1、學校實訓平臺呼叫中心方案呼叫中心的運用，不止停留在客戶服務的單層面上來，從而使呼叫中心系統(tǒng)有成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，如電話營銷。在電子商務、營銷、物流、國際貿(mào)易、服務等行業(yè)的大力發(fā)展下，呼叫中心的人才是非常短缺的，而另一面高校畢業(yè)生就業(yè)壓力大的情況，針對大專院校、高技、職高等高校培養(yǎng)符合市場需求的人才，尤為重要。建設需求 1、能夠模擬電話呼入，實現(xiàn)IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能； 2、要求能夠錄音； 3、能夠模擬目前電話呼叫中心實際應用中比較普遍的業(yè)務系統(tǒng)，如電話銷售自動外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實際的業(yè)務流程進行客戶資料的錄入

2、、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作； 4、可進行實訓題集的設計，學生根據(jù)相應實訓題目進行執(zhí)行，并查看答題歷史記錄； 5、實訓期間不需接中繼線； 6、以后根據(jù)業(yè)務情況，該實訓系統(tǒng)可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務，方案應充分考慮升級與商用。建設方案 呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務網(wǎng)絡設備的整體解決方案，實現(xiàn)IP分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設備、網(wǎng)絡建設和軟件開發(fā)等技術方面采用先進成熟的技術，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務系統(tǒng)與國際主流技術同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。

3、呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程坐席部署等，以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。 呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應社會的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進性，同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關專業(yè)學生進行呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)以及實習提供實驗條件。 外線接口以及坐席擴容方面，呼叫中心系統(tǒng)應該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時接入，坐席平滑升級。商教兩用呼叫中心架構圖功能特點 1、班級、學員、角色、權限管理功能 提

4、供班級和學員增刪改查等管理功能； 學員只能隸屬一個班級，不能跨班； 學員將根據(jù)練習水平和考試成績,擁有自己的學習水平,如1，2，3級別； 學員可被置無效，無效的學員將暫時不能登入本系統(tǒng)； 學員可以被激活，恢復登錄功能； 學員也可以被作為練習或考試的分派對象； 可設定學員的角色權限，界定其操作范圍； 學員與教師通過角色區(qū)分可以對每一通來電進行詳細的記錄和保存； 可以設置靈活的角色權限功能，管理各種角色能夠操作的系統(tǒng)功能。2、管理功能 習題類別可按照行業(yè)區(qū)分設定，從而發(fā)布后，學員可根據(jù)行業(yè)有針對性的模擬練習； 針對不同行業(yè)，可設置不同類型的習題供學員練習操作。增刪改查功能； 具備審核、分派、發(fā)布、

5、下線、等級維護等功能； 不同的習題，根據(jù)其特點分派給不同的班級進行處理，被分配的班級和學員才能有權限練習該習題； 可設置其業(yè)務等級，從而不同業(yè)務等級的學員可練習不同難度的； 當模擬來電觸發(fā)時，系統(tǒng)會自動彈屏顯示該所對應的客戶資料，學員可對該客戶資料進行修改操作； 系統(tǒng)的客戶資料可從外部導入，并且關聯(lián)不同的習題。3、設計功能 在習題中，可以分步驟設置客戶的模擬問題，標準的回復，學員可以根據(jù)系統(tǒng)的提示進行標準的回復，學員的語音被同步進行錄音，從而可讓學員和老師可以檢查聲調(diào)、語調(diào)、態(tài)度等方面是否標準； 可以設置復讀陳述功能，讓學員可以復讀文字復讀，練習和學習標準的操作話術；學員的復讀需要被錄音； 可

6、以設置應答陳述功能，顯示不同類型在中預設值的問答題，學員可以直接應答，并且被錄音； 可以在中設置各種題型，包括判斷、選擇、填空等題目。4、學員執(zhí)行功能 根據(jù)學員的等級、權限，系統(tǒng)自動顯示分派任務； 學員在進行答題時，可以聽到或看到相應中所設置的標準答案，學員可以聽到自己的錄音； 學員可以查詢自己的答題歷史，以及答題的相關情況。5、來電客戶信息模擬彈屏 當模擬電話進線時，可由坐席的計算機直接進行電話的接聽，而不需要再由話機進行接聽，增加坐席工作的方便性，并且在每次通話時，系統(tǒng)將自動顯示通話時間，有助于提升坐席的效率； 軟電話操作功能包括：撥號、掛斷、保持、恢復、轉(zhuǎn)接、簽入、簽出、就緒、未就緒等； 系統(tǒng)可自動彈出可配置的標準化流程引導坐席人員為客戶進行服務。提供關鍵字、標題的搜索查詢方式； 提供樹形的目錄結構形式逐層展開； 提供文字、各類型附件等多種展現(xiàn)形式； 支持管理員搜索記錄并修改。 6、坐席平臺系統(tǒng)管理功能 界面簡潔、美觀，可靈活定制；操作簡單