1、-公司商務(wù)部規(guī)章制度【篇一：公司商務(wù)部管理辦法】商務(wù)部管理辦法一、總則1、為進(jìn)一步加強(qiáng)公司市場的開發(fā)工作，規(guī)范投標(biāo)工作的管理，明確招投標(biāo)各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利，充分調(diào)動公司及各部門參與市場競爭的積極性，樹立公司形象，特制訂本管理辦法。2、投標(biāo)工作必須遵守招投標(biāo)法等法律、規(guī)章，執(zhí)行國家級行業(yè)頒布的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范公司招投標(biāo)文件。3、公司投標(biāo)工作實(shí)行在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)、商務(wù)代表項(xiàng)目跟蹤的責(zé)任人制度。二、商務(wù)部及招投標(biāo)相關(guān)部門的職能1、公司成立商務(wù)部投標(biāo)小組，負(fù)責(zé)研究制定重大或重要的項(xiàng)目的方案和投標(biāo)策略，由商務(wù)代表負(fù)責(zé)實(shí)施。商務(wù)部：負(fù)責(zé)招投標(biāo)商務(wù)標(biāo)的編制、存檔預(yù)算部：負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)標(biāo)/ 技術(shù)標(biāo)的編制財務(wù)部

2、：負(fù)責(zé)辦理投標(biāo)保函、信貸證明、招投標(biāo)支付、收入的管理等2、商務(wù)部崗位職責(zé)描述商務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1) 、行政隸屬上級主管：總經(jīng)理(2) 、主要職責(zé)1、傳達(dá)、分解、落實(shí)公司下達(dá)的政策與任務(wù)。2、公司國內(nèi)業(yè)務(wù)年度、季度、月工作計劃與費(fèi)用預(yù)算的制定、3、審批與實(shí)施工作。4、公司招投標(biāo)模式的設(shè)計、調(diào)整、管理。5、組織建立、健全部門客戶檔案。6、保證商務(wù)部正常運(yùn)作與高效，對相關(guān)招投標(biāo)信息對財務(wù)部與預(yù)算部進(jìn)行反饋。7、制定商務(wù)部的費(fèi)用預(yù)算計劃。8、負(fù)責(zé)本部門的員工管理與考核工作。組織業(yè)務(wù)部人員的上崗培訓(xùn)及定期培訓(xùn)，召集業(yè)務(wù)員辦公例會，及時解決業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)、思想動態(tài)等方面出現(xiàn)的問題。-業(yè)務(wù)員（商務(wù)代表）崗位

3、職責(zé)(1) 、行政隸屬上級主管：部門經(jīng)理(2) 、主要職責(zé)1、根據(jù)業(yè)務(wù)工作的要求，做好個人的業(yè)務(wù)目標(biāo)計劃，完成商務(wù)部下達(dá)的業(yè)務(wù)綜合目標(biāo)。2、保持與客戶的有效溝通，密切關(guān)注市場動向。與公司各部門保持良好通暢的聯(lián)系，及時控制、解決工作中出現(xiàn)的問題。3、填寫每月工作計劃與總結(jié)、績效考核完成每月的工作報告。合理安排日常商務(wù)，降低銷售經(jīng)營成本。三、投標(biāo)程序1、獲取招標(biāo)信息市場經(jīng)營人員可通過各種公開媒體，如招標(biāo)與市場雜志、電子信箱及互聯(lián)網(wǎng)等各種途徑獲取并跟蹤招標(biāo)信息；商務(wù)部、大客戶部應(yīng)跟蹤國家的中、遠(yuǎn)期及近期招投標(biāo)信息，并及時向相關(guān)實(shí)體及代表處提供。2、申請投標(biāo)審批各部門人員得到招投標(biāo)信息，應(yīng)與實(shí)體聯(lián)系認(rèn)

4、定其可行并開始準(zhǔn)備進(jìn)行投標(biāo)活動后，必須填寫投標(biāo)申請表（附后）并上報市場總部主管領(lǐng)導(dǎo)審核。在確定有能力、有可能時報主管經(jīng)營副總裁批準(zhǔn)登記并購買標(biāo)書、文件。3、購買招標(biāo)文件實(shí)體市場人員按招標(biāo)文件要求購買招標(biāo)書，并應(yīng)從多渠道獲得并反饋信息，包括概算，競爭對手情況等，以指導(dǎo)投標(biāo)書的制作。4、投標(biāo)文件的編制投標(biāo)文件由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織編制（包括商務(wù)、技術(shù)兩大部分）。被指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得公司委托，獲得法人授權(quán)及需要合作的其他制造廠商的授權(quán)。授權(quán)書必須由法人代表本人簽字，并加蓋公章，如果法人中途變更，應(yīng)及時說明并重新辦理委托手續(xù)。授權(quán)范圍必須明確。5、商務(wù)文件的編寫：a、投標(biāo)書要統(tǒng)一編號，投標(biāo)書編號應(yīng)由商務(wù)部

5、在收到投標(biāo)申請表時根據(jù)投標(biāo)書編號規(guī)定提供唯一編號。b 、應(yīng)按招標(biāo)文件中對商務(wù)部分的要求逐項(xiàng)編寫。-c 、招標(biāo)文件如無要求或要求不明確，可參照商務(wù)部提供的招標(biāo)文件的規(guī)范文樣本填寫。6、技術(shù)文件編寫要求：a 、根據(jù)招標(biāo)及評標(biāo)要求選擇有競爭力的產(chǎn)品；b 、以提供產(chǎn)品實(shí)際達(dá)到的指標(biāo)盡量全面響應(yīng)招標(biāo)技術(shù)文件要求的各項(xiàng)指標(biāo)；c 、充分顯示投標(biāo)產(chǎn)品的優(yōu)勢；d 、提供充分的證明資料、證明所敘述的各項(xiàng)性能指標(biāo)的文件完全真實(shí)可靠；e 、標(biāo)書中特殊要求應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況盡量滿足；單項(xiàng)產(chǎn)品的投標(biāo)文件由相關(guān)實(shí)體負(fù)責(zé)組織編寫，多項(xiàng)產(chǎn)品（集成）的投標(biāo)文件由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指派專人負(fù)責(zé)組織該項(xiàng)目的投標(biāo)工作，投標(biāo)書的技術(shù)部分由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組

6、織實(shí)體或相關(guān)人員進(jìn)行編寫，商務(wù)部分由商務(wù)部組織編寫。7、投標(biāo)書的評審?fù)稑?biāo)書送交之前，應(yīng)由商務(wù)部或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對該標(biāo)書進(jìn)行評審。對標(biāo)書的評審應(yīng)參照合同評審程序進(jìn)行。評審?fù)ㄟ^后方可送交標(biāo)書。8、投標(biāo)書的裝訂裝訂要求美觀，嚴(yán)肅，體現(xiàn)公司形象。根據(jù)招標(biāo)文件的要求進(jìn)行裝訂。9、送交投標(biāo)文件并參加開標(biāo)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)投標(biāo)文件的送達(dá)及參加開標(biāo)工作，并及時將信息報知相關(guān)部門。10 、做好投標(biāo)工作總結(jié)。投標(biāo)工作總結(jié)應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。內(nèi)容應(yīng)包括：招標(biāo)單位、招標(biāo)目的、投標(biāo)時間、參加投標(biāo)單位、評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、開標(biāo)情況、對投標(biāo)對手的分析等，如沒中標(biāo)，應(yīng)還包括中標(biāo)單位及未中標(biāo)原因等，并應(yīng)對未中標(biāo)原因提出改進(jìn)意

7、見并反饋到相應(yīng)部門。11 、投標(biāo)工作結(jié)束后，應(yīng)及時將招標(biāo)書、投標(biāo)書（包括商務(wù)、技術(shù)、報價單）、投標(biāo)評審表及投標(biāo)總結(jié)等投標(biāo)相關(guān)文件及時交商務(wù)部相關(guān)人員處備案。四、商務(wù)部獎懲制度商務(wù)部以基本工資+績效 + 提成 + 年終獎金為主。獎勵：-1、邀標(biāo)（陪標(biāo)）、公開招標(biāo)（陪標(biāo)）：【篇二：商務(wù)部制度、工作流程】商務(wù)部制度、工作流程一、商務(wù)部管理制度（一）商務(wù)部行政管理制度1、 遵守公司一切規(guī)章制度和行為規(guī)范。2、 商務(wù)部部門管理人員必須注意自身品德修養(yǎng)和工作風(fēng)格，為下屬樹立一個良好的表率形象。3、 設(shè)立商務(wù)部商務(wù)經(jīng)理、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯總商務(wù)部門各類報表匯總，負(fù)責(zé)各部門績效考核的進(jìn)度、考核、與實(shí)施等工作。4、

8、 協(xié)調(diào)部門完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。5、 具體各商務(wù)部各部門負(fù)責(zé)人需每周、每月主動認(rèn)真總結(jié)本部門工作情況，并在交向商務(wù)辦公室報告提出在工作中遇到的困難和解決辦法、思想動態(tài)及意見建議等。6、 凡商務(wù)部人員需要請假者，必須與假期頭天辦理請假手續(xù)，非特別原因，杜絕當(dāng)事人在外電話請假現(xiàn)象（商務(wù)經(jīng)理監(jiān)督審批）。7、 基本工資、提成、銷售特價的保密制度。8、 商務(wù)部人員在公司上班必須保證手機(jī)24 小時開機(jī)。9、 嚴(yán)格遵守時填寫出訪工作制度及請假制度。10 、 嚴(yán)格遵守打印、傳真、長途電話登記制度。11 、 簽單、回訪經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。每簽單、回訪回來寫簽單、回訪報告，一定要在當(dāng)天寫總結(jié)。12 、 商務(wù)人員給

9、公司其他部門做出表率，不在上班時間打游戲、睡覺，不用qq非工作性的聊天，不瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。13 、 凡是有泄漏公司商務(wù)機(jī)密的，一律辭退。14 、 對客戶的商務(wù)費(fèi)用由商務(wù)經(jīng)理來處理。15 、 商務(wù)人員在項(xiàng)目操作過程中若有損害公司利益的行為。商務(wù)部有權(quán)立即辭退并不予給付其提成，并追究其個人責(zé)任及法律責(zé)任。（二）商務(wù)部會議制度及內(nèi)容周一到周五的8 ： 30am 9： 00am 之間，是商務(wù)部早會時間，由各部門主管及商務(wù)部辦公室召集，此會議主要目的是實(shí)現(xiàn)部門激勵、鼓勵，在做激勵時要博采所長及發(fā)揮團(tuán)隊精神；周一到周五的16 ：30am 17 ： 00am 之間是商務(wù)部晚會時間，由各部門主管召集，此

10、會議主要目的是總結(jié)歸納、解決問題、安排第2 天工作；周六的會-議是整個商務(wù)部的會議，由商務(wù)經(jīng)理助理召集，此會議主要目的是實(shí)現(xiàn)公司的銷售策略傳達(dá)及發(fā)揮團(tuán)隊精神。具體會議內(nèi)容如下：(1)部門會議：1 、部門工作的安排；2 、發(fā)揮團(tuán)隊的力量來協(xié)助分析或跟進(jìn)； 3 、領(lǐng)導(dǎo)對部門成員會員單、網(wǎng)站單分析支持；4 、會員單、網(wǎng)站單成功及失敗的總結(jié)。5 、商務(wù)技巧探討及學(xué)習(xí)；6 、解決疑難問題。 7 、會議召集人為部門主管。(2)周六會議：1 、部門主管做本周工作總結(jié)及會員單、網(wǎng)站單細(xì)化分析；2 、部門主管做部門及個人本周工作總結(jié)及會員單、網(wǎng)站單細(xì)化分析；3 、商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)就下一步工作的成績及問題深入分析。4

11、、對于本周重要跟進(jìn)會員單、網(wǎng)站單失敗及成功的會員單、網(wǎng)站單提供書面項(xiàng)目總結(jié)并在會議期間分析給全體人員。5 、會議的召集人為商務(wù)部助理。（三）作息時間1.商務(wù)部采取6天工作制；2.上班時間：上午8 ： 30 11 ： 30下午 1 ： 00 5：00值日人員7： 30（四）商務(wù)部紀(jì)律1. 做好業(yè)務(wù)規(guī)劃，踏踏實(shí)實(shí)工作，培養(yǎng)自己對工作的興趣，提高工作效率；2. 不可在辦公區(qū)域大聲喧嘩，聊天，隨意串崗等，有事外出要向主管報告，填好出訪記錄；3. 愛護(hù)公司辦公設(shè)施，珍惜公司資源；4. 不可隨意用辦公電話撥打私人電話，禁止打長途；5. 客戶或者公司客戶來訪，要熱情接待，安排座位，提供茶水；6. 保持商務(wù)部

12、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生，每天上、下班時自覺做好自己桌面和周邊衛(wèi)生；7. 離開公司前，關(guān)掉所有門窗及電器電源；8. 上班時間不可隨便會客，不可在工作時間將朋友帶進(jìn)公司；9.商務(wù)部員工上班時間不準(zhǔn)開qq,msn（銷售主管除外）, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按5 元/ 人次，進(jìn)行處罰；10不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，違者罰款10 元；11. 值日人員每天 7 ： 30 必須到公司值日，并主持早會；12. 早上外出見客戶不能到公司的人員必須在前一天跟主管和辦公室打好招呼，晚上必須回來打卡，如有特殊情況在4： 00 之前打電話向部門主管請示，不回來按曠工處理；-13. 商務(wù)部必須保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)，不得關(guān)機(jī)或停機(jī)。（五員工素質(zhì)1 尊敬

13、領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排和規(guī)定，有問題虛心請教或提出建議；2 按時上下班，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度；外出要填寫外出登記表；3 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平；并向多技能努力和靠近；4 向商務(wù)部業(yè)務(wù)及綜合技能好的同事學(xué)習(xí)，虛心請教；5 處理好同事和兄弟部門關(guān)系，不可隨意散步謠言，無事生非，挑撥是非；6 不可想同行業(yè)公司隨意透露公司業(yè)務(wù)規(guī)劃及其他機(jī)密；7 不可在業(yè)務(wù)上和其余同事有任何的小動作和私下交易；8 不可私下評論公司政策缺陷漏洞和發(fā)泄對公司及領(lǐng)導(dǎo)的不滿意見，有意見當(dāng)面提，違者扣除半月工資；9 比學(xué)趕幫，正當(dāng)競爭，營造商務(wù)部高效、積極、人人爭先鋒的良好氣氛和面貌。10 級別高的商務(wù)人員有義務(wù)帶領(lǐng)新人并協(xié)助新

14、人出單；11 理解并熟悉公司的企業(yè)文化，不斷提高個人素質(zhì)和個人能力。（六）員工考核商務(wù)部人員，均從以下幾個大方面并以此作為依據(jù)進(jìn)行考核：12345 業(yè)績或者管理績效；為公司所作的各種貢獻(xiàn)；人品和綜合素質(zhì)；知識與業(yè)務(wù)能力；到公司時間的長短。（七）銷售用人宗旨1一切以業(yè)績和表現(xiàn)作為根本依據(jù)；2所有員工一視同仁，公平對待；3不對任何人抱有成見，不徇私情，外舉不避仇，內(nèi)舉不避親；4鼓勵員工向上和冒尖，大膽啟用新人，培養(yǎng)全面發(fā)展的人才；5商務(wù)部設(shè)備、辦公物件、福利、好的鍛煉和發(fā)展機(jī)會，管理職位等一切都優(yōu)先提供給業(yè)績和表現(xiàn)最優(yōu)異的員工。（商務(wù)部主管）1 發(fā)展自身業(yè)績，以優(yōu)異的成績做好榜樣和帶頭人，帶動大家

15、；2 商務(wù)部主管及銷售人員，參與人員的招聘、培訓(xùn)、穩(wěn)定、溝通；-3 監(jiān)督商務(wù)人員日常的銷售，日常業(yè)務(wù)的開展、布置、督促、檢查，同時擔(dān)任重點(diǎn)客戶的銷售工作；4 維持日常辦公室紀(jì)律、員工各項(xiàng)不規(guī)范行為的監(jiān)督和糾正；5 分類管理好客戶資源，客戶檔案，做好員工銷售業(yè)績的統(tǒng)計；6 指導(dǎo)業(yè)務(wù)方向，發(fā)展新業(yè)務(wù)，及時提出業(yè)務(wù)點(diǎn)子；7 做好上級領(lǐng)導(dǎo)和下級員工之間的橋梁作用，上傳下達(dá)和情況通報要實(shí)事求是；8 提出有利于公司發(fā)展的建議和參與公司相關(guān)決策，同時享有薪金結(jié)構(gòu)和員工補(bǔ)貼的建議權(quán)。（八）銷售跟進(jìn)管理制度1、 跟進(jìn)方式。跟進(jìn)方式有單獨(dú)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助、團(tuán)隊跟進(jìn)三種方式。2、 跟進(jìn)會員單、網(wǎng)站單不要貪多，要到位，

16、專注，深入。到手會員單、網(wǎng)站單信息，一定要搞定。不要淺嘗輒止，浪費(fèi)會員單、網(wǎng)站單信息。3、 跟進(jìn)會員單、網(wǎng)站單過程要不斷思考，不斷請教上級領(lǐng)導(dǎo)部門。4、 公司內(nèi)部要有集體觀念，不斷將新的市場信息共享給大家，分享經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，反對自私，提倡團(tuán)隊精神。5、 提倡學(xué)習(xí)精神，倡導(dǎo)自力更生的精神，提倡團(tuán)隊精神，倡導(dǎo)公平原則。6、 保障會員單、網(wǎng)站單跟進(jìn)過程得到公司資源的全力支持，不束縛銷售人員。7、 建立日常的會議制度，在會議的過程，利用團(tuán)隊的智慧來協(xié)助會員單、網(wǎng)站單的完成。8、 部門主管有會員單、網(wǎng)站單及團(tuán)隊跟進(jìn)方式的提成分配的建議權(quán)。9、 為防止因?yàn)樯虅?wù)部的部門銷售會員單、網(wǎng)站單交叉和會員單、網(wǎng)站單未

17、得到很好的價格保護(hù)。所以建立會員單、網(wǎng)站單報表制度，即所有商務(wù)人員所跟進(jìn)的會員單、網(wǎng)站單及時進(jìn)行報表，報表對象于商務(wù)主管，商務(wù)主管匯總后交給商務(wù)經(jīng)理。凡未經(jīng)及早報表的會員單、網(wǎng)站單。其它的部門主管有權(quán)介入本會員單、網(wǎng)站單。10 、 如果各部門銷售人員不積極地跟進(jìn)會員單、網(wǎng)站單，跟進(jìn)會員單、網(wǎng)站單力度不大；則由商務(wù)辦公室將把該會員單、網(wǎng)站單劃分給跟單力度大、把控會員單、網(wǎng)站單能力強(qiáng)的部門人員進(jìn)行跟進(jìn)，取消原部門該銷售人員的跟進(jìn)資格。-11 、 所有的商務(wù)人員必須自行該會員單、網(wǎng)站單進(jìn)行編級制：會員單、網(wǎng)站單可行性高；：會員單、網(wǎng)站單可行性中；：會員單、網(wǎng)站單可行性底。12 、 鼓勵學(xué)習(xí)進(jìn)步，讓有

18、能力的商務(wù)人員得到最多會員單、網(wǎng)站單信息資源的原則。13 、 打造最優(yōu)秀的商務(wù)團(tuán)隊，商務(wù)部的銷售只有兩種人：（1 ）有能力銷售人員；（2 ）能力欠缺但是能不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的銷售人員。堅決淘汰能力尚弱，但是不能學(xué)習(xí)進(jìn)步的人員。無論能力水平如何，都要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，達(dá)到卓越，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是公司最重要的企業(yè)文化?！酒荷虅?wù)部銷售管理制度】商務(wù)部銷售管理制度一、總則：為了提高本公司經(jīng)營運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護(hù)，公司決定確立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理。公司營銷策略，采取設(shè)立區(qū)域經(jīng)理制，同時為加強(qiáng)各區(qū)域項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，致力開發(fā)符合條件的外圍銷售員及包干制業(yè)務(wù)，每月對所有

19、區(qū)域銷售的業(yè)績審評，對銷售業(yè)績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務(wù)工作，加強(qiáng)市場信息的反饋。二、崗位職責(zé)：2.1商務(wù)部經(jīng)理：a. 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)銷售政策的實(shí)施及各項(xiàng)制度的執(zhí)行。b.組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時反饋市場信息和客戶要求。c.會同區(qū)域經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策略。d.對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時反饋至公司總經(jīng)理。e.負(fù)責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟(jì)合同的糾紛事務(wù)。f.會同項(xiàng)目管理部、工程部經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂項(xiàng)目施工計劃。2.2區(qū)域銷售經(jīng)理：a. 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的售前、中、售后服務(wù)工作。b. 嚴(yán)格依銷售制度及第九條款之合同管理規(guī)定，貫徹

20、并執(zhí)行。c. 負(fù)責(zé)編制 “電力配電安裝施工合同”， “項(xiàng)目施工情況匯兌表”。d. 負(fù)責(zé)對駐外各外圍銷售員監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)。-e. 制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。f. 負(fù)責(zé)資金回籠工作。g. 負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。2.3助銷員崗位職責(zé)：a. 負(fù)責(zé)客戶的往來接待工作及公司的初步介紹；b. 負(fù)責(zé)公司客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等內(nèi)務(wù)工作；c.負(fù)責(zé)商務(wù)銷售部所有檔案的整理、跟蹤及管理；d. 負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目合同的跟蹤；三 . 銷售服務(wù)：銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：3.1、接

21、聽電話：3.2、撥打電話：3.3、對待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來接待。當(dāng)客人進(jìn)來時，應(yīng)主動與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問客人“有什么可以幫助您的？”3.4、對于與公司往來密切的大宗客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。3.5、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。3.6、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。3.7如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，

22、應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。3.8、當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。3.9、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。3.10商務(wù)部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。3.11、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。-四 . 客戶服務(wù)細(xì)則：4.1、客戶意見調(diào)查及處理：如客戶對公司銷售營運(yùn)提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋至公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理處，

23、以便及時處理。4.2.客戶投訴：a. 客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對工程項(xiàng)目有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由商務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴的內(nèi)容必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時商務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時對所處理結(jié)果進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。b. 客戶對非質(zhì)量的投訴：客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進(jìn)行投訴時應(yīng)向商務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。商務(wù)銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。五 . 對客戶投訴

24、的有關(guān)處理辦法:5.1所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，區(qū)域經(jīng)理均應(yīng)及時填寫客戶投訴質(zhì)量處理表，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實(shí)際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填報，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。5.2所有服務(wù)投訴，由區(qū)域經(jīng)理填入客戶投訴服務(wù)處理表，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對投訴及時作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。5.3對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：a. 凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報批評，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款50 100 元 / 次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。b. 凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)考核方案予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。六 . 銷售檔案的管理：6.1所有與公司建立合同關(guān)系及優(yōu)質(zhì)客戶均應(yīng)建立其獨(dú)立檔案。6.2所有項(xiàng)目相關(guān)資料，均應(yīng)有復(fù)印件備份。-6.3應(yīng)定期或不定期與各客戶聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容