1、銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。 當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時， 關(guān)注 的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生， 業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短， 還包括是 否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案， 有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更 全面的服務(wù)。 今天給大家為您整理了銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)， 希 望對大家有所幫助。銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)范文一 作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴， 可以稱之為一種藝術(shù) 吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。我從事這個崗位的時間也不算短了， 據(jù)我的經(jīng)驗， 客戶純粹來找茬 的案例幾乎是很少， 當(dāng)然也存在（如敲詐銀行 ） ，絕大部分的客戶實際 上并不想來找氣受， 也就是說我們首先要反思的是

2、自己， 而不能認為 客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草， 來向你反映我們的工作人員某 某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不 重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。 首先要真誠的向客戶道歉， 因為你代表的不是你自己， 你首先要取得 客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清 楚客戶他的需求是什么， 要盡快幫客戶解決他的問題， 如果這個問題 的確與制度沖突， 要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難， 要給他發(fā)泄 的渠道，不要插嘴， 因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的 制度辦事， 他

3、需要的是一種宣泄， 也可能他是在其他方面生氣來到你 這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解， 你可能覺得做到 這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。這是你的工作， 不要對某個客戶一直耿耿于懷， 過去的就當(dāng)作一次 經(jīng)驗，僅此而已。你可以堅持記工作日記， 只要遇到客戶投訴便記錄下來， 加之自己 的總結(jié)。 下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的， 那么你可以輕松的把以前 總結(jié)的拿來就用， 如果又是一個新的投訴， 這對你來說又多了一次經(jīng) 驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平 靜應(yīng)對。客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能 感覺到你是真的全力以赴的為他

4、辦事， 尤其是有些問題涉及到了另外 一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起 來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的?？蛻魺o論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這 也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得， 但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保 護好自己十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作 笑談和朋友調(diào)侃一下， 記住的是經(jīng)驗， 但不要對這樣的不愉快念念不 忘。銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)范文二從去年到今年， 我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。 在這 一年當(dāng)中我學(xué)到了很

5、多金融方面的知識， 也逐漸體會到了在一個營業(yè) 網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。 當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時， 關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生， 業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短， 還包 括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案， 有沒有得到更優(yōu) 質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早 能幫助到客戶的人是我。 所以，微笑面對客戶， 認真傾聽客戶的需求， 及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了， 因為此時， 我的任何言 談舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作， 容不得一點差 錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極

6、大。如果有些顧客 在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢， 不但影響了他們的工作， 還極易 因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險。此時，如果停下來為客戶解答， 就影響了正在辦理的業(yè)務(wù) ; 如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會 導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。作為大堂經(jīng)理， 多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、 多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流 程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶 與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面， 我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶提供更好、更全面、 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，

7、引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū) 域辦理業(yè)務(wù)， 向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)， 指導(dǎo)客戶了解和使 用各種電子機具和電子服務(wù)渠道， 并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠 道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道， 節(jié)省客戶在銀行等 待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根 據(jù)客戶需求， 主動推薦各種新型、 高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的 特色優(yōu)惠服務(wù)。三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu) 先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況， 向客戶經(jīng)理推薦有潛力的 優(yōu)質(zhì)客戶。四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、

8、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿 意度。在上述工作開展的過程中， 我認為自己的不足之處還很多， 仍有以 下幾方面需要改進：一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面， 沒有更深層 次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于 對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題， 沒有認真的思考問題產(chǎn) 生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營 銷技巧有待提高。結(jié)合我這一年來的所得， 我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí) 的機會，也很感謝工行的幫助

9、。 無論將來我從事哪一行， 做什么工作， 重視團隊合作 ;耐心、細致、熱情的服務(wù)態(tài)度 ; 更加專業(yè)的知識積累 ; 以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)范文三網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革， 是由交易處理型到 營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。 經(jīng)過這段時間的摸索和積淀， 我逐漸認識到大堂 經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。 下面把我的主要工 作情況匯報如下：一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶， 連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。 隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā) 展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿

10、為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作 開展以來， 利用高低柜分區(qū)的契機， 我行對叫號機功能重新進行了設(shè) 置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶，我 充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求， 熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導(dǎo)客戶填單，識別高低端客戶， 為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。 密切關(guān)注柜臺需求， 當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和 諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見， 耐心細致地進行解釋， 客戶也往往會認可這種這種面對面的交流， 從 而順利解決問題。 客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的 最好的獎勵。二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時

11、間。在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備， 遇到不會使用和對使用自 助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示， 堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù) 不上柜臺。 現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、 修改密 碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作 中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。在各位同事 的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務(wù)，多次排名前列。三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門， 然后適時向客戶推介產(chǎn)品。 擔(dān)任 大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求 ，不斷收集客戶信 息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時 跟客戶

12、聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成 VIP 客戶 數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標，網(wǎng)上銀行、貸記 卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來， 大堂經(jīng)理不但負責(zé)柜面服務(wù)管理， 還有管理進駐農(nóng) 行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情 況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把 營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的 情況合理分工， 保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員， 使大堂工作井然有 序，給客戶提供全面的服務(wù)。隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、 耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題， 再難解決的問題也會迎刃而解。 服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任 和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠 實客戶。 做大堂經(jīng)理不難， 但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)