員須面帶微笑自報(bào)單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點(diǎn)。若業(yè)主無特殊要求，則按本班組操作程序進(jìn)行； 7.4保潔員、綠化員上門服務(wù)時(shí)必須穿鞋套進(jìn)門，在業(yè)主家行走時(shí)必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。綠化員在進(jìn)

6、行花園日常養(yǎng)護(hù)時(shí)須帶兩雙鞋套隨時(shí)更換，不可弄臟業(yè)主家地面； 4 / 7 7.5在進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，保潔員必須及時(shí)提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會(huì)。作業(yè)完成后須及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班對(duì)所做區(qū)域進(jìn)行檢查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并簽名后，方可離開； 7.6保潔員、綠化員在業(yè)主家工作時(shí)不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求； 7.7操作現(xiàn)場必須干凈整潔。作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場； 7.8因保潔員、綠化員粗心大意或是工作不細(xì)心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。具體賠償責(zé)任參照家政方案。 7.9保潔員、綠化員不可接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)及錢物； 7.10保潔員、綠

7、化員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機(jī)關(guān)處理； 8服務(wù)工作流程 8.1作業(yè)前準(zhǔn)備 8.1.1按居室服務(wù)單的時(shí)間，進(jìn)行清潔作業(yè)。 8.1.2工作出發(fā)前檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常。 8.1.3根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,準(zhǔn)務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。 8.2操作流程 8.2.1清理各室內(nèi)的垃圾。 8.2.2對(duì)所有房間進(jìn)行開窗通風(fēng)換氣。 8.2.3由上至下對(duì)各層的房間進(jìn)清潔。 8.2.4由上到下全面除塵。 8.2.5擦拭、刮洗所有玻璃。 5 / 7 8.2.6清潔衛(wèi)生間；堅(jiān)持由上而下的原則，首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用

8、不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔。 8.2.7裝修痕跡清理針對(duì)裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使用清潔球、專業(yè)鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理。 8.2.8清潔門及框： 分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無遺漏、無死角。 8.2.9對(duì)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭。 8.2.10清潔地面： 房間墻壁除塵處理完畢后，對(duì)各個(gè)房間的地面進(jìn)行清潔，對(duì)地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵。 8.2.11用xx擦拭清潔地角線： 8.2.12清潔時(shí)工作桶應(yīng)放

9、在洗手間，不能放在地毯和木地板上。 8.2.13對(duì)陽臺(tái)進(jìn)行拖洗。 8.2.14對(duì)樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺(tái)階。 8.2.15地面打蠟。對(duì)實(shí)木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長地板的使用壽命。打蠟分為： 固體和液體兩種，由專業(yè)人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。 8.2.16完成至一樓時(shí)，最后清掃門前地面，擦拭大門。 6 / 7 8.3收齊工具，關(guān)閉所有門窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認(rèn)后方為完成清潔工作。 9質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 9.1地面： 無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。 9.2玻璃： 目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無塵土。 9.3廚房： 無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。 9.4衛(wèi)生間： 無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。生活陽臺(tái)地面干燥、無水跡； 9.5臥室及大廳： 墻壁手摸光滑、無塵土，開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無