1、客服部工作標(biāo)準(zhǔn)及要求為加強(qiáng)管理，提高部門整體工作效率，結(jié)合實(shí)際工作情況，制定如下工作標(biāo)準(zhǔn)及要求，具體細(xì)則如下：一、 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求1、儀容儀表要大方整潔保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝清潔整齊，上班時(shí)必須穿著工裝，佩戴工號(hào)牌；工裝必須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全完好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的位置；女士穿著工裝裙時(shí)，必須配穿肉色長(zhǎng)筒襪；男士上班時(shí)應(yīng)系深色系領(lǐng)帶，將衣服下擺收進(jìn)褲腰，著黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷，衣冠不整潔，禁止將衣袖褲子卷起。女士上班必須化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹；禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油。禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻

2、扎在腦后，不得披頭散發(fā)。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須。男士禁止戴首飾；女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。2、上班要做到精神飽滿，熱情投入工作。切記面孔冷漠，表情呆板?？蛻粼儐?wèn)，要聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心。不卑不亢，坦誠(chéng)待客；切忌唯唯諾諾，過(guò)分熱情。神色坦蕩、輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。二、儀態(tài)規(guī)范的具體要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在身體前交叉或采用背手式；站立時(shí)腳呈“V”字形，腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。2、坐姿：就座時(shí)姿態(tài)要端正，人要坐輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起

3、，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時(shí)禁止以下幾種姿勢(shì);坐在椅上前俯后仰，搖腿蹺腳。雙手抱胸前。蹺二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺(tái)上?；蝿?dòng)桌椅發(fā)生聲音。3、行姿：行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線；禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背、奔跑、跳躍。4、手勢(shì)：為客戶指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。5、舉止：舉止要端正得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。6、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)

4、頭時(shí)目光要看著客戶的面部，當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起身，身體要微微向前傾（鞠躬狀），用敬語(yǔ)告別。三、基本禮貌用語(yǔ)1、常用禮貌詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。2、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。3、歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨。4、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！5、祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了7、告別語(yǔ)：再見、歡迎下次光臨、！晚安！明天見！8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的，我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該的9、征詢語(yǔ)：您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 10、電話敬語(yǔ)：您、您好、

5、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍后、對(duì)不起、再見。四、對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范要求1、遇到客戶要面帶微笑，站立式服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米，應(yīng)先開口主動(dòng)問(wèn)候；稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶，要稱呼客戶姓氏。2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)。3、對(duì)客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，答話要迅速明確。4、對(duì)客戶的詢

6、問(wèn)應(yīng)圓滿回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)求上級(jí)，盡量答復(fù)客戶；絕不以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。5、當(dāng)客戶需要提供服務(wù)時(shí)，要從語(yǔ)言中體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出厭煩、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)；應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦?！鼻f(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見我忙著嗎？”6、當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一進(jìn)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。7、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公

7、司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。如詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)?！闭?qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們?！鄙塘渴剑骸啊Ｄ催@樣好不好？”解釋式：“這種情況有關(guān)規(guī)定是這樣的?！?、打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助時(shí)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合管理工作后）要表示感謝。接過(guò)客戶的任何東西（如錢、卡、證件等）都要表示感謝?？蛻魧?duì)員工表示感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的?！?、與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶稍候，不能視而

8、不見，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”不能一聲不吭的就開始工作。五、接待與送別規(guī)范的具體要求1、接待客戶：服務(wù)中心人員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。、工作人員應(yīng)保持良好的精神面貌，為住戶提供周到熱情的服務(wù)，與客戶交談時(shí)應(yīng)注意措辭和語(yǔ)言技巧，語(yǔ)氣平和，吐字清晰、耐心聆聽、詳細(xì)詢問(wèn)，做好記錄。當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，所有暫時(shí)無(wú)工作的人員都應(yīng)起立，向客戶致意；有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑致意?？蛻舻却龝r(shí)間不超過(guò)一分鐘?？蛻糇呦蛘l(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶；要主動(dòng)詢問(wèn)有何服務(wù)需求，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理，執(zhí)行過(guò)程中嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制

9、”及“24小時(shí)回復(fù)制”。接聽客服電話時(shí)，運(yùn)用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)“您好，千誠(chéng)物業(yè)XXX（員工姓名可省略）為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”2、送別客戶 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離開時(shí)，負(fù)責(zé)該客戶的人員要禮貌道別，在該客戶走出大門后方可坐下。所有暫無(wú)工作的人員都應(yīng)起立相送客戶，有工作人員則可點(diǎn)頭微笑送別。六、樓宇巡查工作標(biāo)準(zhǔn)每日早晨開完晨會(huì)后，除收費(fèi)員外，所有人員必須到小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行一次不少于30分鐘的巡查。物業(yè)管理員嚴(yán)格按照物管分區(qū)對(duì)責(zé)任樓宇每天進(jìn)行不少于2次的巡視和檢查，巡查應(yīng)有書面記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題及時(shí)以工作聯(lián)系單的形式反饋至相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行處理。巡查內(nèi)容如下：1、治安隱患的巡視； 2、公共設(shè)

10、施設(shè)備安全完好狀況的巡視； 3、清潔衛(wèi)生狀況的巡視； 4、園林綠化維護(hù)狀況的巡視； 5、裝修違章的巡視； 6、消防違章的巡視； 7、空置房的巡視； 8、利用巡視機(jī)會(huì)與住戶溝通。 巡查方法 物業(yè)巡視的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 1、看：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。 2、聽：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。 3、摸：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 4、調(diào)查了解：向住戶或員工調(diào)查物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 、巡查頻次 一般情況下，物業(yè)狀況巡查每日一次、清潔狀況巡查每日一次、裝修施工巡查每日至少一次、空置房巡查至少每季度巡查一次。 、樓宇巡查（一）、

11、巡查內(nèi)容 1、巡查巡樓梯間 、檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)。 、檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整無(wú)損。 、檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全。滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象。消防通道防火門是否關(guān)閉。消防安全疏散指示燈是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好。 、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 2、巡查樓頂屋面、檢查樓頂屋面門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）。 、檢查樓頂屋面是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好。 、檢查有無(wú)違章占用樓頂屋面現(xiàn)象。 、檢查雨水管是否通暢。 、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 4、巡查電梯 、檢查電梯的運(yùn)行是

12、否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)。 、檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。 、檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。 、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 5、巡查門廳、走廊等 、檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好。 、檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。 、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 6、巡查裝修現(xiàn)場(chǎng) 巡視家庭裝修施工住戶，預(yù)防出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。在巡視中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫液化氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保秩序維護(hù)部進(jìn)行檢查。 (二)、巡查方法及要求 1、先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡視。 2、發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不合格項(xiàng)，及時(shí)在客服管理員樓宇巡查記錄本上做好記錄。3、對(duì)裝修施工巡視要求每日記

13、裝修巡查記錄，詳細(xì)記錄住戶的施工狀況。 （三）、緊急情況的處理 發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)入住戶家中。緊急情況需要進(jìn)入住戶家中搶救或避險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)至少邀請(qǐng)公司員工之外的第三方如業(yè)主委員會(huì)委員、隔壁鄰居等人員作證后，再進(jìn)入住戶家中，但事后應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并留存記錄。兩人以上并至少有一人是主管干部時(shí)方可從事上述入戶搶險(xiǎn)。 六、公共配套設(shè)施設(shè)備巡查 （一）、巡查內(nèi)容 1、巡查水、電、氣、通信設(shè)施 、檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象。、檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好。、檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好

14、。 2、巡查公共娛樂(lè)設(shè)施 、檢查雕塑小品是否完好，是否有完全隱患。 、檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患。 、檢查綠地、綠籬及喬、灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 3、巡查道路、廣場(chǎng)、公共區(qū)域 、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象。 、檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好。 、檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。 、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 4、巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、檢查防盜設(shè)施是否完好。 、檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象。 、檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損。 、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 5、巡查物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境 、檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 、

15、檢查是否有損壞公共設(shè)施、違規(guī)制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 、檢查是否有違規(guī)飼養(yǎng)家禽、家禽等現(xiàn)象。 、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 （二）、巡查方法及要求： 、逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)禁抽查。 、編制好巡視路線，提高工作效率。 、做好巡查記錄。 （三）、對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理按公司相關(guān)規(guī)定和流程執(zhí)行七、鑰匙管理工作標(biāo)準(zhǔn)及要求物業(yè)管理區(qū)域空置房鑰匙以及公共區(qū)域鑰匙由客服部專人負(fù)責(zé)管理，借用（領(lǐng)用）必須要有書面借用(領(lǐng)用記錄)，鑰匙管理員必須督促鑰匙借用人將鑰匙于借用日當(dāng)天17：30前還回客服中心，并消去借用記錄。每月25日鑰匙管理員負(fù)責(zé)將所有鑰匙進(jìn)行一次盤點(diǎn)、整理、核對(duì)，確?，F(xiàn)有鑰匙與鑰匙清冊(cè)相符。外部人員使

16、用鑰匙時(shí)，必須有客服人員予以陪同，禁止任何人將空置房鑰匙借于外部人員。電梯機(jī)房鑰匙的管理按項(xiàng)目電梯機(jī)房鑰匙管理制度執(zhí)行，部門主管為第一責(zé)任人。八、空置房管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求原則上每季度對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行一次巡查，巡查內(nèi)容如下：(1) 空置房?jī)?nèi)的線路、水表等設(shè)施設(shè)備是否完好，有無(wú)缺失（丟失）現(xiàn)象。(2) 空置房?jī)?nèi)墻面、頂面以及室內(nèi)專用立管、閥門是否有滲漏水現(xiàn)象。(3) 入戶門門鎖是否完好。(4) 空置房?jī)?nèi)是否有雜物。每年采暖季試水期間以及供暖初期對(duì)空置房不少于2次的巡查，巡查的重點(diǎn)為管道是否有滲漏水現(xiàn)象，對(duì)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的存在或潛在的滲漏水隱患于30分鐘內(nèi)反饋到維修部，并督促及時(shí)處理。巡查完畢后，

17、責(zé)任人需將巡查過(guò)程中存在的問(wèn)題以書面形式進(jìn)行匯總，及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。如因工作需要，臨時(shí)增加巡查頻次的由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行安排。九、檔案管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求客服部檔案管理由專人負(fù)責(zé)。每季度對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的檔案進(jìn)行一次整理。十、物業(yè)費(fèi)催繳的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求每季度最后一個(gè)月10號(hào)以前由收費(fèi)員統(tǒng)計(jì)出欠費(fèi)明細(xì)清單交與區(qū)域樓管員?？头芾韱T從11號(hào)開始進(jìn)行電話通知催繳，針對(duì)電話聯(lián)系不到的業(yè)主予以張貼費(fèi)用催繳通知單予以提示。每月1號(hào)以前由收費(fèi)員分區(qū)域統(tǒng)計(jì)區(qū)域物業(yè)管理費(fèi)的收繳率。物業(yè)費(fèi)收繳率將作為每季度績(jī)效考核的重要考核指標(biāo)。十一、客服部職能分工細(xì)則一、制定目的：規(guī)范客戶服務(wù)管理，提高客服部的整體工作效率，

18、做到合理分工，責(zé)任明確，特制訂本工作安排細(xì)則。二、本工作安排細(xì)則適用于千誠(chéng)物業(yè)客服部三、各人員具體工作內(nèi)容： （客服主管）同志工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)整個(gè)客服部的日常管理工作，并在第一時(shí)間內(nèi)將處理不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，配合物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，并做好記錄。2、負(fù)責(zé)起草各類通知、請(qǐng)示報(bào)告和情況說(shuō)明的起草，并做好存檔。3、負(fù)責(zé)做好與其他員工工作的對(duì)接和日常工作安排計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的日工作計(jì)劃、月計(jì)劃和總結(jié)等。5、負(fù)責(zé)初審項(xiàng)目每月的考勤表，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后，草擬項(xiàng)目當(dāng)月考勤補(bǔ)充說(shuō)明，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后交與地產(chǎn)辦公室。6、負(fù)責(zé)與外墻維修、安防系統(tǒng)維修等相關(guān)業(yè)務(wù)單位對(duì)接、協(xié)調(diào)，做好相關(guān)維修工作

19、。7、負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)工作。8、負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效考核工作。9、負(fù)責(zé)物業(yè)公司維修材料以及低值易耗品的申購(gòu)（申請(qǐng)購(gòu)買）工作，督促公司采購(gòu)及時(shí)將所需物資購(gòu)回，確保物業(yè)公司各項(xiàng)工作進(jìn)度不受到影響。10、負(fù)責(zé)為業(yè)主開具正式發(fā)票（原則上定于每周星期一辦理）。11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。（客服前臺(tái)- 李中元 ）同志工作內(nèi)容：1、擔(dān)任3、4、5、9以及2號(hào)樓3單元（責(zé)任戶數(shù)338戶）號(hào)樓的樓宇管理員，每周不低于對(duì)以上樓棟各區(qū)域的三次巡視檢查，并將發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)或不合格項(xiàng)用工作聯(lián)系單的形式發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理情況。2、積極做好業(yè)主信息的更新工作。確保業(yè)主的聯(lián)系方式準(zhǔn)確無(wú)誤。(客服前臺(tái))3

20、、負(fù)責(zé)維修部工具的管理工作，及時(shí)更新工具清冊(cè)，借用要有記錄。4、負(fù)責(zé)管理小區(qū)所有的鑰匙，并對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行嚴(yán)格管理，定期檢查鑰匙的缺損情況，對(duì)更換的鑰匙及時(shí)編號(hào)，并登記造冊(cè)。對(duì)貓眼，燃?xì)饪?、水電卡等物品的領(lǐng)取做好詳細(xì)的登記。5、負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟幕卦L工作，每日下午17：00前，負(fù)責(zé)將涉及到業(yè)主的報(bào)修逐一進(jìn)行回訪，處理不了的問(wèn)題及時(shí)給予業(yè)主回復(fù)，執(zhí)行過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行“24小時(shí)回復(fù)制度”。6、負(fù)責(zé)責(zé)任管理區(qū)域戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。7、做好日?？蛻魸M意度調(diào)查工作，每月不少于填制調(diào)查問(wèn)卷15份。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。（管理員A-武紅）同志工作分工：1、擔(dān)任1號(hào)樓、2號(hào)樓1單元(責(zé)任戶數(shù)

21、327戶)的樓宇管理員，每日不低于對(duì)以上樓棟2次巡視檢查，并將發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)或不合格項(xiàng)用工作聯(lián)系單的形式發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理情況。2、做好財(cái)務(wù)收費(fèi)的替補(bǔ)工作，在收費(fèi)室業(yè)務(wù)較忙或月末匯總報(bào)表時(shí)經(jīng)主管安排后協(xié)助杜星星。3、負(fù)責(zé)每月16號(hào)督促維修部遞交超水電表的記錄，完成水電及電梯能耗表。4、負(fù)責(zé)會(huì)所三層辦公室的衛(wèi)生清潔工作。5、負(fù)責(zé)物業(yè)員工檔案的建立和更新。負(fù)責(zé)物業(yè)檔案的管理。項(xiàng)目夜間值班表。6、負(fù)責(zé)物業(yè)公司的考勤管理工作，具體做以下幾方面的工作：A、按照上下班時(shí)間及時(shí)收取或放回考勤簽到表B、簽到表的印制及放置C、收集單月考勤相關(guān)的各類資料（請(qǐng)假條、考勤補(bǔ)充說(shuō)明）D、每月1號(hào)前完成上月項(xiàng)目各部門

22、考勤匯總及核對(duì)D、負(fù)責(zé)換休單的發(fā)放。7、與收費(fèi)室密切配合做好地下及地上車位的續(xù)費(fèi)管理工作，并做好車位續(xù)租的統(tǒng)計(jì)工作。8、負(fù)責(zé)責(zé)任管理區(qū)域戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。9、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理門禁卡及相關(guān)信息的管理工作。10、負(fù)責(zé)印制項(xiàng)目各部門所需的各類空白表格及各類資料。11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。（管理員B-李小韜）同志工作分工：1、擔(dān)任6、7、8、10號(hào)樓(責(zé)任戶數(shù)338戶)的樓宇管理員，每日不低于對(duì)以上樓棟2次巡視檢查，并將發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)或不合格項(xiàng)用工作聯(lián)系單的形式發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理情況。2、負(fù)責(zé)責(zé)任管理區(qū)域戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。3、負(fù)責(zé)整理每月工作聯(lián)系單，將未處理的問(wèn)題及時(shí)督促進(jìn)行處理，整理完畢后及時(shí)進(jìn)行歸檔。4、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立，完善和保存工作。5、配合主管做好相關(guān)合作單位如小區(qū)維修、養(yǎng)護(hù)的配合、協(xié)調(diào)及監(jiān)督工作。6、負(fù)責(zé)小區(qū)所有空置