1、廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司編號：WY-PZ -001版本：V2.0頁碼：共5頁碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法編制品質(zhì)管理中心日期2015-02-28審核肖華日期2015-02-28批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人2014-02-26初稿季莉莉王翠勤李長江2015-02-28第二版季莉莉肖華李長江 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法1.0 目的為激勵物業(yè)服務(wù)公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)，強化各物業(yè)區(qū)域自主管理能力，通過物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的品質(zhì)管控，進(jìn)一步加強對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，從而建立長效機制，特制定本辦法。2.0 適

2、用范圍適用于廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司。3.0 組織形式3.1 總部專項檢查：物業(yè)總公司進(jìn)行專項檢查、對專項檢查不合格項的復(fù)查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內(nèi)容包括物業(yè)公司年度各項重點工作要求、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊及“WIN”系統(tǒng)相關(guān)要求等，全年區(qū)域覆蓋率100%，項目覆蓋率60%以上。3.2 區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則，對區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司進(jìn)行常規(guī)檢查，常規(guī)檢查的內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊、 “WIN”系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域階段性重點工作要求等，常規(guī)檢查成績納入年度績效考核。4.0 監(jiān)評標(biāo)準(zhǔn) WIN移動核查系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊、物業(yè)公司的相關(guān)工作要求以及區(qū)域報備總公司并經(jīng)核準(zhǔn)的相

3、關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5.0 監(jiān)評周期5.1 總部專項檢查：不定期； 5.2 區(qū)域常規(guī)檢查：每季度一次。6.0 監(jiān)評小組構(gòu)成6.1 總部專項檢查：由品質(zhì)管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質(zhì)管理人員組成；6.2 區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成。7.0 監(jiān)評原則7.1 按照“WIN”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴(yán)禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙Υ看伪O(jiān)評工作。7.2 協(xié)助被監(jiān)評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導(dǎo)各區(qū)域、各分公司持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。8.0 監(jiān)評及考核方法8.1 總部專項檢查8.1.1 監(jiān)評方法8.1.1.1 品質(zhì)管理

4、中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項重點工作要求，標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊及 WIN移動核查系統(tǒng)相關(guān)要求，對各物業(yè)分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分公司產(chǎn)生行政影響。8.1.1.2 專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務(wù)、消防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。8.1.1.3 監(jiān)評過程中，監(jiān)評小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項進(jìn)行記錄，形成檢查報告至該物業(yè)分公司，同時抄送所屬物業(yè)區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)部組織復(fù)檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復(fù)檢依據(jù)。8.1.2 監(jiān)評成績8.1.2.1 每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫品

5、質(zhì)監(jiān)評異常記錄表（詳見附件11.1），受評項目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人在監(jiān)評結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表上簽名確認(rèn)，原件由品質(zhì)管理中心保留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評區(qū)域或分公司保留存檔。8.1.2.2 每次監(jiān)評結(jié)束后，監(jiān)評小組現(xiàn)場召開監(jiān)評總結(jié)會，分公司須根據(jù)監(jiān)評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改。8.1.2.3 如品質(zhì)監(jiān)評復(fù)檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。8.1.3 結(jié)果應(yīng)用8.1.3.1 亮牌警告8.1.3.1.1 總公司將對專項檢查不達(dá)標(biāo)的受檢公司（8.1.3.1.2）分公司負(fù)責(zé)人予以“黃牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業(yè)務(wù)板塊連續(xù)抽檢兩次均不合格，給予“紅牌警

6、告”，予以行政處分，如降職、降薪等。8.1.3.1.2 專項檢查不達(dá)標(biāo)，指常規(guī)物業(yè)單項業(yè)務(wù)板塊現(xiàn)場品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于80分（百分制），銷售案場（含已收樓混合型案場）現(xiàn)場品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于90分。如各業(yè)務(wù)板塊同時進(jìn)行檢查，各專項成績獨立進(jìn)行結(jié)果應(yīng)用。例：對某樓盤進(jìn)行品質(zhì)檢查，共涵蓋了4個業(yè)務(wù)板塊，其中2個業(yè)務(wù)板塊品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于80分（若為銷售案場則低于90分），則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。8.1.3.1.3 同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計出現(xiàn)三次“黃牌警告”（可能來自不同樓盤不同業(yè)務(wù)板塊），予區(qū)域總監(jiān)“黃牌警告”并通報，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計達(dá)三次，即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。

7、8.2 區(qū)域常規(guī)檢查8.2.1 監(jiān)評方法8.2.1.1 各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則監(jiān)評分公司，以季度為檢查周期，按照 WIN移動核查系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊及區(qū)域階段性重點工作對各業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行常規(guī)檢查。8.2.2 監(jiān)評成績8.2.2.1 每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表（詳見附件11.1），受評項目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人在監(jiān)評結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表上簽名確認(rèn)，原件由物業(yè)區(qū)域保留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評分公司保留存檔。8.2.2.2 區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績(按各業(yè)務(wù)板塊)根據(jù)以下等級進(jìn)行強制分布：等級分布區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績項目比例

8、具體描述A優(yōu)秀95分（含）以上10%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果優(yōu)異，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，完全符合公司要求。 B良好90（含）9520%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果良好，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。C達(dá)標(biāo)80（含）90 60%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。 D有待改進(jìn)80分以下10%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果不達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，不符合公司要求。 說明：1、遵循四舍五入原則，區(qū)域所轄分公司小于5個（含），D類不做強制分配。8.2.3 結(jié)果應(yīng)用8.2.3.1 區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該分公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)，納入年度績效考核。8.2.3.1 區(qū)

9、域季度監(jiān)評成績作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據(jù)。8.3 末位淘汰8.3.1 各區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報xx區(qū)域xx季度品質(zhì)監(jiān)評成績匯總表（詳見附件11.2）至品質(zhì)管理中心，品質(zhì)管理中心將公示各區(qū)域季度末位名單。8.3.2 各區(qū)域第四季度品質(zhì)監(jiān)評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數(shù)據(jù)提報，品質(zhì)管理中心將根據(jù)四個季度的區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)對該區(qū)域所轄分公司進(jìn)行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。8.3.2.1 每個區(qū)域已收樓項目綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)）。品質(zhì)管理中心將組織專項檢

10、查小組對所有末位淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進(jìn)行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績效分?jǐn)?shù)5分、降薪、降職處理。8.3.2.2 每個區(qū)域銷售案場項目（含已收樓混合型案場）綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（銷售案場），品質(zhì)管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進(jìn)行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績效分?jǐn)?shù)5分、降薪、降職處理。8.3.3 物業(yè)區(qū)域（管理項目10個（含）以上）年

11、度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司，物業(yè)區(qū)域（管理項目10個以下）年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司；若區(qū)域所轄分公司（常規(guī)物業(yè)或銷售案場）數(shù)量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監(jiān)評分?jǐn)?shù)確定是否納入淘汰候選名單。8.4 注意事項8.4.1 工程板塊，將根據(jù)項目有無電梯管理以及其他設(shè)施設(shè)備的接管情況進(jìn)行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整；保潔、綠化板塊，將根據(jù)項目是否委外進(jìn)行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整。如：分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應(yīng)的全部WIN指標(biāo)分?jǐn)?shù)，分別調(diào)整到工程板塊其他類別，即相應(yīng)提高其他類別的指標(biāo)分值。（詳見各板塊WIN系統(tǒng)）8.4.2 如專項檢查過程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批

12、評且核準(zhǔn)屬實為品質(zhì)管理嚴(yán)重瀆職事件，視情況直接給予相應(yīng)負(fù)責(zé)人降薪、降職處理。9.0 年度品質(zhì)績效考核成績計算方法9.1 物業(yè)區(qū)域年度品質(zhì)績效計算方法：區(qū)域品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù) = WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)（30%）+總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)（70%）9.1.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；9.1.2 總公司對末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)、銷售案場）進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查分?jǐn)?shù)分別進(jìn)行綜合排名，并對排名結(jié)果進(jìn)行對應(yīng)績效分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換，排名第一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)得100分，排名最后一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)得80分，其余區(qū)域的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)=100-20/（參評區(qū)域個數(shù)-1）*（本區(qū)域名

13、次-1）。（注：取小數(shù)點的后兩位）例：如現(xiàn)有28個物業(yè)區(qū)域，若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”為100分；若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)為100-（100-80）/27*9=93.34分；若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”為80分。9.2 物業(yè)分公司年度品質(zhì)績效計分方法： 分公司品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù) = WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)（30%）+區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)（70%）9.2.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；9.2.2 區(qū)域每季度組織一次品質(zhì)監(jiān)評，分公司所取得的四個季度監(jiān)評分?jǐn)?shù)的平均分，即為該分公司“區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”。9.3 特別獎懲權(quán)：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)分公司現(xiàn)場品質(zhì)情況，在品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù)（百分制）的基礎(chǔ)上加減10分。10.0 附則10.1 總公司品質(zhì)管理中心檢查時， 各物業(yè)區(qū)域、各分公司若對監(jiān)評結(jié)果有異議，可在檢查后的7個工作日內(nèi)向物業(yè)公司總經(jīng)理申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司總經(jīng)理的意見將作為最