1、職業(yè)經(jīng)理人管理技能專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練從優(yōu)秀專(zhuān)才走向管理者講師：馬思宇培訓(xùn)師個(gè)人情況簡(jiǎn)介姓名：馬思宇 - 職業(yè)指導(dǎo)及心理咨詢(xún)師主要工作經(jīng)歷：- 曾任索尼中國(guó)有限公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)索尼在華企業(yè)的人力資源綜合管理 與人力資源企劃，現(xiàn)任索尼中國(guó)有限公司人力資源部、對(duì)外聯(lián)絡(luò)部高級(jí)顧問(wèn)- 中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)會(huì)員，國(guó)內(nèi)首批獲得執(zhí)業(yè)資格的心理咨詢(xún)師-人力資本中國(guó)青年多家報(bào)刊雜志特約撰稿人- 中央教育臺(tái)中國(guó)職場(chǎng)欄目特約嘉賓- 中央臺(tái)絕對(duì)挑戰(zhàn)欄目特約策劃人- 中央臺(tái) CCTV 年度雇主專(zhuān)家評(píng)選委員會(huì)委員- 為國(guó)內(nèi)外數(shù)十家企業(yè)進(jìn)行管理咨詢(xún)及培訓(xùn)- 為數(shù)百名人力資源管理人員及職業(yè)經(jīng)理進(jìn)行人力資源管理業(yè)務(wù)咨詢(xún)及專(zhuān)業(yè)指導(dǎo) 主要

2、工作經(jīng)驗(yàn)：曾在索尼公司負(fù)責(zé)人力資源管理工作十余年，作為資深人力資源專(zhuān)業(yè)人士，有著 豐富的現(xiàn)代人力資源管理理論和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，掌握了大量的理論知識(shí)和實(shí)際操作技 能，尤其是跨國(guó)性企業(yè)科學(xué)、先進(jìn)的管理思想，為多家外資及國(guó)內(nèi)企業(yè)中高層管理人 員進(jìn)行人力資源及企業(yè)管理方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，并協(xié)助建立完整的人力資源管理 體系，包括公司構(gòu)架的建立及維護(hù)、日常管理體系、薪資福利體系、培訓(xùn)體系、招聘 體系、績(jī)效考核系統(tǒng)，以及相關(guān)的人才評(píng)估及人力資源規(guī)劃和發(fā)展等系統(tǒng)。除管理培訓(xùn)及職業(yè)指導(dǎo)之外，作為心理咨詢(xún)師，為企業(yè)和個(gè)人度身定制職業(yè)生涯 規(guī)劃，以及個(gè)人職業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng)、職業(yè)技能、管理技能和商務(wù)規(guī)范等的指導(dǎo)和訓(xùn)練，積

3、累了豐富的職業(yè)指導(dǎo)及職業(yè)生涯規(guī)劃實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)及個(gè)人提供有針對(duì)性的職 業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，以及相關(guān)的心理問(wèn)題咨詢(xún)和心理素質(zhì)提高訓(xùn)練等相關(guān)服務(wù)。職業(yè)經(jīng)理人管理技能專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練從優(yōu)秀專(zhuān)才走向管理者培訓(xùn)要點(diǎn)企業(yè)發(fā)展需求與職業(yè)經(jīng)理人的作用 技術(shù)型人才與管理型人才的特質(zhì)分析 勝任力素質(zhì)模型與能力管理 人才甄選體系與面試技巧 團(tuán)隊(duì)合作與下屬能力管理要點(diǎn) 有針對(duì)性的人才培育手段和要求 職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯管理要點(diǎn)企業(yè)發(fā)展需求與職業(yè)經(jīng)理人的作用管理能力診斷非人力資源管理人員的常見(jiàn)誤區(qū)過(guò)于偏重固定工資激勵(lì)方案缺乏對(duì)員工特性的考察個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)（責(zé)權(quán)利）沒(méi)有明確區(qū)分職位提升沒(méi)有得到正確使用太多或太少的信息披露注重短

4、期激勵(lì)，缺乏長(zhǎng)期激勵(lì)重物質(zhì)激勵(lì)，輕精神激勵(lì)專(zhuān)業(yè)人才和管理人員的特質(zhì)區(qū)別專(zhuān)業(yè)人才管埋人員怛方面讐事此薈人又薈挙女那務(wù)肘冋掄辰專(zhuān)業(yè)領(lǐng)威丸部分時(shí)可扎應(yīng)霊耶和管理接愛(ài)處人的？咨抑 需導(dǎo)袒人訐舎就矗糸統(tǒng)或.者法詳價(jià)他人的衷現(xiàn)刊測(cè).分祈.控咐成本負(fù)工總現(xiàn)童于成本婁求且齊富嵐的分聊能力比齊為度的口頭鎳達(dá)鏈力凈走標(biāo)柞方袪福導(dǎo)恿牌後刈方哇尋求更3的數(shù)摒垠謡不兜全的信息做岀換.K憤注重過(guò)程注重姑果注重細(xì)節(jié)誼重丸局鬲個(gè)人為E以團(tuán)隊(duì)為i收欽JS維發(fā)散息維維 方屛如法r2+3- 5昇求法（2x3 - 6；量化.粘標(biāo)隊(duì)念，理念重繪驗(yàn)、進(jìn)規(guī)律靈冷多丈不溝一格鉱爭(zhēng)1以專(zhuān)嗥為犧踞丿豈或f只可“、不可言持丿方 丸非黒即召不畏好人

5、就是 X 人丿黛中有右好人壞人各方氓舉5站艇飭丿M 不對(duì)九對(duì)事 “對(duì)人”單細(xì)世故注復(fù)枝扎*找能注前幾與人之冋的矣余職業(yè)經(jīng)理人四大素質(zhì)要項(xiàng)討論：管理者的告白a）我是一個(gè)很受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)，我的下屬很喜歡我，這點(diǎn)令我很滿(mǎn)意?？墒?，他們總 是把我下達(dá)的指令不當(dāng)回事。這是為什么？b）我總是很忙。大部分的工作都是我自己做的，交給下屬做總讓我不放心，我覺(jué)得 自己做可以做得更好。c）在工作上，我總覺(jué)得下屬對(duì)我當(dāng)面一套背后一套。d）我做管理的原則就是 黑鍋下屬背，獎(jiǎng)勵(lì)我來(lái)領(lǐng)”下屬難受也沒(méi)辦法，我也是這樣 過(guò)來(lái)的呀。e）對(duì)于下屬在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，我不知道該怎么辦才好，說(shuō)了傷感情，不說(shuō) 又不行。真是不容易！f）

6、 對(duì)于下屬，我總是要求他們按我的想法去做，做不好就殺一儆百?？墒牵@樣做 很多時(shí)候還是不能讓下屬工作效率提高，反而越來(lái)越恨我，老和我作對(duì)。g）我總是先答應(yīng)下屬的條件，當(dāng)他工作完成了，再以 公司也困難”之類(lèi)的說(shuō)法和他講 價(jià)，的確也為公司省了不少，可問(wèn)題是越往后越難，他們?cè)絹?lái)越不合作。h）不要老跟我講什么輔導(dǎo)啊激勵(lì)啊，給員工錢(qián)就是最好的激勵(lì)，他們自然會(huì)賣(mài)命，其他都是假的！角色轉(zhuǎn)變失敗的主要因素只意識(shí)到工作內(nèi)容上的改變，而沒(méi)有意識(shí)到為人處事上亦應(yīng)有所改變，仍保持專(zhuān) 業(yè)人員的做事風(fēng)格。以過(guò)程為主一只注重工作過(guò)程的感受而忽視整體時(shí)效，不愿從控制環(huán)節(jié)上找失敗 原因而指責(zé)他人。不習(xí)慣授權(quán)一喜歡親力親為，對(duì)他

7、人不抱信任。自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)一從業(yè)務(wù)上非常自信， 覺(jué)得他人提意見(jiàn)就是對(duì)自己專(zhuān)業(yè)能力的挑戰(zhàn) 因而不快。技術(shù)上的自我保護(hù)一擔(dān)心下屬在技術(shù)上超過(guò)自己，因而下意識(shí)里要控制住技術(shù)或 資源上的優(yōu)勢(shì)。處事風(fēng)格單純一人際關(guān)系方式簡(jiǎn)單，缺乏針對(duì)性和變通。職業(yè)經(jīng)理人核心領(lǐng)導(dǎo)力人才甄選：把好入門(mén)關(guān)/ “識(shí)人術(shù)” 人才培育：你不理 才”，才”不理你 績(jī)效面談與非考核性的績(jī)效面談 生活交流面談（個(gè)性指導(dǎo)面談） 員工糾紛面談職業(yè)生涯規(guī)劃面談晉升面談離職面談?dòng)懻摚核季S的工具人本管理對(duì)人性的了解和洞察，是追求卓越的管理成效的一大基礎(chǔ)和前提條件。管理不可違背人性，否則其效果會(huì)大打折扣，甚至歸于無(wú)效，流于空談。人力資源管理的最重要的

8、職能，是關(guān)注于為企業(yè)創(chuàng)造 80%利潤(rùn)的那 20%的人，其 主要服務(wù)對(duì)象即中層管理人員及有潛力的核心員工（專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員）。人力資源管理更為重要的是對(duì) 人”的理解。核心概念：管理不可違背人性。管理能力診斷有待討論的問(wèn)題選人的標(biāo)準(zhǔn)究竟應(yīng)該是什么？如何更詳細(xì)、更準(zhǔn)確地了解一個(gè)人？如何量化評(píng)估一個(gè)人的水平和能力？如何能夠了解一個(gè)人的品質(zhì)和潛力？ 相中的人又另做他投怎么辦？ 應(yīng)聘者主要關(guān)心哪些問(wèn)題？如何應(yīng)對(duì)？ 面試官如何鑒別簡(jiǎn)歷和面談時(shí)的真?zhèn)危?面試官怎樣做才算得上職業(yè)”？案例：銷(xiāo)售員的選拔素質(zhì)冰山模型職位描述與職位說(shuō)明書(shū) 示例工作職務(wù)及業(yè)務(wù)級(jí)別工作地點(diǎn)及條件工作任務(wù)及崗位職責(zé)主要業(yè)績(jī)指標(biāo)基本資質(zhì)特殊技能

9、和素質(zhì)要求直接上級(jí)素質(zhì)冰山理論潛在的企業(yè)人才甄選的前提求職者為什么要加入你這家公司？你能用什么說(shuō)服求職者加入你的公司？面試官（招聘經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理）的個(gè)人色彩？ 人力資源管理之招聘體系從企業(yè)文化背景著想從組織發(fā)展需要著眼從測(cè)評(píng)手段著手-筆試與面試招聘甄選各階段的設(shè)置要點(diǎn)簡(jiǎn)歷：百里挑一原則”業(yè)務(wù)部門(mén)主篩/HR 協(xié)篩筆試： 與書(shū)面能力相關(guān)崗位/淘汰優(yōu)先/專(zhuān)業(yè)+心理 面前： 明確素質(zhì)要項(xiàng)/簡(jiǎn)歷審閱/提問(wèn)準(zhǔn)備 一面：淘汰優(yōu)先/結(jié)構(gòu)化面試/業(yè)務(wù)能力優(yōu)先 二面：選拔優(yōu)先/半結(jié)構(gòu)化/評(píng)價(jià)中心/情商優(yōu)先 終面：三選一 ”單面/確定待遇/明確上崗時(shí)間 面后：后備人選/專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)期效應(yīng)甄選的過(guò)程與要求人力資源企劃

10、（Manpower）根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r做出需求和供給的預(yù)測(cè)對(duì)預(yù)測(cè)的人力缺乏或過(guò)剩做出相應(yīng)的行動(dòng)抉擇用最低成本獲得合格人員以滿(mǎn)足公司的人力需求甄選的基礎(chǔ)定義（Requireme nts）工作職位描述（職位說(shuō)明書(shū)/職位價(jià)值分析）關(guān)鍵素質(zhì)要項(xiàng)（崗位素質(zhì)模型/勝任力模型）對(duì)應(yīng)聘者的測(cè)試（同時(shí)也是被應(yīng)聘者測(cè)試）面試（應(yīng)聘者好的表達(dá)方式會(huì)影響面試判斷）筆試（可作為淘汰機(jī)制而非選拔機(jī)制）對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)估提供良好機(jī)會(huì)以顯示應(yīng)聘者符合企業(yè)要求的程度判斷其表達(dá)內(nèi)容的真實(shí)性程度，不必過(guò)于理想化面試官經(jīng)驗(yàn)的積累非常重要招聘環(huán)節(jié)中一線業(yè)務(wù)經(jīng)理的作用直接作用：通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選以甄別滿(mǎn)足職位需求的應(yīng)聘者通過(guò)面試以評(píng)估應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)能

11、力和崗位匹配度通過(guò)招聘面談以獲得與業(yè)務(wù)相關(guān)的市場(chǎng)信息間接作用：通過(guò)面試后的評(píng)估及討論以明確崗位勝任力模型通過(guò)帶領(lǐng)下屬參與面試以培養(yǎng)下屬領(lǐng)導(dǎo)力通過(guò)自身職業(yè)形象以獲得應(yīng)聘者的認(rèn)同，建立企業(yè)良好的社會(huì)形象和專(zhuān)業(yè)形象簡(jiǎn)歷審閱甄別要點(diǎn)（示例，簡(jiǎn)歷樣本請(qǐng)參見(jiàn)附件一）請(qǐng)仔細(xì)閱讀簡(jiǎn)歷，并列出提問(wèn)要點(diǎn)：個(gè)人簡(jiǎn)歷的評(píng)估要點(diǎn)工作的上進(jìn)性：仔細(xì)分析求職者在工作上的進(jìn)步情形如何？合乎邏輯嗎？否則， 能解釋清楚嗎？文字錯(cuò)誤：文字（尤其是關(guān)鍵數(shù)字、時(shí)間）錯(cuò)誤意味著對(duì)細(xì)節(jié)的把握上存在問(wèn)題， 或潛藏問(wèn)題。過(guò)多強(qiáng)調(diào)：過(guò)于強(qiáng)調(diào)某些方面的參與或興趣，可能意味著其他方面經(jīng)驗(yàn)不足或另 有隱情。關(guān)鍵空白：對(duì)日期、時(shí)間等關(guān)鍵信息的遺漏可能意

12、味著重大的隱情，或想掩蓋某 些不利因素。經(jīng)歷空檔：學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)的不連貫意義重大。跳槽頻繁：同一類(lèi)工作時(shí)間過(guò)短，或同類(lèi)工作短期內(nèi)多次跳槽，說(shuō)明職業(yè)目標(biāo)不 清或個(gè)性問(wèn)題。語(yǔ)言規(guī)范：用詞 強(qiáng)硬”還是 和善”從側(cè)面能反映出個(gè)性特點(diǎn)，可評(píng)估出是重負(fù)責(zé) 還是重參與等。信息順序：信息排列是有序還是無(wú)序？在明顯有序的考慮下，排列在前的往往是 其看重的要點(diǎn)。教育程度：要注意應(yīng)聘者的教育或受訓(xùn)程度會(huì)嚴(yán)重影響到其入職后的處理問(wèn)題方 式及穩(wěn)定程度，過(guò)高或過(guò)低都將對(duì)整個(gè)組織的平衡發(fā)展不利。面試官在面試前的準(zhǔn)備工作有針對(duì)性地閱讀職位說(shuō)明書(shū)或素質(zhì)詞典，對(duì)崗位要求做出整理并歸納出幾項(xiàng)評(píng)估 要點(diǎn)。瀏覽應(yīng)聘材料的外觀和行文方式

13、。注意材料中的空白內(nèi)容或省略的內(nèi)容。特別注意與其所應(yīng)聘職位或行業(yè)相關(guān)的工作經(jīng)歷。思考被面試者工作變動(dòng)的頻率和可能的原因。注意工作經(jīng)歷中時(shí)間上的間斷、重疊或含糊之處。審視教育背景及后續(xù)培訓(xùn)與其工作經(jīng)歷的相關(guān)性。注意其對(duì)薪酬或其他福利 （個(gè)人發(fā)展） 的要求。結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試非結(jié)構(gòu)化面試的內(nèi)容大都根據(jù)面試官的興趣和感覺(jué)隨意變化，面試官通常憑前幾 分鐘的印象就做出用人決策。結(jié)構(gòu)化面試要提前準(zhǔn)備好須問(wèn)的問(wèn)題和各種可能的答案，提問(wèn)的問(wèn)題是經(jīng)過(guò)精心 設(shè)計(jì)的。結(jié)構(gòu)化面試的目的明確：根據(jù)工作的職責(zé)和工作績(jī)效的要求進(jìn)行提問(wèn)并判斷。 結(jié)構(gòu)化面試目標(biāo)集中，在面試過(guò)程中根據(jù)少量的可觀察維度對(duì)應(yīng)征者進(jìn)行量化的 等

14、級(jí)評(píng)估。結(jié)構(gòu)化面試對(duì)同一崗位的提問(wèn)內(nèi)容自始至終保持一致，具有可比性。結(jié)構(gòu)化面試的評(píng)估根據(jù)具體的標(biāo)準(zhǔn)做出判斷，記錄可以為未來(lái)的工作信息作為支 持。結(jié)構(gòu)化面試記錄表（示例）面試甄選與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)-銷(xiāo)售員（例）曲試離評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)極差一段良奸出色有奴溝通能力25%o言語(yǔ)裏認(rèn)淸瞄蠱翰.有條理g 能和極僮聽(tīng)O後有敢傳遞組織的宿息應(yīng)蜚能力2S%O在壓力狀況下思堀反應(yīng)鞍捷O情緒穩(wěn)定0 考盤(pán)問(wèn)康周封(D人麻關(guān)條處埋能舟20%心理齡組織中的權(quán)居關(guān)系（包括權(quán)限、廣從.気律等意識(shí)。人際合作主動(dòng).能更多地從輒極面理解也入0 孫齊人際關(guān)乗時(shí)販則14和靈話(huà)憐相結(jié)合計(jì)劃10織協(xié)調(diào)能力15%。依據(jù)H標(biāo)預(yù)見(jiàn)未來(lái)的覽束機(jī)會(huì)和不利因盍.HS

15、S計(jì)剤很據(jù)現(xiàn)冥需爰和長(zhǎng)運(yùn)效果作適當(dāng)選擇O合理謂配安置人“輸?shù)扔嘘P(guān)變湧舉止儀表15%0 穿著打粉得休o言齊舉止持a-a務(wù)禮節(jié)。尢多余的妙作煤合評(píng)價(jià)100%企業(yè)招聘通常的關(guān)注要項(xiàng)教育和培訓(xùn)一般資質(zhì)水平特殊專(zhuān)業(yè)資質(zhì)與工作相關(guān)的培訓(xùn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)與工作相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)一般經(jīng)驗(yàn)（通用經(jīng)驗(yàn)）專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)（特殊技術(shù)）特殊才能該項(xiàng)工作所需的特殊才能 素質(zhì)與能力基本能力（溝通力、客服能力、合作能力等）管理能力（領(lǐng)導(dǎo)力、影響力、決策力等）人際關(guān)系處理能力（職場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力）個(gè)性個(gè)人特性（開(kāi)放性、主動(dòng)性、靈活性等）心理素質(zhì)（智力、注意力、觀察力、情緒彈性等） 解決問(wèn)題能力（邏輯力、分析力、創(chuàng)新力等）特別考慮因素 人脈資源、夜班

16、、出差、身心壓力條件等業(yè)務(wù)經(jīng)理面試時(shí)的注意事項(xiàng)事先對(duì)職位需求和判讀要點(diǎn)有明確了解 盡可能花幾分鐘細(xì)讀簡(jiǎn)歷并勾畫(huà)出關(guān)鍵點(diǎn) 面試前期盡量多采用結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化方式盡量多采用行為面試法，多采用開(kāi)放式問(wèn)題 適時(shí)進(jìn)行追問(wèn)，通過(guò)細(xì)節(jié)的描述以了解其真實(shí)經(jīng)驗(yàn) 保持平和態(tài)度，盡可能不表現(xiàn)出過(guò)分的贊同或反對(duì) 保持微笑是獲得應(yīng)聘者真實(shí)信息的最佳策略 及時(shí)給出評(píng)判或進(jìn)行定性討論情景模擬練習(xí)：面試官做得如何?面試官面試時(shí)應(yīng)注意的職業(yè)規(guī)范服飾：著正裝/面容整潔/無(wú)過(guò)多飾品開(kāi)場(chǎng)白：起立迎接 / 伸手示意入座 / 暖場(chǎng)問(wèn)候座姿：端正 /不要頻繁顫動(dòng)手腳 / 上身略前傾 身體語(yǔ)言：避免過(guò)多的小動(dòng)作 / 不要玩弄小物件 目光：不

17、東張西望 / 專(zhuān)注但不盯視 用餐：避免有異味的食品 / 不能喝酒 場(chǎng)所：公開(kāi)場(chǎng)所進(jìn)行 / 封閉房間內(nèi)不可鎖門(mén) 送離：感謝語(yǔ) /起立告別 /目光送離面試后的評(píng)估分析要點(diǎn)面試時(shí)遲到后解釋的原因和解釋的方式。 表示不看重待遇但多次提及。（初試時(shí) ）花過(guò)多的時(shí)間詢(xún)問(wèn)提拔或休假等問(wèn)題。 對(duì)以前或現(xiàn)在的雇主說(shuō)壞話(huà)。評(píng)價(jià)其他應(yīng)聘者或應(yīng)聘企業(yè)時(shí)缺點(diǎn)多于優(yōu)點(diǎn)。所應(yīng)聘公司或業(yè)務(wù)了解不多但故作精通。對(duì)向證明人詢(xún)問(wèn)時(shí)更改或找理由回絕。主動(dòng)表示愿意大幅減少工資或崗位責(zé)任。無(wú)原則地泄漏前雇主的信息（機(jī)密）以表現(xiàn)自己。傾向于錄用的人選準(zhǔn)時(shí)參加面試，穿著得體，有禮貌，不卑不亢 說(shuō)話(huà)熱情但不輕率和輕浮，自信但適度，開(kāi)放但節(jié)制

18、明確表現(xiàn)出努力證明過(guò)去相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)應(yīng)聘的職位或業(yè)務(wù)確有幫助 感興趣的問(wèn)題較為合理，尤其是對(duì)今后業(yè)務(wù)關(guān)注 有一定造詣的興趣愛(ài)好，尤其是與本職業(yè)直接相關(guān) 對(duì)以前雇主都很忠誠(chéng)，辭職的解釋都有適當(dāng)理由 樂(lè)意提供證明人和有效的聯(lián)系方式需要慎重考慮的人選對(duì)公司接待員或秘書(shū)自大無(wú)禮遲到，并且不斷抱怨客觀原因 對(duì)應(yīng)聘公司及職位毫無(wú)了解，甚至不感興趣 拿不出確實(shí)的工作成績(jī)，卻反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己會(huì)很努力 很在乎工作地點(diǎn)或加班出差等，而新的情況反差大 接受了薪酬等條件，又再要求加薪或增加其他待遇 要求條件過(guò)高過(guò)多，過(guò)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人期待 當(dāng)著面試官數(shù)落現(xiàn)任或前任雇主和同事的不是 提不出實(shí)在的證明人，或勉強(qiáng)提出卻聲明其他困

19、難人才培育與下屬能力管理討論：鮮花與蝴蝶討論：能力與績(jī)效管理者失敗的根源過(guò)于看重個(gè)人專(zhuān)業(yè)發(fā)展而忽視管理技能的提升缺乏必要的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理理念缺乏計(jì)劃/組織/指導(dǎo)/控制團(tuán)隊(duì)進(jìn)度和成員的意識(shí)缺乏管理者的特質(zhì)個(gè)性方面的缺陷（生活背景/心理素質(zhì)/態(tài)度）職業(yè)素質(zhì)方面的缺陷（管理意識(shí)/員工激勵(lì)觀念）職業(yè)能力方面的缺陷（有效溝通技巧/授權(quán)/會(huì)議技巧）缺乏合理的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃企業(yè)人才培養(yǎng)的意義及本質(zhì)人才培養(yǎng)是一個(gè)有計(jì)劃的、連續(xù)的系統(tǒng)過(guò)程。使員工達(dá)到企業(yè)組織及崗位的要求，并使其技能得以提高及完善。使企業(yè)組織的人力資源達(dá)到發(fā)展的要求，為實(shí)行一系列中長(zhǎng)期戰(zhàn)略打下必備的 基礎(chǔ)。人才培養(yǎng)的本質(zhì)是學(xué)習(xí)。人才培養(yǎng)的

20、終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展的 雙贏。人才培養(yǎng)是為滿(mǎn)足管理者的需要和工作任務(wù)的需要 ，不是單純?yōu)闈M(mǎn)足員工需要!培訓(xùn)管理體系的三面一體/OJT （工作現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練體系）/（ON JOB TRAINING）/OFF-JT （脫產(chǎn)訓(xùn)練體系）SDP新進(jìn)員工訓(xùn)練體系自國(guó)際化人才.IT應(yīng)用培育體系管理技能訓(xùn)練體系基層主管職能訓(xùn)練體系業(yè)務(wù)人員采購(gòu)人員訓(xùn)練體系中層主管營(yíng)銷(xiāo)人員生產(chǎn)人員進(jìn)修教育高層主管研發(fā)人員賬務(wù)人員行政人員秘書(shū)助理質(zhì)量管理訓(xùn)練體系內(nèi)部師資培訓(xùn)體系訓(xùn)練體系外派訓(xùn)練：國(guó)內(nèi)/國(guó)外部門(mén)內(nèi)部自設(shè)訓(xùn)練人才培養(yǎng)的類(lèi)型-案例討論培訓(xùn)的類(lèi)型-發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)是較復(fù)雜的培訓(xùn)，它需要范圍更寬的、更具策略性的培訓(xùn)

21、方法。發(fā)展培訓(xùn)面對(duì)的是抽象概念，而不是技能培訓(xùn)及績(jī)效培訓(xùn)中具體的細(xì)節(jié)信息。 發(fā)展培訓(xùn)常常關(guān)注于這樣的問(wèn)題：我怎樣才能使自己以及與其他人在一起工作時(shí)更有效率 我如何才能克服性格上的缺陷？我如何才能與不喜歡的人或不敬佩的人一起高效工作發(fā)展培訓(xùn)要面對(duì)有關(guān)職業(yè)、事業(yè)和生活的高度個(gè)人化的問(wèn)題，如個(gè)人職業(yè)生涯規(guī) 劃。在領(lǐng)導(dǎo)能力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中常會(huì)出現(xiàn)這種類(lèi)型的培訓(xùn)，一般由外部的專(zhuān)業(yè)人員來(lái) 進(jìn)行。各階層人員能力開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)階層區(qū)分能力開(kāi)發(fā)重點(diǎn)策略層高層經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策能力.経薈與俎駅絶力.規(guī)劃能力. 會(huì)球化能力.環(huán)墟因應(yīng)能力管理層中層 管理管理決策能力*協(xié)調(diào)能力*預(yù)算乳成本桂制能力再 創(chuàng)也與改耳能力.部曷堆育能力基層

22、管理業(yè)務(wù)決策能力.工作分配能力.督導(dǎo)能力*x偉4t4能力基層基層 人員技術(shù)能力*林行能力、勺我管理能力管理技巧訓(xùn)練企業(yè)管理者角度的人力資源管理技巧組織的人力資源企劃與員工職業(yè)生涯發(fā)展案例與討論：我的美好人生？個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟如何挖掘員工的潛力人才激勵(lì)模式與留人策略職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯管理要點(diǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念組織的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理人力資源企劃/員工職業(yè)生涯管理個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展理念：成熟的職業(yè)觀/自我認(rèn)知行為：職場(chǎng)應(yīng)對(duì)技能/職業(yè)素質(zhì)案例與討論：我的美好人生?運(yùn)用 SWO 分析法對(duì)職業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估SWOT 分析法就是對(duì)自己個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行分析，對(duì)各種可能的機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估，以

23、 相對(duì)科學(xué)的工具選出最佳方案的評(píng)估方法。SWOT 分析法的四個(gè)重要元素：優(yōu)勢(shì)（Strength ）劣勢(shì)（Weakness）機(jī)會(huì)（Opportunity ）威脅（Threat ）職業(yè)機(jī)會(huì)分析-SWO 分析法（例）爭(zhēng)金人* 優(yōu)勢(shì)Strength劣勢(shì)Weakness1-職業(yè)機(jī)會(huì)分析及目標(biāo)設(shè)計(jì) （例）個(gè)人職業(yè)與生活階段目標(biāo)設(shè)建表BMfl樸中區(qū)期罐兼（4J樸階段fl標(biāo)齡段亠（KJJ：年月臺(tái)年用f年那成果目贛職務(wù)目械a學(xué)習(xí)目糅111金繪濟(jì)目林舲段二中勒J(rèn) :年月愛(ài)年月f年丿骨成果目揚(yáng)回職務(wù)目按學(xué)習(xí)目航1能 R 目拡111址濟(jì)目按1階我 M隹期J t年月菱睜貝ftJ&成果目轅自職券目檢業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)助目

24、標(biāo)1經(jīng)濟(jì)目械11i短期目標(biāo)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)短期目標(biāo)是指時(shí)間在兩至三年內(nèi)的目標(biāo)目標(biāo)具備可操作性明確規(guī)定具體的完成時(shí)間對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)有把握服從于中期目標(biāo)目標(biāo)可能是自己選擇的，也可能是企業(yè)或上級(jí)安排的、被動(dòng)接受的 目標(biāo)需要適應(yīng)環(huán)境目標(biāo)要切合實(shí)際中期目標(biāo)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)中期目標(biāo)是指時(shí)間在三至五年內(nèi)的目標(biāo)通常與長(zhǎng)期目標(biāo)保持一致是結(jié)合自己的志愿和企業(yè)的環(huán)境及要求制定的用明確的語(yǔ)言來(lái)定量說(shuō)明對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性做出評(píng)估有比較明確的時(shí)間，且可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整基本符合自己的價(jià)值觀，充滿(mǎn)信心愿意公布于眾長(zhǎng)期目標(biāo)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)長(zhǎng)期目標(biāo)是指時(shí)間在五年以上的目標(biāo)通常較粗劣、不具體，設(shè)計(jì)時(shí)以畫(huà)輪廓為主目標(biāo)有可能實(shí)現(xiàn)，具有挑戰(zhàn)性對(duì)現(xiàn)實(shí)充滿(mǎn)渴望非常符

25、合自己的價(jià)值觀，為自己的選擇感到自豪目標(biāo)是認(rèn)真選擇的，和社會(huì)發(fā)展需求相結(jié)合沒(méi)有明確規(guī)定實(shí)現(xiàn)時(shí)間，在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)即可 立志改造環(huán)境員工輔導(dǎo)：點(diǎn)滴積累創(chuàng)造自己的優(yōu)勢(shì)牢記中長(zhǎng)期目標(biāo)，不被暫時(shí)的眼前利益誘惑 敬業(yè)，花精力做好每件事，爭(zhēng)取比別人做得更優(yōu)秀 不斷提高和改善工作方式，自覺(jué)創(chuàng)新，不斷進(jìn)取 對(duì)組織和部門(mén)要有責(zé)任感勇于承擔(dān)責(zé)任，做任何事都要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)抓住每次得到的機(jī)會(huì)盡力展示自己大度，接納你的同事，能容忍不同聲音甚至是誤解 學(xué)會(huì)感恩，感激每一次給你機(jī)會(huì)的人如何有效提升管理能力?轉(zhuǎn)變你的焦點(diǎn)一專(zhuān)注于成果（效率）學(xué)會(huì)使用望遠(yuǎn)鏡一宏觀考慮問(wèn)題， 從大局出發(fā) 磨刀比殺豬重要一做時(shí)間的主人而不是奴隸 奶牛

26、產(chǎn)不出羊毛是誰(shuí)的錯(cuò)一用人之長(zhǎng)、容人之短 如何讓團(tuán)隊(duì)效應(yīng)最大化 一集思廣益，讓 1 +12 多往情感帳戶(hù)里存錢(qián)一創(chuàng)造信任是員工激勵(lì)之道討論與診斷案例與討論：用人之道如何提升管理能力-用人之道奶牛產(chǎn)不出羊毛，是誰(shuí)的錯(cuò)？ 眼里是不是真的不能容沙子？無(wú)論怎么批評(píng)你，我都是為你好！誰(shuí)才相信？訓(xùn)練海豚用小魚(yú)， 訓(xùn)練猴子用鞭子 發(fā)展員工優(yōu)勢(shì)可節(jié)省大量培訓(xùn)費(fèi)用 做自己擅長(zhǎng)的事情時(shí)效率最高 使員工產(chǎn)生歸屬感，從而使管理更容易 用人所長(zhǎng)，容人所短一發(fā)揮下屬的優(yōu)勢(shì)職業(yè)經(jīng)理人管理能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練成熟的職業(yè)觀與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)了解企業(yè)的薪酬與晉升等人力資源管理特點(diǎn) 使業(yè)績(jī)可見(jiàn)化”明確個(gè)人與部門(mén)（公司）目標(biāo) 設(shè)法成為 領(lǐng)導(dǎo)者”（

27、關(guān)鍵員工） 豐富的閱歷（人際關(guān)系處理能力） 讓自己看起來(lái)”有價(jià)值 成為體貼上司的員工 使自己成為可以被托付責(zé)任的對(duì)象擅長(zhǎng)于人力資源管理對(duì)業(yè)務(wù)的支持作用熟悉管理/人事政策 熟悉職位素質(zhì)要求 了解招聘甄選要求 積累面試/面談經(jīng)驗(yàn) 了解薪資/福利制度 精通績(jī)效考評(píng)技巧 了解培訓(xùn)發(fā)展程序 關(guān)注員工發(fā)展-日常管理的必需/自身發(fā)展的需要-業(yè)務(wù)分工協(xié)作的基礎(chǔ)-保持良好建制的業(yè)務(wù)隊(duì)伍-更有效地選擇合適的下屬/安排工作-有效激勵(lì)/部門(mén)及個(gè)人發(fā)展的基礎(chǔ)-與上下級(jí)建立良好溝通/回顧與展望-下屬及自身發(fā)展需要/提咼效率捷徑附件一：簡(jiǎn)歷范例個(gè)人簡(jiǎn)歷北大心理學(xué)院基礎(chǔ)心理學(xué)從力資源方向研究生班 中國(guó)海運(yùn)學(xué)院經(jīng)濟(jì)系本科 經(jīng)濟(jì)

28、學(xué)院外貿(mào)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè) 燕京華僑大學(xué)英語(yǔ)系A(chǔ)BC （北京）國(guó)際貿(mào)易有限公司北京辦事處 任總經(jīng)理秘書(shū)兼人事及行政工作 美國(guó)科奇中國(guó)石油有限公司 任技術(shù)部業(yè)務(wù)助理 上海優(yōu)佳集團(tuán)公司北京辦事處 任項(xiàng)目助理英國(guó)電子系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司 任人事部培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員在此期間，負(fù)責(zé)和英國(guó)培訓(xùn)中心商定培訓(xùn)課程的設(shè)置，向培訓(xùn)者介紹課程并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查征集反饋意 見(jiàn)，通過(guò)進(jìn)行培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，以便發(fā)現(xiàn)潛在市場(chǎng)。熟悉培訓(xùn)工作的流程。1987 1988日本三菱銀行任秘書(shū)熟練運(yùn)用電腦進(jìn)行中英文文件處理，電子通信及熟練運(yùn)用多種計(jì)算機(jī)語(yǔ)言。文字組織能力較強(qiáng)。英國(guó)商會(huì)舉辦的系統(tǒng)的秘書(shū)培訓(xùn)通過(guò)全國(guó)秘書(shū)資格鑒定考試，取得涉外高級(jí)秘書(shū)證書(shū) 全國(guó)

29、經(jīng)濟(jì)資格考試，取得商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)師資格 取得職業(yè)指導(dǎo)師資格證書(shū)通過(guò)首期國(guó)家心理咨詢(xún)師資格考試，取得資格證書(shū)曾經(jīng)得到的獎(jiǎng)勵(lì)：1991 年1994 年自我描述：本人長(zhǎng)期在外國(guó)公司工作， 培養(yǎng)了工作勤奮高效、敬業(yè)細(xì)致的作風(fēng)，責(zé)任心強(qiáng)，熱情、誠(chéng)懇，踏實(shí) 且團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)，人際關(guān)系良好，能很快完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)并努力做好各項(xiàng)工作。具有培 訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。附件二：成就動(dòng)機(jī)測(cè)試題及參考答案姓名： 家庭住址：郵編： 電話(huà)： 教育背景：2002.4 2004.61998 20021988 19901984 1987工作經(jīng)歷：2004 今2000 20031997 19991990 1997徐穎性別：女學(xué)歷:北京市宣武

30、區(qū)西緯路 12 號(hào)院 9 號(hào)樓 2 單元 000 號(hào) 10004865990000 （辦公室）62250000（H）本科培訓(xùn):1998199820002003科奇公司最佳員工獎(jiǎng)、最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)及月最佳員工獎(jiǎng) 月最佳員工獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)合作獎(jiǎng)?lì)}試測(cè)全合完符點(diǎn)合有符基秤FI0hABcDABcDmABcD4ABcDElABcDmABcDJS-ABcDFABcDd*卷易宀41艮我義意么即f-動(dòng)活的難困幵對(duì)ABcDABcDEl5ABGDABcDABcD4ABcDABcDABcDABcDABcDABcD20ABcDABcD221ABcDABcD3wts定對(duì)ABcDABcDABGD-ABcDABcDABcDABc一Dc

31、 O適常不愿乘歯対挑戰(zhàn)件的仟訐*不玄歡參加與他人競(jìng)爭(zhēng)的活幼，工作中可能盒 表現(xiàn)得匕逐保守*在貝體活動(dòng)中不太愿意重?fù)?dān)為住.出現(xiàn)可題時(shí),可能會(huì)魁歡 抱裂他人,回避責(zé)任，聽(tīng)之任之*Ms-O成就動(dòng)機(jī)中等有時(shí)觴麺議扌日具有一定難度的任勞幷能珅;拒一產(chǎn)的肓任,但不夠穩(wěn)崖f盒隨 的 由于夕卜界或內(nèi)在因 翕的彩 響而 嚴(yán) 生變彳七。成就動(dòng)機(jī)渥有追求威功的熹烈愿至f玄歡挑戰(zhàn)性的仟?jiǎng)?wù)r膵施沖自已設(shè)蘭高目標(biāo)f肯百鳳 險(xiǎn),喜歡當(dāng)試新事柳r希里在帝気中茯勝 a 活動(dòng)i寸程中積極主動(dòng),愿意歩押克 任附件三：各類(lèi)型工作的典型特征和素質(zhì)要項(xiàng)匯編有關(guān)實(shí)用型工作的特點(diǎn)典型職業(yè)：維修工鉗工倉(cāng)儲(chǔ)工送貨工地面清潔工裝配工木工醫(yī)院搬運(yùn)工

32、動(dòng)物飼養(yǎng)員司機(jī)護(hù)理工保安員設(shè)備修理工建筑工機(jī)械師暖氣工程師園藝工程師機(jī)械安裝工典型特征：企業(yè)需要可靠的人來(lái)做實(shí)用性工作，他們必須認(rèn)真地做好具體而細(xì)致的手工工作，有效而準(zhǔn)確地執(zhí)行這些任務(wù)。 核心問(wèn)題： “是否可靠 ?”素質(zhì)要項(xiàng)：該工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和手工經(jīng)驗(yàn) 能力和可靠性（可靠性是此類(lèi)工作的關(guān)鍵點(diǎn)） 獨(dú)立工作能力和準(zhǔn)確遵循指示的能力 靈活性和適應(yīng)性 必要時(shí)主動(dòng)尋找進(jìn)一步信息的能力 政府（行業(yè)）承認(rèn)的資格或培訓(xùn)經(jīng)歷有關(guān)創(chuàng)造型工作的特點(diǎn)典型職業(yè)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)師櫥窗陳列設(shè)計(jì)師 小說(shuō)作家 導(dǎo)演電影制片人電視劇制作者 音樂(lè)家攝影師圖形藝術(shù)家電影編劇 廣告撰稿人插圖畫(huà)家游戲設(shè)計(jì)師網(wǎng)站設(shè)計(jì)師 建筑師室內(nèi)設(shè)計(jì)師時(shí)裝或紡

33、織品設(shè)計(jì)師 模型制作者典型特征：創(chuàng)造型人才的工作是運(yùn)用他們的天賦、才能、智慧和知識(shí)，創(chuàng)造并實(shí) 現(xiàn)富有新意的杰出事物，帶來(lái)創(chuàng)新的解決方案。核心問(wèn)題： “愿意為我們發(fā)揮創(chuàng)造才能嗎 ?”素質(zhì)要項(xiàng)：對(duì)特殊領(lǐng)域的全面理解和技術(shù)特長(zhǎng)有效的創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力 產(chǎn)生高質(zhì)量作品的驅(qū)動(dòng)因素和欲望 獨(dú)立工作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 面臨事件時(shí)采取行動(dòng)而不是被動(dòng)觀望的能力 精益求精、追求卓越的心態(tài) 自我激勵(lì) /創(chuàng)新/靈活/激情/ 樂(lè)觀/ 專(zhuān)業(yè)精神有關(guān)事務(wù)型工作的特點(diǎn)典型職業(yè)：財(cái)務(wù)管理員助理書(shū)記員法律執(zhí)行員醫(yī)療管理員客戶(hù)技術(shù)員典型特征：簿記員 記錄管理員 會(huì)計(jì)師審計(jì)師 辦公室主任 期貨分析員秘書(shū) 個(gè)人助理 機(jī)關(guān)辦事員翻譯 總務(wù)

34、人員 收銀員 銀行職員辦事員和行政管理員的任務(wù)是確保組織的平穩(wěn)運(yùn)行。面試官要確認(rèn)應(yīng)聘者是否適合這種類(lèi)型的工作，能夠持續(xù)、可靠而有效地履行職責(zé)。 核心問(wèn)題： “是否有效率 ?”素質(zhì)要項(xiàng)：對(duì)特殊領(lǐng)域的全面理解和技術(shù)特長(zhǎng) 有效的創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力 產(chǎn)生高質(zhì)量作品的驅(qū)動(dòng)因素和欲望獨(dú)立工作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 面臨事件時(shí)采取行動(dòng)而不是被動(dòng)觀望的能力 精益求精、追求卓越的心態(tài) 自我激勵(lì) /創(chuàng)新/靈活/激情/ 樂(lè)觀/ 專(zhuān)業(yè)精神有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)型工作的特點(diǎn)典型職業(yè)：推銷(xiāo)員 公共關(guān)系員 電話(huà)銷(xiāo)售員 媒體銷(xiāo)售員零售員 銷(xiāo)售培訓(xùn)員 營(yíng)銷(xiāo)管理師 廣告銷(xiāo)售員 招聘員 技術(shù)銷(xiāo)售員 保險(xiǎn)推銷(xiāo)員 出口銷(xiāo)售員 財(cái)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員 銷(xiāo)售代理 市場(chǎng)分

35、析員 銷(xiāo)售支持員 典型特征：銷(xiāo)售人員的任務(wù)是確保公司的產(chǎn)品能夠賣(mài)出去，并獲得利潤(rùn)。處理人 際關(guān)系和有效溝通，以及面對(duì)壓力時(shí)的調(diào)整能力尤其重要。核心問(wèn)題： “能銷(xiāo)售嗎 ?”素質(zhì)要項(xiàng)：產(chǎn)品知識(shí)與推銷(xiāo)技巧 相關(guān)職業(yè)經(jīng)歷 / 重大業(yè)績(jī) 個(gè)性的活力和熱情 韌性和堅(jiān)持不懈 承諾、誠(chéng)實(shí)與信用 善于與他人交往 壓力自我調(diào)適能力有關(guān)技術(shù)型工作的特點(diǎn)典型職業(yè)：工程師 系統(tǒng)控制員 市政工程師 調(diào)查員 技術(shù)員 系統(tǒng)分析員 電腦工程師 營(yíng)養(yǎng)師 設(shè)計(jì)工程師 電子工程師 應(yīng)用程序員 冶金工程師 實(shí)驗(yàn)室技術(shù)員 生物醫(yī)學(xué)工程師 藥物工程師 心理醫(yī)生典型特征：技術(shù)人員的職責(zé)是準(zhǔn)確、有效地執(zhí)行生產(chǎn)方法或工藝，應(yīng)具備解決相 關(guān)問(wèn)題的

36、能力，應(yīng)能確保公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少停工損失。核心問(wèn)題： “能做這個(gè)工作嗎 ?”素質(zhì)要項(xiàng)：特殊技能和專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng) 能夠說(shuō)明專(zhuān)業(yè)技能的資格認(rèn)證或培訓(xùn)經(jīng)歷 特殊領(lǐng)域的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)可靠而準(zhǔn)確 工作方法有明確的依據(jù)和文字化的證據(jù) 綜合性的組織、計(jì)劃和實(shí)施能力 合作、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、反饋等專(zhuān)項(xiàng)能力有關(guān)管理型工作的特點(diǎn)典型職業(yè)：典型特征：管理型人員要熟悉自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還需要具備特殊的管理技能，能認(rèn)可把更多的時(shí)間精力投入人際交往，確保員工有效執(zhí)行工作，遇到問(wèn)題或意外 事件時(shí)，能制定相應(yīng)解決方案并執(zhí)行。核心問(wèn)題： “如何保證達(dá)成最終效果 ?”素質(zhì)要項(xiàng)：制定和執(zhí)行戰(zhàn)略 組織和運(yùn)行一個(gè)部門(mén) 組建和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)員工

37、開(kāi)發(fā)員工潛能啟迪、引導(dǎo)和支持 決策和解決問(wèn)題有關(guān)客戶(hù)關(guān)系型工作的特點(diǎn)典型職業(yè)：銷(xiāo)售助理 銷(xiāo)售支持 產(chǎn)品展示員 市場(chǎng)調(diào)研員 休閑和旅游業(yè)咨詢(xún)員 導(dǎo)游員 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員顧客調(diào)研員 客戶(hù)關(guān)系處理員旅行社咨詢(xún)員電話(huà)幫助熱線員 乘務(wù)員前臺(tái)接待員典型特征：與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的工作主要是與人打交道，代表企業(yè)的公眾形象，與 一般公眾、顧客和客戶(hù)通過(guò)面對(duì)面或電話(huà)等通訊工具進(jìn)行交流，包括銷(xiāo)售、回答 查詢(xún)、處理投訴、提供幫助或建議等。核心問(wèn)題：是否以客戶(hù)為中心？”素質(zhì)要項(xiàng)：友好、外向、自信、舉止謙恭、易于接近零售經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理 人事經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 品牌經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理 信息技術(shù)經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理房產(chǎn)經(jīng)理 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)

38、理旅店經(jīng)理 采購(gòu)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 公關(guān)經(jīng)理喜歡與人打交道，樂(lè)于助人，擅長(zhǎng)合作以積極的方式對(duì)待客戶(hù)服務(wù)具有良好的影響和說(shuō)服他人的技巧有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力知識(shí)豐富、應(yīng)答機(jī)智在壓力下保持冷靜附件四：著名跨國(guó)企業(yè)管理體系案例日本松下公司的在職培訓(xùn)案例松下電器的在職培訓(xùn)有五個(gè)目標(biāo)： 把業(yè)務(wù)目標(biāo)具體化，誘導(dǎo)每一個(gè)員工每天都有一點(diǎn)進(jìn)步; 把員工培養(yǎng)成為“內(nèi)省思考的人” ； 讓員工自動(dòng)設(shè)定目標(biāo)，促進(jìn)自我啟發(fā)的意念； 員工的培養(yǎng)必須是長(zhǎng)期的； 確立強(qiáng)有力的統(tǒng)一機(jī)制，向公司總目標(biāo)的完成邁進(jìn)。在職培訓(xùn)需要強(qiáng)調(diào)的六個(gè)要點(diǎn)是： 盡可能放權(quán)； 讓員工參與計(jì)劃； 不是訓(xùn)練，而是溝通； 互相信賴(lài)； 充滿(mǎn)活力，互相點(diǎn)撥，積極進(jìn)?。?/p>

39、 以現(xiàn)實(shí)的尺度決定訓(xùn)練基準(zhǔn)。松下電器公司除了在職教育培訓(xùn)外，更為經(jīng)常的是“自我開(kāi)發(fā)訓(xùn)練”松下公司在進(jìn)行在職訓(xùn)練時(shí)一般分計(jì)劃、實(shí)施、檢查三個(gè)階段。（一）計(jì)劃的擬定 擬定計(jì)劃時(shí)，要讓員工樹(shù)立起積極工作以獲得成長(zhǎng)的信念，讓員工了解自己用功的重點(diǎn)，給員工提供發(fā)揮全 部能力、完成工作的機(jī)會(huì)和環(huán)境。為了擬定正確的訓(xùn)練要點(diǎn)，要注意以下問(wèn)題：1要把員工擔(dān)任的工作一件一件地列出來(lái)。2將完成工作所需要的知識(shí)和技能一一具體地寫(xiě)出來(lái)，即設(shè)定指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。3引出需要。針對(duì)第二項(xiàng)，將員工現(xiàn)在的工作情形、工作成果、完成程度一一加以檢查，同時(shí)假定他從事高 一層次的工作還欠缺什么，并指出需要指導(dǎo)的地方。4簽署需要培訓(xùn)的項(xiàng)目，指出哪

40、些需要在職訓(xùn)練，哪些需要在外研討。5準(zhǔn)備個(gè)別談話(huà)，了解員工的意向，并鼓勵(lì)他們提出改善工作的方案和疑問(wèn)。6個(gè)別談話(huà)，確立員工的業(yè)務(wù)目標(biāo)及自我開(kāi)發(fā)計(jì)劃和在職訓(xùn)練計(jì)劃。7一定要適合員工的能力水準(zhǔn)。具體說(shuō)： 對(duì)進(jìn)入公司二至三年、不能獨(dú)立完成工作的，要設(shè)法找出他的專(zhuān)長(zhǎng)，擬定從輔助工作到獨(dú)立工作的計(jì)劃； 對(duì)工作了五至六年、能獨(dú)當(dāng)一面的中堅(jiān)分子，著重指導(dǎo)他如何完成業(yè)務(wù)目標(biāo)； 對(duì)于候補(bǔ)主管或工作老手，除了讓他們完成好現(xiàn)有的工作外，還要研修更高一級(jí)工作的知識(shí)和技能，擴(kuò) 大職權(quán)范圍，接觸更廣泛的業(yè)務(wù)面。（二）實(shí)施方法因?yàn)樵诼毰嘤?xùn)的核心是“日常管理就是訓(xùn)練” ，所以實(shí)施均應(yīng)以此為基準(zhǔn)，具體的指導(dǎo)方法有：1以身作則。

41、2有效的教育方法，分為四個(gè)階段： 讓員工做學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備； 向員工說(shuō)明工作以使員工了解計(jì)劃； 讓他們做； 觀看結(jié)果。3員工在工作上所犯的小過(guò)錯(cuò)應(yīng)該放過(guò)，不再提起。4為了工作的順利進(jìn)行，應(yīng)給員工多留一些自主的余地。5在培訓(xùn)期間互相檢討目標(biāo)完成的程度。（三）檢查總結(jié) 這項(xiàng)工作主要由指導(dǎo)訓(xùn)練的主管進(jìn)行，其步驟和方法是：1讓受訓(xùn)人員自我評(píng)價(jià)受訓(xùn)期間的業(yè)務(wù)成果。2主管做出評(píng)價(jià)。3根據(jù)簽署資料準(zhǔn)備與員工面談。4針對(duì)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)與員工面談。松下的自我開(kāi)發(fā)訓(xùn)練有三種，即： 以個(gè)性為基礎(chǔ)的無(wú)意識(shí)自我開(kāi)發(fā)，比如以父母師長(zhǎng)為榜樣的自我開(kāi)發(fā)； 為了解自己的缺點(diǎn)、彌補(bǔ)不足而進(jìn)行的有意識(shí)的自我開(kāi)發(fā)； 為了完成較高層次的目標(biāo)、自

42、行選定必要的開(kāi)發(fā)課題的自我開(kāi)發(fā)。松下公司員工總結(jié)了一套可行的自我開(kāi)發(fā)方法，這些方法是： 以研究的態(tài)度進(jìn)行工作； 依據(jù)經(jīng)驗(yàn)的自我啟發(fā)方法； 讀書(shū)； 聯(lián)系實(shí)習(xí)； 參觀； 調(diào)查； 課題； 利用企業(yè)組織環(huán)境的方法； 利用企業(yè)制度的方法； 利用企業(yè)人事環(huán)境的方法； 利用公司各種機(jī)構(gòu)的方法。在松下公司中，自我開(kāi)發(fā)會(huì)得到上司的指導(dǎo)和關(guān)心。公司中的管理人員努力做到除了日常業(yè)務(wù)之外，偶爾也 和員工一起談?wù)撘话愕纳鐣?huì)問(wèn)題。對(duì)于員工的任何意見(jiàn)，做到不生氣，一直說(shuō)到他們完全明白為止，有過(guò)錯(cuò)就督 促他們改進(jìn)。管理人員還會(huì)時(shí)常關(guān)心員工的進(jìn)步情形，不與工作脫節(jié)，在工作中徹底信賴(lài)員工的能力，但絕不妥 協(xié)。松下公司還實(shí)行一些相

43、關(guān)的制度來(lái)保證員工的“自我開(kāi)發(fā)” 。例如公司實(shí)施的輪讀制。每月兩次，在研究室內(nèi) 召開(kāi)“交流會(huì)” ，管理人員會(huì)將每天發(fā)生的事情迅速傳達(dá)給員工。公司內(nèi)部要求設(shè)立互相交換意見(jiàn)的地方。公司要求管理人員能夠做到大規(guī)模的權(quán)限委讓?zhuān)瑫r(shí)常與員工討論試驗(yàn)結(jié)果，并指示工作重點(diǎn)；把全部精力集 中在目前的工作上，指出員工日常工作的缺點(diǎn)，使其設(shè)法改善；同時(shí)，還要把自己讀過(guò)的書(shū)介紹給員工，介紹適 當(dāng)?shù)奈墨I(xiàn)和專(zhuān)門(mén)書(shū)籍；為培養(yǎng)基礎(chǔ)能力，鼓勵(lì)員工進(jìn)夜間短期大學(xué)等。美國(guó)摩托羅拉公司的培訓(xùn)管理體系案例摩托羅拉的培訓(xùn)，主要依托摩托羅拉大學(xué)來(lái)進(jìn)行。摩托羅拉大學(xué)在美國(guó)相當(dāng)有影響力。培訓(xùn)主要分為三個(gè)部 分： 專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)，包括

44、價(jià)值觀、英文、計(jì)算機(jī)技能等，這是所有人都要參加的，如，營(yíng)銷(xiāo)人員、財(cái)務(wù)人員、通 信人員等 對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)對(duì)經(jīng)理層人員有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。經(jīng)理人員分為三類(lèi)，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。培訓(xùn)也有相應(yīng)的分級(jí)，各級(jí)培訓(xùn)在范 圍上并無(wú)太大差異，差異主要表現(xiàn)在內(nèi)容的深度上。所有的經(jīng)理層人員都必須參加基本培訓(xùn)。中層經(jīng)理人員要參 加初級(jí)培訓(xùn)班和提高培訓(xùn)。高級(jí)管理人員參加高級(jí)培訓(xùn)，目標(biāo)是把高級(jí)管理人員培養(yǎng)成全球區(qū)域管理者。摩托羅拉的培訓(xùn)管理體系主要包括以下幾個(gè)方面：（一）培訓(xùn)對(duì)象1業(yè)務(wù)部門(mén)（具有最高優(yōu)先級(jí)）2合作伙伴3員工4供應(yīng)商及客戶(hù)（二）培訓(xùn)內(nèi)容不僅提供培訓(xùn)課程，而且提供高效學(xué)習(xí)的解決方案。（三）培訓(xùn)教育方針以員工薪水總額的7%作為培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。1為確保公司培養(yǎng)并留住一流的人才，公司規(guī)定每年每位員工至少接受40小時(shí)與工作有關(guān)的培訓(xùn)。主要包括新員工人職、企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)技能、管理培訓(xùn)等。2e-learni ng:每位員工每年接受至少8小時(shí)的電子教育。3.培訓(xùn)理念：Right Pers on + Right Trai ning + Right Time + Right Environment = Effective Trai ning4新的遠(yuǎn)景：及時(shí)而準(zhǔn)確的知識(shí)，即提供及時(shí)的教育學(xué)習(xí)方案、相關(guān)的教育學(xué)習(xí)手段，可幫助業(yè)務(wù)部門(mén)達(dá)到 他們的目的。（四）培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)1客戶(hù)服務(wù)組2課程開(kāi)發(fā)組：考慮重點(diǎn)是培訓(xùn)如何