1、精品合同推薦物業(yè)客服年終總結(jié)范文2000字【導(dǎo)語】當(dāng)工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對 所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出 經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這 些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。準備了以下內(nèi)容，供大家 參考!回首客務(wù)部一年來的工作， 感慨頗深。這一年來客服部在公 司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合 下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自*年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20*年是全面落實該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能

2、作到各項工作不推諉， 負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事 宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良 性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達 26000余次，接待報修10300 余次，其中接待業(yè)主日常報修 7000余次，公共報修3300余次； 日平均電話接聽量高達 70余次，日平均接待來訪30余次，回訪 平均每日20余次。在“首問負責(zé)制”方針落實的同時， 我們在7月份對前臺進 行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀 態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、 前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和

3、 日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號， 如 “微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲， 使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理 已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范 化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡 視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)， 善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相 應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，

4、一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓 宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把 巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力， 收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所 以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè) 立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不 適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是 有效的。一期收費率從 55%提高到58%;二期從60%提升到70%; 三期從30%提升到40%四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)

5、管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣， 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成 熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很 長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)， 對于搞好我們的工作是很有益處 的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個 服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周至V、微笑服務(wù)、態(tài)度 和藹、這樣即使

6、業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減 一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。 前臺服務(wù)人員必須站 立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”， 這樣，即提升了客務(wù)部的形象， 在一定程度也提升了整個物業(yè)公 司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給 員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、

7、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上 解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有 關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、 基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限 是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清 楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的， 也不是交了物業(yè)管理費我們公 司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分 析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我 們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理， 開展形式多樣、豐富有 趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁

8、。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認可， 但是結(jié) 合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況， 0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日 常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的 一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦 法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商 們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物 業(yè)費的不足，通過一次次的活動，

9、體現(xiàn)了 *小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時 也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20*年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn) 金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進 行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50家住戶沒安水表，從入住以來 一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓 宇的篩查和收取水費的工作。 在與工程部的共同配合下目前為止 我們已安裝了 36戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清， 便于7月份 水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時 調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全 員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月