1、東風(fēng)標(biāo)致初級(jí)銷售流程培訓(xùn)培訓(xùn)說(shuō)明迅速進(jìn)入銷售角色 了解東風(fēng)標(biāo)致銷售流程 標(biāo)準(zhǔn)化傳遞企業(yè)形象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)安排 第一天概要序言主題 1 : 售前準(zhǔn)備主題 2 : 顧客接待主題 3 : 需求分析 第二天概要主題 4 : 產(chǎn)品介紹 主題 5 : 試乘試駕主題 6 : 議價(jià)成交主題 7 : 新車交付主題 8 : 回訪維系“圖難于其易，為大于其細(xì)”道德經(jīng)序言何為流程水流的路程 加工程序，從原料到成品的過(guò)程項(xiàng)目整體各個(gè)環(huán)節(jié)組成部分的順序執(zhí)行流程的意義 提升工作效率，傳遞統(tǒng)一的品牌形象序言售前準(zhǔn)備目的售前準(zhǔn)備目的銷售流程的意義1、工作標(biāo)準(zhǔn)化；2、降低失敗風(fēng)險(xiǎn)；3、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶序言工作有方法，行動(dòng)有方向，考核有

2、標(biāo)準(zhǔn)8過(guò)去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬?，F(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。銷售的定義序言9發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身顧客。什么是顧問(wèn)式銷售序言售前準(zhǔn)備目的售前準(zhǔn)備目的顧客與銷售的關(guān)系陌生了解熟悉認(rèn)同親密忠誠(chéng) 通過(guò)銷售流程貫穿始終 讓人與人之間發(fā)生關(guān)系的演變序言東風(fēng)標(biāo)致銷售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系東風(fēng)標(biāo)致銷售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系“凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則不疚，道前定則不

3、窮” 中庸中庸售前準(zhǔn)備我們的目的顧客的期望1、進(jìn)入職業(yè)角色2、塑造良好的第一印象1、我只對(duì)潔凈、溫馨的專營(yíng)店產(chǎn)生進(jìn)店愿望2、我只對(duì)專業(yè)的銷售人員才能產(chǎn)生信任售前準(zhǔn)備15l展廳、展車、辦公區(qū)l昨日工作小結(jié)l今日工作計(jì)劃l儀容l儀表l儀態(tài)l禮儀l宣傳冊(cè)l小禮品l價(jià)目表l企業(yè)l產(chǎn)品l客戶l市場(chǎng)010203040505專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備專業(yè)個(gè)人形象必備銷售工具完善晨會(huì)舒適環(huán)境營(yíng)業(yè)前檢查l展廳營(yíng)業(yè)前檢查表售前準(zhǔn)備流程細(xì)則16專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備企業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則17專業(yè)的個(gè)人形象 衣著服飾 微笑 個(gè)人衛(wèi)生 儀態(tài) 發(fā)型配飾 眼神 身姿 儀容儀表售前準(zhǔn)備流程細(xì)則 握手 展廳禮儀 指示 名片

4、123專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則你認(rèn)為：什么是職業(yè)形象？什么樣的行為舉止能得到顧客的認(rèn)同？專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則這樣的發(fā)型、佩飾給你留下的第一印象是什么？專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則如何塑造良好的“第一印象”專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則 儀容儀表服裝佩戴胸牌發(fā)型個(gè)人衛(wèi)生皮鞋化妝與首飾氣味銷售顧問(wèn)自查專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則1專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則東風(fēng)標(biāo)致男士?jī)x容儀表東風(fēng)標(biāo)致女士?jī)x容儀表 儀態(tài) 站姿行走坐姿蹲姿目光聲音微笑 2專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則站姿專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則練習(xí)站姿的方法現(xiàn)在就練專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則行姿男銷售顧問(wèn) 抬頭挺胸，

5、步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女銷售顧問(wèn) 脊背挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則行姿禁忌狹路相逢勇者勝看誰(shuí)走得快現(xiàn)在就練個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則別動(dòng)，看看你們現(xiàn)在的坐姿！個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則現(xiàn)在就練坐姿個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則現(xiàn)在就練個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腳向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。目光 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼 為表示對(duì)顧客的重視與尊重切忌斜視或光顧他人他物

6、，禁忌心不在焉 正確的目光是自然的注視 道別或握手時(shí)，更應(yīng)用目光注視對(duì)方雙眼個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則目光禁忌個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則吸引別人的注意力，博得信任，更能釋放語(yǔ)言的魅力?，F(xiàn)在就練 聲音的魅力個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則微笑的重要性只有靠面部的表情和身體各部分身姿的配合，才能給人一種熱誠(chéng)、舒心的感覺(jué)第一印象往往是在前幾秒鐘形成的個(gè)人準(zhǔn)備專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則3專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則 展廳禮儀 握手指示名片握手是信任的開(kāi)始專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則讓我們來(lái)握握手吧現(xiàn)在就練專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則指示專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程

7、細(xì)則指示方向 以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩相高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂。身體保持立正，微向左傾?，F(xiàn)在就練專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。一般不提供私宅電話。專業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則名片 銷售工具準(zhǔn)備銷售工具夾 工具表格必備銷售工具售前準(zhǔn)備流程細(xì)則銷售工具夾每天工作開(kāi)始前，銷售顧問(wèn)必須準(zhǔn)備好自己的銷售工具銷售工具夾與合理的人員安排能使銷售工作

8、更有效率工具表格：試乘試駕建議書(shū)、試乘試駕記錄表、東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià) 單、銷售合同、按揭文件、保險(xiǎn)文件等文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、剪報(bào)資料、競(jìng)品比較、精品資料辦公用品：記事本、名片、筆、計(jì)算器工具夾內(nèi)資料售前準(zhǔn)備流程細(xì)則必備銷售工具互查儀容儀表陳述每日工作重點(diǎn)晨會(huì)制度完善晨會(huì)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則45晨會(huì)的主要內(nèi)容：全體集合、互致問(wèn)候、清點(diǎn)人數(shù)檢查人員衣著和精神面貌、禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練前臺(tái)銷售顧問(wèn)排班安排及獎(jiǎng)懲辦法車源信息、最新促銷信息宣貫昨日工作小結(jié)，激勵(lì)表?yè)P(yáng)今日工作計(jì)劃和目標(biāo)，由各銷售人員口述；建立銷售案例庫(kù)，抽簽演練培訓(xùn)完善晨會(huì)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則營(yíng)造銷售氛圍展車清潔及擺放隨車及周邊物品整理利用核查熟知

9、庫(kù)存周期，熟知調(diào)撥流程舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則 展廳內(nèi)的音響設(shè)備定期播放產(chǎn)品廣告、車型簡(jiǎn)介以及統(tǒng)一的影像類資料 可以播放能夠放松緊張心情、感到愉悅和舒緩的高雅音樂(lè) 展示區(qū)域的地面應(yīng)隨時(shí)保持干凈，不得有塵土，并定期打蠟 各項(xiàng)布置物應(yīng)按規(guī)定方式進(jìn)行擺放，并及時(shí)清除過(guò)時(shí)的布置物 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提營(yíng)造銷售氣氛舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則48展廳內(nèi)的環(huán)境包含三方面展廳展廳展車展車辦公辦公區(qū)區(qū)展廳美化5覺(jué)視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳美化展車 試駕車泥漬、水痕、指紋、異物泥漬、水痕、指紋、異物舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則辦公區(qū)域辦公區(qū)域是經(jīng)常被忽

10、略的一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是透明辦公區(qū)，需要明確執(zhí)行展廳5S。5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)整理：區(qū)分物品，處理不用雜物整頓：物品歸類，有效節(jié)省空間清掃：清掃干凈，保持美觀整潔清潔：良好習(xí)慣，打造舒心環(huán)境素養(yǎng)：提高素養(yǎng)，遵守公司規(guī)則現(xiàn)在就練清理我們的桌面營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢售前準(zhǔn)備流程細(xì)則 月月 日日展示車輛展示車輛5S周檢查表周檢查表檢核檢核點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域區(qū)域檢核要求檢核要求周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六周日周日9:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:001展車展車開(kāi)啟展廳模式；收音機(jī)，儀表能正常開(kāi)啟；,展車車身

11、整潔經(jīng)打蠟處理；車窗玻璃保持干凈明亮（不能有手?。┯秃臉?biāo)識(shí)完整 2發(fā)動(dòng)機(jī)艙發(fā)動(dòng)機(jī)艙可見(jiàn)、可觸及部分清洗、擦拭干凈 3保護(hù)套必須去除車上所有工廠帶出的臨時(shí)性標(biāo)簽和方向盤(pán)、座椅、遮陽(yáng)板上的塑料保護(hù)套，時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確時(shí)間 4車門(mén)去除車門(mén)內(nèi)飾板的塑料保護(hù)裝置保持清潔，玻璃升至上止點(diǎn)，車門(mén)、儲(chǔ)物盒干凈無(wú)雜物 5電腦行車電腦顯示正常 6輪胎和標(biāo)識(shí)輪轂上獅子標(biāo)識(shí)必須直立、與地面垂直 7輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板清洗干凈，沒(méi)污漬；輪胎下方放置車輪墊板，四周保持清潔 8車內(nèi)布置座椅調(diào)到舒適位置；車內(nèi)所有儲(chǔ)物空間保持整潔，無(wú)雜物 9安全帶擺放整齊一致；乘客艙內(nèi)保持干凈清爽。座椅、腳墊、煙灰缸及儲(chǔ)物盒等干凈無(wú)

12、雜物； 10 車牌展廳的所有展示車輛車牌必須是白底黑字，按市場(chǎng)部的要求統(tǒng)一字體，并且與車型相符合。 11底盤(pán)與后備箱底盤(pán)可見(jiàn)部分經(jīng)過(guò)清洗、擦拭干凈；后備箱保持干燥潔凈，無(wú)雜物 12 后視鏡車內(nèi)及左右后視鏡配合駕駛席調(diào)至合適位置，擦拭干凈，不留手印等污跡 存在的問(wèn)題或改善建議檢核人：檢核人：檢核時(shí)間段：檢核時(shí)間段：填寫(xiě)要求：填寫(xiě)要求：1、每次檢核時(shí)，在相應(yīng)的時(shí)間段里記錄，如符合要求劃“”，如不符合要求劃“”；2、用一張N次貼說(shuō)明存在問(wèn)題的具體區(qū)域和責(zé)任人，粘貼在目視管理板上，在整改之后再?gòu)哪恳暟迳先コ?。營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳車輛5S點(diǎn)檢表熟知車輛到貨周期，熟知調(diào)撥流程營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢售前準(zhǔn)備流

13、程細(xì)則銷售人員必備項(xiàng)售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系顧客接待我們的目的顧客的期望初步建立與顧客的關(guān)系消除顧客的疑慮1、我希望打電話咨詢時(shí)，電話很快接通，對(duì)方能熱情地回答我的問(wèn)題2、我希望看車的時(shí)候能有人很快接待我，讓我感覺(jué)輕松、被重視3、我希望專營(yíng)店設(shè)施能夠營(yíng)造一種溫馨、愉悅的購(gòu)車氛圍顧客接待顧客感知服務(wù)的好與壞，很大一部分取決于：初次接洽的服務(wù)質(zhì)量（建立良好、專業(yè)的第一印象）顧客接待導(dǎo)言：電話接待：禮貌、友好，善解人意展廳接待：熱情、周到、賓至如歸顧客接待的兩種方式行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待電話是銷售顧問(wèn)重要的銷售和服務(wù)工具顧客對(duì)經(jīng)銷店的第一印象很有可能來(lái)自于咨

14、詢電話電話的重要性行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待前置準(zhǔn)備自我介紹需求探詢回答并記錄總結(jié)需求邀約來(lái)店確認(rèn)聯(lián)系方式感謝掛機(jī)后續(xù)處置電話接聽(tīng)流程行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待 設(shè)置專門(mén)熱線、及時(shí)接聽(tīng) 索要顧客聯(lián)系方式 顧客詢問(wèn)時(shí)能詳盡答復(fù)總部主題活動(dòng)內(nèi)容 接待臺(tái)桌面整潔，電話旁備有紙、筆和來(lái)店/電顧客登記表標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)：“您好，東風(fēng)標(biāo)致OOO經(jīng)銷店，銷售顧問(wèn)李OO。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”1、前置準(zhǔn)備 展廳電話在正常工作時(shí)間響三聲（彩鈴10秒內(nèi)）以內(nèi)立即有人接聽(tīng) 電話接線人員/銷售顧問(wèn)主動(dòng)向顧客問(wèn)好 拿起電話后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)特約商名稱、自己的姓名與職務(wù)2、自我介紹 電話接線人員/銷售顧問(wèn)需第一時(shí)間詢問(wèn)顧客來(lái)電目的3、

15、需求探詢行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待 記錄談話要點(diǎn)，及時(shí)答復(fù)顧客的問(wèn)題 邀請(qǐng)顧客來(lái)店，切忌在電話里報(bào)價(jià) 與顧客溝通確認(rèn)記錄的內(nèi)容，確保正確理解顧客需求，以及顧客充分理解自己所做的解釋4、回答并記錄 與顧客確認(rèn)需求點(diǎn)是否全面并詢問(wèn)顧客有無(wú)其他需求5、總結(jié)需求 主動(dòng)邀約顧客來(lái)店，并預(yù)約一個(gè)明確的到店時(shí)間 在顧客詢問(wèn)時(shí)，電話接線人員/銷售顧問(wèn)能夠詳細(xì)說(shuō)出來(lái)店的路線6、邀約來(lái)店應(yīng)對(duì)舉例：“*先生/小姐，我們3008的1.6T潮流版自動(dòng)擋官方報(bào)價(jià)是20.17萬(wàn)？”應(yīng)對(duì)舉例：“*先生/小姐，剛才向您介紹得是否清楚？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”應(yīng)對(duì)舉例：“*先生/小姐，您到店里可以來(lái)試乘試駕，我也會(huì)您做詳細(xì)講解，

16、您看下周二方便來(lái)店里嗎？”行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待 電話接線人員/銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)顧客的姓名和聯(lián)系方式7、確認(rèn)聯(lián)系方式 電話接線人員/銷售顧問(wèn)向顧客禮貌道別 接線員或銷售顧問(wèn)提及“感謝來(lái)電”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)8、感謝掛機(jī) 在DMS中登錄顧客信息 電話后30分鐘，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)短信給顧客感謝用戶致電（內(nèi)容包括4S店名稱, 地址）9、后續(xù)處理應(yīng)對(duì)舉例：“*先生/小姐，您的聯(lián)系方式是139*嗎？后續(xù)我們會(huì)將店里的行車路線和優(yōu)惠信息發(fā)送到您手機(jī)上”應(yīng)對(duì)舉例：“*先生/小姐，感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品，期待您到店來(lái)看車。”應(yīng)對(duì)舉例：“東風(fēng)標(biāo)致*4S店感謝您的致電，本店位于*，隨時(shí)恭候您的到來(lái)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”

17、行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)當(dāng)顧客指定接聽(tīng)人員或部門(mén)時(shí)： 先不詢問(wèn)來(lái)電意圖，如果找的人不在，再詢問(wèn)。 當(dāng)需要來(lái)電等待時(shí)，應(yīng)先告訴對(duì)方等待的原因，同時(shí)說(shuō)明等待的時(shí)間。不能讓顧客久等 當(dāng)來(lái)電需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接到要找的人或部門(mén)。 若來(lái)電者要找的人不在或要找的部門(mén)沒(méi)有人，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方可否聯(lián)系其他的人或部門(mén)，或者是否有事情需要轉(zhuǎn)告。 如果來(lái)電需要留言，一定認(rèn)真做好記錄工作。記錄完畢后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。這些留言記錄包括：正確拼寫(xiě)來(lái)電人姓名。 把顧客留言正確無(wú)誤地傳達(dá)給同事行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待 將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)貼在電話機(jī)上 接聽(tīng)目的明確 接聽(tīng)前準(zhǔn)備好紙和筆 接聽(tīng)過(guò)程認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，

18、確認(rèn)顧客信息準(zhǔn)確 轉(zhuǎn)接電話要合理接聽(tīng)電話的技巧行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待盡快營(yíng)造一種友好氣氛與顧客之間建立彼此的信任態(tài)度尋求顧客認(rèn)同, 為“需求分析”鋪路 我們應(yīng)該做什么行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待展廳接待的五個(gè)階段迎接顧客時(shí)顧客自己參觀時(shí)顧客入座時(shí)顧客離店時(shí)顧客離店后行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待1.點(diǎn)頭、面帶微笑迎接“您好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致XX店！”2.問(wèn)候和自我介紹,遞名片“我是銷售顧問(wèn)小李，這是我的名片，很高興為您服務(wù)?！?.主動(dòng)詢問(wèn)顧客稱呼“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”4.詢問(wèn)顧客來(lái)意 “有什么可以幫您的嗎？”“您之前有聯(lián)系過(guò)的銷售顧問(wèn)嗎？”“您之前有來(lái)過(guò)我們店嗎？”5.建議顧客進(jìn)入洽談區(qū)就座,主動(dòng)提供茶水“

19、X先生，您好！您請(qǐng)這邊坐，我們店為顧客準(zhǔn)備了咖啡、茶、可樂(lè)和礦泉水等飲料，不知道您需要哪一種？”6.回答其問(wèn)題,并進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)“X先生，您是希望了解我們新款408車型是嗎？目前本店正好在進(jìn)行新車上市活動(dòng)，我給您介紹一下。新款408一共包括您希望重點(diǎn)了解哪一款呢？”7. 談話結(jié)束后送顧客出門(mén)行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待Q：銷售顧問(wèn)對(duì)來(lái)店顧客的接待從什么時(shí)候開(kāi)始？A：顧客開(kāi)車前來(lái)引導(dǎo)顧客泊車顧客雨天前來(lái)為顧客打傘顧客直接進(jìn)門(mén)為顧客打開(kāi)展廳門(mén)“您們好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致！”行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待“我是這里的銷售顧問(wèn)小李，這是我的名片請(qǐng)問(wèn)您如何稱呼？”名片夾迎接顧客時(shí)1.顧客進(jìn)門(mén)后，店內(nèi)工作人員/銷售

20、顧問(wèn)3秒鐘內(nèi)迎接并向顧客點(diǎn)頭微笑/問(wèn)候歡迎光臨聲音響亮，銷售顧問(wèn)儀態(tài)大方，與顧客交談面帶微笑。2.詢問(wèn)顧客來(lái)店目的及應(yīng)對(duì)的兩種模式：如果顧客來(lái)店目的是看車，詢問(wèn)顧客是否為首次來(lái)店。如果顧客之前來(lái)過(guò)，則詢問(wèn)接待的銷售顧問(wèn)姓名，由指定的銷售顧問(wèn)接待如果顧客有其他需求，則根據(jù)顧客需求熱情接待3.銷售顧問(wèn)隨身攜帶名片夾，第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片， 請(qǐng)教顧客稱謂。4.主動(dòng)邀請(qǐng)就座展廳門(mén)口無(wú)人接待來(lái)店顧客 顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待 與顧客保持5米的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)向和興趣點(diǎn) 顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，銷售顧問(wèn)主動(dòng)趨前詢問(wèn) 顧客對(duì)東風(fēng)標(biāo)致商品有興趣時(shí)（長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注

21、車輛某一部分、坐入駕駛席、仔細(xì)閱讀型錄等），銷售顧問(wèn)主動(dòng)趨前詢問(wèn)這車看來(lái)不錯(cuò)，不知它的性能如何？他關(guān)注駕駛座有將近半分鐘了，可能有興趣了解！顧客自行看車時(shí)銷售顧問(wèn)距離過(guò)近讓顧客感覺(jué)有壓力顧客自己參觀時(shí)行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待 銷售顧問(wèn)向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料（4種以上），主動(dòng)邀請(qǐng)顧客就近入座， 座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛 征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）“高先生，請(qǐng)到這邊坐。您喝點(diǎn)什么飲料，茶還是咖啡？”服務(wù)真周到！注意：顧客第一原則等顧客入座后自己再坐下來(lái)提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用不在顧客面前吸煙顧客入座時(shí)行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待72先

22、生，為了方便您看車，您可以把您隨身的衣物存放起來(lái)，我們這里有專門(mén)的顧客衣物櫥，您看您需要嗎？ （建議提升項(xiàng)）我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎？（建議提升項(xiàng)） 為了您便于看到您感興趣的車，您是否可以坐到這邊來(lái)？（面向展車） 幫客戶拉椅子 我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲，兩種冷飲（熱飲是咖啡和紅茶；冷飲是可樂(lè)和果汁），請(qǐng)問(wèn)您喝哪一種？ 這是您感興趣的車型資料。（雙手遞資料） 為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？（坐右手邊） 先生，您是從事什么行業(yè)的？這個(gè)行業(yè)真的很不錯(cuò)，我有很多客戶也是做這個(gè)的，他們生意做的都挺大的，那能否請(qǐng)教您一張名片呢？（寒暄、贊美）行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待由

23、專人負(fù)責(zé)即時(shí)供應(yīng)飲料，并在需要時(shí)為顧客續(xù)杯根據(jù)區(qū)域不同，推車上還可提供水果或其它休閑食品小貼士行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待飲料推車：顧客離店時(shí)提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品銷售顧問(wèn)送顧客至展廳門(mén)外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來(lái)店微笑，揮手、目送顧客離去（至少5秒鐘時(shí)間。顧客看不見(jiàn)為止最好）若顧客開(kāi)車前來(lái)，陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待 顧客離店后30分鐘內(nèi)，銷售顧問(wèn)發(fā)短信感謝顧客來(lái)店（短信中感謝顧客來(lái)店并告知自己聯(lián)系方式） 填寫(xiě)、完善來(lái)店(電)顧客登記表如接待員未將顧客登記在客流登記簿上,銷售顧問(wèn)必須做登記.將相關(guān)信息錄入DMS系統(tǒng).行為準(zhǔn)則顧客

24、接待展廳接待顧客離店后售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系需求分析我們的目的顧客的期望建立顧客信任有針對(duì)性的推薦車型收集完整的顧客資料務(wù)必理解我的真實(shí)來(lái)意不要誤解我的意思需求分析需求的概念需要 愿望 需求需求分析簡(jiǎn)單需求和復(fù)雜需求購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)不一樣關(guān)系不一樣決策時(shí)間和決策過(guò)程不一樣需求分析技巧需求分析需求分析技巧顯性需求隱性需求不一致期望或強(qiáng)烈期望 不滿意問(wèn)題困難需求分析需求分析技巧省心省錢(qián)保養(yǎng)、保修驕傲舒適環(huán)保運(yùn)動(dòng)安全喜好傳統(tǒng)忠誠(chéng)度顯性需求隱性需求需求分析冰山理論總結(jié)顧客需求推薦合適商品行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析總結(jié)確認(rèn)觀察寒暄收集信息（提問(wèn)傾聽(tīng)）收集顧客個(gè)人信息

25、收集顧客購(gòu)車信息外表；行為；隨行人員；步行/開(kāi)車接待顧客后拉近距離外表行為對(duì)什么車型比較感興趣，眼睛看哪，停在哪里隨行人員客戶相互交談時(shí)的語(yǔ)言、陪同幾個(gè)人是什么關(guān)系步行/開(kāi)車開(kāi)車是什么品牌、反映出預(yù)購(gòu)車型等信息觀察衣著、氣質(zhì)、品味、表情行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析請(qǐng)根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)請(qǐng)根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析寒暄 寒暄可以拉近你與顧客之間的距離行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析寒暄的技巧1.讓你的顧客有優(yōu)越感2.以對(duì)方的專長(zhǎng)愛(ài)好為話題例：“X先生，您剛

26、才提到是做房地產(chǎn)的，不知道您對(duì)現(xiàn)在房?jī)r(jià)的走勢(shì)怎么看？”3.找到與顧客的共同話題例：“X先生，我和您一樣，都很喜歡外型美觀的車?！睗M足顧客的虛榮心巧妙地奉承顧客，不要弄巧成拙產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自豪的事情加以贊美例：“X先生，看來(lái)您對(duì)新事物非常敏感啊，我們新款408剛剛上市，您已經(jīng)關(guān)注到了！”行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析收集信息 你覺(jué)得哪些信息對(duì)你是有用的？行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析在需求分析階段結(jié)束前，這7個(gè)問(wèn)題務(wù)必要基本清楚 Who-請(qǐng)問(wèn)這車將來(lái)誰(shuí)開(kāi)？ When-請(qǐng)問(wèn)您是近期購(gòu)買(mǎi)還是打算再看看？ Where-請(qǐng)問(wèn)您主要在城區(qū)內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長(zhǎng)途？ Why-您買(mǎi)車的用途是? W

27、hat-您最關(guān)注車輛的哪方面？ how much-您的購(gòu)車預(yù)算是多少？ how to pay-您準(zhǔn)備采用哪種付款方式行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析收集信息小貼士：話題不僅限于商品，盡量擴(kuò)大提問(wèn)內(nèi)容的范圍，收集顧客信息收集顧客的個(gè)人信息，例如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛(ài)好等收集顧客的購(gòu)車信息，例如目標(biāo)車型、購(gòu)車日期、購(gòu)車用途等“您看了我們刊登的廣告了嗎?”收集信息行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析學(xué)會(huì)提問(wèn) 提問(wèn)方式與內(nèi)容同樣重要行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的 收集信息封閉式提問(wèn)的主要目的 確認(rèn)信息開(kāi)放式問(wèn)題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不用“是

28、”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題用“是”、“否”回答問(wèn)題行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析提問(wèn)方式辨析提問(wèn)方式問(wèn)題分類：1.您最喜歡什么樣子的汽車？2.您不喜歡哪些車型？3.您平時(shí)有何興趣愛(ài)好？4.你希望獲得4S店怎樣的購(gòu)車服務(wù)呢？5.您是想買(mǎi)車嗎？6.您買(mǎi)車是自己用對(duì)嗎？7.您喜歡黑色的車是嗎？需求分析的流程需求分析行為準(zhǔn)則提問(wèn)的技巧 過(guò)去時(shí) 現(xiàn)在時(shí) 將來(lái)時(shí)Q：哪些問(wèn)題顧問(wèn)更容易回答？銷售顧問(wèn)應(yīng)首先運(yùn)用過(guò)去時(shí)問(wèn)題，引導(dǎo)談話逐步深入！行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析參考問(wèn)題過(guò)去時(shí)問(wèn)題：“您是第一次來(lái)我們店嗎?”“您是如何知道我們經(jīng)銷店的？”“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在開(kāi)什么車？” “您是否考慮過(guò)將現(xiàn)在的車置換成我們的新車

29、呢？”“您開(kāi)車有多久了？”“您以前接觸過(guò)我們東風(fēng)標(biāo)致的汽車嗎？”“您對(duì)現(xiàn)在開(kāi)的這款車感覺(jué)如何？”“您經(jīng)常開(kāi)車到外地出差嗎？”“您現(xiàn)在用的車多久保養(yǎng)一次？”“您的朋友一般開(kāi)哪些車？您開(kāi)過(guò)嗎？感覺(jué)怎樣？”“您還看過(guò)其他哪些車？”行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析參考問(wèn)題現(xiàn)在時(shí)問(wèn)題：“您還希望了解新款408哪些方面的性能？”“您購(gòu)車的預(yù)算是多少？”“這車您覺(jué)得開(kāi)起來(lái)還不錯(cuò)吧？”“您今天準(zhǔn)備定車嗎？”將來(lái)時(shí)問(wèn)題：“您是采用一次性付款還是貸款購(gòu)車？”“您購(gòu)車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”“除了您自己，還有誰(shuí)會(huì)開(kāi)車？”“以后節(jié)假日是否會(huì)開(kāi)車到外地去休閑旅？”行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)

30、也是門(mén)溝通藝術(shù)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析傾聽(tīng)眼神接觸、表情關(guān)注、身體前傾、熱情傾聽(tīng)，表示對(duì)顧客的關(guān)心與尊重在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)簡(jiǎn)單回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)顧客發(fā)表意見(jiàn)不要打斷顧客的發(fā)言，待顧客說(shuō)完后再講述自己的意見(jiàn)征得顧客同意，詳細(xì)記錄顧客談話的要點(diǎn)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路游離有選擇性地聽(tīng)專注地聽(tīng)積極式傾聽(tīng)“聽(tīng)”的五個(gè)層面行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析 在下午5點(diǎn)31分的霧中，張晨先生，開(kāi)著他的草原綠標(biāo)致206車子從一個(gè)黃櫻桃種植者的工會(huì)會(huì)議回來(lái)，他很累，因?yàn)樗挠冶蹅液芴?，特別是向左轉(zhuǎn)方向時(shí)。 他的后備箱里放著5個(gè)行李箱，后座放著3個(gè)。2個(gè)行李箱裝滿了雙匯火腿腸，其他3個(gè)裝著

31、伊利酸酸乳，剩下的里面裝的是娃哈哈礦泉水。信息的傳遞 教學(xué)游戲行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析傾聽(tīng)技巧總結(jié)按您的意思, 我們從傾聽(tīng)中得到的信息占:50 % ?30% ?10% ?50% : 看+聽(tīng)10% : 只看只聽(tīng)最多得到30%行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析專注確認(rèn)反應(yīng)情感控制感覺(jué)核查提問(wèn)目光交流結(jié)構(gòu)不打斷顧客說(shuō)話多說(shuō)您少說(shuō)我盡早詢出顧客姓名自以為是心有成見(jiàn)傾聽(tīng)技巧提升 聆聽(tīng)的藝術(shù)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析學(xué)會(huì)總結(jié)、確認(rèn)無(wú)總結(jié)、確認(rèn)=無(wú)效傾聽(tīng)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)根據(jù)顧客需求，主動(dòng)推薦合適的商品，并適當(dāng)說(shuō)明“高先生，我簡(jiǎn)單總結(jié)一下，

32、可以嗎？您現(xiàn)在要買(mǎi)車，主要用于上下班代步，還有平時(shí)外出旅游，您看是不是這樣？”“高先生，我覺(jué)得OO車挺適合您的請(qǐng)?jiān)试S我花2、3分鐘時(shí)間簡(jiǎn)要地給您介紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)問(wèn)我。”行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析澄清：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)展開(kāi)：當(dāng)談話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)重復(fù)或深入：在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題 鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入話題總結(jié)：回顧顧客談話內(nèi)容并取得顧客認(rèn)同確認(rèn)理解圍繞顧客最關(guān)注的問(wèn)題，展開(kāi)產(chǎn)品介紹！行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析需求分析東風(fēng)標(biāo)致銷售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系產(chǎn)品介紹我們的目的

33、顧客的期望結(jié)合顧客重點(diǎn)需求建立顧客購(gòu)買(mǎi)信心激發(fā)顧客試乘試駕欲望是否能滿足我的需求考察是否與我之前了解的信息一致不要誤導(dǎo)我那款競(jìng)品其實(shí)我也很喜歡“高先生，您可以自己試一下感覺(jué)怎樣，很舒服的！”“關(guān)于這一點(diǎn)，您可以看看媒體的評(píng)論”1.在洽談桌旁進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可以充分利用商品型錄、IPAD、銷售工具夾內(nèi)的資料等進(jìn)行輔助說(shuō)明。2.在展車旁進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明，激發(fā)顧客的興趣。3.創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備，注意顧客的反應(yīng)，不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同。4.引導(dǎo)顧客更多了解東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。若顧客坐在車內(nèi)，采用半蹲式介紹方法行為準(zhǔn)則 產(chǎn)品介紹1.強(qiáng)調(diào)東風(fēng)標(biāo)致商品

34、的優(yōu)勢(shì)，避免惡意貶低競(jìng)品2.若銷售顧問(wèn)遇到疑難問(wèn)題，可請(qǐng)同事配合，正確回答顧客的問(wèn)題。 不可裝懂和回避。3.商品說(shuō)明應(yīng)結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯。行為準(zhǔn)則 產(chǎn)品介紹“高先生，您有事可以隨時(shí)找我，這上面有我的聯(lián)絡(luò)方式” 針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益 在商品目錄上注明重點(diǎn)說(shuō)明的配備，作為商品說(shuō)明 的總結(jié)文件 轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫(xiě)下銷售顧問(wèn)的聯(lián)系方式或附上名片 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕 待顧客離開(kāi)展廳后及時(shí)整理和清潔展車，恢復(fù)原狀在顧客面前整理或清潔剛才介紹過(guò)的車型（展車）行為準(zhǔn)則 產(chǎn)品介紹內(nèi)部空間銷售價(jià)格便利程度保養(yǎng)費(fèi)用競(jìng)品比較的原則行為準(zhǔn)則 產(chǎn)品介紹六方位繞車介紹行

35、為準(zhǔn)則 產(chǎn)品介紹2 車后座1 發(fā)動(dòng)機(jī)室 行李廂34 駕駛座 / 車內(nèi)56 車前座45度角運(yùn)用NFBV法則介紹產(chǎn)品您真是個(gè)注重生活品質(zhì)的人我們2008的全景玻璃天頂采光好，通透XX女士，您見(jiàn)過(guò)雨滴落在玻璃頂上綻落的樣子嗎？NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求配置一般利益/優(yōu)點(diǎn)顧客具體場(chǎng)景/認(rèn)同亮點(diǎn)與愿景行為準(zhǔn)則 產(chǎn)品介紹動(dòng)力操控性轉(zhuǎn)彎半徑、寬胎、電子系統(tǒng)、變速箱、百公里提速舒適實(shí)用性電動(dòng)座椅、空調(diào)、真皮內(nèi)飾、多媒體音箱、導(dǎo)航、天窗、多功能方向盤(pán)經(jīng)濟(jì)超值性油耗、加工工藝和材質(zhì)、二手車價(jià)值全車安全性被動(dòng)安全（）、主動(dòng)安全（）造型美觀性品牌、標(biāo)識(shí)、歷史、外觀、前大燈、

36、中網(wǎng)、輪胎、后部尾燈、保險(xiǎn)杠、鍍鉻裝飾五大特征介紹法行為準(zhǔn)則 產(chǎn)品介紹口頭總結(jié)產(chǎn)品帶給客戶的利益邀請(qǐng)客戶入座將介紹重點(diǎn)在產(chǎn)品宣傳冊(cè)上標(biāo)注出來(lái)，以便顧客事后查看主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕特別聲明：邀請(qǐng)客戶就座和試乘試駕產(chǎn)品介紹行為準(zhǔn)則 每組討論2分鐘每組至少說(shuō)出2個(gè)由組長(zhǎng)指派一人發(fā)言小組討論：產(chǎn)品介紹時(shí)，我們還是用過(guò)哪些方法？產(chǎn)品介紹把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，你是專家把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至，你是傻瓜集中介紹客戶關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)設(shè)法使顧客參與進(jìn)來(lái)，鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)客戶動(dòng)手體驗(yàn)車輛為什么這么做呢？產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)關(guān)注到和客戶來(lái)的其它所有人客戶帶來(lái)的一般朋友客戶帶來(lái)的重要參謀使用者和決策者客戶關(guān)

37、注和客戶來(lái)的其他人這三種關(guān)系你如何處理？產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)介紹過(guò)程盡量使用案例、數(shù)據(jù)、第三方提高可信性的方法：要學(xué)會(huì)互借優(yōu)點(diǎn)。學(xué)會(huì)舉例學(xué)會(huì)用一些故事學(xué)會(huì)暗示使用案例、數(shù)據(jù)、第三方為什么這么做呢？產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)東風(fēng)標(biāo)致銷售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系驗(yàn)證產(chǎn)品實(shí)際情況與先前介紹內(nèi)容一致，獲得顧客認(rèn)可讓顧客在短時(shí)間產(chǎn)生擁有車輛的感覺(jué)加深顧客對(duì)車輛的感覺(jué),促進(jìn)成交處理或打消顧客的疑慮試乘試駕我們的目的顧客的期望如果與介紹一致有可能就買(mǎi)看看與那款競(jìng)品有什么不同數(shù)據(jù)來(lái)自：新華信試乘試駕行為準(zhǔn)則 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{對(duì)意向顧客要 ？ %主動(dòng)建議試乘試駕 !“買(mǎi)車一定要

38、試駕，這樣才能真正體會(huì)車輛性能，那么我馬上為您安排一次試駕吧？”先試乘、后試駕試乘試駕試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)1234試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)1試駕準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 車輛準(zhǔn)備檢查輪胎壓力加注燃料洗車客艙換氣清空行李箱試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕4S店換乘點(diǎn)起止點(diǎn)起止點(diǎn)123456建議: 1. 折返線路：幫助顧客熟悉道路和要體驗(yàn)的感覺(jué)。2. 換乘點(diǎn)要有明確標(biāo)牌，所有換乘統(tǒng)一在這個(gè)區(qū)域進(jìn)行，方便統(tǒng)一管理。 路線準(zhǔn)備試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 文件準(zhǔn)備駕照試乘試駕建議書(shū)試乘試駕流

39、程行為準(zhǔn)則試乘試駕試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)2靜態(tài)介紹路線說(shuō)明試駕路線、主要體驗(yàn)項(xiàng)目、大致花費(fèi)時(shí)間等程序說(shuō)明顧客先試乘、再試駕，試乘試駕后需要顧客返回店內(nèi)配合的工作，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)等車輛說(shuō)明車輛配置、主要體驗(yàn)點(diǎn)（例：空間、舒適、靜音等）解釋清楚試乘試駕車輛與顧客預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)車型的差別現(xiàn)在就練檢驗(yàn)?zāi)愕撵o態(tài)展示說(shuō)明效果試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)3動(dòng)態(tài)活動(dòng)顧客試乘階段換乘時(shí)顧客試駕階段在動(dòng)態(tài)活動(dòng)的全過(guò)程，應(yīng)特別注重以安全安全為第一原則！試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 顧客試乘階段階段行動(dòng)1概要介紹試駕進(jìn)程，并

40、強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。2進(jìn)入車內(nèi)，請(qǐng)顧客系好安全帶，詳細(xì)解釋說(shuō)明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3回答顧客問(wèn)題，允許顧客熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。4在不同的路段有針對(duì)性提示顧客感受其關(guān)注的配置動(dòng)態(tài)特征和優(yōu)點(diǎn)。試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 顧客試乘階段發(fā)動(dòng)機(jī)聲音打開(kāi)音響換檔平順加速凌厲性噪音音響穩(wěn)定性(提前告知)懸掛的韌性座椅轉(zhuǎn)向底盤(pán)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 換乘時(shí)將車停在路線圖中設(shè)定的安全位置，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈（雙閃）換駕駛員時(shí)，車輛熄火并取下車鑰匙，向顧客進(jìn)行功能講解請(qǐng)顧客先觀察側(cè)后方，確認(rèn)安全后再開(kāi)車門(mén)下車請(qǐng)顧客從車后部繞行至駕駛席側(cè)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 顧客試駕階段 階段行動(dòng)

41、1顧客試駕前,確認(rèn)顧客舒適地坐在駕駛員位置。 重要提示:確認(rèn)顧客留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤(pán)，系緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機(jī). 2顧客駕駛時(shí)，避免過(guò)多的談話，讓顧客集中精力駕駛并親自感受車輛的反應(yīng)。 3建議顧客試驗(yàn)不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。 4感謝顧客在試乘試駕中的配合，適當(dāng)稱贊顧客的車技或車感，引導(dǎo)顧客的正面感受與心理5試駕結(jié)束前,問(wèn)顧客一些能獲得積極答案的問(wèn)題現(xiàn)在就練檢驗(yàn)?zāi)愕脑囻{過(guò)程工作成效試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)4試駕總結(jié)銷售顧問(wèn)/試駕專員（或鼓勵(lì)顧客）倒車將車停入試乘試駕停車位請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳顧客洽談區(qū)

42、入座詢問(wèn)顧客的試駕感受，并填寫(xiě) 針對(duì)顧客的感受和在試駕過(guò)程中的疑問(wèn)，進(jìn)行重點(diǎn)解釋試乘試駕記錄表再次向顧客提出購(gòu)買(mǎi)的建議，需強(qiáng)調(diào)原先顧客在意的配置及價(jià)位進(jìn)行訂單促進(jìn)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 試駕后促單顧客非常滿意時(shí)：直接促成 + 感性推進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品新的需求時(shí)：新需求+ 探詢+產(chǎn)品介紹+促成顧客產(chǎn)生還有疑問(wèn)時(shí)：疑問(wèn)確認(rèn)及處理+針對(duì)新需求介紹相關(guān)內(nèi)容+促成試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕 試駕結(jié)論統(tǒng)計(jì)顧客離店后填寫(xiě)試乘試駕顧客信息統(tǒng)計(jì)表試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕東風(fēng)標(biāo)致銷售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系議價(jià)成交我們的目的顧客的期望表述清晰易懂得到顧客信賴反復(fù)確

43、認(rèn)，避免出錯(cuò)，避免糾紛不要逼我買(mǎi)給我空間越便宜越好報(bào)價(jià)的前提 掌握顧客意向級(jí)別隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格絕不批評(píng)其它品牌的產(chǎn)品和報(bào)價(jià)找出實(shí)際可比的論點(diǎn)根據(jù)顧客要求，掌握和評(píng)價(jià)品牌的價(jià)值 議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)的目的 在提供報(bào)價(jià)時(shí), 銷售顧問(wèn)必須 向顧客表明充分考慮了顧客需要對(duì)所有確定需要及要求，簡(jiǎn)明報(bào)價(jià)爭(zhēng)取顧客接受車樣及購(gòu)買(mǎi)方式議價(jià)成交行為準(zhǔn)則總結(jié)顧客利益確認(rèn)購(gòu)車細(xì)節(jié)價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程總結(jié)顧客利益確認(rèn)最終選定的車型確認(rèn)顧客需求是否得到滿足總結(jié)試乘試駕的顧客感受確認(rèn)顧客對(duì)車輛不再有問(wèn)題“您覺(jué)得這款車怎樣,試駕感覺(jué)不錯(cuò)吧？”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程確認(rèn)購(gòu)車細(xì)節(jié)確認(rèn)采用何種付款方式并提供貸款購(gòu)

44、車的解決方案確認(rèn)保險(xiǎn)、上牌等代辦手續(xù)確認(rèn)附件、精品的選擇“我們可以幫您代辦保險(xiǎn)和上牌服務(wù)。東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品價(jià)格單對(duì)此款車報(bào)價(jià)是XXX，我們優(yōu)惠價(jià)XXXXX?！弊h價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明利用東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià)單詳細(xì)說(shuō)明價(jià)格構(gòu)成（應(yīng)該結(jié)合東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià)單進(jìn)行綜合項(xiàng)目的整體報(bào)價(jià)）逐點(diǎn)回答顧客對(duì)價(jià)格構(gòu)成的疑問(wèn)給顧客時(shí)間審核、考慮進(jìn)行總結(jié)起草定單議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程異議處理傾聽(tīng)并記錄顧客異議 啟用提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有任何疑問(wèn)嗎？” 確認(rèn)顧客提出的異議 與顧客溝通或再次確認(rèn)顧客需求 專心傾聽(tīng)顧客的談話，不隨意打斷顧客的談話 當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格是否能夠優(yōu)惠時(shí)，銷售顧問(wèn)采用合理的解釋表達(dá)物有所值，再進(jìn)行詳

45、細(xì)的解釋以體現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致的優(yōu)勢(shì)議價(jià)成交行為準(zhǔn)則異議處理說(shuō)明解決方案 提供新聞專稿、技術(shù)數(shù)據(jù)或其它顧客購(gòu)車記錄等 針對(duì)競(jìng)品比較時(shí),不僅合理的對(duì)比競(jìng)品，同時(shí)要列舉我們的車優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn) 在顧客提及貸款購(gòu)車后，銷售顧問(wèn)向顧客清晰詳細(xì)的介紹了貸款購(gòu)車服務(wù)的解決方案“您說(shuō)的這個(gè)想法很正常，但是這正是我們車輛的一個(gè)獨(dú)特考慮”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則鑒別購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 抓住口頭,或非口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)在最佳時(shí)刻, 建議顧客承諾保險(xiǎn)怎么買(mǎi)呀？什么時(shí)候到車呀？售后怎么樣呀？還有白色嗎？突然不說(shuō)話兩個(gè)手抱著身體后仰閉眼拍大腿議價(jià)成交行為準(zhǔn)則建議購(gòu)買(mǎi) 檢查所有的重要事宜都準(zhǔn)確寫(xiě)明,并且顧客對(duì)這些都很清楚 詢問(wèn)顧客是否要進(jìn)一步解釋或在任何問(wèn)題

46、點(diǎn)上還需要了解更詳細(xì)的信息. 銷售顧問(wèn)提到至少一項(xiàng)盡快購(gòu)買(mǎi)的好處，如價(jià)格優(yōu)惠期快要結(jié)束了、庫(kù)存有限、以往成交量較多等建議顧客采取行動(dòng)“X先生，關(guān)于此款車的概況您還有疑問(wèn)嗎?”“X先生，您看這輛車與您很合拍，到這個(gè)周末優(yōu)惠活動(dòng)就要結(jié)束了，您今天可以先訂下來(lái)?！弊h價(jià)成交行為準(zhǔn)則每日晚例會(huì)對(duì)意向管理卡片進(jìn)行整理重點(diǎn)關(guān)注顧客意向整理意向顧客管理卡議價(jià)成交行為準(zhǔn)則根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行級(jí)別(H；A；B；C)劃分顧客級(jí)別劃分議價(jià)成交行為準(zhǔn)則H級(jí) 已談到交車細(xì)節(jié)及期限 顧客已確認(rèn)車色 顧客主動(dòng)告知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 主動(dòng)談及車輛裝飾、舊車處理、付款方式與 上牌問(wèn)題 主動(dòng)打電話來(lái)或再度來(lái)店A級(jí) 與顧客商談超過(guò)一小時(shí)

47、商談甚歡甚至能開(kāi)玩笑或主動(dòng)叫出銷售顧問(wèn)的名字 約好下次洽談時(shí)間 顧客有明確感興趣的車型 顧客詳細(xì)詢問(wèn)車輛的功能、配置 顧客帶家人一起到展廳看車議價(jià)成交行為準(zhǔn)則B級(jí) 已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話或得到 顧客的名片 有談及顧客公司的情況或聊到顧客的學(xué)歷、背景 知道顧客的興趣、愛(ài)好 了解顧客對(duì)欲購(gòu)車輛的基本要求 提到目前用車的狀況C級(jí)還沒(méi)有完整的顧客聯(lián)系方法，或者僅有聯(lián)系方法但是沒(méi)有其它有效的信息溝通議價(jià)成交行為準(zhǔn)則跟蹤的方式跟蹤計(jì)劃跟蹤的頻次顧客離店30分鐘內(nèi)顧客離店48小時(shí)內(nèi)參考不同級(jí)別顧客跟蹤頻次議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的標(biāo)準(zhǔn) 回訪前準(zhǔn)備：通過(guò)DMS查找意向顧客的聯(lián)系方式查詢以往的回訪記錄,

48、再次確認(rèn)顧客購(gòu)車關(guān)注點(diǎn)等需求,了解顧客目前需求 問(wèn)候及自我介紹：電話接通后主動(dòng)自我介紹，例：“你好，我是東風(fēng)標(biāo)致XX店的銷售顧問(wèn)XX。是XX先生/女士嗎?” 引入需求探詢：利用店頭活動(dòng)探詢顧客需求，例：“上次您到店時(shí)間比較短，沒(méi)能試乘試駕我們的3008，正好本周六我們店組織一次3008的專場(chǎng)試駕會(huì)，您看小李幫您預(yù)約一個(gè)名額好嗎？”標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)：“您好，我是東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷店的銷售顧問(wèn)小李。是高先生嗎？. 您上次”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的標(biāo)準(zhǔn) 回答顧客問(wèn)題，邀約顧客來(lái)店：簡(jiǎn)明的回答顧客關(guān)于產(chǎn)品和價(jià)格的問(wèn)題，并借機(jī)邀請(qǐng)顧客來(lái)店例1：顧客：“你們現(xiàn)在的優(yōu)惠是多少了？”銷售：“很多顧客都關(guān)心價(jià)格的問(wèn)題，小李

49、在打電話之前也特別向領(lǐng)導(dǎo)咨詢了一下，領(lǐng)導(dǎo)的意思是等您到店后，可以與您商談具體的細(xì)節(jié)。”例2：顧客：“我回來(lái)和朋友商量了一下，還想再多比較比較?！变N售：“X先生，小李非常同意您的看法。既然您希望更深入的對(duì)比一下，不如小李幫您安排一個(gè)試乘試駕，您也可以更好的體會(huì)我們車型的性能，比較起來(lái)也更清楚不是？”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的標(biāo)準(zhǔn) 感謝掛機(jī)：通話結(jié)束后，感謝顧客并等顧客先掛機(jī) 資料整理：根據(jù)這次通話，來(lái)確定、更新顧客級(jí)別，登記意向顧客管理卡在DMS系統(tǒng)電腦端更新回訪情況“X先生，再次感謝您對(duì)東風(fēng)標(biāo)致及我們店的關(guān)注與支持！我的名字叫XX，如有任何購(gòu)車方面的需要可以和我聯(lián)系，也歡迎您隨時(shí)到店，我們將竭

50、誠(chéng)為您服務(wù)！”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的技巧 時(shí)間合理 提前做好通話準(zhǔn)備 目的明確 及時(shí)記錄信息 面帶微笑（語(yǔ)氣可以反映出表情）議價(jià)成交行為準(zhǔn)則東風(fēng)標(biāo)致銷售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車交付回訪維系新車交付我們的目的顧客的期望提高顧客對(duì)東風(fēng)標(biāo)致品牌的忠誠(chéng)度與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系請(qǐng)為我節(jié)省時(shí)間一定要跟我交代全面、清晰 顧問(wèn)式銷售流程 銷售售后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)93%10%14%3%交車的重要性新車交付新車交付來(lái)店時(shí) 商品說(shuō)明時(shí) 商談時(shí) 促成簽約時(shí) 交車時(shí)購(gòu)買(mǎi)后銷售顧問(wèn)的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)提示：交車時(shí)顧客與銷售顧問(wèn)的心理變化示意圖客訴行為準(zhǔn)則交車流程提醒/確認(rèn)預(yù)約交車時(shí)間前期準(zhǔn)備接

51、待顧客介紹車輛介紹服務(wù)顧問(wèn)及客服人員交付文件并簽字確認(rèn)交車儀式送別顧客整理顧客資料新車交付 提醒/確認(rèn)預(yù)約交車時(shí)間1、填寫(xiě)交車看板和交車信息統(tǒng)計(jì)表，預(yù)約看板2、如逾期交付要提前2天通知顧客延遲交付，具體規(guī)則請(qǐng)參考車輛交付延遲作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3、交車日期前1天銷售顧問(wèn)電話提醒顧客交車時(shí)間和攜帶相關(guān)資料4、銷售顧問(wèn)與顧客確認(rèn)是否需要撕掉車輛的外/內(nèi)保護(hù)膜，以便于車輛清洗 5、和顧客確認(rèn)最終的付款方式6、通話結(jié)束前，告知顧客“我會(huì)在約定時(shí)間的2個(gè)小時(shí)前再次與您電話確認(rèn)”7、掛掉電話后發(fā)短信再次提醒顧客上述信息。8、交車當(dāng)天，銷售顧問(wèn)在約定時(shí)間的2個(gè)小時(shí)前，關(guān)心顧客當(dāng)天的時(shí)間安排及在路上的情況，并告知”我們

52、一切都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，隨時(shí)恭候您光臨“；如遇顧客遲到，表示沒(méi)有關(guān)系，并確認(rèn)大概到店時(shí)間行為準(zhǔn)則新車交付交車流程 前期準(zhǔn)備車輛物品準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備場(chǎng)地準(zhǔn)備行為準(zhǔn)則新車交付交車流程 前期準(zhǔn)備車輛物品準(zhǔn)備1、銷售顧問(wèn)將訂單交給銷售計(jì)劃員，以備交車2、銷售顧問(wèn)填寫(xiě)新車準(zhǔn)備單，交給售后部門(mén)，由售后部門(mén)安排新車準(zhǔn)備員按照“東風(fēng)標(biāo)致新車準(zhǔn)備操作工藝”進(jìn)行新車準(zhǔn)備3、銷售顧問(wèn)按照交車預(yù)檢表預(yù)檢車輛，結(jié)果記錄在交車預(yù)檢表里，并提交銷售總監(jiān)審核簽字確認(rèn)4、確認(rèn)新車PDI準(zhǔn)確就緒，確保油箱內(nèi)有10L汽油，避免燃油報(bào)警。5、交車VIP卡、照相機(jī)、紙腳墊等交車輔助用具6、將待交付車輛提放至新車交付區(qū)行為準(zhǔn)則新車交付交車流程 前期準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備1、客戶交車需求記錄2、PDI新車檢查表、合格證、客戶訂單3、交車檢查表4、鑰匙、齒形碼、密碼卡5、客戶付款的單據(jù)及上牌所需文件 6、使用手冊(cè)7、質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)8、汽車使用專家建議9、三包憑證及三包責(zé)任告知行為準(zhǔn)則新車交付交車流程 前期準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備 售后服務(wù)人員 客服人員 銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 其他相關(guān)人員經(jīng)銷店總經(jīng)理