1、內(nèi)部質(zhì)量管理審核培訓內(nèi)部質(zhì)量管理審核培訓2第一部分：質(zhì)量審核概論n質(zhì)量審核定義n質(zhì)量審核種類n三種質(zhì)量審核之間的關系n質(zhì)量體系審核分類n內(nèi)部質(zhì)量體系審核依據(jù)n過程模式審核方法3質(zhì)量審核-定義1.1.質(zhì)量質(zhì)量 2.2. 確定質(zhì)量活動和有關結(jié)果是否符確定質(zhì)量活動和有關結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系地實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。統(tǒng)的、獨立的檢查。4質(zhì)量審核-種類n典型的質(zhì)量審核目前有三種：典型的質(zhì)量審核目前有三種：n質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核n過程審核過程審核n產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核5三種質(zhì)量審核之間的關

2、系三種質(zhì)量審核之間的關系審核方式審核方式審核對象審核對象目的目的體系審核體系審核質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系對基本要求的完整性對基本要求的完整性及有效性進行評定及有效性進行評定過程審核過程審核產(chǎn)品誕生過程產(chǎn)品誕生過程/ /批量生批量生產(chǎn)產(chǎn)服務誕生過程服務誕生過程/ /服務的服務的實施實施對產(chǎn)品對產(chǎn)品/ /產(chǎn)品組及其產(chǎn)品組及其過程的質(zhì)量能力進行過程的質(zhì)量能力進行評定評定產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核產(chǎn)品或服務產(chǎn)品或服務對產(chǎn)品的質(zhì)量特性進對產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行評定行評定6質(zhì)量體系審核-分類顧客組織供方認證機構(gòu)第2方第2方第1方第3方第2方第2方7質(zhì)量體系審核-第一方審核目的第一方第一方審審核核為為順利通順利通過過第二

3、、三方第二、三方審審核做好準核做好準備備保持、持保持、持續(xù)續(xù)改改進質(zhì)進質(zhì)量管理量管理體體系系8第二方第二方審審核核選擇選擇、評價評價、認認可供可供應應商商促促進進供供應應商改商改進質(zhì)進質(zhì)量管理量管理體體系系質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核-第二方審核目的第二方審核目的9第三方審核第三方審核減減少重少重復審復審核和不必要的核和不必要的開開支支促進企業(yè)質(zhì)促進企業(yè)質(zhì)量量管理目標的實現(xiàn)管理目標的實現(xiàn)得到符合得到符合ISO/TS/VDAISO/TS/VDA等標等標準的注冊準的注冊提高企業(yè)的提高企業(yè)的信信譽和市場競爭譽和市場競爭力力質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核-第三方審核目的第三方審核目的10內(nèi)部質(zhì)量體系審核-依據(jù)n

4、質(zhì)量管理體系要求；n公司質(zhì)量方針、目標n質(zhì)量手冊；n程序文件；n作業(yè)標準，規(guī)范;n有關的合同；n有關的法律、法規(guī)、標準等。11過程模式審核方法-烏龜圖Process過程（COP、MOP、SP）Input輸入Output輸出With what用那些With Who誰做How如何做What result測量方法第二部分： 內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟13內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟 審核報告審核報告被審方進行被審方進行原因分析和原因分析和糾正措施糾正措施跟蹤檢查跟蹤檢查糾正措施糾正措施搜集資料搜集資料 / 準備準備安排審核員安排審核員制訂審核計劃制訂審核計劃文件審核文件審核準備檢查表準備檢查表

5、 結(jié)束會議結(jié)束會議 確認結(jié)果確認結(jié)果記錄不符合點記錄不符合點調(diào)整計劃調(diào)整計劃 尋找符合尋找符合要求的地方要求的地方 開始會議開始會議實施準備跟蹤報告編寫14內(nèi)部質(zhì)量體系審核-流程和職責負責部門人工作步驟工作容及要求內(nèi)審主管部門提出內(nèi)審1.根據(jù)內(nèi)審時機提出內(nèi)審建議。2.領導同意。3.并確認審核組長審核組長成立審核組1.確定審核組成員2.領導授權(quán)，3.并通知準確審核組長制定審核計劃1.領導批準。2.召開小組會，明確分工3.審核前工作文件準備審核員編制檢查表1.根據(jù)分工編制2.審核組長認可15內(nèi)部質(zhì)量體系審核-流程和職責審核組長首次會議1.提前通知，明確要求。2.可以由組長決定取消本次會議。3.簽到

6、審核組現(xiàn)場審核1.收集證據(jù)、記錄。2.開具不合格項報告3.受審核方確認、糾正承諾，4.每天審核前碰頭審核組長末次會議1.雙方簽到。2.宣讀不合格項報告、結(jié)論3.提出糾正要求審核組長編制審核報告1.領導批準。2.報告分發(fā)3.糾正措施審核員跟蹤審核1.糾正驗證。2.跟蹤報告3.提出考核建建議16審核準備-搜集資料搜集資料 / / 準備準備n標準標準n公司或部門背景公司或部門背景n員工人數(shù)員工人數(shù)n地點地點n場地規(guī)模場地規(guī)模n審核范圍審核范圍n以往審核記錄以往審核記錄n客戶情況客戶情況n客戶客戶 / / 合同特殊要求合同特殊要求n交通和其它安排交通和其它安排17審核準備-安排審核員安排審核員n經(jīng)培訓

7、并有資格經(jīng)培訓并有資格n有相關經(jīng)驗有相關經(jīng)驗n與被審方有獨立性與被審方有獨立性n注意審核員與被審方的個人關系注意審核員與被審方的個人關系n選定組長選定組長18審核準備審核準備-審核計劃審核計劃年度計劃需考慮：n部門的重要度和與體系標準要求的相關程度n實際表現(xiàn)，以往審核結(jié)果n業(yè)務情況n客戶投訴情況n第三方認證審核時間/客戶審核時間n覆蓋標準所有條款n覆蓋所有部門，活動19審核準備審核準備-審核計劃審核計劃月份123456789101112計劃審核進行審核結(jié)束糾正不合格跟蹤與監(jiān)督20審核準備審核準備-審核時間表審核時間表n被審部門n審核員 / 小組n時間安排n審核范圍n覆蓋所有班次，活動n注意審核

8、流程 / 順序，避免減少來回走動時間21審核準備審核準備-檢查表檢查表n只是備忘，提醒，不是問卷表n按標準要求、企業(yè)文件要求轉(zhuǎn)化n注意客戶特殊要求n注意前次審核結(jié)果n注意客戶投訴情況n作為審核記錄n檢查表中的內(nèi)容必須覆蓋要求標準22審核準備審核準備-檢查表檢查表n檢查表的目的和作用n制定檢查表的目的n實現(xiàn)審核的專業(yè)化n落實審核的抽樣工作方法n保證審核過程按計劃進行n保證審核的覆蓋面n保證審核結(jié)果具有代表性n彌補審核員的經(jīng)驗不足n檢查表的作用n檢查表列出了需審核的要點，以確保審核覆蓋面的完整n使審核目的清楚，并使審核按計劃進度進行n減少審核偏見并減輕審核工作量n作為審核記錄(報告)的歷史參考文件

9、n使受審核方確信審核員的專業(yè)水平23審核準備審核準備-檢查表檢查表n檢查表的制定與內(nèi)容檢查表的制定與內(nèi)容n檢查表的制定檢查表的制定n由審核員根據(jù)任務分由審核員根據(jù)任務分配準備檢查表配準備檢查表n檢查表須經(jīng)審核組長檢查表須經(jīng)審核組長批準批準n根據(jù)審核對象的規(guī)模根據(jù)審核對象的規(guī)模及復雜程度決定檢查及復雜程度決定檢查表的多少表的多少n應覆蓋質(zhì)量體系各主應覆蓋質(zhì)量體系各主要部份要部份n檢查表內(nèi)容檢查表內(nèi)容n計劃審核的項目計劃審核的項目n需尋找的證據(jù)需尋找的證據(jù)n所依據(jù)的文件的要點所依據(jù)的文件的要點n抽樣的方法和數(shù)量抽樣的方法和數(shù)量n完成該項檢查的時間完成該項檢查的時間24審核準備審核準備-檢查表檢查表

10、n檢查表的設計要點n設計要點n應對照質(zhì)量體系標準及公司的質(zhì)量體系文件n應選擇典型的質(zhì)量問題n應突出要審核區(qū)域的主要職能n抽樣必須具有代表性，要選好準備審核的項目及要尋找的客觀證據(jù)n應考慮審核的經(jīng)驗、知識等，不熟練的審核員需要較詳細的檢查表25審核準備審核準備-檢查表檢查表過程名稱過程負責人過程分類審核員項目審查內(nèi)容證據(jù)審查結(jié)果輸入輸出職責權(quán)限資源提供過程控制方法績效指標26內(nèi)部質(zhì)量審核的實施n審核實施階段的主要工作審核實施階段的主要工作n首次會議首次會議n現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核n審核組會議審核組會議n末次會議末次會議27內(nèi)部質(zhì)量審核的實施n首次會議的目的及要求n首次會議的目的n確認審核的范圍和目的n

11、澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容n簡要介紹審核采用的方法和程序n建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系n落實審核組需要的資源和設施n確認審核組和受審核方領導都參加的末次會議的日期和時間以及審核程過程各次會議的日期和時間28現(xiàn)場審核審核控制n審核組長對審核全過程的控制負責：n現(xiàn)場審核計劃的控制；n審核進度控制；n審核氣氛控制；n審核范圍控制；n不合格的審定；n其它需協(xié)調(diào)、控制的方面。29現(xiàn)場審核-客觀證據(jù)n客觀證據(jù)的收集n收集客觀證據(jù)的方式n通過與受審核方人員的面談n查閱文件和記錄n對現(xiàn)場的觀察n對實際活動及結(jié)果的驗證n客觀證據(jù)的形式n存在的客觀事實n被訪問人員(當事人)的口述n現(xiàn)存的文件記錄等30現(xiàn)場審核-

12、審核記錄n現(xiàn)場審核記錄n審核員記錄的作用n便于以后需要時查閱n便于核實客觀證據(jù)時查閱n便于同事進行調(diào)查時查閱n便于有連續(xù)性線索的繼續(xù)審核n對審核員記錄的主要要求n記錄應清楚、全面、易懂、便于查閱n記錄應準確，例如什么文件，什么物資標識、產(chǎn)品批號、設備編號、記錄編號、合同編號、陳述人職位和工作崗位等n記錄的格式無統(tǒng)一的規(guī)定，一般由審核員自定31現(xiàn)場審核-技巧n審核中的面談n面談應注意的問題n內(nèi)部審核的面談對象有時是熟悉的人，特別要注意談話的技巧n面談時提問要恰當，盡量采用開放式提問n面談的對象應是所談問題的具體操作者或負責人n面談涉及的范圍n有關人員的職責問題n某項具體的操作程序n與其它人員或部

13、門的接口處理問題n需進一步得到證實的某些問題32現(xiàn)場審核-觀察結(jié)果n觀察結(jié)果n觀察結(jié)果的提出n以審核員或以審核小組的名義提出n建立在客觀證據(jù)的基礎上n經(jīng)整理、分析所收集到的客觀證據(jù)而得出結(jié)論n觀察結(jié)果應包括n證明(實)質(zhì)量體系正常運行并滿足規(guī)定要求方面的客觀證據(jù)n證明不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)33現(xiàn)場審核-觀察結(jié)果n所有的審核觀察結(jié)果都應形成文檔，在所有的工作都被審核之后，審核組應評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。n審核組應確保這些報告的內(nèi)容清晰、準確地形成文檔，并且有證據(jù)支持。應按審核所依據(jù)的標準或其它有關文件中相應條款的要求指出不合各項。n審核組長應會同受審核部門主管

14、對觀察結(jié)果進行復審，所有認為不合格的觀察結(jié)果都應得到受審核方主管的認可。34不合格報告n確定不合格的原則n不合格的報告n對現(xiàn)場審核中得到的觀察結(jié)果進行評審確定的不合格n經(jīng)受審核方領導確認n審核組用文字描述不合格內(nèi)容n以正式文件方式提交給受審核方35不合格報告n不合格的原因n質(zhì)量體系文件與選定的質(zhì)量體系標準或有關法規(guī)、合同的要求不符(符合性問題)n未執(zhí)行質(zhì)量體系文件的規(guī)定或?qū)嶋H執(zhí)行不符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定(執(zhí)行性問題)n雖按文件規(guī)定運作，但缺乏有效性(有效性問題)n不合格的確定原則n嚴格依據(jù)客觀證據(jù)n有爭議的問題可進行重新確認或由審核組長決定36不合格報告n不合格陳述要點n引用可以追溯的證據(jù)(事

15、實、地點、當事者、涉及的文件號、產(chǎn)品批號、有關文件內(nèi)容、有關人員的口頭陳述等)。n文字盡量簡單明了，便于理解n結(jié)論明確，說明違反了什么文件的規(guī)定(如質(zhì)量體系標準、體系文件、合同等)37不合格報告n不合格的類型n嚴重不合格n質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標準或合同的要求不符n造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需由多個輕微不合格去說明)n可造成嚴重后果的不合格n區(qū)域性實施嚴重失效(可能需由多個輕微不合格去說明)n需花較長時間和較多的人力才能糾正的不合格等38不合格報告n不合格的類型n輕微不合格n孤立的人為錯誤n文件偶而未被遵守，造成的后果不太嚴重n對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響的不合格等39不合格報告n不合格的類型n

16、觀察項n證據(jù)稍不足，但存在問題，需要提醒的事項n已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就可能構(gòu)成不合格項n其它需提醒注意的事項40受審核部門部門主管審核依據(jù)審核員審核日期不合格項描述：不符合：不合格類型： 嚴重不合格 一般不合格審核員簽名 xxx 年 月 日 責任部門簽名 xxx 年 月 日不合格處理：原因分析：糾正措施計劃：責任部門簽名 xxx 年 月 日糾正措施驗證結(jié)果：審核員簽名 xxx 年 月 日不合格報告(范例)41不合格報告范例n事實描述：事實描述：XXXX公司的機械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生公司的機械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑三起類似的質(zhì)量

17、問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。果。n糾正：n針對各項已經(jīng)產(chǎn)生的工件未倒角項目，采取全檢方式，予以挑出，以避免流出到客戶手上。n員工在操作時先戴上手套以避免受傷。42不合格報告范例原因分析：原因分析：n箱體加工后缺少一道檢驗工序，以檢查內(nèi)部清潔。n銳邊倒角未納入設計圖紙及工藝檔。n工時定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。43不合格報告范例n糾正措施計劃：糾正措施計劃：n檢驗規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗工序；n設計圖

18、紙一律注明需倒角的地方；n工藝檔中增加倒角的工序；n人事科研究箱體加工及其它零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。n以上各項措施均在一個月內(nèi)（9月30日前）完成。44不合格報告實例n糾正措施驗證結(jié)果糾正措施驗證結(jié)果n檢驗科已在檢驗規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。n設計科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加1X45或1.5X45倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設計科抽查5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。n工藝科已全面檢查工藝，在機械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成?，F(xiàn)場

19、抽查10個工件，原銳邊處均已做成倒角。n人事科研究后認為工時定額不算太緊，無調(diào)整的必要。45末次會議n目的：n向受審核部門介紹審核總體情況，以使他們能夠清楚地了解審核的結(jié)果n宣布審核結(jié)論n提出后續(xù)的工作要求(糾正、糾正措施、跟蹤、監(jiān)督)；n結(jié)束現(xiàn)場審核。n要求：n準時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜；n使受審核方了解審核結(jié)論n由審核組長支持會議。n參加人員：n與首次會議一致，可擴大范圍。46末次會議內(nèi)容n會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；n重申審核目的和范圍：因參加末次會議的人有部份末參加首次會議n強調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險；盡可能使抽樣具有代表

20、性，保持審核結(jié)論的公正。n宣讀不合格報告：說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；并提交書面不合格報告n宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量體系的有效運行，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。n提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。n會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。47內(nèi)部質(zhì)量審核報告內(nèi)部質(zhì)量審核報告編號：受控狀態(tài)： 發(fā)放編號：擬制人：xxx 日期：2001年4月20日批準人：xxx 日期

21、：2001年4月20日XxxxXxxx有限公司有限公司審核報告范例48審核報告審核報告審核日期：2006年4月15日2006年4月16日受審核部門：內(nèi)審組成員：組 長：XXX 日期：審核員：XXX 日期： 審核員：XXX 日期：頁碼：1/5審核報告范例49審核目的：本公司質(zhì)量手冊、程序文件已頒布3個月，為檢驗公司的質(zhì)量管理體系是否運行正常，是否已具備申請ISO9001:2000認證的條件，特安排本次內(nèi)部質(zhì)量審核，以期達到促進質(zhì)量管理體系檔的有效執(zhí)行，改進和完善質(zhì)量管理體系的目的，并決定是否正式申請認證。審核范圍：質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關部門。審核依據(jù)：1.ISO9001:2000

22、；2.公司質(zhì)量手冊、相關法律法規(guī)；3.公司程序文件；4.其它相關的技術(shù)檔等。內(nèi)部審核主要參加人員：總經(jīng)理；管理者代表；各部門主管；各相關部門陪同人員。頁碼：2/5審核報告審核報告范例范例50內(nèi)部審核綜述內(nèi)部審核綜述 本次審核是公司按照ISO/TS16949標準要求建立質(zhì)量管理體系后的第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，也是在公司的質(zhì)量手冊及程序文件頒布一年之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對全公司的8個部門進行了為期2天的檢查。本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進展順利，按計劃完成了全部審核任務。審核中共發(fā)出不合格報告33項，其中文件與數(shù)據(jù)控制（4.2.3）要求中發(fā)現(xiàn)的問題較

23、多（共6項），反映出在文件控制方面是一個弱點。生產(chǎn)和品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其它部門多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應加強這兩個部門的工作力量，減少不合格的產(chǎn)生。另外管理評審工作未做，因此這項內(nèi)容未包括在本次審核中。設計要素是相公司所宣布排除適用?頁碼：3/5審核報告審核報告范例范例51不合格項分布要求編號質(zhì)管部營銷部采購部生產(chǎn)部人事部管理代表總經(jīng)理儲運部合計4.2.34.2.41111115.15.25.35.45.55.6合計頁碼：4/5審核報告審核報告范例范例52糾正、糾正措施及跟蹤n采取糾正和糾正

24、措施的目的n消除實際問題n消除實際問題的根本原因n采取措施防止類似再發(fā)生n不斷改進質(zhì)量體系n提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量53糾正、糾正措施及跟蹤n采取糾正及糾正措施的作用n保證內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果的重要手段n審核是為了改進n審核中發(fā)現(xiàn)的不足是改進的重要方面n只有通過采取有效糾正及糾正措施才能達到內(nèi)部質(zhì)量審核的目的n維持、改進質(zhì)量和質(zhì)量體系的手段n發(fā)現(xiàn)問題及時糾正n不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷采取糾正措施n通過持續(xù)的改進實現(xiàn)質(zhì)量和質(zhì)量體系水平的提高。54糾正措施要求的提出n審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成

25、糾正措施的期限。n如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應提交管理者代表仲裁。n內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責任部門制定糾正措施。n責任部門提出的糾正措施計劃應得到審核員的認可，必要時還要經(jīng)過管理者代表的批準。55糾正措施的實施n責任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。n糾正措施實施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時，責任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應通知品管部門修改措施計劃。n如在實施過程中涉及到幾個部門，發(fā)生爭議并難以解決時，應提請管理代表協(xié)調(diào)仲裁。n糾正措施實施情況應保存有關記錄。56糾正措施的驗證n審核員應對糾正措施完成情況進行驗證

26、。驗證的內(nèi)容包括：n計劃是否按規(guī)定的日期完成；n計劃中的各項措施是否都已完成；n完成后的效果如何？即是否還有類似不合格項發(fā)生？n實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號并妥為保存。57n如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規(guī)定辦理了修改批準和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該檔是否已堅持執(zhí)行？n如果某些效果要更長時間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時再查。n審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不合格項宣布結(jié)案。糾正措施的驗證第三部分： 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員59內(nèi)容n內(nèi)部審核員的作用n對審核員的要求n審核員的管理n審核中的溝通技巧n審核策略60內(nèi)部審核員的作用n管理層與各職

27、能部門的接口n實施審核n完成管理層交辦的審核任務n向各職能部門傳達管理層的要求n報告n向管理層報告審核結(jié)果n向管理層報告糾正、糾正措施的實施狀況n跟蹤和監(jiān)督n傳達管理層的糾正、糾正措施或改進要求n跟蹤并監(jiān)督糾正、糾正措施或改進要求的實施情況。61對審核員的要求n能力要求綜述n四個方面的工作能力n制訂審核計劃n實施審核n編制審核報告n跟蹤與監(jiān)督n審核員能力的構(gòu)成n知識、技能n經(jīng)驗n道德62對審核員的要求n知識要求n掌握實施質(zhì)量體系審核所依據(jù)的標準nISO/TS16949, n掌握審核技巧n掌握審核管理的知識和技能n審核的計劃n審核的組織n審核的控制63對審核員的要求n經(jīng)驗要求n具有從事質(zhì)量管理和

28、企業(yè)管理的經(jīng)驗n具有審核經(jīng)驗n具有一定的工廠生產(chǎn)經(jīng)驗64對審核員的要求n行為道德要求n正直、誠實n正當?shù)孬@得和公正地評定客觀證據(jù)n不卑不亢，忠實于審核目的n不受干擾、堅持正確意見n坦率、成熟、堅毅，不因干擾導致偏差n保密n百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議n不發(fā)表與審核組意見違背的個人意見n尊重受審核方所在地的法律、法規(guī)和習慣n獨立性n時時刻刻、一舉一動都應注意維護審核的獨立性n審核結(jié)論不應受隱含利益、偏見和其它思想的影響65對審核員的要求n合格審核員能力n交流的能力：選擇和使用詞語、思路清楚、聽講、理解、反應和寫作技巧n合作的能力：與其它審核員、受審核方和領導部門n決斷能力：區(qū)分事實與主觀意見

29、、積累信息和證據(jù)、比較證據(jù)與標準n行政能力：做記錄、報告、預算、后勤用品n獨立、系統(tǒng)、積極工作的能力n獲得和運用特殊知識和技能的能力n適應于變化了的任務和條件的能力n良好外表、外形和舉止66對審核員的要求n合格審核員素質(zhì)n明智、警覺、善解、通情達理n良好性格：誠實、可靠、建設性、樂于助人、有禮貌n感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強、強韌、工作為重n良好素質(zhì)：價值觀、興趣、工作習慣、主動性、細心、好奇、心胸開闊n審核組長除上述之外，還應有領導能力(即監(jiān)督、代表、獲取合作、領導審核組朝目標努力的能力67對審核員的要求n合格審核員-工作n審核組長的工作n規(guī)定每一項審核任務的要求以及所需審核員的資格n遵守相應

30、的審核要求和其它有關規(guī)定n制定審核工作計劃、起草工作文件、給審核組成員布置工作n審查受審核方現(xiàn)行質(zhì)量體系活動的文件以確定其是否作用n及時向受審核方報告關鍵性的不合格情況n報告審核過程中遇到的重大障礙n清晰、明確報告審核結(jié)果，不無故拖延68對審核員的要求n合格審核員審核員職責n遵守相應的審核要求；n傳達和闡明審核要求；n有效地策劃履行被賦予的職責；n將觀察結(jié)果形成文檔；n報告審核結(jié)果；n驗證所采取的糾正措施的有效性；n受付和保護與審核有關的資料；n按要求呈送這些文件n保守審核文件的機密n謹慎處理特殊信息n配合和支持審核組長工作69對審核員的要求n合格審核員審核組長職責n負責所有審核階段的工作，有

31、權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果做最后決定；n協(xié)助選擇審核組的其它成員；n制定審核計劃；n代表審核組向受審核部門主管接觸；n編制并提交審核報告。70對審核員的要求n合格審核員獨立性和職業(yè)道德n杜絕工作關系上的利害沖突n端正的、客觀的思想態(tài)度n遵守職業(yè)道德71審核員的管理n內(nèi)部審核員的管理n培訓n選擇適合的人員接受內(nèi)部培訓或社會服務機構(gòu)的培訓n培訓內(nèi)容應適合于內(nèi)部審核員的工作需要，并注意知識的更新n委派n根據(jù)工作需要委派內(nèi)部審核員n根據(jù)實際工作經(jīng)驗、工作能力和工作表現(xiàn)升級n考核n對內(nèi)部審核員的專業(yè)知識、工作能力和工作表現(xiàn)定期考核72審核中的溝通技巧n人際溝通的實質(zhì)n溝通的三要素n信息傳遞者n信息接受

32、者n信息的內(nèi)容n人際溝通是信息交流過程n發(fā)出信息n接受信息n反饋n人際溝通特點n存在心理障礙n人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點的交流73審核中的溝通技巧n溝通分類n語言溝通與非語言溝通n語言溝通：注意，理解，接受，行動n非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言n正式溝通與非正式溝通n正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流n非正式溝通：正式溝通之外 的溝通n單向溝通和雙向溝通n單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋n雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋74審核中的溝通技巧n人際溝通障礙n影響因素：對信息的接受和理解，信息的性質(zhì)與作用，情景與個性特點n溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平n人際溝通障礙：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙n克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學會有效聆聽，掌握談話技巧75審核中的溝通技巧n審核與溝通n審核過程是一個溝通過程n審核受審核方的質(zhì)量