1、客服部2007年總結(jié)一、 總柜量和產(chǎn)值情況季度柜量（柜）產(chǎn)值（萬(wàn)元）第一季度8722930第二季度96721093第三季度100591095第四季度7256808合計(jì)：357093926備注： 二、 戰(zhàn)略客戶產(chǎn)值情況（產(chǎn)值：萬(wàn)元）：季度寶線物流OOCL馬士基物流中集集團(tuán)日郵貨運(yùn)志高空調(diào)柜量產(chǎn)值柜量產(chǎn)值柜量產(chǎn)值柜量產(chǎn)值柜量產(chǎn)值柜量產(chǎn)值一67985432678521281531895443745085二6688636974922134232813858838679129三61378984116148819817471078315921842四6918579893954145121475405311

2、6631合計(jì)：265133425833505216605582040923681651513287備注：1、 根據(jù)旺季運(yùn)力及客戶需求的矛盾，第三季度在接單及操作方面著重服務(wù)好戰(zhàn)略性大客戶和利潤(rùn)率較好的客戶，從實(shí)際運(yùn)作來(lái)看，獲取了以上戰(zhàn)略性客戶在旺季和淡季的大力支持，達(dá)到了良好的效果。2、 寶線物流主要是高步裕元廠，其柜量每季度都較為穩(wěn)定，每月底最后3天為出貨高峰期。3、 我司對(duì)OOCL從3月份開(kāi)始關(guān)于渡箱業(yè)務(wù)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠，主要為沙田提柜到鹽田堆場(chǎng)路線，從而與雙程業(yè)務(wù)進(jìn)行更有效的配合。4、 馬士基物流MILK-RUN項(xiàng)目從10月份開(kāi)始運(yùn)作，共做柜108個(gè)，產(chǎn)值20萬(wàn)，馬士基物流在第三季度柜量明顯

3、上升，占總產(chǎn)值的18%。5、 中集集團(tuán)年度產(chǎn)值占總客戶產(chǎn)值的10%。6、 日郵貨運(yùn)柜量主要為勤輝倉(cāng)庫(kù)柜,占總柜量的68%；沙井柜占總柜量的25%，貨重，全部需大馬力車(chē)做柜，一般1/天/柜，車(chē)輛周轉(zhuǎn)慢。7、 志高空調(diào)出貨旺季為第一、二季度，與傳統(tǒng)旺季不同，對(duì)淡季的單量有一定的保證8、 UPS為新增加戰(zhàn)略性合作客戶，每月柜量較為穩(wěn)定。9、 馬士基海陸由于客戶自身戰(zhàn)略方向轉(zhuǎn)移，從10月份開(kāi)始暫停合作。10、 源興科技從由于回款期過(guò)長(zhǎng)被優(yōu)化，從10月份開(kāi)始暫停合作。11、 以上產(chǎn)值未含代墊費(fèi)用。三、 雙程配載情況：季度雙程配載柜量產(chǎn)值（萬(wàn)元）第一季度43266第二季度62690第三季度730107第四

4、季度698102合計(jì)：2486365備注：1、 07年與06年相比產(chǎn)值增加了68%。2、 主要客戶為：玖龍紙業(yè)、OOCL渡箱、馬士基物流、寶線物流；平鹽鐵路在8、9月份給了一定的散貨單量，從10月份開(kāi)始因客戶原因單量逐漸減少。四、 MILK-RUN項(xiàng)目合作情況：月份柜量產(chǎn)值（元）9612700107122501132623491264125357合計(jì)：109212656備注：MILK-RUN項(xiàng)目9月份開(kāi)始運(yùn)作，此項(xiàng)目要求配合度高，需項(xiàng)目專(zhuān)員、理貨員、調(diào)度員、司機(jī)、報(bào)關(guān)行、工廠六個(gè)方面緊密聯(lián)系。五、 客服部人員情況： 2007年度客服部各崗位人員交接較為頻繁，特別是接單及打單崗位，目前只有接單員

5、尹慧莉入職時(shí)間達(dá)到1年以上，其它操作崗位人員入職時(shí)間都在半年以內(nèi)，給客服部工作帶來(lái)一定的困難，但通過(guò)全體部門(mén)人員的共同努力，各崗位人員都能夠盡快進(jìn)入工作角色；9月份新組成人員成立MILK-RUN（沃爾瑪）項(xiàng)目部，專(zhuān)門(mén)對(duì)司機(jī)、項(xiàng)目專(zhuān)員、理貨員進(jìn)行培訓(xùn)。1、 客服經(jīng)理1名，客服副經(jīng)理1名。2、 打單員2名：原有打單員劉東明于8月份調(diào)入到操作部任職調(diào)度員，夏勝先于12月底離職，新入職打單員鄒志浩、周南金分別于8月份、2008年1月份入職到位。3、 接單員4名：原有接單員林江武、曾露分別于6月份、11月份辭職，接單主管涂春草于7月份調(diào)職任職于客服部副經(jīng)理，新入職接單員張麗紅、張志芳、于7月份到位。4、

6、 項(xiàng)目專(zhuān)員1名：黃娉婷于9月份入職，接單員曾露離職后，一直兼任接單員，主要負(fù)責(zé)馬士基物流客戶。5、 客服專(zhuān)員1名：原連鎖加盟事業(yè)部專(zhuān)員賈婉調(diào)為客服專(zhuān)員，同時(shí)兼任OOCL、NYK和志高等大客戶項(xiàng)目專(zhuān)員。由于客服部一直兼任貨運(yùn)公司業(yè)務(wù)部的角色，在面臨2007年成本不斷上漲，運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)客觀環(huán)境下，客服部在保證原有客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還展開(kāi)以下客戶談判和業(yè)務(wù)推銷(xiāo)的工作：一、 結(jié)合市場(chǎng)形勢(shì)，努力爭(zhēng)取匯率調(diào)整及燃油附加費(fèi)2007年運(yùn)輸行業(yè)面臨運(yùn)營(yíng)成本劇增，人民幣升值及燃油價(jià)格上漲等內(nèi)外壓力。在公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，客服部積極與各客戶進(jìn)行合作匯率調(diào)整、加收燃油附加費(fèi)的談判工作，經(jīng)過(guò)多方努力取得了大部分

7、客戶的理解和寶線物流、東方海外物流、通用電器、馬士基物流MILK-RUN項(xiàng)目、香港郵船和葵星橡膠等客戶的確認(rèn)支持。二、 緊跟市場(chǎng)需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與大客戶共謀發(fā)展 1、 參加老客戶招標(biāo)工作。a) 美的2008年運(yùn)輸業(yè)務(wù)競(jìng)標(biāo)成功。憑著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶對(duì)2008年合作進(jìn)行加價(jià)及承諾加大雙方合作業(yè)務(wù)量；b) 參與馬士基2008年運(yùn)輸業(yè)務(wù)招標(biāo)并競(jìng)標(biāo)成功；c) 參加志高空調(diào)2008年運(yùn)輸業(yè)務(wù)招標(biāo)并成功中標(biāo)獲得三年標(biāo)的，成為唯一一家鹽田、蛇口均中標(biāo)的運(yùn)輸公司；2、 毫不動(dòng)搖堅(jiān)持雙程配載，不斷提升MILK-RUN服務(wù)能力，提高車(chē)隊(duì)盈利能力。3、 發(fā)展?jié)撛诳蛻?，增?008年度業(yè)務(wù)潛力。主要客戶：CMA、KN

8、、富士康、菲利普等4、 配合福保倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)展，成立福保車(chē)隊(duì)全面發(fā)展福保運(yùn)輸業(yè)務(wù)。主要客戶：福保自有倉(cāng)庫(kù)、UPS5、 與NYK洽談托管其車(chē)隊(duì)并全面承攬其陸路運(yùn)輸業(yè)務(wù)。6、 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，以新的物流方案與部分中斷合作客戶重新洽談。主要客戶：順達(dá)電腦7、 結(jié)合應(yīng)收賬款管理，淘汰不良信譽(yù)客戶，進(jìn)行客戶優(yōu)化。主要客戶：萬(wàn)訊電子、弘昌手袋、慈林?jǐn)?shù)碼、長(zhǎng)榮玩具、新亞鞋業(yè)8、 針對(duì)潮汕地區(qū)地方性惡性路查罰款的情況，盡量減少潮汕線路業(yè)務(wù)的承接，減少公司損失。三、 全面嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意率1、 服務(wù)質(zhì)量考核體系完善。2007年貨運(yùn)客服體系延伸至機(jī)場(chǎng)、南沙和蛇口三個(gè)分公司，通過(guò)對(duì)各點(diǎn)面的客戶結(jié)構(gòu)及服務(wù)質(zhì)量摸底，貨運(yùn)客服部制定客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)審制度，各分公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)審按得分排名，按排名先后和各項(xiàng)目得分情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)指導(dǎo)和監(jiān)督完成情況。2、 設(shè)立大客戶服務(wù)專(zhuān)員。主要針對(duì)東方海外物流、志高空調(diào)、NYK物流設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)專(zhuān)員每日實(shí)時(shí)跟蹤和匯總各分公司的服務(wù)情況，每月提供分析報(bào)告不但能詳盡體現(xiàn)我司服務(wù)質(zhì)量還能為客戶自我改進(jìn)提供數(shù)據(jù)，獲得各大客戶的認(rèn)同和好評(píng)。3、 熱情接待各客戶的現(xiàn)場(chǎng)考察及定期進(jìn)行客戶回訪，積極宣傳公司形象。四、 積極響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召1、 積極配合VLMS系統(tǒng)的調(diào)研帶頭在旺