1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理期末復(fù)習(xí)材料參考模板期末復(fù)習(xí)材料包括六大部分，分別是考核目標(biāo)和范圍、考核方式、復(fù)習(xí)資源 和復(fù)習(xí)方法、期末復(fù)習(xí)重難點(diǎn)、期末考試題型及典型例題、練習(xí)題及答案。參考 模式如下：1.考核目標(biāo)和范圍通過考核使學(xué)生了解和掌握城市軌道交通服務(wù)的基本原理、概念和方法，運(yùn)用以人為本的思想和實(shí)事求是的方法解決一些簡(jiǎn)單問題；利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型正確地描述軌道交通服務(wù)現(xiàn)狀，并能解決一些實(shí)際問題。課程考核的命題嚴(yán)格限定在 1 9章學(xué)習(xí)單元內(nèi)。2.考核方式綜合成績(jī)占比平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)百分制30%【離線作業(yè)】占平時(shí)成績(jī)30% 2次作業(yè)【在線測(cè)試】占平時(shí)成績(jī)70%期末考試成績(jī)百分制，70%開卷，筆試3.復(fù)

2、習(xí)資源和復(fù)習(xí)方法復(fù)習(xí)資源：教材城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理，賈俊芳編，北京交通大學(xué)出版。復(fù)習(xí)方法：本教材學(xué)習(xí)主要針對(duì)城市軌道交通服務(wù)管理進(jìn)行介紹和分析,具體涵蓋城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分、交通服務(wù)設(shè)計(jì)、交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)、交通服務(wù)質(zhì)量控制、交通服務(wù)補(bǔ)救、交通應(yīng)急服務(wù)及處理、交通服務(wù)禮儀等內(nèi)容。寫作過程中盡量突出以下幾個(gè)特點(diǎn)。先進(jìn)性。軌道交通是集先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)理念、先進(jìn)管理、先進(jìn)服務(wù)等為一體的現(xiàn)代化交通運(yùn)輸方式，是大城市公共交通的骨干,必將成為未來“節(jié)能、環(huán)?！毙途G色交通的先進(jìn)代表，所以，本教材突出其先進(jìn)性是最主要的。包括客運(yùn)服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)測(cè)評(píng)和控制方法等的先進(jìn)性。系統(tǒng)性。

3、客運(yùn)服務(wù)是一門藝術(shù)， 是運(yùn)輸企北向社會(huì)提供客運(yùn)產(chǎn)品的形式。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是軌道交通企±經(jīng)營(yíng)和參與競(jìng)爭(zhēng)的生命線。本教材運(yùn)用服務(wù)管理和控制理論，結(jié)合我國(guó)城市軌道交通實(shí)際和在市場(chǎng)中的定位等，系統(tǒng)介紹交通服務(wù)的設(shè) 計(jì)、管理、控制、改進(jìn)，以及相關(guān)技術(shù)和手段等。理論性。服務(wù)管理理論是較成 熟的理論體系，本教材在借鑒服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合交通服務(wù)的特點(diǎn)，建立 交通服務(wù)設(shè)計(jì)、管理和控制等理論體系。實(shí)踐性。軌道交通是我國(guó)大城市公共交 通發(fā)展的主要方向。本教材在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)行業(yè)交通服務(wù)設(shè)計(jì)、管理和控制的經(jīng) 驗(yàn)基礎(chǔ)上， 立足于我國(guó)城市軌道建設(shè)的際 .提出適應(yīng)我國(guó)城市軌道交通務(wù)管理的理論與方法，以對(duì)我國(guó)

4、城市軌道交通的建設(shè)與成功運(yùn)營(yíng)提供理論支撐。4. 期末復(fù)習(xí)重難點(diǎn)第一章 城市軌道交通服務(wù)概述本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：重點(diǎn)知識(shí)：3)4)5)城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型； 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式和運(yùn)輸組織模式及特點(diǎn)； 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織管理模式及發(fā)展趨勢(shì)； 服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征； 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理的概念、內(nèi)容和特點(diǎn)。難點(diǎn)知識(shí)：1)2)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式和運(yùn)輸組織模式及特點(diǎn)； 城市軌道交通服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容和特征。第二章 城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：重點(diǎn)知識(shí)：1)了解城市軌道交通服務(wù)需求的含義及特點(diǎn)2)理解城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的含義、作用、步驟及

5、方法理解城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分及特點(diǎn)(4) 理解城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)定位的含義，掌握市場(chǎng)定位的步驟及依據(jù) 難點(diǎn)知識(shí)：1）理解城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的含義、作用、步驟及方法2）理解城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)定位的含義，掌握市場(chǎng)定位的步驟及依據(jù)第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：（1）理解城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)的概念、特點(diǎn)和影響因素（2）理解城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和步驟（3）理解城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)理念的作用和形成過程（4）理解城市軌道交通服務(wù)品牌設(shè)計(jì)的內(nèi)涵及功能（5）了解城市軌道交通服務(wù)流程設(shè)計(jì)的概念和類型（6）理解城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計(jì)的內(nèi)涵和模型（7）掌握城市軌道交通服務(wù)

6、藍(lán)圖和服務(wù)過程流程圖的設(shè)計(jì)方法（8）理解城市軌道交通服務(wù)公關(guān)設(shè)計(jì)的思路 本章學(xué)習(xí)難點(diǎn)：1）理解城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)理念的作用和形成過程2）理解城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計(jì)的內(nèi)涵和模型3）掌握城市軌道交通服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)過程流程圖的設(shè)計(jì)方法第四章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：重點(diǎn)知識(shí)：（1）了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念及分類（2）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的概念及標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容（3）了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)及原則（4）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量制定的步驟和應(yīng)注意的問題（5）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量全面管理體系遵循的基本原則 難點(diǎn)知識(shí)：1）了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定依

7、據(jù)及原則2）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量制定的步驟和應(yīng)注意的問題第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：1)(2) 難點(diǎn)知識(shí)：1)2)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型及相關(guān)指標(biāo)； 滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施。本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：重點(diǎn)知識(shí)：1)難點(diǎn)知識(shí)：第六章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制理解服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其控制原理；掌握服務(wù)質(zhì)量控制的條件及內(nèi)容理解真實(shí)瞬間的含義及真實(shí)瞬間質(zhì)量控制的特點(diǎn)掌握服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)的步驟及服務(wù)改進(jìn)的工具掌握服務(wù)質(zhì)量控制的條件及內(nèi)容2)理解真實(shí)瞬間的含義及真實(shí)瞬間質(zhì)量控制的特點(diǎn)重點(diǎn)知識(shí)： 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的內(nèi)容及模型； 常見的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法及指標(biāo)。11第七章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：1

8、)重點(diǎn)知識(shí)： 了解城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及特點(diǎn)了解服務(wù)失誤和乘客投訴產(chǎn)生的原因 熟悉服務(wù)補(bǔ)救步驟，并能恰當(dāng)運(yùn)用補(bǔ)救策略和技巧掌握城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)模型難點(diǎn)知識(shí)：1)熟悉服務(wù)補(bǔ)救步驟，并能恰當(dāng)運(yùn)用補(bǔ)救策略和技巧2)掌握城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)模型第八章 城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理本章學(xué)習(xí)指導(dǎo)：重點(diǎn)知識(shí):（1）了解城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)機(jī)制及主要內(nèi)容（2）熟悉城市軌道交通應(yīng)急救援系統(tǒng)的組成及運(yùn)作程序（3）掌握城市軌道交通應(yīng)急預(yù)案的層次結(jié)構(gòu)及文件體系 難點(diǎn)知識(shí)：（1）熟悉城市軌道交通應(yīng)急救援系統(tǒng)的組成及運(yùn)作程序（2）掌握城市軌道交通應(yīng)急預(yù)案的層次結(jié)構(gòu)及文件體系第九章城市軌道交通應(yīng)急服

9、務(wù)及處理本章學(xué)習(xí)指導(dǎo):重點(diǎn)知識(shí)：（1）理解禮儀的概念及原則（2）掌握服務(wù)儀態(tài)、儀表、儀容的基本要求（3）掌握服務(wù)語言禮儀的基本要求和規(guī)范 難點(diǎn)知識(shí)：（1）掌握服務(wù)儀態(tài)、儀表、儀容的基本要求（2）掌握服務(wù)語言禮儀的基本要求和規(guī)范5. 期末考試題型及典型例題一、填空題（本題滿分21分，共有8道小題，21個(gè)空，每空1分） 例：應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。二、判斷題（對(duì)畫“2”，錯(cuò)畫“X”，并加以改正）（本題滿分10分，共有5道小題，每道小題2分）例：從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上

10、 的。（T）三、選擇題（有幾個(gè)正確選幾個(gè)，將所選項(xiàng)目符號(hào)填在括號(hào)里）（本題滿分12分，共有6道小題，每道小題2分）例：.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則_ABCD=。D、胸針A、耳環(huán)、手鏈B、手鐲、項(xiàng)鏈 C、戒指四、名詞簡(jiǎn)釋（每小題3分，共15分）例：真實(shí)瞬間。服務(wù)提供過程可以分解成一個(gè)個(gè)服務(wù)人員（或服務(wù)設(shè)備）和乘客相互作用的 時(shí)間點(diǎn)，這樣的點(diǎn)被稱為服務(wù)的真實(shí)瞬間。五、簡(jiǎn)答題（每小題 6 分，共 30 分） 例：服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)應(yīng)注意什么？ 首先，識(shí)別服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)環(huán)節(jié)。其次，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)及服務(wù)特性 的分析控制。 最后，在設(shè)計(jì)三類規(guī)范時(shí)必須對(duì)各種突發(fā)事件的發(fā)

11、生作必要考慮。六、論述題（每小題 12分，共 12 分） 例：案例一：大客流應(yīng)急處理事件2010 年元且傍晚 6 時(shí)左右，廣州地鐵公司多條線路客流出現(xiàn)急速增長(zhǎng)現(xiàn)象 . 其中地鐵三號(hào)線客流擁堵嚴(yán)重為了有效緩解客流擁堵，避免因擁堵造成交通事 故。廣州地鐵公司迅速啟動(dòng)三號(hào)線全線客流控制應(yīng)急預(yù)案。 根據(jù)廣州地鐵大客流 應(yīng)急處理預(yù)案，廣州地鐵三號(hào)線各站工作人員通過暫停乘客進(jìn)站乘車，在扶梯、 換乘平臺(tái)和閘機(jī)等位置分流客流和縮短列車行車間隔等措施來緩解了三號(hào)線的 擁堵情況。由于車站工作人員有效地執(zhí)行客流控制應(yīng)急預(yù)案，在經(jīng)過歷時(shí)近 3 小時(shí)的大客流沖擊后， 地鐵站的髙峰客流得到了有效緩解， 沒有發(fā)生一起乘客安

12、 全事故。分析：大客流應(yīng)急預(yù)案是為了有效緩解突發(fā)性髙峰客流，避免因客流髙峰引 起交通事故而制定的處理方案？在節(jié)假日、 上下班高峰時(shí)段、 大型活動(dòng)時(shí)期， 城 市軌道交通極易出現(xiàn)客流擁堵現(xiàn)象。 城市軌道交通企業(yè)應(yīng)根據(jù)情況事先做好控制 客流的準(zhǔn)備，制定好相關(guān)的預(yù)案， 在客流高峰時(shí)段有效實(shí)施應(yīng)急措施。 本案例中， 正是元旦節(jié)假日上下班時(shí)段出現(xiàn)客流高峰， 這應(yīng)是在預(yù)料之中的。 廣州地鐵根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)情況迅速及時(shí)地啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮了應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急作用。面對(duì)髙峰客流情況， 采取有效的客流控制措施是十分重要的廣州地鐵在三號(hào) 線出現(xiàn)擁堵的情況下通過迅速組織各站工作人員通過暫?？土鬟M(jìn)站， 有效分流客 流，縮短列車行

13、車間隔等措施有效緩解了高峰客流。在客流髙峰時(shí)段，城市軌道交通企業(yè)工作人員應(yīng)該在車站出人口，出人閘機(jī) 處、站廳、站臺(tái)樓梯、 扶梯處疏導(dǎo)乘客必要時(shí)應(yīng)加派工作人員做好疏通和服務(wù)工 作。廣州地鐵工作人員在各自的崗位上做好了服務(wù)工作， 保障了應(yīng)急預(yù)案的順利 實(shí)施。6. 練習(xí)題及答案1 城市軌道交通服務(wù)需求相關(guān)概念1）城市軌道交通服務(wù)需要需要是人類生存和發(fā)站的條件， 反映了人類正常生活中某個(gè)或某些方面的缺乏。2）支付功能支付能力也稱為購(gòu)買能力，是指消費(fèi)者通過貨幣的支付面獲得產(chǎn)品 或服務(wù)的能力。3）客流客流是指可實(shí)現(xiàn)的或已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的運(yùn)輸需求。2 城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分方法及應(yīng)注意的問題1）城市軌道交通服務(wù)市

14、場(chǎng)細(xì)分方法2）城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)注意的問題城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分方法主要有消費(fèi)者導(dǎo)向細(xì)分和產(chǎn)品導(dǎo)向細(xì)分兩 種。城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分有利于尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，形成新的目標(biāo)市場(chǎng)， 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。3. 城市軌道交通服務(wù)公關(guān)媒介選擇1）運(yùn)用公關(guān)廣告形式2）策劃專題活動(dòng)“制造新聞”，吸引新聞界報(bào)道（3）利用舉辦各種紀(jì)念會(huì)、慶祝典禮、名人效應(yīng)，達(dá)到提高城市軌道交通 企業(yè)的知名度的效果4 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（ perceived service quality ），實(shí)際上 也是乘客對(duì)服務(wù)的一種評(píng)價(jià)，主要來自兩個(gè)因素，即乘客在消費(fèi)運(yùn)輸

15、服務(wù)前的 預(yù)期服務(wù)水平和消費(fèi)過程中的實(shí)際感知服務(wù)水平。 前者受運(yùn)輸企業(yè)、 服務(wù)品牌形 象和口碑、乘客個(gè)人需求特征和過去經(jīng)歷的影響；后者是乘客在服務(wù)的可靠性、 響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性幾個(gè)方面的感受。5. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為技術(shù)、 管理和工作標(biāo)準(zhǔn)。 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是 質(zhì)量管理目標(biāo)的具體化和定量化。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化不是一個(gè)孤立的事物，而是一個(gè)活動(dòng)的過程， 是具有階段性的、可實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)過程。6.服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型1. 可感知服務(wù)質(zhì)量模型2. 差距分析模型3. 谷木買森（ Gummesson） 4Q 服務(wù)質(zhì)量模型4. 交互質(zhì)量模型 7 城市軌

16、道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)、滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)涵 顧客滿意度是指顧客通過對(duì)服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形 成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 對(duì)于城市軌道交通企業(yè)來說， 顧客即乘客。 乘客 滿意度是指乘客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)。 它的關(guān)鍵內(nèi)容有兩個(gè)： 首先要成功理解乘客的需求； 其次是努力滿足其需求。 乘 客滿意度是衡量出行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一種綜合性指標(biāo)， 是衡量城市軌道交通企 業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一個(gè)效益性指標(biāo)。乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務(wù)的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的體驗(yàn)。通常，乘客的這種比較會(huì)產(chǎn)生三種感受：1.當(dāng)感知低于期望時(shí)，乘客會(huì)感到不滿意，

17、甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴；如果對(duì)乘客 的抱怨采取積極措施妥善解決， 就有可能使之由不滿意轉(zhuǎn)為滿意， 直至成為忠實(shí) 的乘客；2.當(dāng)乘客感知接近期望時(shí)，乘客會(huì)感到滿意； 3.當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時(shí)，乘客就會(huì)從滿意產(chǎn)生忠誠(chéng)。 城市軌道交通服務(wù)乘客服務(wù)滿意度包括站、 車服務(wù)的乘客滿意度。 主要表現(xiàn)為乘 客對(duì)城市軌道交通站車服務(wù)的滿意程度的心理感受。二、服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)1.乘客滿意度測(cè)評(píng)程序1）確定乘客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型根據(jù)乘客在購(gòu)買及消費(fèi)城市軌道交通服務(wù)過程中滿意度形成的因果關(guān)系， 確定城 市軌道交通服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型。 測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型可以通過對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意 度模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上設(shè)定。2）建立用戶滿

18、意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立指標(biāo)體系是用戶滿意度測(cè)評(píng)的核心部分， 在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有 效性、可靠性。影響乘客滿意度的因素很多，其中有些因素難以直接測(cè)量，所以 需要進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列具有可操作性的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。（3）確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重 由于每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)用戶滿意指數(shù)的影響程度有所不同， 所以需要給各項(xiàng) 指標(biāo)分別賦以不同的權(quán)重。4）測(cè)評(píng)指標(biāo)量化指標(biāo)量化是測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)， 由于指標(biāo)構(gòu)成的多樣性， 對(duì)指標(biāo)量化也有多種方法。 對(duì) 指標(biāo)體系中可以直接查得的數(shù)據(jù)， 采用直接賦值法； 對(duì)一些相對(duì)測(cè)度指標(biāo)， 可利 用已有公式或建立新公式先計(jì)算后賦值的間接賦值法。5）問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查確定要調(diào)查的乘客群

19、體， 以便有針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷。 并按照已經(jīng)建立的滿意度指 數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把最后一級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。6）生成調(diào)查結(jié)果收集問卷后， 應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答結(jié)果， 最后匯總出最后一級(jí)指標(biāo)的評(píng)分 值，最后計(jì)算出乘客滿意度。三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)實(shí)例 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的問卷設(shè)計(jì)、 市場(chǎng)調(diào)查、 以及調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析都有較為成熟 的方法和技術(shù)， 不再重復(fù)描述， 在此， 重點(diǎn)介紹城市軌道交通服務(wù)乘客滿意測(cè)評(píng) 結(jié)構(gòu)設(shè)定、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)立及指標(biāo)的量化。1.城市軌道交通滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)的設(shè)定城市軌道交通滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)的設(shè)定其實(shí)就是對(duì)乘客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)。以滿意度的生成機(jī)制為理論 這七個(gè)隱變

20、量 感知價(jià)值、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、乘客滿意、乘客抱 /品牌形象、感知價(jià)值、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值是前提變 乘客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。乘客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)寫CS）是指通過特定的因果 關(guān)系模型測(cè)評(píng)乘客對(duì)各種產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 乘客滿意度測(cè)評(píng)模型是建立在 乘客購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品過程中滿意度形成的因果關(guān)系基礎(chǔ)上的。 一般而言， 乘客滿 意度測(cè)評(píng)模型應(yīng)該包含七個(gè)方面。以某城市軌道交通企業(yè)進(jìn)行的乘客滿意度調(diào)查為例， 基礎(chǔ)，引入七個(gè)隱變量， 建立城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查模型。 分別為：企業(yè) / 品牌形象、 怨、乘客忠誠(chéng)，其中企業(yè) 量，乘客滿意、乘客抱怨、1）企業(yè)

21、 / 品牌形象 企業(yè)/品牌形象，指乘客在選乘城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品之前，對(duì)該企業(yè)或品牌的 印象。它是乘客通過長(zhǎng)期積累形成的對(duì)某企業(yè) / 品牌或服務(wù)的一般性認(rèn)識(shí)。2）質(zhì)量感知質(zhì)量感知是指乘客在購(gòu)買和消費(fèi)軌道交通服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受 和認(rèn)知，乘客會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)對(duì)服務(wù)的客觀質(zhì)量作出主觀評(píng)判。3）質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量預(yù)期是指乘客在乘車之前對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量寄予的期待和希望。4）價(jià)值感知價(jià)值感知是指乘客在購(gòu)買和消費(fèi)軌道交通服務(wù)過程中， 對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到 的實(shí)際收益的體驗(yàn)。5）乘客滿意 乘客滿意所測(cè)定的是乘客對(duì)其所接受的軌道交通服務(wù)的總體滿意程度， 所測(cè)定的 指標(biāo)通過線性變換就得到最終的乘客滿意指數(shù)， 它是乘客對(duì)各項(xiàng)軌道交通服務(wù)的 滿意程度以及乘客感知價(jià)值共同作用的結(jié)果。（6）乘客抱怨 乘客抱怨是指當(dāng)乘客對(duì)軌道交通服務(wù)的實(shí)際感受不能滿足乘客的要求時(shí)， 乘客的 滿意度就會(huì)下降， 通常會(huì)表現(xiàn)為正式或非正式的抱怨甚至投訴， 是乘客滿意與否 的直接后果。7）乘客忠誠(chéng)乘客忠誠(chéng)，是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，是指乘客在對(duì)軌道交通服務(wù)的忠誠(chéng)程度， 包括出行時(shí)選乘城市軌道交通，以及對(duì)城市軌道交通的價(jià)格敏感程度等。2.城市軌道交通乘客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的確立建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（1）系統(tǒng)性原則。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立必須完整，能夠反映服 務(wù)質(zhì)量的全貌， 各指標(biāo)之