1、加油站客戶分群基本營銷策略建議為分析和利用加油站不同類型客戶的消費偏好,制定和實施差異化營銷策略,穩(wěn)定并擴(kuò)大加油站客戶群體，提升加油站競爭能力和盈利能力，現(xiàn)提出加油站客戶分群基本營銷策略建 議如下:、加油站客戶基本分類加油站客戶的分類方法很多，本建議以消費品類為主分類，主要分為汽油客戶和柴油客戶:汽油客戶。主要包括政府機關(guān)及企事業(yè)單位客戶、出租車客戶和私家車客戶等。其中企事業(yè)單位客戶中有部分是柴油車 隊客戶。柴油客戶。主要包括城市公交客戶、 客貨運客戶、農(nóng)業(yè)用油客戶、非車輛客戶等。其中客貨運客戶有部分是單位客戶, 農(nóng)業(yè)用油客戶有部分是非車輛客戶O加油站客戶群體中,政府機關(guān)及企事業(yè)單位客戶、出租

2、車客戶、城市公交客戶多為本地客戶， 其他客戶又可分為 本地客戶和過境客戶。過境客戶主要為柴油客戶，也含部分汽油私家車客戶。、加油站重點客戶消費偏好分析1. 政府機關(guān)及企事業(yè)單位客戶。 此類客戶消費量較為固定，對周邊客戶影響較大， 是開發(fā)的重點之一。 他們多選擇定點加油，價格敏感度低，對品牌、質(zhì)量及服務(wù)十分看重，一般要求能夠協(xié)助其管理車輛用油、提供較為便利的結(jié)算方式。關(guān)和事業(yè)單位多采取集中采購，是財政撥款， 付款有保證，需要定期結(jié)算。般選2. 出租車客戶： 此類客戶工作時間長， 加油費用自負(fù)，油量大、 加油頻次高、 加油數(shù)量及加油時間比較固定，擇交接班地附近的站點加油；習(xí)慣于現(xiàn)金結(jié)算方式； 相互

3、間影響較大，對油品價格、數(shù)質(zhì)量都很敏感，加氣比例逐步提高， 偏好實用的促銷品和免費服務(wù)， 是城市、 城郊、縣城等站消費 的一支重要力量。3. 私家車客戶： 隨著城鄉(xiāng)居民收入、 生活質(zhì)量的不斷提高，私家車數(shù)量逐年增加，私家車主生活方式日益時尚（如旅游 等），占汽油消費比重越來越高， 已成為汽油消費的主要群體。他們一般使用 93#及以上標(biāo)號汽油，多選擇就近加油，注重油品品質(zhì)，非常關(guān)心車輛養(yǎng)護(hù)和售后服務(wù)， 品牌和信譽對他們尤其有吸引力。4. 公交巴士客戶： 消費量大且固定， 多為政府補貼， 單車考核、集中結(jié)算，價格敏感度適中，對資源的穩(wěn)定供應(yīng)、油品 數(shù)質(zhì)量要求較高，多采取定點加油，對場地空間有一定要

4、求， 希望服務(wù)快捷、方便。5. 客貨運客戶： 客運車輛為單位性質(zhì)， 大型車輛居多， 加油相對固定。 貨運車輛個人松散型掛靠和個人小型車隊占較大 比重，車輛數(shù)量較多，對價格較為看重，流動性較大。這些車輛用油量大， 對油品數(shù)質(zhì)量十分關(guān)注， 價格敏感度較高， 對加油站提供的服務(wù)較為看重。 客戶除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等。6. 農(nóng)業(yè)用油客戶：主要是用油機具需求時段、 品種、 數(shù)量集中的農(nóng)業(yè)用戶、 農(nóng)機單位等。 此類客戶對油品數(shù)質(zhì)量較為關(guān) 注，對價格較為敏感， 客戶維系成本較高。 他們油品知識較為 缺乏，品牌依存度較低，但已呈現(xiàn)越來越注重的趨勢。7. 非車輛客戶： 主要

5、是指廠礦機械用油客戶、 建設(shè)工地客戶和賓館、 飯店、 洗浴等服務(wù)業(yè)客戶， 大部分自身擁有儲油設(shè) 備并供應(yīng)本單位機具用油，有的用油機具不能離開工作場地。此類客戶價格敏感度較高， 關(guān)注油品數(shù)量、 價格和油品供應(yīng)的穩(wěn)定、 及時性等， 一次性用油量大， 同時由于缺乏油品運輸工 具，希望能送貨上門。建設(shè)工程往往需分階段結(jié)算。述客戶中的 過境車輛客戶 ，在加油站的選擇上隨機性較大，對油品質(zhì)量、 加油站品牌形象和資源保障等要求高， 促銷政策、 服務(wù)和價格相對不敏感。般在加油站短暫休息， 要求加油站能夠提供一些便民服務(wù)項目和非油服務(wù)。三、制定客戶分群營銷策略的原則1. 效益優(yōu)先的原則。 既要適應(yīng)競爭、采取靈活

6、營銷策略，又要著眼長遠(yuǎn)、不斷提升市場份額，實現(xiàn)整體利益最大化。2. 適應(yīng)市場的原則。 要緊扣市場脈搏， 適應(yīng)市場變化， 調(diào)動內(nèi)部一切資源，實現(xiàn)上下齊抓共管。3. 滿足客戶的原則。在強化內(nèi)部管理的同時， 要千方百計滿足客戶差異化的需求。引領(lǐng)的原則。 充分發(fā)揮 IC 卡客戶鎖定與管理的功能，深化加油站管理系統(tǒng)應(yīng)用，為客戶提供良好的服務(wù)體驗。5. 綜合互動的原則。 要運用資源、價格、協(xié)議、結(jié)算等營銷手段，做到油非互動、批零互動、量價互動。四、加油站重點客戶營銷策略建議（ 一 ） 政府機關(guān)及企事業(yè)單位客戶1. 公共關(guān)系策略。 利用中國石油的整體優(yōu)勢和歷史積淀，加強向政府部門的匯報， 了解并滿足其需求。

7、 要發(fā)揮控參股公司的優(yōu)勢進(jìn)行公關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)管理人員負(fù)責(zé)較高層面客戶的開發(fā)， 同時鼓勵員工利用各種人脈關(guān)系爭取這部分客戶并通過他們 的關(guān)系爭取更多的客戶到我加油站加油。 可建立專兼職銷售代 表，負(fù)責(zé)開發(fā)維護(hù)或代表公司領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好這部分客戶。2. 積極投標(biāo)策略。 政府采購影響較大， 可作為吸引其他客戶的重要資源。 要積極參加政府采購部門組織的招投標(biāo)， 并在 采購品供應(yīng)、橇裝加油、設(shè)置發(fā)卡點等方面進(jìn)行深化合作。3. 車輛管理策略。 通過提供車輛管理服務(wù)為政府機關(guān)和企事業(yè)單位客戶辦卡。 大客戶請到公司辦卡，公司領(lǐng)導(dǎo)出面接待。重視售后服務(wù)， 為這部分客戶提供賬目核對、 定期賬單等服務(wù)。4. 定期結(jié)算策略。 允

8、許簽訂供油協(xié)議的這部分客戶經(jīng)批準(zhǔn)后采取定期結(jié)算方式， 并按照合同約定與客戶結(jié)算貨款。 發(fā)行 加油卡后，要制定相應(yīng)的政策，支持定期結(jié)算。5. 非油帶動策略。 為有非油需求的這部分客戶提供非油服務(wù)，可選擇非油作為促銷品，促進(jìn)其在我加油站服務(wù)。（ 二 ） 出租車客戶1. 適度優(yōu)惠策略。 可發(fā)行出租車專用卡， 通過適當(dāng)優(yōu)惠施鼓勵客戶儲值和消費。提倡與銀行合作，為 IC 卡儲值提供優(yōu) 惠。利用出租車客戶傳播速度快的特點， 可為出租車客戶提供單獨、分時段優(yōu)惠?？刹扇‖F(xiàn)場抽獎等形式回饋客戶。2. 便利營銷策略。 針對出租車客戶的特殊性，可在操作可行、具備一定場地條件的城郊等站點設(shè)立交接班廣場、餐廳、 洗車區(qū)

9、域等便利措施， 同時可與汽車美容服務(wù)中心建立長期合 作機制， 提供開水、 洗車等服務(wù)項目， 對長期在我加油站加油消費的客戶，可給予適度優(yōu)惠。3. 聯(lián)合促銷策略。加油站可與外部服務(wù)性機構(gòu) （銀行、 保險公司等）合作，定期開展健康檢查等。此外，可與出租車管 理公司等開展換座套、提供色帶等合作。4 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略。 在已推廣加氣業(yè)務(wù)、出租車加氣較為普遍的地區(qū)， 可建設(shè)部分油氣混合站，吸引出租車進(jìn)站加油。 可針對油改氣車輛講解如何計算百公里耗氣量、 如何根據(jù)耗氣量 變化判斷檢查閥門是否有漏氣等相關(guān)知識。5. 平臺宣傳策略。 可利用出租車的流動性， 與出租車管理公司合作， 在車身進(jìn)行中國石油理念、 文化、

10、 促銷等方面的宣 傳，讓既有與潛在客戶對企業(yè)有更多的了解和更深的認(rèn)識。（ 三 ） 私家車客戶末、1. 營業(yè)推廣策略。 在加油站利用周末、 節(jié)日促銷或開展主 題促銷， 通過站內(nèi)懸掛橫幅、 張貼宣傳海報、 交通廣播等方式，同時通開展周末到中石油加油、 周末與銀行合作等促銷活動。過站內(nèi)宣傳圖片、 與都市類媒體聯(lián)合講解車輛常識、 油品常識、 機油基本知識和車輛保養(yǎng)知識等，吸引私家車客戶進(jìn)站消費。2. 微笑服務(wù)策略。 在城市中心站等重點站推行 “多說一句、多看一眼、多幫一把、多跑止”步”的“四多”工作法，堅持規(guī)范服務(wù)，加強高峰期的引導(dǎo)，科學(xué)排班、合理劃線，通過微笑 服務(wù)爭取更多的顧客， 將客戶開發(fā)維護(hù)的

11、責(zé)任承包給加油站每個班組和每一名員工，達(dá)到情感營銷的目的。3. 旅游導(dǎo)航策略。 利用汽車特別是私家車旅游成為新的經(jīng)濟(jì)增長點的契機， 打造加油站旅游導(dǎo)航服務(wù)圈，整合加油站周邊旅游點、景區(qū)、住宿、餐飲、娛樂資源，主動為客戶提供優(yōu) 質(zhì)的導(dǎo)航服務(wù)， 圍繞旅游資源開展促銷活動， 可提供標(biāo)有加油 站網(wǎng)點的旅游地圖， 代辦門票、 保險等業(yè)務(wù)， 培養(yǎng)客戶享受加油站導(dǎo)航服務(wù)習(xí)慣。4. IC營銷策略。 到停車場、小區(qū)等開展加油卡營銷，通過“團(tuán)購”等策略鼓勵客戶辦卡。與汽車4S 店、俱樂部、 車友會等合作， 爭取通過“把第一箱油加在中國石油”等活動把新增車輛客戶抓住。抓住內(nèi)部員工客戶、與單位客戶合作， 并通過他們發(fā)

12、動親朋好友辦理加油卡，建立“客戶拉動客 戶”、“客戶開發(fā)客戶”的循環(huán)開發(fā)局面。5、油非互動策略。 加油時可將非油作為促銷品，通過為客戶提供洗車等汽車服務(wù)吸引私家車進(jìn)站加油。 針對季節(jié)和顧 客需要， 廣泛開展后備箱計劃， 針對私家車出行， 主動為顧客 后備箱做好非油品儲備計劃，及時為顧客后備箱補充給養(yǎng)。（ 四 ） 公交巴士客戶1. 橇裝加油策略。 與公交巴士公司合作， 在有條件的巴士公交站停車場建設(shè)使用橇裝式加油裝置， 緩解城市公交集中用 油和“零空駛加油”需求。2. 深化服務(wù)策略 。可為場地條件有限、 占用車道資源較多、公交巴士車輛較為集中的加油站加長加油膠管， 避免加油站排隊擁堵。為有臨時性

13、用油需求的車輛開展送油服務(wù)。3. 長期合作策略。與公交巴士管理公司簽署長期合作協(xié)議，保證資源穩(wěn)定供應(yīng)、保證油品數(shù)質(zhì)量。加強日常溝通，做好客戶走訪。（ 五 ） 客貨運客戶1. 競爭合作策略。在賦予的權(quán)限范圍內(nèi)， 可根據(jù)市場形勢主動出擊， 對這部分客戶采取局部站、 個別品號、 點對點優(yōu)惠 等不同形式的促銷措施， 區(qū)外可根據(jù)市場情況與主要競爭對手 保持一定的價格優(yōu)勢。 資源緊張時可適當(dāng)放寬固定客戶限量標(biāo) 準(zhǔn)，與主要競爭對手合作提高價格到位率。2. 統(tǒng)分結(jié)合策略。 同一區(qū)域或同一線路采用統(tǒng)一的經(jīng)營策略，鄰近區(qū)域營銷政策也要基本一致并配合實施， 對國省道加 油站實行一體化營銷，在聯(lián)動的基礎(chǔ)上實施不同的促

14、銷活動。3. 集中開發(fā)策略。 貨運車隊可與松散型掛靠的組織合作，以團(tuán)購方式發(fā)行加油卡。 有條件的可在物流車輛集中地安裝橇 裝式加油裝置， 為物流園區(qū)車輛提供加油服務(wù)。 客運車隊可與 客運管理公司合作辦卡。4. 特色服務(wù)策略。 根據(jù)本站特點、 在條件允許的站點設(shè)置加水、簡易休息區(qū)域，提供就餐、特色服務(wù)（道路指引、天氣 預(yù)報、光盤贈送、洗衣等） ，有效吸引客戶消費。針對貨運物 流車輛易途中易發(fā)生斷油、 拋錨等實際困難， 可與第三方協(xié)作 開展送油服務(wù)或交通救援。 可為車輛管理部門設(shè)置強制休息點 蓋章服務(wù)。5. 油非互動策略。 針對這部分客戶特別是客運車輛載客較多的特點，引導(dǎo)客戶購買地方土特產(chǎn)、面包、

15、快餐食品等。高速公路站可與服務(wù)區(qū)聯(lián)合促銷，促進(jìn)油品消費。（ 六 ） 農(nóng)業(yè)用油客戶1. 主動匯報策略。 主動與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)、農(nóng)機管理部門聯(lián)系，了解作業(yè)農(nóng)機數(shù)量和作業(yè)區(qū)情況， 在農(nóng)機路過地段的加油站提 早安排資源， 及時調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)， 合理組織配送。 主要糧食產(chǎn) 區(qū)分析預(yù)測農(nóng)忙時段農(nóng)機作業(yè)量和機具用油量， 結(jié)合當(dāng)?shù)夭裼?供求及庫存情況， 全力落實保供措施。 對不便進(jìn)站加油的履帶、 履齒收割機， 以及需在田間連續(xù)作業(yè)的農(nóng)業(yè)機械， 提前與本地 農(nóng)機管理部門一起制定具體用油供應(yīng)辦法。2. 優(yōu)農(nóng)惠農(nóng)策略。 重點農(nóng)業(yè)地區(qū)加油站要制定農(nóng)業(yè)用戶優(yōu)先的政策， 可與農(nóng)機管理部門簽訂框架協(xié)議， 以農(nóng)機補貼的形 式發(fā)行農(nóng)機

16、加油卡，承諾給予一定的優(yōu)惠，優(yōu)先滿足供應(yīng)。3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。 在“三夏”“抗旱”等農(nóng)業(yè)用油高峰時期，承諾對參與作業(yè)的農(nóng)業(yè)機械充足加油。可以選取農(nóng)機定點加油站、 在重點保供站設(shè)立柴油綠色通道， 同時在加油站配備 應(yīng)急藥品， 免費提供開水、 茶水， 設(shè)置信息服務(wù)臺提供政策咨 詢、作業(yè)信息統(tǒng)計、天氣預(yù)報等信息。加油站合理排班、保證作為固高峰期人員力量。 每個地市都至少有一個小分隊開展送油到田 間地頭為主的服務(wù)， 農(nóng)忙季節(jié)可采取橇裝或流動加油，定站的延伸。因地制宜，提供化肥、種子等非4. 銷售代理策略。 積極與農(nóng)村供銷合作社合作，或與村干部或在村屯有影響的人士合作， 實行銷售代理制， 給予必要的 促

17、銷支持。5. 品牌宣傳策略。 通過在重點加油現(xiàn)場懸掛條幅、 員工身披綬帶等方式， 營造到站如到家的氛圍。 協(xié)調(diào)新聞媒體， 大力 宣傳中國石油履行三大責(zé)任、 保障有效供給的企業(yè)形象和保證 油品數(shù)質(zhì)量的種種措施，提高農(nóng)民對中國石油的品牌依存度。嚴(yán)格執(zhí)行國家政策，切實維護(hù)農(nóng)民利益，保持價格穩(wěn)定。（ 七 ） 非車輛客戶1. 主動出擊策略。 通過依托政府規(guī)劃、 上門拜訪等各種途徑，掌握區(qū)域內(nèi)非車輛用戶的年度用油需求， 特別是基本建設(shè) 用戶的工程用油計劃。 主動與該部分用戶洽談供油協(xié)議， 承諾 保證數(shù)質(zhì)量、 資源優(yōu)先保證。 既要規(guī)避資金風(fēng)險， 又要探索雙 方均可接受的結(jié)算方式，掌握市場的主動權(quán)。2. 延伸服務(wù)策略。