1、頁(yè)眉.客戶滿意度課程案例1 、美國(guó)寶潔公司的第一品牌是“飄柔”?！帮h柔”在中國(guó)已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國(guó)有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國(guó)所有電視臺(tái)每天至少有一次廣告的出鏡率。這是為什么？如果說(shuō)，電視廣告的作用僅僅是讓消費(fèi)者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購(gòu)買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因?yàn)?，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。有些產(chǎn)品的廣告在某一時(shí)期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見(jiàn)，看得很煩惱，但

2、這幾年卻見(jiàn)不到了。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做過(guò)很多的廣告， 廣告詞是一首很短的歌。這個(gè)品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會(huì)想： “這個(gè)廠家還存在嗎？這個(gè)企業(yè)還存在嗎？估計(jì)已經(jīng)倒閉了。”消費(fèi)者的這種猜測(cè)是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個(gè)電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升。可是現(xiàn)在還看得到這個(gè)品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的， 但是在日常生活中還會(huì)

3、不會(huì)想起這個(gè)品牌呢？不會(huì)。為什么？因?yàn)槟愕闹車?，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇?，F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為一個(gè)行業(yè)里邊的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手太多太多了。作為客戶，選擇余地也變得越來(lái)越大了。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈了。1 / 4頁(yè)眉.用于：客戶滿意度的建設(shè)是長(zhǎng)期的工程。2 、在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有太大差距的產(chǎn)品。比如說(shuō)，你能說(shuō)康佳和長(zhǎng)虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說(shuō)。因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，技術(shù)的壁壘不存在了。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有了技術(shù)的壁壘。過(guò)去，可以

4、靠“祖?zhèn)髅胤健??！白鎮(zhèn)髅胤健闭l(shuí)也拿不走，別人做出來(lái)的就是跟我的不一樣。而現(xiàn)在呢，你能說(shuō)我的彩電有一個(gè)新的功能，這個(gè)功能他們十年都學(xué)不會(huì)，可能嗎？不可能。很多彩電行業(yè)的老總就說(shuō)，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。作為企業(yè)，目前最頭疼的問(wèn)題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，又沒(méi)有什么差異性。你每年投一個(gè)億做廣告，我每年也投一個(gè)億做廣告，消費(fèi)者知道你也知道我。降價(jià)吧， 降到最后， 總要保個(gè)本吧，不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒(méi)有什么空間了。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域 ”中和

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視。用于客戶滿意度建設(shè)的重要性3、汽車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤2 / 4頁(yè)眉.摸得油乎乎的。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100 元錢的修理費(fèi)，到那兒可能要300 元了。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過(guò)程不需要你參與，你只需告訴車

6、哪兒有毛病就可以了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。最后給你的車是干干凈凈的車。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車免費(fèi)清洗一遍。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD 看，有各種報(bào)紙可以翻閱。同樣是醫(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同。這就是服務(wù)的差異。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡(jiǎn)歷貼在墻上， 病人

7、看病的時(shí)候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務(wù)。過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。 去醫(yī)院看病人， 跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過(guò)值班人員溜進(jìn)去。在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24 小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)。用于：客戶滿意度的深層次分析4、“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人

8、員說(shuō)，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。可是春蘭的價(jià)格3 / 4頁(yè)眉.比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問(wèn)題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見(jiàn)的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因?yàn)樗阋藛幔坎皇?。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊