1、*VIP接待智網(wǎng)3939* 的客源市二、為什么設(shè)立VIPVIP三、 誰 是*VIP*VIP四、 * * *VIP*VIP 的等五、 VIPVIP 接待總流六、 各級別 VIPVIP 接待程序、標(biāo)七、 * * *VIP*VIP 接待表4242*的客源市場政治經(jīng)濟星級酒店社會八、（附件）CIPCIP場、餐飲市場、旅游市場丿面向公務(wù)市文化旅游、為什么設(shè)立VIP英語 VeryVery ImportantImportant PersonPerson 的簡稱，意為非常重要的客人誰是 VIPVIP四星級酒店的客人是不是 VIPVIP我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級酒店不是每位客人都是VIPVIP！是酒店給予

2、在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完 善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。 VIPVIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！VIPVIPVIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIPVIP服務(wù)提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIPVIP國家元首赴*視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)紅旗集團的重要業(yè)務(wù)客戶影視娛樂界著名演藝人員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省級以上旅行社總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士二、誰是* VIP政府*省主要負(fù)責(zé)人*各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)*市黨政軍負(fù)責(zé)人來*投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁社會體育界國家著名運動員酒店邀請

3、的賓客 個人全價入住酒店豪華房 3 3 次以上的賓客個人入住酒店十次以上的賓客四、*vip的等級1 1、等級名稱*VIP*VIP 等級劃分共計四等，按級別高低依次為VAVA VBVB VCVC 和VDVD2 2、VIPVIP 賓客資格批準(zhǔn)人經(jīng)理等級資格申請人VAVA國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)酒店總經(jīng)理、營銷董事長* 省主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理駐店經(jīng)理、公關(guān)VBVB*各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、*市主要領(lǐng)導(dǎo)駐店經(jīng)理酒店 總經(jīng)理在*投資的集團、企業(yè)高層管理者公關(guān)營銷部同星級酒店董事長、總經(jīng)理 省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理對酒店有過重大貢獻的人士酒店邀請的賓客（紅旗集團業(yè)務(wù)客戶）駐店經(jīng)理酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）公

4、關(guān)營銷部經(jīng)理酒店邀請的賓客1 1、集團、酒店高層管理者獲得信息、酒店各部門管理人員建議信息 、酒店公關(guān)營銷部掌握信息1 1、公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn) 2 2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、VCVC 社會名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以VDVD個人全價入住酒店豪華客房 3 3 次以上客人前臺主管以個人全價入住酒店客房 1010 次以上的客人管理人員五、VIP接待總流程計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待誦知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄六、各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VAVA 級公關(guān)營銷部 1 1、主動向接待單位了解 VIPVIP 有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店

5、的要求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報酒店高層管理者。2 2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIPVIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”一式六份下發(fā) 客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財務(wù)部、大 堂經(jīng)理 以及本部門留存原件。3 3、公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4 4、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5 5、貴賓抵店前，由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂

6、經(jīng)理共 同檢查各部門接待要求的落實情況。6 6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 7 7、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎 接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8 8、公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各 接待部門并報告酒店高層管理者。9 9、公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品 的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。1010、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或 * 市。1111、貴賓離店， 及時通知酒店高層管理者提前 1010 分鐘達到大堂歡送。1212、對于重要貴賓的到訪和重

7、大會議的召開等， 視情況組織材料向新 聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。 （新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 1313、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部 1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記 錄在案。2 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、 活動過程等內(nèi)容。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證

8、貴賓房設(shè) 施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7 7、貴賓入住前 2 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英 文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺? 9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對照的歡迎詞。1010、貴賓抵店前 3030 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1111、貴賓抵店前 3030 分鐘，PAPA 班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。1212、客務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。1313、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。1414、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)

9、員在樓層迎 接。1515、貴賓入住 3 3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。1616、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工 作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。1717、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項服務(wù)工作。1818、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1818. 1 1 取回貴賓衣物，立即注明 VIPVIP,進行專門登記與存放1818. 2 2 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量1818. 3 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題1818. 4 4 貴賓衣物，單獨洗滌1818. 5 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙1818. 6 6 洗衣房主管親自

10、檢查 洗衣質(zhì)量1818. 7 7 包裝完畢，立即送至樓層貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛 2424 小時聽候調(diào)用。貴賓抵店前 1515 分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前 1010 分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。2 2) 接待規(guī)格1 1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上晚間鮮花藤編花籃一籃床頭果籃高檔果籃一籃客廳茶幾酒水進口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺歡迎點心西點和巧克力4 4 塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上晚間小食夜床巧克力一盒rm床頭

11、客房布置:7 7、2 2、3 3、4 4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。5 5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6 6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。綠色植物 有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上易耗品燙金盒衛(wèi)生間燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南8 8 每天首先安排 VIPVIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上 7 7 時以后。餐飲部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本

12、部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2 2）接待規(guī)格1 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。2 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備 3 3 套。3 3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4 4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5 5、開餐中，由餐廳主管親自

13、為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6 6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各 5 5 種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7 7、每餐提供進口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8 8 每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。1010、提供分菜服務(wù)。行政部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。4 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等

14、。5 5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6 6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。財務(wù)部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、財務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。6 6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1

15、1 小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢,備用。8 8 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行 2424 小時樓層巡視。5 5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6 6、主動配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任

16、何設(shè)施不發(fā)生故障。7 7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理各種不安全隱患。8 8 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。8 8 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9 9、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。1010、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。2 2) 接待規(guī)格1 1、貴賓抵店前 1515 分鐘，安消人員以 5050 米 1 1 人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。2 2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以2424 小時監(jiān)控。3 3、貴賓離店，提前 1515 分鐘以 5050 米 1 1 人距離，在酒店大門的通道兩

17、側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù),要求。3 3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。5 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。6 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、 接待部門報告。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VBVB 級公關(guān)營銷部 1 1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)

18、的“ VIPVIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”一式六份下發(fā) 客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財務(wù)部、大堂經(jīng)理 以及本 部門留存原件。2 2、公關(guān)營銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3 3、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé) 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4 4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5 5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng) 理在大堂迎接。6 6、公關(guān)營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7

19、7、公關(guān)營銷部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時 通知各接待部門。8 8、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9 9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部 1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記 錄在案。2 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、 活動過程等內(nèi)容。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)

20、備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀 態(tài)。7 7、貴賓入住前 2 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英 文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺? 9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。1010、貴賓抵店前 3030 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1111、服務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。1212、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。1313、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層主臥室、寫字臺、迎送。1414、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。1515、貴賓在店期間，注

21、意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。1616、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1616. 1 1 取回貴賓衣物，立即注明 VIPVIP,進行專門登記與存放1616. 2 2 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題1616. 3 3 貴賓衣物，單獨洗滌1616. 4 4 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙1616. 5 5 洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量 1616. 6 6 包裝完畢，立即送至樓層2 2）接待規(guī)格1 1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2 2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛 1212 小時聽候調(diào)用。3 3、貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4 4、貴賓抵店，大

22、堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。5 5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6 6、大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。7 7、客房布置:主臥室、寫字臺、品名規(guī)格數(shù)量鮮花普通盆插大小號各一盆擺放位置晚間鮮花普通花籃籃riTL床頭果籃中檔果籃籃rtrL客廳茶幾酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺歡迎點心西點或巧克力4 4 塊小酒吧臺晚間小食夜床巧克力一盒床頭綠色植物有生命一盆客廳、歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上易耗品燙金只衛(wèi)生間餐飲部 1 1)、接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄 在案。2 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接

23、待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接 待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在 店時間、活動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意 事項。2 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備 2 2 套。3 3、貴賓在餐廳包間用餐。4 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5 5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各 3 3 種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。6 6、每餐使用酒店高檔餐具

24、。7 7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2 2) 接待規(guī)格1 1、行政部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5 5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。財務(wù)部 1 1）、接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”

25、，立即仔細(xì)閱讀并記錄 在案。2 2、財務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確 本部門接待任務(wù) 3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、 在店時間、活動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。6 6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 1 小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢, 以備結(jié)賬。8 8 結(jié)賬時間 1 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌 換服務(wù)。安消部 1 1）接待流程 1

26、 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄 在案。2 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部 門接待任務(wù)、要求。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。5 5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6 6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故 障。2 2）接待規(guī)格 1 1、貴賓入住樓層，加強巡邏，輔以 2424 小時監(jiān)控。大堂經(jīng)理 1 1）、接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即

27、仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議， 明確自己的接待任務(wù)， 要求。3 3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作， 并親自檢查貴賓客房、 以及貴賓將要前往的活動場所。4 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。5 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。6 6、貴賓抵店，參與迎接。7 7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、 接待部門報告。8 8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9 9、送別貴賓。VCVC 級公關(guān)營銷部 1 1、獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“ VIPVIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽 發(fā)的“ VIP

28、VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本 部門留存原件。2 2、公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng) 理參加的接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容，會議討論制定詳細(xì)接待計劃，明 確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3 3、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé) 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4 4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5 5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6 6、公關(guān)營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況, 及時通知各接待部門。7 7、公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)邀請貴賓為酒店

29、題詞、攝影等工作。8 8 貴賓離店，到一樓大堂歡送。9 9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部 1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記 錄在案。2 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部 門接待任務(wù)和要求。3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、 活動過程等內(nèi)容。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀 態(tài)。7 7、貴賓入住前 2 2 小時按等級

30、標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 8、貴賓抵店前 3030 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。9 9、客務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。1010、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。1111、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1111. 1 1 取回貴賓衣物，立即注明 VIPVIP,進行專門登記與存放 1111. 2 2 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量 1111. 3 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 1111. 4 4 貴賓衣物，單獨洗滌 1111. 5 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙 1111. 6 6 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量 1111. 7 7 包裝

31、完畢，立即送至樓層1212、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2 2）接待規(guī)格1 1、貴賓抵店前，公關(guān)營銷部經(jīng)理、 大堂經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2 2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。3 3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4 4、大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。5 5、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量鮮花普通花籃籃riTL寫字臺、擺放位置晚間鮮花康乃馨一支床頭果籃普通果籃籃rtrL客廳茶幾歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺歡迎點心 西點或巧克力4 4 塊小酒吧臺晚間小食夜床巧克力一盒床頭綠色植物有生命盆客廳、歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上易耗品燙金只衛(wèi)生間餐飲部 1 1)

32、、接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄 在案。2 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接 待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在 店時間、活動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。2 2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3 3、貴賓在專門餐廳包間

33、用餐。4 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5 5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各 2 2 種備選。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2 2) 接待規(guī)格1 1、行政部 1 1）、接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄 在案。2 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確 本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活 動過程等。財務(wù)部 1 1）接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，立即

34、仔細(xì)閱讀并記錄 在案。2 2、財務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確 本部門接待任務(wù) 3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、 在店時間、活動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。6 6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 1 小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢, 以備結(jié)賬。8 8 結(jié)賬時間 2 2 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌 換服務(wù)。安消部 1 1）接待流程 2 2、

35、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部 門接待任務(wù)、要求。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。5 5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、 在店時間、活動過程等。6 6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。保障貴賓在店期間前往各場所的安全。大堂經(jīng)理 1 1)、接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計劃書”，

36、立即仔細(xì)閱讀并記錄 在案。2 2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù),要求。3 3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作， 并親自檢查貴賓客房、 以及貴賓將要前往的活動場所。4 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。5 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。6 6、貴賓抵店，參與迎接。7 7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、 接待部門報告。8 8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。7 7、2 2) 接待規(guī)格1 1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2 2、 貴賓進入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專

37、用通道進入客房。3 3、 貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以 2424 小時監(jiān)控。4 4、 專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5 5、 貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。9 9、送別貴賓。接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作 VDVD 接待備案。下發(fā)“ VDVD 接待通知單”一式四份至 客務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部、大堂經(jīng)理，及本部門留存。VDVD 折扣權(quán)限說明: 根據(jù) VDVD 客人實際消費能力，給予以下相應(yīng)折扣:普標(biāo) 6 6 8 8 折套房 5-75-7 折6 6 折一 8 8 折（酒水、香煙除外）健身免費，其它 8 8 折 商務(wù)中心會議室免費，其它 8 8 折 一律 8 8 折 一律8 8 折（煙酒除外）公關(guān)營銷部下發(fā)“ VDVD 接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費情況給予VDVD 級公關(guān)營銷部1 1)接待流程2 2、3 3、部門文員做好 VDVD 在店消費記錄。4 4、 VDVD 在店期間，銷售經(jīng)理拜訪 VDVD次。1 1、相應(yīng)折扣優(yōu)惠。客務(wù)部 1 1）、接待流程 1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VDVD 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀