1、“滿意100-營業(yè)廳服務(wù)明星”客戶互動評優(yōu)方案一、評選范圍全區(qū)各地自辦營業(yè)廳前臺營業(yè)服務(wù)人員，不包括店長、值班長及后臺支撐人員。二、參評資格參與評選活動受理臺的營業(yè)員活動期間日均業(yè)務(wù)受理量達(dá)到該營業(yè)廳當(dāng)月日均業(yè)務(wù)受理量且得票數(shù)量達(dá)到業(yè)務(wù)受理量的60以上。流動服務(wù)人員得票數(shù)量達(dá)到營業(yè)廳業(yè)務(wù)平均受理量的60以上。三、評選辦法營業(yè)廳內(nèi)參評人員，均事先在評議卡上標(biāo)明工號，人卡對應(yīng)。流動服務(wù)人員對于所有進(jìn)入營業(yè)廳的客戶發(fā)放活動宣傳頁及自己的服務(wù)評議卡發(fā)放給客戶，同時告知客戶填寫的注意事項(xiàng)及評議箱的位置。所有前臺業(yè)務(wù)受理人員在上崗時必須攜帶自己的評議卡上崗，并在業(yè)務(wù)受理臺的明顯位置擺放“客戶評議卡”；營業(yè)

2、人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)前將“客戶評議卡”填寫好客戶號碼后遞交至客戶手中，敬請客戶對自己的服務(wù)作出監(jiān)督和評議；在業(yè)務(wù)受理結(jié)束時營業(yè)人員引導(dǎo)客戶將“客戶評議卡”投入評議箱中?？蛻粼u議服務(wù)質(zhì)量等級分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，同一號碼為同一營業(yè)員進(jìn)行投票一周超過兩次的第三次及以上的票視為無效票，未寫明客戶手機(jī)號碼的票視為無效票，無效票不參與統(tǒng)計(jì)；評議情況由營業(yè)廳店長（值班長）每周統(tǒng)計(jì)，開箱統(tǒng)計(jì)得票結(jié)果時必須有二人或以上同時在場并簽字證明，以保證活動公平性，營業(yè)廳需對評議卡進(jìn)行整理并匯制客戶號碼清單，每周二前各縣市公司將上周的清單（號碼不重復(fù)）匯總發(fā)至客響中心，客響將安排統(tǒng)一發(fā)送短信給客戶

3、，短信內(nèi)容為“感謝您參加我公司滿意100-營業(yè)廳服務(wù)明星評選活動，您的選票將參加幸運(yùn)客戶抽獎。百分百的真誠和努力，只為您百分百的滿意。福州移動公司”；以每個營業(yè)廳作為評選單位，以每周、每月作為評選周期，根據(jù)計(jì)分方法評選出各個營業(yè)廳每周和每月的客戶評選“滿意100-營業(yè)廳服務(wù)明星”，并在營業(yè)廳內(nèi)公開展示；各周期服務(wù)明星數(shù)量視具體情況而定，建議控制在本營業(yè)廳總?cè)藬?shù)10%左右；當(dāng)月出現(xiàn)一例客戶有理由投訴，即取消當(dāng)月服務(wù)明星評選資格。各營業(yè)廳應(yīng)同時在后臺上墻張貼“滿意100-營業(yè)廳服務(wù)明星”客戶評選進(jìn)展情況公示欄，公示營業(yè)廳內(nèi)所有人員（含流動服務(wù)人員）得票情況，做好內(nèi)部動員，形成良性競賽氛圍，促進(jìn)服務(wù)

4、水平提升；各階段服務(wù)明星必須佩帶標(biāo)識（服務(wù)明星胸牌）上崗。四、計(jì)分方法本次評選活動計(jì)分由客戶主觀感知的營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量與直接上級評定的綜合表現(xiàn)兩部分組成，綜合表現(xiàn)評價(jià)部分僅作為最終評定依據(jù)，客戶評價(jià)計(jì)分方法如下： 1、周、月評選計(jì)分方法：客戶評價(jià)得分（非常滿意率2滿意率1+一般率0不滿意率1）100非常滿意率：非常滿意票數(shù)/總票數(shù)滿意率：滿意票數(shù)/總票數(shù)一般率：一般票數(shù)/總票數(shù)不滿意率：不滿意票數(shù)/總票數(shù)舉例：某營業(yè)員在一周內(nèi)得到非常滿意票20票，滿意票40票，一般票30票，不滿意票10票，總票數(shù)100票，則該營業(yè)員當(dāng)周得分（20/100）2（40/100）1（30/100）0（10/100）1

5、10070分，即該營業(yè)員當(dāng)周得分為70分。2、最終評選計(jì)分方法：（1）客戶評價(jià)得分（非常滿意率×2滿意率×1+一般率×0不滿意率×1）×100（2）綜合表現(xiàn)評價(jià)得分即營業(yè)人員當(dāng)月考評成績。（3）最終得分=客戶評價(jià)得分×70%+綜合表現(xiàn)評價(jià)得分×30%（5）請市區(qū)營銷服務(wù)部及八縣市公司按推薦本地營業(yè)廳服務(wù)明星候選人至市公司參與服務(wù)明星評選。（6）市公司將由工會牽頭對營業(yè)廳服務(wù)明星候選人最終得分進(jìn)行排名，將從11名候選人中評選出最優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)明星報(bào)送至省公司。所有候選人都將由公司工會將給予通報(bào)表揚(yáng)并作為年底評優(yōu)的重要參考條件。五、各單位職責(zé)：客響中心負(fù)責(zé)滿意100營業(yè)廳服務(wù)明星評比活動組織協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)每周對投票客戶發(fā)送感謝短信。市場部負(fù)責(zé)配合省公司進(jìn)行服務(wù)明星評選活動的宣傳投放工作。負(fù)責(zé)制作服務(wù)明星評議卡、評議箱、服務(wù)明星胸牌、吊旗、海報(bào)、單頁等宣傳物料。市區(qū)營銷服務(wù)部及八縣市公司：負(fù)責(zé)本次活動結(jié)束后， 9月8日前上報(bào)“滿意100營業(yè)廳服務(wù)明星”候選人（每單位1名），上報(bào)的同時需附上當(dāng)月的評分（含客戶評價(jià)得分和綜合評價(jià)得分以及最終得分）、該營業(yè)人員的典型服務(wù)案例。以及為該營業(yè)人員投票的客戶號碼清單。制作營業(yè)廳宣傳橫幅、營業(yè)廳外部展示欄、內(nèi)部公示欄，并在7月7