1、文 化 手 冊(cè)原 市 鵬 達(dá) 體 育 設(shè) 施有 限 公 司第一章公司簡(jiǎn)介 1第二章組織架構(gòu) 2第三章企業(yè)理念系統(tǒng) 3一、基本價(jià)值理念系統(tǒng) 3二、單項(xiàng)價(jià)值理念系統(tǒng) 6第四章企業(yè)行為系統(tǒng) 9一、道德規(guī)范 9二、行為規(guī)范 9三、語(yǔ)言規(guī)范 14四、社交規(guī)范 14五、會(huì)議規(guī)范 15六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 16第五章企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng) 17一、質(zhì)量方針 17二、質(zhì)量目標(biāo) 17第六章企業(yè)管理系統(tǒng) 18一、公司體制文化 18二、公司服飾文化 19三、公司共勉篇 19四、公司自勉篇 20第七章 企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)一、培訓(xùn)需求調(diào)研 21二、培訓(xùn)方法 21三、培訓(xùn)類型 22四、培訓(xùn)目標(biāo) 23五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要求 24六、培訓(xùn)效果的評(píng)

2、估 24第八章 企業(yè)合作系統(tǒng) 25第九章 企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、售后服務(wù)的內(nèi)容要求 31二、售后服務(wù)的儀態(tài)要求 33三、售后服務(wù)的用語(yǔ)要求 33企業(yè)誓詞 我們牢記“誠(chéng)信是我們的生存之本，創(chuàng)新是我們的發(fā)展之源” 。 我們的目標(biāo)是：為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)。 我們恒守“精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”的價(jià)值理念。 實(shí)現(xiàn)“千錘百練，進(jìn)取無(wú)限”的團(tuán)隊(duì)精神； “崇尚團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)造和諧環(huán)境” 我們的文化由此延伸； 我們的企業(yè)生生不息；與你我同步前進(jìn)第一章公司簡(jiǎn)介太原市鵬達(dá)體育設(shè)施有限公司成立于 2004年，是山西省首家具備體育 場(chǎng)地設(shè)施工程專業(yè)承包貳級(jí)資質(zhì)的企業(yè)。公司嚴(yán)格按照已經(jīng)通過(guò)的“ IS09001質(zhì)量認(rèn)

3、證和ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，目前，公司已 完成的體育場(chǎng)地工程，經(jīng)過(guò)國(guó)家專業(yè)部門(mén)評(píng)定并頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)，同時(shí)受 到了體育界業(yè)內(nèi)人士的好評(píng)。公司經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的運(yùn)營(yíng)，具備有完整的組織管理體系，實(shí)行總經(jīng)理負(fù) 責(zé)制，下設(shè)工程部、市場(chǎng)部、企管部、綜管部、財(cái)務(wù)部，各部門(mén)職責(zé)分明， 團(tuán)結(jié)協(xié)作。公司具備先進(jìn)的專業(yè)施工機(jī)械設(shè)備，完善的生產(chǎn)工藝和豐富的 施工經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)擁有一支技術(shù)過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。為用戶提供全面的服 務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司主要從事以下各類體育場(chǎng)地工程：1、各類場(chǎng)地基礎(chǔ)工程、聚氨脂塑膠跑道制做、塑膠籃球場(chǎng)地、羽毛球 場(chǎng)地、乒乓球場(chǎng)地的制做、塑膠跑道卷材鋪設(shè)。甸2、高爾夫、門(mén)球場(chǎng)地草足球

4、場(chǎng)地人造草坪鋪設(shè)、休閑場(chǎng)地草坪鋪設(shè) 坪鋪設(shè)3、4、體育場(chǎng)館專用木地板鋪設(shè)工程、pvd、硅pu地板鋪設(shè)工程體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)5、體育6、體育經(jīng)營(yíng)副總場(chǎng)館燈光、音響設(shè)備安裝調(diào)試 器材銷售、安裝行政副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)7、體育場(chǎng)地、設(shè)施的售后服務(wù)。公司秉承“精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”的價(jià)值理念，竭誠(chéng)為廣大客戶服務(wù),為體育建設(shè)事業(yè)和全民健身運(yùn)動(dòng)做出貢獻(xiàn)管部第 綜管部公司架構(gòu)圖財(cái)務(wù)部第三章企業(yè)理念系統(tǒng)、基本價(jià)值理念系統(tǒng)企業(yè)使命：為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施及其建設(shè)服務(wù)企業(yè)愿景：成為體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。1、企業(yè)價(jià)值觀（企業(yè)哲學(xué)）精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展精：精益求精，誠(chéng)：誠(chéng)信，誠(chéng)心體現(xiàn)鵬達(dá)人，全身心奉獻(xiàn)，高度負(fù)責(zé)，恪盡職守的作風(fēng)和誠(chéng)

5、實(shí)守信，誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài) 度。在服務(wù)上嚴(yán)格質(zhì)量要求，提高服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)質(zhì)量上抓細(xì)節(jié)，抓流程，抓效率； 在服務(wù)意識(shí)上始終堅(jiān)持客戶第一， 即客戶是企業(yè)的生命，用心滿足客戶需求就是為企業(yè) 為個(gè)人發(fā)展服務(wù)。創(chuàng)新：是企業(yè)提高的必然手段是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，只有不斷創(chuàng)新才能 使鵬達(dá)永葆青春，獨(dú)占鰲頭，做體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。2、企業(yè)精神健康和諧，光明磊落用心做事，真誠(chéng)待人團(tuán)結(jié)合作，感激報(bào)恩詮釋：健康和諧：體現(xiàn)鵬達(dá)體育為人類健康、企業(yè)健康、行業(yè)健康、員工健康而努力的使 命，創(chuàng)造和諧環(huán)境，和諧企業(yè)，和諧社會(huì)。光明磊落：體現(xiàn)員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工，企業(yè)與企業(yè)正大光明，公平、公正、公開(kāi)的做事原則，體現(xiàn)企業(yè)及員工

6、博大胸懷，公正清廉，坦蕩心底的精神。用心做事：體現(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客服務(wù)盡心盡責(zé)的工作作風(fēng)。用“心”的“心”指誠(chéng)心、愛(ài)心、信心、匠心、責(zé)任心和事業(yè)心。是在用一顆執(zhí)著不渝的心不斷提 高產(chǎn)品質(zhì)量，呵護(hù)鵬達(dá)品牌，塑造鵬達(dá)形象，推動(dòng)鵬達(dá)發(fā)展。真誠(chéng)待人：體現(xiàn)鵬達(dá)人為顧客、為股東、為員工。清正誠(chéng)信，為人善良熱情的傳統(tǒng) 美德，體現(xiàn)在對(duì)用戶、對(duì)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)共贏的企業(yè)風(fēng)范。團(tuán)結(jié)合作：體現(xiàn)鵬達(dá)人內(nèi)外處事坦蕩，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，合作共贏的思想境界。感激報(bào)恩：體現(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)用戶及合作者永報(bào)感激之恩， 也體現(xiàn)員工對(duì)員工，員工對(duì) 企業(yè)以及企業(yè)對(duì)員工始終抱有忠誠(chéng)。感激的心態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。3、企業(yè)目標(biāo)為人類健康

7、持續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)理念（經(jīng)營(yíng)宗旨）崇尚團(tuán)隊(duì)合作提供平等機(jī)會(huì)專注顧客需求建立高效組織創(chuàng)造和諧環(huán)境真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)詮釋：崇尚團(tuán)隊(duì)合作：在鵬達(dá)內(nèi)推崇團(tuán)隊(duì)力量，反對(duì)個(gè)人英雄主義，專注于提高團(tuán)隊(duì)整體 素質(zhì)和合作意識(shí)，使團(tuán)隊(duì)中個(gè)體專業(yè)化，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)合作共贏，形成高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。提供平等機(jī)會(huì)：在公司內(nèi)部致力于科學(xué)的用人機(jī)制，為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)， 人盡其才，才盡其用，建立合理的薪酬體系和考核標(biāo)準(zhǔn)。專注顧客需求：鵬達(dá)公司堅(jiān)持顧客第一的市場(chǎng)觀念，潛心挖掘顧客的新需求，全心 滿足顧客各種需求。建立高效組織：鵬達(dá)公司倡導(dǎo)隨市場(chǎng)變化的組織變革，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)保 證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)施，更好地滿足顧客個(gè)性化

8、、人性化需求。創(chuàng)造和諧環(huán)境：鵬達(dá)公司不僅在企業(yè)內(nèi)部和合作伙伴形成和諧環(huán)境，而且致力于和 諧社會(huì)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)建人類生存和身心健康的場(chǎng)所，提高人類生存質(zhì)量。真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)：鵬達(dá)公司恪守職業(yè)道德，不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng), 為顧客提供綠色環(huán)保產(chǎn)品，誠(chéng)實(shí)納稅，盡責(zé)報(bào)國(guó)，與合作者及員工攜手共贏。5、管理理念（管理方針）嚴(yán)格管理規(guī)范管理創(chuàng)新管理表述：嚴(yán)格管理精益化規(guī)范管理科學(xué)化創(chuàng)新管理全員化管理口號(hào)：偉大，在于用心發(fā)展，在于創(chuàng)新詮釋：嚴(yán)格管理精益化：在管理中注重細(xì)節(jié)，注重過(guò)程，人人樹(shù)立負(fù)責(zé)的態(tài)度做好自己的 工作，企業(yè)的管理就會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階。規(guī)范管理科學(xué)化：鵬達(dá)公司致力于規(guī)范化管理，所有工作程序化

9、標(biāo)準(zhǔn)化，引進(jìn)科學(xué) 的目標(biāo)管理和績(jī)效考核。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，指標(biāo)化考核，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理法制化科學(xué)化。創(chuàng)新管理全員化：鵬達(dá)公司深知?jiǎng)?chuàng)新的重要性，全員樹(shù)立只有不斷創(chuàng)新才能不斷發(fā) 展的思想意識(shí)。6、服務(wù)理念熱情用心，專業(yè)高效詮釋：熱情用心：鵬達(dá)服務(wù)主觀標(biāo)準(zhǔn)。是鵬達(dá)個(gè)性化服務(wù)的特色，熱情更體現(xiàn)人性化，用 心集中體現(xiàn)責(zé)任心，有熱情便有激情，使客戶感受到關(guān)懷、溫暖。專業(yè)高效：鵬達(dá)服務(wù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)鵬達(dá)員工素質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，只有專業(yè)才 能到位，只有高效才能體現(xiàn)專業(yè)。二者兼有才能使客戶滿意。7、精神理念：至精至誠(chéng)，自動(dòng)自發(fā)詮釋：至精：體現(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)待業(yè)務(wù)精益求精，一絲不茍至誠(chéng)：體現(xiàn)鵬達(dá)人誠(chéng)信天下自動(dòng)：體現(xiàn)鵬達(dá)人勤于行

10、動(dòng)，恪盡職守。動(dòng)：行動(dòng)，主動(dòng)，動(dòng)力，動(dòng)作自發(fā)：體現(xiàn)鵬達(dá)人勇于創(chuàng)新，追求卓越。發(fā)：開(kāi)發(fā)，發(fā)現(xiàn)，發(fā)展，發(fā)揮，發(fā)揚(yáng)8發(fā)展理念誠(chéng)信為本，創(chuàng)新為魂9、危機(jī)理念只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)或只有創(chuàng)業(yè)，沒(méi)有守業(yè)10、企業(yè)作風(fēng)想到更要做到二、單項(xiàng)價(jià)值理念系統(tǒng)1、人才觀德才兼?zhèn)?，健康敬業(yè)詮釋：德：道德，操守。體現(xiàn)鵬達(dá)公司對(duì)人才的價(jià)值取向，要求正直、無(wú)私、忠誠(chéng)，高尚 的人格，博大的胸懷，執(zhí)著的毅力，謙遜的品質(zhì)。才：智慧，才能，技能。體現(xiàn)鵬達(dá)公司對(duì)人才不僅要求有綜合能力，而且要求有專 業(yè)特長(zhǎng)。健康：鵬達(dá)公司做為體育設(shè)施公司對(duì)人才健康有更強(qiáng)的要求，不僅生理健康更要心 理健康，有激情，有活力。精力充沛，感召力強(qiáng)。敬業(yè)：勤奮務(wù)實(shí)，

11、有責(zé)任心，有極強(qiáng)的執(zhí)行力和一絲不茍的精神。2、市場(chǎng)觀沒(méi)有淡季的市場(chǎng)，只有淡季的觀念或者競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)，決勝在現(xiàn)場(chǎng)；搞好現(xiàn)場(chǎng)，保證市場(chǎng)，眼睛盯住市場(chǎng), 功夫下在現(xiàn)場(chǎng)。3、競(jìng)爭(zhēng)觀沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有活力，靈活競(jìng)爭(zhēng)貴在有效詮釋：競(jìng)爭(zhēng)不是盲目的，不能破壞規(guī)則，不能使用不正當(dāng)手段，而是理性的，靠品質(zhì)，靠 服務(wù)，靠創(chuàng)新，靠合作?？繉?shí)力的競(jìng)爭(zhēng)是有效的競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)合作的競(jìng)爭(zhēng)是雙贏的競(jìng)爭(zhēng)。4、質(zhì)量觀質(zhì)量是全員對(duì)質(zhì)量的負(fù)責(zé)詮釋：體現(xiàn)鵬達(dá)人重視質(zhì)量，視質(zhì)量為生命，是全過(guò)程、全方位抓質(zhì)量的體現(xiàn)。質(zhì)量不只是質(zhì)量部門(mén)的事情，而且要求全員對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，把質(zhì)量意識(shí)澆鑄到每個(gè)人 的骨髓里面，讓質(zhì)量的要求融為每個(gè)人工作的一 部分，才能保證真正做

12、好。質(zhì)量自檢1-2-3（1）檢查自己工作輸入的質(zhì)量（2）檢查自己工作過(guò)程的質(zhì)量（3）檢查自己交付結(jié)果的質(zhì)量5、分配觀你工作的質(zhì)量決定你生活的質(zhì)量6、成就觀7、時(shí)間觀時(shí)間就是金錢(qián)，浪費(fèi)時(shí)間就是圖財(cái)害命（守時(shí)是守信的起點(diǎn)）8、安全觀 安全來(lái)自于長(zhǎng)期警惕，事故源于瞬間麻痹 或麻痹是最大的隱患，失職是最大的禍根。9、環(huán)保觀 追求綠色時(shí)尚，擁抱綠色生活。10、效益觀11、法律觀 依法辦事，守法經(jīng)營(yíng)。12、道德觀（倫理觀） 君子愛(ài)財(cái)，取之有道。13、團(tuán)隊(duì)觀 同心同德，群策群力。14、品牌觀文化是品牌的靈魂質(zhì)量是品牌的生命誠(chéng)信是品牌的基礎(chǔ)創(chuàng)新是品牌的活力15、培訓(xùn)觀 學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）改變觀念，觀念改變行動(dòng)，行動(dòng)

13、改變命運(yùn)?；虿粚W(xué)習(xí) 的人，實(shí)際上是在選擇落后?；蚺嘤?xùn)是最好的福利，知識(shí)是最好的禮物， 教育是最好的投資。16、成本觀不求成本最低，只求成本最優(yōu)（成本效益論）成本管理規(guī)律：你想控制大的成本，必須放棄某些小的成本；你把很多小成本都控 制住了，你肯定損失某些更大的成本。企業(yè)要把 “成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”17、工作座右銘只為成功找方法，不為失敗找借口。18、組織觀 優(yōu)秀的組織是讓平凡的人做出不平凡業(yè)績(jī)的地方德魯克第四章 企業(yè)行為系統(tǒng)一、道德規(guī)范遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 忠于職守，勇于負(fù)責(zé) 謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁 熱情周到，體貼關(guān)心 胸懷博大，正直無(wú)私 廉潔自律，勤耕善創(chuàng)二、行為規(guī)范（一）、形象規(guī)范1著裝統(tǒng)

14、一、整潔、得體（1）服裝統(tǒng)一、整潔、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬、扣子齊全不漏扣、錯(cuò)扣。（2）在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的工牌。（3）上班時(shí)必須穿工作服。（4）襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。（5）著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做 到不挽袖口和褲腳。（6）鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋，不 穿短褲。2儀容自然、大方、端莊（1）頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2） 男職工修飾得當(dāng) ,頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng) , 嘴上不留胡須（3）女職工淡妝上崗 ,修飾文雅, 且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。（4）顏面和手臂保

15、持清潔 ,不留長(zhǎng)指甲 ,不染彩色指甲。（5）保持口腔清潔 , 工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3舉止 文雅、禮貌、精神（1）精神飽滿,注意力集中 ,無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。（2）保持微笑 , 目光平和 , 不左顧右盼、心不在焉。（3）坐姿良好。上身自然挺直 ,兩肩平衡放松 ,后背與椅背保持一定間隙 ,不用 手托腮。（4）不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí) ,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。（5）避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難 以控制時(shí), 應(yīng)側(cè)面回避。（6）不能在他人面前雙手抱胸 , 盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。（7）站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)

16、或雙手交疊自然 下垂; 雙腳并攏, 腳跟相靠 , 腳尖微開(kāi)。（8）走路步伐有力 , 步幅適當(dāng) , 節(jié)奏適宜。 ? ?二）、崗位規(guī)范 1從上班到下班（1）上班的時(shí)候a. 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候，必須事先通知，來(lái)不及的時(shí)候必須 用電話聯(lián)絡(luò)。b. 做好工作前的準(zhǔn)備。（2）工作中a. 工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。b. 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。c. 工作中不扯閑話。d. 工作中不要隨便離開(kāi)自己的崗位。e. 離開(kāi)自己的座位時(shí)要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。f. 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí) , 可能會(huì)有電話或客人 , 事先應(yīng)拜托給上司或同事。 椅子全部推入，以示主人外出。g. 打開(kāi)計(jì)算

17、機(jī)傳閱文件，網(wǎng)上查看郵件。h. 不打私人電話。不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。i. 在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。(3) 辦公用品和文件的保管a. 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。b. 辦公用品和文件必須妥善保管，使用后馬上歸還到指定場(chǎng)所。c. 辦公用品和文件不得帶回家 , 需要帶走時(shí)必須得到許可。d. 文件保管不能自己隨意處理 , 或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。e. 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。f. 處理完的文件 , 根據(jù)公司指定的文件號(hào)隨時(shí)歸檔。(4) 下班時(shí)a. 下班時(shí)，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。b. 考慮好第二天的任務(wù) , 并記錄在本子上。c. 關(guān)好門(mén)

18、窗, 檢查處理火和電等安全事宜。d. 需要加班時(shí) , 事先要得到通知。e. 下班時(shí) , 與同事打完招呼后再回家。2工作方法(1) 接受指示時(shí)a. 接受上級(jí)指示時(shí) , 要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。b. 虛心聽(tīng)別人說(shuō)話。c. 聽(tīng)取指導(dǎo)時(shí) , 作好記錄。d. 疑點(diǎn)必須提問(wèn)。e. 指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開(kāi)始實(shí)行。(2) 實(shí)行時(shí)a. 充分理解工作的內(nèi)容。b. 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定c. 實(shí)行決定的方案時(shí) , 需要?jiǎng)e的部門(mén)的人協(xié)助時(shí) , 要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。d. 備齊必要的器具和材料。e. 工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必須向上司報(bào)告。f. 工作到了期限不能完成時(shí) , 要馬上向上司報(bào)告 , 請(qǐng)求提示。

19、g. 任務(wù)實(shí)施時(shí) , 遇到疑問(wèn)和上司商量。h. 檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。(3) 報(bào)告時(shí)a. 工作完后 , 馬上報(bào)告。b. 先從結(jié)論開(kāi)始報(bào)告。c. 總結(jié)要點(diǎn)。d. 寫(xiě)報(bào)告文書(shū)。e. 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)。(4) 工作受挫的時(shí)候a. 首先報(bào)告。b. 虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。c. 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。d. 不能失去信心。e. 不要逃避責(zé)任。3. 創(chuàng)造工作愉快(1) 打招呼a. 早上上班時(shí)要很有精神地說(shuō)“早上好”。b. 在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會(huì)和你打招呼c. 開(kāi)朗而有精神地同別人打招呼，會(huì)讓整個(gè)公司氣氛很活躍、有生氣。(2) 努力愉快地工作a. 工作中自

20、己思想要活躍。b. 通過(guò)工作讓自己得到鍛煉成長(zhǎng)。c. 為他人愉快而工作。d. 相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系(3) 互相交談a. 如果人們聚在一起，常會(huì)有引起個(gè)人煩惱、個(gè)人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。b. 有冋題時(shí)一個(gè)人搞不明白，很多人在一起商談就明白了?；ハ嘤懻摃r(shí)，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見(jiàn)和想法。c. 從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭?。根?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn)生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見(jiàn)。4. 因公外出(1) 因公外出按規(guī)定逐級(jí)辦理出差手續(xù)。(2) 因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，

21、保證工作銜接。(3) 因公在外期間應(yīng)保護(hù)與公司的聯(lián)系。 外出歸來(lái)及時(shí)報(bào)到，向上司匯報(bào)外出工作情況。(5) 外出歸來(lái)三天內(nèi)報(bào)銷旅差費(fèi)。5. 施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范(1) 現(xiàn)場(chǎng)施工人員要本著文明施工，安全第一的宗旨，嚴(yán)格按照施工工藝進(jìn)行施工。(2) 施工現(xiàn)場(chǎng)必須實(shí)行封閉管理，設(shè)置進(jìn)出口大門(mén)，嚴(yán)格執(zhí)行人員進(jìn)場(chǎng)登記制度。(3) 圍墻的外側(cè)應(yīng)書(shū)寫(xiě)公司名稱、工程名稱并繪制輔助圖案及線條。(4) 現(xiàn)場(chǎng)必須制作宣傳牌，告示牌、施工工地的平面布置圖與安全警示標(biāo)識(shí)。(5) 現(xiàn)場(chǎng)辦公室應(yīng)懸掛人員崗位職位、 公司方針、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)以及施工總平面布置 圖、施工進(jìn)度計(jì)劃表等。(6) 施工現(xiàn)場(chǎng)要注意衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地大小便。 在施工作業(yè)

22、時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，不 準(zhǔn)打鬧。未經(jīng)培訓(xùn)的員工，不準(zhǔn)操作機(jī)械。(7) 嚴(yán)禁酒后作業(yè)，嚴(yán)禁在木工場(chǎng)地和防火禁區(qū)吸煙。(8) 工地設(shè)置的生活區(qū)應(yīng)與施工區(qū)分開(kāi)， 生活區(qū)宜按封閉式搭設(shè)，嚴(yán)禁在廚房、作業(yè) 區(qū)內(nèi)住人，宿舍應(yīng)確保主體結(jié)構(gòu)安全，宿舍內(nèi)電源線、燈具、開(kāi)關(guān)設(shè)置必須符合臨時(shí)用 電要求，不得亂拉、亂搭、亂接。室內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)、整潔。(9) 施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)積極推行硬地坪施工，保證道路暢通、平坦、整潔，無(wú)散落物。(10) 施工現(xiàn)場(chǎng)生活、生產(chǎn)用水必須潔凈、衛(wèi)生，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置排水系統(tǒng)，排水暢通、無(wú) 積水。(11) 建筑材料、構(gòu)件、機(jī)具必須按施工總平面圖堆放，布置合理且堆放整齊。材料 要分類堆放，名稱、品種、規(guī)格、數(shù)

23、量等標(biāo)識(shí)清楚。(12) 施工現(xiàn)場(chǎng)要建立材料收發(fā)制度，要專人負(fù)責(zé)，確保安全。(13) 施工現(xiàn)場(chǎng)建立清掃制度，做到“工完場(chǎng)地清”。建筑垃圾及時(shí)清運(yùn)，臨時(shí)存放 的應(yīng)堆放有序，閑置的施工機(jī)具和設(shè)備應(yīng)及時(shí)出場(chǎng)。(14) 施工人員要積極美化施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)公司形象，接受公司監(jiān)督。三、語(yǔ)言規(guī)范(一) 會(huì)話，親切、誠(chéng)懇、謙虛1 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。2提倡講普通話。3. 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。4. 不要隨意打斷別人的話。5. 用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。6. 適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目的。7. 盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果

24、。8. 重要事件要具體確定。(二) 自我介紹1. 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。2. 公司外的人可遞送名片。3. 根據(jù)情況介紹自己的簡(jiǎn)歷。(三) 文明用語(yǔ)1. 嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。2. 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好” 等文明用語(yǔ)。？四、社交規(guī)范(一) 接待來(lái)訪 微笑、熱情、真誠(chéng)、周全1接待來(lái)訪熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。2迎送來(lái)訪， 主動(dòng)問(wèn)好或話別， 設(shè)置有專門(mén)接待地點(diǎn)的， 接待來(lái)賓至少要迎三步、 送三步。3來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、 “不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng)， 熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)

25、系電話和地址?；蛞龑?dǎo)到要去 的部門(mén)。（二）訪問(wèn)他人1要事先預(yù)約，一般用電話預(yù)約。2遵守訪問(wèn)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間 5 分鐘前到。 3如果因故遲到，提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，并致謙。 4訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門(mén)，得到允許方可入內(nèi)。 5用電話訪問(wèn)，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。（三）使用電話1接電話時(shí)，要先說(shuō)“您好”。2使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。3. 不要用電話聊天。 4使用他人辦公室的電話要征得同意。（四）交換名片1名片代表客人 , 用雙手遞接名片。 2看名片時(shí)要確定姓名。3拿名片的手不要放在腰以下。4不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧。 5接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。（五）商業(yè)秘密 1員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。

26、2不與家人及工作無(wú)關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。3使用資料、文件，必須愛(ài)惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。4不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡 屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。五、會(huì)議規(guī)范1. 事先閱讀會(huì)議通知。2. 按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前 5 分鐘進(jìn)場(chǎng)。3. 事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。4. 開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。5. 遵從主持人的指示 。6. 必須得到主持人的許可后 , 方可發(fā)言。7. 發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。8. 認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄。9. 不得隨意打斷他人的發(fā)言。1

27、0. 不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。11. 會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。12. 保存會(huì)議資料。13. 公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“xx匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說(shuō)：“XX匯報(bào)完畢”。14. 保持會(huì)場(chǎng)肅靜。 ? ?六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1 員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。2養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室 內(nèi)不得吸煙。3如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。4定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所所有物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有 必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒(méi)有必要的清掉。第五章 企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)一、質(zhì)量方針

28、營(yíng)造一流工作環(huán)境創(chuàng)造最佳安全保障不斷滿足顧客要求 積極推行文明施工 促進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)提供優(yōu)質(zhì)體育工程嚴(yán)格遵守法律法規(guī)追求科學(xué)規(guī)范管理二、質(zhì)量目標(biāo)（一）公司質(zhì)量目標(biāo)： 1工程交驗(yàn)合格率 100%； 2顧客滿意率 90%以上；（二）各部門(mén)分解目標(biāo) ：綜管部： 所購(gòu)材料、質(zhì)量保證合格率 100%，型號(hào)規(guī)格符合計(jì)劃要求；培訓(xùn)計(jì)劃完成率 達(dá) 100%；項(xiàng)目部： 按時(shí)檢驗(yàn)施工質(zhì)量，有不合格項(xiàng)， 及時(shí)整改在竣工交工驗(yàn)收前， 使驗(yàn)收合 格率達(dá) 100%；保證施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具的完好率達(dá) 100%;施工組織設(shè)計(jì)編制符合率達(dá) 95%。顧客滿意率達(dá) 90%以上；市場(chǎng)部：合同評(píng)審達(dá) 100%；顧客滿意率達(dá) 90%以上；企管

29、部：文件的打印，收發(fā)和歸檔工作及時(shí)率達(dá) 100%；體系文件到位率達(dá) 100%；第六章 公司管理體系公司依照“管理科學(xué)、權(quán)責(zé)明確、激勵(lì)與約束相結(jié)合的人性化和制度化統(tǒng)一的管理 原則”，實(shí)施鵬達(dá)特色的規(guī)范化管理。一、公司體制文化（一）管理機(jī)制公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司的日常經(jīng)營(yíng)管理在總經(jīng)理的統(tǒng)一管理下，實(shí)行分級(jí)管 理。以項(xiàng)目為核心，下設(shè)辦公室、工程部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、企劃部。各部門(mén)職責(zé)明確， 責(zé)任統(tǒng)一。做到客觀公正地不斷增減條款，補(bǔ)充和完善管理制度。（二）競(jìng)升機(jī)制由于公司的特殊性和獨(dú)立性，人才難覓，崗位難全，使得公司的許多崗位空缺，公 司因地制宜，建立競(jìng)升機(jī)制，空缺崗位原則上從公司員工內(nèi)部選撥、提撥

30、，每個(gè)部門(mén)均 定崗分級(jí)，級(jí)別的不同，待遇也不相同。通過(guò)公司的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)達(dá)到競(jìng)升目的，基層升 職到中層，中層升職到高層，公司提供展示自我的空間，提供升職升級(jí)的機(jī)會(huì)，公司提倡員工用正確的方法向上級(jí)的工作能力進(jìn)行挑戰(zhàn)，從而推動(dòng)各級(jí)工作的良性發(fā)揮。促進(jìn)公司各部門(mén)的正常高速運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)有杰出貢獻(xiàn)、忠心耿耿、忠于公司、無(wú)違章違法行為的 員工、中干讓其參政議政，為其能力的最大化發(fā)揮提供施展舞臺(tái)。（三）激勵(lì)機(jī)制公司提倡勤奮、忘我的工作，開(kāi)展主人翁的工作精神和比、學(xué)、趕的工作作風(fēng)活動(dòng)， 公司將會(huì)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的方式將以公開(kāi)化的表?yè)P(yáng)和 隱蔽化的紅包式進(jìn)行。方式不同，意義也不相同，通俗的講

31、大家對(duì)得起公司，公司也一 定對(duì)得起大家，員工愛(ài)公司，公司也同樣愛(ài)員工，公司還會(huì)依據(jù)業(yè)績(jī)類型、貢獻(xiàn)大小、 評(píng)定業(yè)務(wù)尖兵、管理能手，辦理個(gè)人保險(xiǎn)，休假旅游等系列的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。激勵(lì)員工勤奮 工作。（四）留人機(jī)制公司尊重知識(shí)、重視人才、崇尚創(chuàng)新，以完善的運(yùn)行機(jī)制，正確的策略導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn) 了知識(shí)勞動(dòng)力的合理配置，以事業(yè)留人，是鵬達(dá)在留人方面的核心思路。在用人上講求 不拘一格，鼓勵(lì)創(chuàng)新，包容失敗，真正實(shí)現(xiàn)“吸引人才，用好人才，留住人才”的人才 戰(zhàn)略方針。（五）和諧機(jī)制在緊張工作的同時(shí)，公司也注意到了要為員工創(chuàng)造精神放松的環(huán)境。我們登記了每 位員工的生日，實(shí)行集體過(guò)生日，讓每位員工親身體驗(yàn)到公司對(duì)每位員工的重視

32、，也充 分體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷，我們還要設(shè)立總經(jīng)理接待日，讓每位員工都有與總經(jīng)理接觸、 溝通、進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)。建立員工與總經(jīng)理間的直通道，目的就在于，能讓總經(jīng)理了解 基層、聆聽(tīng)呼聲，快速解決實(shí)際問(wèn)題。公司還將開(kāi)展一些有意義的公司周年，慶功宴及 其它活動(dòng)，別開(kāi)生面的討論座談會(huì)和個(gè)人技能賽，通過(guò)這些舉措創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍，提 升廣大員工的凝聚力，形成一個(gè)戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的、和諧團(tuán)隊(duì)。二、公司服飾文化公司群體風(fēng)格是公司文化的視覺(jué)符號(hào)，是公司價(jià)值觀的視覺(jué)載體，在塑造團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，代表了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的信念、理想、抱負(fù)，它所能形成的統(tǒng)一而鮮明的形象，使公司 與市場(chǎng)溝通更直接有效，幫助用戶對(duì)公司建立好感與信心加強(qiáng)市場(chǎng)號(hào)召

33、力，對(duì)內(nèi)有利于 建立統(tǒng)一的視覺(jué)管理體系，增強(qiáng)凝聚力。公司為服務(wù)半年以上的員工免費(fèi)提供統(tǒng)一的服裝， 在辦公區(qū)域內(nèi)公司員工必須按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡；駐工地者必須佩戴胸牌、高空作業(yè)者須戴安全帽。男工 裝：深藍(lán)色的西服褲子、淺藍(lán)色的襯衣，長(zhǎng)袖、半袖各一件。女裝：深藍(lán)色的西服、褲 子、裙子各一條、淺藍(lán)色的襯衣，長(zhǎng)袖、半袖各一件。駐工地人員另加一套帶有公司標(biāo) 識(shí)的夾克服。三、公司共勉篇鵬達(dá)公司始終以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)思維回饋社會(huì)與客戶，積累了公司賴以生存的誠(chéng)信與商 譽(yù)，而以人為本的理念更是鵬達(dá)人克已兢業(yè)，不斷求新的進(jìn)步動(dòng)力，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸 根到底是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)秀的企業(yè)文化是最強(qiáng)大的生產(chǎn)力。公司仍

34、將以優(yōu)秀的傳統(tǒng) 文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過(guò)程，以價(jià)值最大化為導(dǎo)向。公司價(jià)值是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的基 礎(chǔ)，價(jià)值最大化是公司經(jīng)營(yíng)管理中行動(dòng)的綱領(lǐng)，指路的明燈，檢驗(yàn)一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 人無(wú)我有，人有我專，人專我新，追求卓越是公司文化的核心。公司的定位是：品質(zhì)、 創(chuàng)新、價(jià)值。從我做起，從現(xiàn)在做起，從每件事做起，鵬達(dá)人將一如既往地追求自已所 創(chuàng)導(dǎo)的事業(yè)。幾年來(lái)，公司在強(qiáng)調(diào)文化理念與管理創(chuàng)新的一致性上，逐漸增強(qiáng)管理創(chuàng)新的文化潛 質(zhì)，不斷探索和實(shí)踐符合實(shí)際需要的管理思想、管理措施，提出了“硬管理軟著陸”的 管理思想，把制度的嚴(yán)格約束與對(duì)員工的人文關(guān)懷結(jié)合起來(lái)，把人性化更多地體現(xiàn)在管 理細(xì)節(jié)中，收到了很好的效果。從

35、而達(dá)到了上與下的心里默契，把企業(yè)與員工凝聚為命 運(yùn)共同體。相信在“健康的需求，鵬達(dá)的追求”核心價(jià)值理念以及新穎文化理念的指引下，鵬 達(dá)公司必將健康、有序地步入更加輝煌的明天！四、公司自勉篇總經(jīng)理：在選準(zhǔn)自已的目標(biāo)后，實(shí)實(shí)在在地去做，不要被別人的成功搞的三心二、八意、。工程部：讓我們集中所有的熱誠(chéng)、所有的精力、把自己的工作做的盡善盡美。市場(chǎng)部：沒(méi)有機(jī)會(huì)，就要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)；有了機(jī)會(huì)，就要巧妙地抓住機(jī)會(huì)。財(cái)務(wù)部：把每一分錢(qián)都用在刀刃上。辦公室：貪睡和不守時(shí)，都將成為你工作和事業(yè)上的絆腳石。第七章企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)、培訓(xùn)需求調(diào)研1、培訓(xùn)需求調(diào)研流程2、培訓(xùn)需求調(diào)研方法位分析明確工作職（1）訪談法：確定訪談對(duì)象及

36、人數(shù)，準(zhǔn)備訪談提綱：整理并分析訪談結(jié)果（培（訓(xùn)_:調(diào)儒對(duì)象;按規(guī)定時(shí)現(xiàn)存問(wèn)題分并對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析。原二求培訓(xùn)（2）問(wèn)卷法：先對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行試答，檢查存在的問(wèn)題，加以修改；將修改好的問(wèn)卷分發(fā)訓(xùn) 認(rèn)培 訓(xùn) 需調(diào)_直接傳授式培訓(xùn)直接傳授式培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展需類似于傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”，養(yǎng)這種方法能清楚地掌握培訓(xùn)進(jìn)度, 讓培訓(xùn)對(duì)象集中注意力，很快適應(yīng)工作要求個(gè)別指導(dǎo)突出重點(diǎn)培建培訓(xùn)目開(kāi)辦講座主要是向眾多的培訓(xùn)對(duì)象同時(shí)介紹同一個(gè)專題知識(shí)，比較省時(shí)省事，但是如果沒(méi)有一定的技巧，講座就不能達(dá)到應(yīng)有的效果2、參與式培訓(xùn)參與式培訓(xùn)說(shuō)明小組培訓(xùn)小組培訓(xùn)的目的是樹(shù)立參加者的集體觀念和協(xié)作意識(shí)，教會(huì)他們自覺(jué) 地與他人溝通和

37、協(xié)作，齊心協(xié)力保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，小組培 訓(xùn)的效果在短期內(nèi)不明顯，要在一段時(shí)期之后才能顯現(xiàn)出來(lái)閱讀材料閱讀材料是針對(duì)某個(gè)特定的問(wèn)題，向參加者展示真實(shí)背景，提供大量 背景材料，由參加者依據(jù)背景材料來(lái)分析問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法3、自助培訓(xùn)自助培訓(xùn)法說(shuō)明會(huì)議插入式企業(yè)業(yè)務(wù)會(huì)議即將結(jié)束，管理者提出要加強(qiáng)成本管理方面的工作，為 了幫助大家開(kāi)拓思路，管理者提議聽(tīng)專家的見(jiàn)解，于是，拿來(lái)相關(guān)的 培訓(xùn)光盤(pán)，開(kāi)始了一場(chǎng)趁熱打鐵的培訓(xùn)緊急培訓(xùn)式主要是向眾多的培訓(xùn)對(duì)象同時(shí)介紹同一個(gè)專題知識(shí)，比較省時(shí)省事， 但是如果沒(méi)有一定的技巧，講座就不能達(dá)到應(yīng)有的效果三、培訓(xùn)類型:1、入職培訓(xùn)課程內(nèi)容 企業(yè)文化與發(fā)展簡(jiǎn)史

38、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 企業(yè)管理制度介紹 企業(yè)文化理念 員工行為規(guī)范崗位職責(zé)與工作要領(lǐng) 工作者應(yīng)有的精神、心態(tài)和道德 工作者如何進(jìn)行自我管理 工作創(chuàng)新與改善 如何提高工作效率和降低工作成本 如何正確面對(duì)抱怨、解決工作矛盾 夕卜部人員從你的言行中能看至V什么2、技術(shù)培訓(xùn) 課程內(nèi)容 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 新產(chǎn)品知識(shí)項(xiàng)目管理 質(zhì)量管理 客戶管理3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)策劃 明確理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針 制定業(yè)務(wù)計(jì)戈U與目標(biāo) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 技巧研論 與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)4、管理培訓(xùn)課程內(nèi)容組織遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略決策 計(jì)劃與執(zhí)行管理 目標(biāo)與績(jī)效管理 部屬培育與激動(dòng)管理 控制成本與改善管理 溝通與協(xié)調(diào)管理 工作效率與資源管理

39、 觀察與分析能力管理四、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)說(shuō)明誘導(dǎo)和指引通過(guò)各種方法使員工更好地進(jìn)入角色，融入組織績(jī)效的改進(jìn)這是一個(gè)革新的過(guò)程，它通過(guò)傳播新方法、新制度，引進(jìn)新的技術(shù) 和管理方法，使員工具備更有效完成工作的手段拓展企業(yè)員工的 自我價(jià)值通過(guò)培訓(xùn)，員工能提咼自身的素質(zhì)和能力，具備一疋的條件，能夠 為以后更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值準(zhǔn)備好基礎(chǔ)改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)的 管理水平培訓(xùn)能夠使企業(yè)的高層人員更快地發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào) 整自己的管理思路，并在與員工的雙向交流中獲得新的啟發(fā)培養(yǎng)和增強(qiáng)員工 的職業(yè)精神要培養(yǎng)和增強(qiáng)員工的職業(yè)精神、專業(yè)水平和工作能力， 訓(xùn)起碼的標(biāo)準(zhǔn)也是其他所有目標(biāo)的前提這是員工培培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì) 合作

40、精神員工培訓(xùn)有必要使員工理解企業(yè)中必然存在的差異性、多樣性和相 互依賴性，正確處理好自身與組織、與他人之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì) 合作精神、在協(xié)作中促進(jìn)自身和企業(yè)的共同進(jìn)步培養(yǎng)員工適應(yīng)和 融入企業(yè)文化的 精神如何讓員工適應(yīng)并融入企業(yè)的文化當(dāng)中，自覺(jué)按照企業(yè)文化所體現(xiàn) 的原則行事，是員工培訓(xùn)的一個(gè)重要內(nèi)容五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要素要素說(shuō)明目標(biāo)課程目標(biāo)是指在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，希望學(xué)員通過(guò)課程學(xué)習(xí)能達(dá)到的知識(shí)、 能力或態(tài)度水平。明確的目標(biāo)可以增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)力，也可為考核提供 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容課程內(nèi)容盡可能地對(duì)學(xué)員有意義并具有綜合性，并且還要在既定的時(shí)間之 內(nèi)安排完畢教材教材選擇要遵循內(nèi)容豐富、有針對(duì)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)

41、等原則，保證教 材選擇上的正確性形式課程的執(zhí)行形式，主要指的是學(xué)習(xí)活動(dòng)的安排和教學(xué)方法的選擇，旨在促 進(jìn)培訓(xùn)的認(rèn)知發(fā)展和行為變化方法判斷學(xué)員是否遇到了困難，對(duì)學(xué)習(xí)順序的下一個(gè)步驟做出必要的指令，當(dāng) 學(xué)員完成指令后，培訓(xùn)者要做出考核，確定學(xué)員掌握課程設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)內(nèi)容 的程度評(píng)估培訓(xùn)課程的考核重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于定量的測(cè)評(píng)，衡量可以觀察到的行為。組織除集體培訓(xùn)制以外，分小組討論也經(jīng)常被課程設(shè)計(jì)者運(yùn)用，分組討論為實(shí) 現(xiàn)個(gè)性化教學(xué)提供了可能，達(dá)到了因材施教的目的時(shí)間課程設(shè)施者要合理地配置有限的課程時(shí)間，培訓(xùn)者要使學(xué)員在整個(gè)課程執(zhí) 行期間積極地參與學(xué)習(xí)活動(dòng)，盡可能在有限的課堂時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更大的價(jià)值六、培訓(xùn)效果的評(píng)估

42、1、培訓(xùn)評(píng)估的目的培訓(xùn)評(píng)估的目的說(shuō)明培訓(xùn)是否起到作用培訓(xùn)是否有作用這是培訓(xùn)組織部門(mén)的決策層都應(yīng)該明確回答 的問(wèn)題。否則，就會(huì)產(chǎn)生盲目的行為，不利于企業(yè)的發(fā)展， 也不利于培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織的下一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行控制培訓(xùn)質(zhì)量作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門(mén)應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量對(duì)不合格的 培訓(xùn)，能夠及時(shí)找到失誤的地方并進(jìn)行糾正。同時(shí)總結(jié)工作 中成功的亮點(diǎn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量全面評(píng)估對(duì)參加者的知識(shí)、技能、態(tài)度的接受更新能力，綜合素質(zhì)和 潛在發(fā)展能力的評(píng)估2、培訓(xùn)評(píng)估的方式(1) 觀察學(xué)員的反應(yīng)（2）檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果（3）衡量受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)（4）衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化第八章 企業(yè)合作系統(tǒng)一、企業(yè)合作理念：誠(chéng)信是

43、合作的基礎(chǔ)，合作是發(fā)展的途徑。 二、企業(yè)合作標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)度最快、質(zhì)量最優(yōu)、成本最低。三、企業(yè)合作目標(biāo)：以實(shí)現(xiàn)多方共贏為目標(biāo)。四、合作范圍： 以山西為軸線，以全國(guó)為對(duì)象。五、合作方式：續(xù)表序號(hào)合作形式甲方 權(quán)利和義務(wù)乙方 權(quán)利和義 務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理人員 情況工程檢杳備注甲 方乙方1甲方承攬工 程，乙方施 工驗(yàn)收收取管理費(fèi) 用、簽合同、 催款工程全過(guò) 程施工管 理，保質(zhì) 量、進(jìn)度、 工期收 取 工 程 結(jié) 算 價(jià) 格 的%乙方派工程 所需全部管 理人員全過(guò)程檢 查2甲方承攬工 程并進(jìn)行施 工驗(yàn)收，乙 方負(fù)責(zé)管理進(jìn)行工程的 全過(guò)程施 工驗(yàn)收，服 從乙方管理，保質(zhì)保量保 工期對(duì)工程進(jìn) 行全過(guò)程 管

44、理，負(fù) 責(zé)協(xié)調(diào)， 對(duì)不合格 的工程有 處罰、責(zé) 令整改的 權(quán)利按所派 管理人 員工資 收取， 并適當(dāng) 收取管 理費(fèi)甲乙雙方商 定派適當(dāng)數(shù) 量的管理人 員全過(guò)程檢 查表二序 號(hào)合作形式甲方 權(quán)利和義務(wù)乙方 權(quán)利和義 務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管 理人 員情 況工 程 檢 查備注甲 方乙方3甲方做基礎(chǔ)， 乙方做面層甲方負(fù)責(zé)提 供驗(yàn)收合格 的基礎(chǔ)場(chǎng) 地，負(fù)責(zé)資 料整理報(bào)驗(yàn) 工作對(duì)基礎(chǔ)面 層進(jìn)行平 整度、密 實(shí)度的檢 查，對(duì)塑 膠、草坪 進(jìn)行施 工、檢杳、 驗(yàn)收，負(fù)塑 膠橡膠卷材420900元/ m2乙方 在制 做面 層時(shí) 派人 管理 施工乙 方 在 施 工、八 刖 對(duì) 基 礎(chǔ)透氣型13 mm120130元

45、/ m2每降1 m少34元/m2混合型13 m175180元/ m2每降1 m少68元/m2混合型9 m150160元/ m2每降1 m少68元/m2混合型6 m責(zé)提供草 坪、塑膠 的原始資料復(fù)合型13 mm135145元/ m2面層進(jìn)行檢<o對(duì)塑脈草坪面層進(jìn)行全過(guò)程管理每增1 m加10元/m2純 PU5mm150155元/ m2每降1 m少34元/m2純 PU5mm上面噴砂160165元/ m2每增1 m加10元/m2硅PU進(jìn)口彈性丙烯酸3 mm150 元/ m2國(guó)產(chǎn)彈性丙烯酸3 mm120 元/ m2進(jìn)口硬性丙烯酸mm120 元/ m2國(guó)產(chǎn)硬性丙烯酸mm90 元 / m2人 造 草

46、坪進(jìn)口網(wǎng)狀50 m130240元/ m2國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀50 mm120140元/ m2進(jìn)口網(wǎng)狀40 m國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀40 mm進(jìn)口網(wǎng)狀32 m國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀32 mm進(jìn)口網(wǎng)狀20 m國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀20 mm進(jìn)口網(wǎng)狀10 m國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀10 mm進(jìn)口單絲50 m國(guó)產(chǎn)單絲50 m進(jìn)口單絲20 m國(guó)產(chǎn)單絲20 m合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱甲方乙方負(fù)責(zé)基礎(chǔ)某個(gè)項(xiàng)目的施工甲方負(fù)責(zé)施工管理、檢查、驗(yàn)收資料整理工作乙方負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程施工及管理費(fèi)用收取乙方派管理人員情況工 程 檢 查備注磚砌環(huán) 溝現(xiàn)澆環(huán)溝2: 8灰土層3: 7灰土層240 mm墻370 mm墻100 mm壁150 mm壁150 mm厚200 mm厚250

47、 mm厚150 mm厚330362元/m382485元/m400430元/m425460元/m14 元 / m218 元 / m221 元 / m216 元 / m2承包 分項(xiàng) 工程 所需 施工 人員分 項(xiàng) 工 程 全 過(guò) 程 檢 查平均深度不含購(gòu)?fù)羶r(jià)200 mm厚元/ m2250 mm厚元/ m2碎石水 穩(wěn)層150 mm32 元/ m碎石：85兀 /m3水洗砂：103 元/m3 毛砂：4885 元/m3 水泥：378元 /t生石灰：200 元/m3 磚：元/塊200 mm元/ m2砂礫水 穩(wěn)150 mm23 元/ m200 mm元/ m2Go砼面 層100 mm厚44 元 / m2120 m

48、m厚元/ m2150 mm厚63 元/ m180 mm厚75 元/ m200 mm厚元/ m2G。砼找 平層50 mm厚25 元/ m260 mm厚30 元/ mSBS防水層2832元/m2瀝清砼圍網(wǎng)基礎(chǔ)240 mm墻280 元/m370 mm墻330 元/m圍網(wǎng)120135元/ m2表二序 號(hào)合作形式甲方 權(quán)利和義務(wù)乙方 權(quán)利和義 務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理人員 情況工程檢杳備注甲方乙方5甲方掛靠乙 方甲方負(fù)責(zé)工 程的全過(guò)程 施工管理、整 理資料、檢杳 驗(yàn)收乙方負(fù)責(zé) 提供資質(zhì)，協(xié)助 投標(biāo)前的 準(zhǔn)備工作甲方自己投 標(biāo)，乙方僅 負(fù)責(zé)提供資 質(zhì)結(jié)算價(jià)的3%乙方派人 進(jìn)行不定 期監(jiān)督檢查甲方投標(biāo)， 乙

49、方負(fù)責(zé)做標(biāo)書(shū)5000 元甲方負(fù)責(zé)預(yù) 算，其余標(biāo) 書(shū)部分由乙 方負(fù)責(zé)乙方負(fù)責(zé)結(jié) 算乙方負(fù)責(zé)整 個(gè)投標(biāo)工作第九章 企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、 售后服務(wù)的內(nèi)容要求（一） 思想方面的規(guī)范要求1、樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想；2、在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。（二）精神方面的規(guī)范要求1、熱情服務(wù)，禮貌待人。服務(wù)人員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此就應(yīng)本 著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。2、要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括 （ 1）正常的服務(wù)，即在服務(wù)中熱情、 公平、 周到、負(fù)責(zé)；（2）多功能服務(wù)，即提供與公司產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的連帶服務(wù)以滿足顧客 的多種需要；3、平等待客。對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不

50、厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人 一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。（三）態(tài)度方面的規(guī)范要求1、主動(dòng) 就是自身的主觀能動(dòng)作用，即人們所說(shuō)的自覺(jué)行動(dòng)。要像做自己的事一樣， 對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)要求和可能出現(xiàn)的問(wèn)題要想得早，想得全，想得急，真正做到想顧 客所想，幫顧客所需。這就需要服務(wù)人員：（1）要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的 態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己所從事的事業(yè)。（2）堅(jiān)守崗位，切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，自覺(jué)遵守紀(jì)律；嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操 作規(guī)范進(jìn)行工作；發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)精神；主動(dòng)搞好上下左右的密切配合。（3）養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，不斷改進(jìn)工作方法。 總之，要做到：不

51、分厚薄，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客； 不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、熱情 就是對(duì)待工作和顧客要有熱烈真摯的感情。要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語(yǔ)言，助人為樂(lè)的精神，使顧客感到“不是親人，勝似親人” 。這就要 求服務(wù)人員：（1）儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠(chéng)懇、和藹，精神飽滿，給顧客在觀感上以 良好印象。（2）要以禮待人。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。講究禮貌，反映著我們接受教育 和具有知識(shí)的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和講文明的水平。（3）全面照顧，一視同仁 總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān) 照；工作熱心，照顧周到。3、耐心 就是人們平時(shí)

52、所說(shuō)的耐性。顧客和服務(wù)人員因年齡、性別、文化、習(xí)慣、宗教信 仰、價(jià)值觀念、性情脾氣等不同，對(duì)事物的理解、對(duì)生活的要求、表達(dá)思想情感方面也 迥異；同時(shí)，顧客遇到的困難形形色色，服務(wù)人員的心境也千差萬(wàn)別，因此，在相互影 響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會(huì)、反感爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。在這種情況下，若 要使每個(gè)顧客“高興而來(lái)，滿意而走” ，那就只有靠“理解”、靠（耐心）來(lái)解決。這就 要求服務(wù)人員有高度的品德修養(yǎng)， 善于控制自己的感情， 約束自己的言行， 不意氣用事， 不說(shuō)粗暴無(wú)理的話，不做出無(wú)禮的舉動(dòng)，而平心靜氣、冷靜理智地說(shuō)服解釋，使誤會(huì)得 到消除，矛盾得到妥善合理的解決?？傊龅剑好嫔蜕?，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問(wèn)不煩，百答不 厭；遇事不急，處理果斷。4、周到就是把工作做得細(xì)致入微，面面俱到。也就是說(shuō)；要把服務(wù)工作做得完全、徹底。 上面介紹的主動(dòng)、熱情、耐心三個(gè)問(wèn)題，主要反映思想、感情和個(gè)人修養(yǎng)的問(wèn)題，這是 做好服務(wù)工作的重要前提。但是，光有主動(dòng)的精神，還必須具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，廣博的知 識(shí)，熟練的業(yè)務(wù)技巧，細(xì)致周到地做好每一件普普通通的工作，才能獲得顧客的高滿意 度?？傊?，要做：一視同仁，待客誠(chéng)懇；安排細(xì)致，有條不亂；想顧客之所想，急顧 客之所急；服務(wù)周全，符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度的基本要求：主動(dòng)、熱情、耐心