1、*國際大酒店經(jīng)營情況匯報及自查小結(jié)池州盛園國際大酒店在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持下，經(jīng)過全力員工的積極努力，酒店的經(jīng)營和管理都取得了長遠的進步和發(fā)展。2014年，我們根據(jù)市星旅委精神，按照2010星級新標準進行了積極全面的落實，在經(jīng)濟大環(huán)境并不理想的情況下，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益、社會效益的共同提升，受到社會各界的一致好評和認可?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)匯報如下：一、學(xué)習落實新標準，大力提升美譽度星級飯店2010國家標準實施后，我酒店按照市旅游局和市星評委的工作安排及要求，立即安排，全面貫徹落實。一是成立了以總經(jīng)理任組員的“學(xué)習貫徹新標準，提升服務(wù)迎審核”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了詳細的落實方案和工作計劃。二是開展了對照

2、標準，查遺補缺，提升服務(wù)，確保安全“為內(nèi)容的全方位的自查自糾工作，有力地促進了酒店質(zhì)量管理工作和國家新標準的對接。三是自籌資金30萬元，對部分硬件設(shè)施進行了改造，對外圍環(huán)境進行了美化和亮化，增加和完善了獨特化、精細化服務(wù)項目，有力地提升了酒店的知名度和美譽度。二、大力開展貼心、用心服務(wù)，以真情贏得賓客的鐘情眷顧我酒店的用心服務(wù)，細微化服務(wù)已開展了三年，在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務(wù)、個性服務(wù)、超值服務(wù)”方面下了很大功夫，細微化服務(wù)的內(nèi)容已深入到各個崗位的各個層面，涌現(xiàn)出許多的感人肺腑的優(yōu)秀事例，如對生病客人問寒問暖，送藥送飯到床前；為客人縫衣定扣到房間；拾金不昧受稱贊等，并收到許多賓客寫來的熱情洋溢的

3、感謝信和表揚信。對這些典型事例，我們在酒店內(nèi)大力弘揚，學(xué)習交流，物質(zhì)獎勵，起到了積極的示范表率作用，從而使員工在服務(wù)過程中的貼心、用心服務(wù)落在實處，保證和擴大了回頭客和新客源的增加。正如一位客人所說：“是你們干凈整潔的住宿環(huán)境和熱情周到的用心服務(wù)，使我每次來池州就住盛園酒店?！比?、加強員工培訓(xùn)，努力提高對客服務(wù)水平員工是酒店最大財富，是生產(chǎn)力最活躍的因素，是酒店成敗的關(guān)鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊伍，依靠廣大職工的智慧和力量，建設(shè)好酒店一直是我們培訓(xùn)的尊旨。今年我們安排每周一次管理層培訓(xùn)學(xué)習會，并每年利用一個月時間，開展了“規(guī)章制度落實及服務(wù)質(zhì)量提升月”活動，采取集中培

4、訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合的形式，按計劃、按進度，有序推進，使企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度，深入人心。經(jīng)過崗位練兵和技能比賽，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水品明顯提高，涌現(xiàn)出多個先進班組和優(yōu)秀服務(wù)人員，達到了以培訓(xùn)提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務(wù)，以服務(wù)促效益之目的。四、不斷加強設(shè)備設(shè)施改造，提高酒店形象我們先后投資30萬元，對以下設(shè)施設(shè)備進行增添：中央空調(diào)進行徹底清潔，對客房的部分設(shè)施進行了改造，既美觀實用，有高檔氣派；新增LED顯示屏，擴展了宣傳窗口；大樓外貌進行了夜間燈光裝飾；酒店六個樓層無死角WIFI覆蓋；為提高客服內(nèi)涵，在前臺新增賓客網(wǎng)絡(luò)之家，配備電腦2臺，供賓客免費上網(wǎng)辦公，豐富了賓客的旅居生活，提高了酒店的知名度

5、和美譽度。五、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經(jīng)營面對激烈的市場壓力，我們不等不靠，以“客人滿意，酒店受益”為出發(fā)點，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，加強宣傳力度，積極做好走訪，不在家里坐、等、靠，并結(jié)合淡旺季、黃金周、節(jié)假日，線上團購線下發(fā)展會員，靈活機動進行促銷，使客房入住率和餐飲上座率保持在較高水平，保證了各項經(jīng)營指標超額完成。六、大力拓展菜品空間，滿足賓客的消費需要我們根據(jù)消費群體的不同需求，每周推出一道新菜，末位菜品進行淘汰，菜品原材料嚴格選用天然、無污染、綠色無公害，保持了其獨特的健康營養(yǎng)成份，保證不使用任何添加劑，深受消費者的歡迎，在多次高規(guī)格接待中，均受到贊譽。“菜品革新”的推

6、出，有力地拓展了菜品供應(yīng)的空間，滿足了不同層次消費者的需求，達到了“雙贏”的效果。七、以安全為重點，確保經(jīng)營持續(xù)發(fā)展安全是頭等大事，沒有安全就沒有經(jīng)營，更談不上效益。為了把安全管理工作落在實處，積極開展了“講安全、查隱患、完措施、保平安”為主要內(nèi)容的“安全年”活動，對全體員工進行了消防安全、人身安全、食品安全、設(shè)備安全、生產(chǎn)安全的教育和培訓(xùn)，完善了各種“應(yīng)急預(yù)案”，并進行了演練。在日常管理工作中，我們時刻把安全工作放在首位，堅持每周召開安全工作分析會，找隱患、定措施，及時將問題消滅在萌芽狀態(tài)。安全管理工作重點突出“一是早”，早排查，早處理，防止小苗頭釀成大問題；“二是重”，抓重點，重落實，對安

7、全隱患我們分季節(jié)，劃區(qū)域重點抓，逐級明確責任，層層落實；“三是實”，抓基層，夯實基礎(chǔ)，工作重心下移到一線；“四是嚴”，嚴要求，嚴追究，嚴處理，嚴監(jiān)督。同時，我們堅持24小時保安巡查，增加了天然氣泄露報警設(shè)施，使我酒店在防火、防盜、防食物中毒、防人身意外的管理制度落在實處，為保證各項經(jīng)營管理工作創(chuàng)造了良好的條件并提供了有力的保障。飯店內(nèi)部質(zhì)量檢查情況：一、前廳門僮服務(wù)缺失；二、前廳接待工服不統(tǒng)一，有聲服務(wù)有待加強；三、客房內(nèi)無沐浴拖鞋；四、餐廳點餐，菜單過于簡單，沽清菜品太多；五、早餐過于單調(diào)，建議增加品種；六、廚房衛(wèi)生有待加強，生熟原材料要完全分開擺放；七、有消防報警時，保安反應(yīng)不及時；八、客房內(nèi)細衛(wèi)生需加強，地腳線、高位處有浮塵；九、餐廳內(nèi)餐邊柜內(nèi)擺放零亂