1、信用聯(lián)社創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務示范單位事跡材料優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象特色服務樹信合品牌，營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領導下，在全體員工的 共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務設施, 創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容，狠抓文明細節(jié)、爭當 形象大使"為重點，結合行業(yè)實際和特點，積極組織 開展“文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務示 范窗口"活動，通過窗口服務來展示信合形象、創(chuàng)建 文明營業(yè)室，切實提高服務質(zhì)量、服務水平和服務效 率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務平臺 和行業(yè)服務品牌。一、完善服務設施、優(yōu)化環(huán)境秩序營造規(guī)范的服務環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務的基礎條 件，營業(yè)室在營業(yè)室主任的主持下，積極從

2、硬件和 軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。做到硬件過硬，服務設施齊全完善。營業(yè)室設計 制作了服務承諾標識牌、業(yè)務指南牌、首問負責制公 示牌等指示牌，設有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程 序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人 員設有工作牌，明確工作職責設有規(guī)范的政務公開欄， 按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務公開，設立服務承 諾、服務紀律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。 營業(yè)廳設有顧客休息處，設置座椅和公眾寫字臺，配 有用具和茶水，設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、 客戶意見簿等，還設置了便民箱、書報架等便民服務 設施，并保證以上設施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。 各類業(yè)務宣傳畫張貼整齊美觀，宣

3、傳牌擺放規(guī)范，并 設有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。優(yōu)化服務軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu) 美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設有序。在大堂，實行 了每天值班主任制和首問制，設立固定的服務熱線和 舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客 戶擁擠人現(xiàn)象，把當天發(fā)現(xiàn)的問題當天解決。營業(yè)員 接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠 摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受 意見虛心，工作認真細心。通過建立完善各項硬件和軟件服務設施，方便了 客戶辦理各項業(yè)務，營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神 面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種 春天般

4、的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、 方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務工作打下了堅實的基礎工作。二、創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容為了推動“優(yōu)質(zhì)服務活動”向更深層次發(fā)展，牢 固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念, 要靠個性化、特色化的服務。營業(yè)室以全新的服務方 式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、 快樂服務、保姆式服務”為主要內(nèi)容的“五大特色服 務”，把特色服務當成營業(yè)室的品牌全力打造，拓展 了優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容，延伸服務空間。1、“親情服務”：抓客戶回訪，以心換心，以情 感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取 客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。 營業(yè)室在

5、過年、過節(jié)的時候對客戶發(fā)放小禮品，進行 短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候 和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到 一種親情的關懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了信合人性 化的關心和關愛精神。2、“完美服務”：營業(yè)室不僅從業(yè)務技能上不斷 學習，規(guī)范了業(yè)務操作規(guī)程，理順了業(yè)務操作流程， 提高了業(yè)務辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以 前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務量出現(xiàn)猛增的情況下， 提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的 情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案, 今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務量集中辦理的情況，但 是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間 的工作秩序井

6、然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提 出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一 用心回復，真正把服務做到盡善盡美。3、“微笑服務”：微笑服務體現(xiàn)的是一種事業(yè)和 工作的快樂心情，營業(yè)室要求每個窗口的員工，不論 職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務或者是咨詢， 都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、 問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的 為他們提供幫助，因為服務無處不在，這樣不僅分社 員工快樂工作，客戶愉悅接受服務，形成了良好的互 助循環(huán)局面。4、“互動服務”：營業(yè)室不僅提倡主動服務，這 種服務還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們 在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹

7、業(yè)務、主 動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見， 還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他 們主動介紹業(yè)務，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng) 營信息，許多企業(yè)的負責人都成為了我們業(yè)務員的好 朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來5、“保姆式服務”：營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上 門服務”等一系列特色服務舉措對所在社區(qū)的孤寡 老人和需要幫助的人群，經(jīng)常是主動送票據(jù)上門，不 讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務”這條主線展 開工作。保姆式服務是營業(yè)室特色服務的一種延伸和 極致，是對文明優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵的一種最具體的體現(xiàn)， 是用心服務的基本彰顯。總而言之，在保證遵守我社 各項規(guī)章制

8、度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶 提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、 快捷的服務，使得服務手段的延伸，是營業(yè)室所有服務 的宗旨和原則。三、狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使追求細節(jié)是“用心服務”的關鍵，營業(yè)室提倡把 金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民 要求一致，順應客戶的要求，一切從細節(jié)做起。在春 節(jié)期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業(yè)室 就調(diào)備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲 錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)服務只是做為所有員工最 基本的要求，而不是最終的要求，營業(yè)室要求每一個 員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要 將服務做到最細微的情節(jié) 步入營業(yè)室大廳，

9、除了裝修一新、整潔明亮的營 業(yè)環(huán)境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼 簾的還有一道靚麗的風景，那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴 的絲巾。來辦理業(yè)務的細心老顧客還會發(fā)現(xiàn)，如同鮮 花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無 論如何變化，都始終統(tǒng)一飽滿，給人一種美的享受。 佩戴絲巾雖然是一個很小的細節(jié)，但卻反映了我們工 作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)決 定了服務就是企業(yè)的生命，營業(yè)室始終提倡每一個員 工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人 更是起著窗口和示范作用，所以務必要從一點一滴做 起。營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推 廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務都要規(guī)范細致， 要讓客戶真正感受到信用社的服務和關懷。營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務 競賽活動和精神文明創(chuàng)建活動，取得了明顯成效， 各項工作任務和經(jīng)濟指標與歷史同期相比處于最好水 平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于 最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服 務，加強效能建設，超額完成全年各項工作任務，截 止11月底，數(shù)據(jù)。文明優(yōu)質(zhì)服務活 動的開展，不僅促進了全員文明素質(zhì)進一步的提高， 服務環(huán)境也得到了進一步改善，服務質(zhì)量和水平得到 了進一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區(qū) 窗