1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上把握員工的四個心理階段目前企業(yè)存在“缺人”的現(xiàn)象：老板為沒有稱心的管理人員而發(fā)愁；管理人員為找不到或留不住營銷員而頭疼。要么不稱心，要么流失快，要么招不上人來。用人部門埋怨人力資源部門辦事能力差，人力資源部抱怨用人部門留不住人。久而久之，人員招不來，內(nèi)部管理的混亂也由此開始了。人力緊缺和人員流失不是一個人或一個企業(yè)的責(zé)任。這一問題關(guān)系到企業(yè)中的每個人、每個部門，包括這個企業(yè)的文化。企業(yè)做員工守則時，總是首先倡導(dǎo)企業(yè)要“歡迎員工，感謝員工，讓員工充分地感受到被尊重、受重視”、我把留住員工的工作劃分為四個階段，根據(jù)四個不同時期的需要，管理者要進(jìn)行相應(yīng)的管理和引導(dǎo)，更多的是

2、對員工關(guān)心和關(guān)注的投入。第一階段 陌生期新員工初進(jìn)企業(yè)都有疑惑員工新到一個單位，往往在慢慢熟悉中要經(jīng)歷或這樣或那樣的“疑惑“：選擇這家企業(yè)工作，多少是因為感覺這里適合自己或有前途，心里有份自信和能做好工作的決心。但是，看到其他同事忙忙碌碌，自己的定位又在哪里呢？人事部或領(lǐng)導(dǎo)會先做番詢問或介紹，但新員工心里總是慌亂，領(lǐng)導(dǎo)的話總記不完全，原因也是不如其“所以然“，怎么辦呢？到達(dá)新崗位由區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)試著參觀介紹，雖然使出渾身解數(shù)想把崗位的一切要求記住，可是做不到，因為時間太短了，內(nèi)容太多了。這時新員工會想，到了新崗位遇到問題怎么辦呢？新員工進(jìn)入一個企業(yè)要經(jīng)歷四個時期：陌生期培養(yǎng)信心期增進(jìn)期目標(biāo)樹立期。把

3、握員工心理，幫助他們度過四個階段，你就能成功培養(yǎng)新員工并留住他們。領(lǐng)導(dǎo)介紹完后會把自己交給較熟手的同事帶領(lǐng)。而根據(jù)經(jīng)驗，同事講的往往是個人見解，甚至?xí)幸恍δ衬愁I(lǐng)導(dǎo)或同事的偏見，自己也不知道該相信誰？新員工往往對于以上幾個問題“半信半疑”，非常疑惑，然后忐忑不安地度過一周至半個月。環(huán)境是陌生的，人是陌生的，工作是陌生的，一切都是陌生的，這時，心里的自信也喪失掉一半，在身邊每個人的“介紹”中覺得“復(fù)雜”起來，工作起來也就變得無法適從。別人稍微一繃臉就覺得不舒服，對領(lǐng)導(dǎo)或同事話不理解也變成了“受欺負(fù)”。這個時候，惟一的念頭就是想離開。把握員工“陌生期”的心理變化和心理問題，對留住員工非常關(guān)鍵，因

4、為這處于員工心理最“脆弱”的時期。人的第一印象很重要，企業(yè)為員工留下的第一印象更為重要。管理層領(lǐng)導(dǎo)要給他們做“依靠”管理人員首先要親自為到崗后的員工做簡單的自我介紹，如：我叫XXX，是這個公司的X經(jīng)理（或部門經(jīng)理），歡迎你成為這個“大家庭”中的一員，在今后的工作中如有任何困難都請隨時來找我。當(dāng)然，還要說清楚辦公室的具體位置、辦公時間和自己的聯(lián)系電話。講話時要微笑著，給他們信任感。雖然這番話是代表企業(yè)講的，當(dāng)事人聽完后是何感想？一個新員工在陌生的環(huán)境中最想要的就是有個“依靠”和“后盾”，管理層就應(yīng)該給他們這個心理“依靠”?；鶎又鞴芤H自帶領(lǐng)崗位領(lǐng)導(dǎo)不能只限于介紹崗位職責(zé)和內(nèi)容，而先要給他們一個熟

5、悉過程。崗位領(lǐng)導(dǎo)要親自帶領(lǐng)新員工一個月，讓他們了解環(huán)境和有分辨能力后再交給熟手帶。當(dāng)然此過程中要永遠(yuǎn)保持微笑，親切，教一件工作時先親手去做。崗位領(lǐng)導(dǎo)要在旁邊指導(dǎo)著他們的工作小細(xì)節(jié)，然后給予鼓勵說“挺好的，你真聰明，繼續(xù)努力”之類的話，讓新員工感覺到你真的視其為一分子。切忌和老員工聊作一團(tuán)而不顧新員工。崗位領(lǐng)導(dǎo)對新員工接觸的每項新工作都要進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，當(dāng)然，這個過程一定要做得自然，以朋友的身份幫助，而不是以教師的姿態(tài)教導(dǎo)。安排熟手與他們銜接新員工在交給熟手之前，要對這個熟手同事有個客觀的評價，優(yōu)點要重點講，缺點要一帶而過。這樣，新員工對未來的熟手“老師”有個初步的印象，避免因熟手的個人偏見而被

6、“拉下水”。這個互相介紹要分三步走：第一步：把新員工領(lǐng)到“老師”面前時要當(dāng)著兩個人的面講：XX你要跟XX學(xué)習(xí)，他平常工作很好，有什么優(yōu)點等夸贊之語。這會使兩個人共同努力，充滿自信和責(zé)任感。第二步：單獨告訴老員工新員工需要改進(jìn)的問題，并鼓勵熟手帶領(lǐng)新員工共同進(jìn)步，最后把新員工交給他說：今后他就拜托給你了。第三步：多了解熟手和新員工的交流及融合情況，讓雙方在工作中互動起來。除了這些，還要在日常工作、生活上多問候和關(guān)心新員工，更多的是“微笑“對待新員工的差錯，鼓勵他“出錯不要怕，這樣你才能學(xué)會東西”，然后告訴他正確的方式方法。這樣會使新員工感到被重視，即便是有些小挫折也能順利度過“陌生期”。最后需要

7、講的很重要的一點就是，總經(jīng)理（或部門經(jīng)理）在一個月左右要親臨崗位，詢問新員工來新單位這段時間是怎樣度過的，有無困難或都對公司有何合理化建議等。這樣，會使新員工在心里更加相信這個企業(yè)對自己重視和需要，從而會努力工作。自身的價值對企業(yè)有用，這一點比拿獎金更讓人開心、充滿自信和力量。一個新員工尤其需要這樣的“肯定“，當(dāng)然，這需要各級領(lǐng)導(dǎo)和同事付出精力和時間。無論是顧客還是員工，只要是人，就希望被真誠關(guān)心、真心對待，渴望“受重視“是與生俱來的，尤其一個新人到陌生的環(huán)境更是如此。像家人般生活、工作，辛苦付出，高興收獲，團(tuán)結(jié)一致，讓新員工有融入集體的感覺。第二階段 信心培養(yǎng)期第二階段就是新員工的信心培養(yǎng)期

8、。謹(jǐn)防老員工影響新員工新員工度過“陌生期“的時間短，但非常關(guān)鍵，需要整個企業(yè)齊心協(xié)力和各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。有句行業(yè)內(nèi)俗語講得既露骨又貼切：新員工是被老員工趕走的。這句話并非是指老員工壞，而是因為同是員工，位置不同，觀點和角度就不一樣，老員工會有意無意地發(fā)泄自己以往的積怨，或新員工對自己的工作造成競爭和威脅，從而發(fā)泄到新員工身上。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注這些細(xì)節(jié)，不能了解新員工的心理狀況，就會全盤皆輸，前期的努力也就付東流了。注意新員工心理脆弱期新員工對環(huán)境、工作內(nèi)容、工作程序、行為規(guī)范等了解熟悉后，也就度過了第一階段的陌生期。這個人第二階段的培養(yǎng)信心期。這個階段員工的心理特點是，潛意識地去體現(xiàn)自我價值，

9、體驗自我才能，也就是說把前一階段學(xué)到的東西用于實踐，這段時期他們心理一般比較脆弱，對領(lǐng)導(dǎo)和同事的評價都很敏感。這時，一定要注意新員工的這種心態(tài)。無論他在你心目中是聰明或是愚笨，動作迅速或是緩慢，都讓他去做，鼓勵他。中間無論有什么差錯，都讓他繼續(xù)完成，事后幫他總結(jié)，要先鼓勵，贊揚好的，要繼續(xù)發(fā)揚，然后再分析他為什么不應(yīng)該這樣做，而是應(yīng)該那樣做。切忌在他的工作進(jìn)行中指責(zé)錯誤，這樣你會打斷他準(zhǔn)備就緒的思路，而給他一個非常危險的“你不行”的信號。這個信號會影響員工很深，讓他在整個工作中不自信。設(shè)身處地體諒新員工所有同仁請共同回憶下，自己剛到一個單位的情形，你就會理解你的新員工的心態(tài)。所以，這個階段我想

10、用自己的親身經(jīng)歷講述新員工的心理狀態(tài)。例：（飯店服務(wù)員）我有一個朋友是一個從最基層的員工做到總經(jīng)理的，她做服務(wù)員時實現(xiàn)跨躍的階段是在1992年。那時她在北京京劇學(xué)院下屬的一個只有八個包房的小餐廳工作，后來看到北京名噪一時、被行業(yè)人稱之為“三刀一斧的高檔飯店北京肥?；疱伝洸撕ｕr酒樓招聘人，就去應(yīng)聘了。那家飯店非常高檔，人均消費1000多元，經(jīng)營的產(chǎn)品也是她這種人農(nóng)村出來的孩子聽都沒聽過的。什么佛山汾蹄、龍蝦、象拔蚌、鮑魚，對她來說簡直就是“天書”。進(jìn)去那家飯店，盡管培訓(xùn)期是三個月，但因為人手缺乏，一個月后她就上崗了。身邊的服務(wù)員全都是北京城里的，看都不看她一眼，更別說教她如何做了。當(dāng)時的猶豫、彷

11、徨和不自信可想而知。讓她留在那家飯店一個關(guān)鍵的原因就是一位廣州主管的鼓勵，她的甜美笑容至今還印在她的腦海里。當(dāng)時，人力資源部把她交給了一個老員工，讓她先看她的服務(wù)，跟著她學(xué)習(xí)，觀察一兩天，她就有股躍躍欲試的沖動。到了第三天下午，有一桌普通客人，主管好像了解她的心思，她問她：“你想做服務(wù)嗎？怕嗎？沒事的，試試吧！”她始終都保持著微笑，現(xiàn)在想來都那么甜，那么親，那么美。她的臉通紅，聲音比蚊子還要小，她怯懦地說：“想試?！庇谑?，在主管點頭微笑后，她快速地整理了一下思緒和剛了解的服務(wù)程序，主管先交代老服務(wù)員給她打配合，讓她做服務(wù)。結(jié)果卻不盡人意，服務(wù)程序是失敗的，幾十個動作程序，她這兒只做對了一兩個。

12、整個過程中主管大都只微笑看著，在臨下班前主管叫住她輕聲問：“你感覺怎樣？沒關(guān)系，你先休息一下，然后看一遍服務(wù)程序，再結(jié)合自己的表現(xiàn)先分析哪里不足，下次再做該是怎樣，等明天給我講一遍?！钡诙焐习嗟谝粫r間主管就找到了她，其實整個晚上她都沒睡好，翻覆去回憶、整理，想老員工怎么做等問題。等她講了一遍過程，并信心百倍地保證下次會做得更好時，主管還是在微笑靜聽。然后她安慰說：“你已經(jīng)很棒了，我第一次服務(wù)時比你差很多，你比我想像得棒多了。你自己分析得很好、很對，每次都要這樣分析，然后再做時回頭想一下看每次增進(jìn)了多少。這樣，情況會一次比一次好些。不過你聰明，相信你用不了一個月就能做好了?！边@一番話沒沒有一句

13、是否定她的，除了安慰就是鼓勵，最后是激勵。后來她做管理后，把這番話講了不止百遍，也讓她留下了幾百個員工。主管言行是一致的，后來不斷安排讓她“練手”。到她整個服務(wù)都差不多時，突然有一天她很嚴(yán)肅地找到她，說有一桌特別重要的客人她決定交給她，并相信她一定能做好。她整個人激動壞了，然后下決心，那一餐她的服務(wù)非常用心，得到了客人的一致贊賞。她終于找到了自己的位置，找回了自信這也是她進(jìn)入這家企業(yè)一個心理轉(zhuǎn)折點。她心里很清楚，沒有那位主管的安慰、鼓勵和信任，她不會堅持到今天。主管的做法讓她在那家讓一干就是5年，即使是主管不久就回廣州了。接下來，她因為年齡小、找不到人生目標(biāo)而彷徨過，可她一直堅信我適合做餐飲行

14、業(yè)，就因為主管對她的言行讓她認(rèn)為自己很棒，很自信。因為主管，她認(rèn)為企業(yè)需要她；因為主管，她懂得怎樣愛護(hù)員工、教導(dǎo)員工、留住員工。第三階段 感情增進(jìn)期“天下沒有不好的兵，只有不會帶兵的帥。”行業(yè)內(nèi)的名言叫“用熟不用生”，銷售是個特殊行業(yè)，講究能力和技巧，員工多用“熟手”，這樣會節(jié)省磨合的時間，彼此了解，提高工作效率。根據(jù)我的經(jīng)驗，一個精干的“熟手”，花在他身上的精力和時間等同于花在新員工身上的四分之一，培訓(xùn)成本是新手的五分之一。所以，銷售行業(yè)“流水兵”作戰(zhàn)并不能節(jié)省成本，只會增加更多“看不見的成本”。怎樣才能省掉不斷教 “新兵”的麻煩呢？就要先麻煩自己盡心盡力地教導(dǎo)出好員工，帶出“熟手”。每個環(huán)

15、節(jié)，管理人員都要從員工心態(tài)和立場思考，為他們著想，并堅持做好你的每一件事，為他們樹立榜樣。給員工從陌生到熟悉的時間，讓他們把學(xué)到的東西應(yīng)用自如，漸漸把他們培養(yǎng)成“熟手”。關(guān)注員工心理轉(zhuǎn)折期每個人年輕時都會心高氣盛，特別是在一個企業(yè)工作一段時間后，所有的一切都熟悉、熟練了，認(rèn)為這項工作沒什么大不了的，頭就開始向上抬。這時，最容易出現(xiàn)的狀況是他會跳槽尋找新的“挑戰(zhàn)”，或認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)個個都不及他的能力，開始與領(lǐng)導(dǎo)爭執(zhí)、頂撞，只按自己的立場和理解方式衡量工作。作為領(lǐng)導(dǎo)的你要及時地“敲”一下他的頭腦，要在這一時期給員工增加新的內(nèi)容知識，讓他感覺到無論是企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)，都有源源不斷的淵源知識和專業(yè)技術(shù)教給他，從而

16、吸引他更多的好奇心。這樣的員工最好不要放棄，因為培養(yǎng)已經(jīng)花費了成本，而且他的工作已經(jīng)相當(dāng)熟練，這個階段最該做的就是扭轉(zhuǎn)他的心理不成熟。例：（飯店服務(wù)員）曾有一個員工叫阿芳，通過領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等各級領(lǐng)導(dǎo)反映，她的表現(xiàn)就處于此時期的狀態(tài)。她平時非常受顧客喜愛，經(jīng)常有客人贊揚她的服務(wù)。于是，她有點驕傲，并開始用辭職與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行“談心”。經(jīng)理想提升她，可她又經(jīng)驗太少，工資又剛加過。于是，她的主管找了一個很平常的機會，與她一起在一線為顧客服務(wù)。主管先是在正常工作檢查中，給她指出一些不輕不重的問題，當(dāng)時她臉很紅，當(dāng)然主管對于她的差錯只是輕描淡寫了一下。然后微笑地看著她說：“阿芳，我聽你的領(lǐng)導(dǎo)們反映你的工作

17、做得非常好，客人也非常滿意。今天我和你一起工作，給你打配合。咱們相互學(xué)習(xí)好嗎？”她用很自信的表情默認(rèn)了。于是在整餐中她上菜報菜名，主管講出菜的營養(yǎng)價值，并分給愛吃的客人；客人無話時主管穿插著給客人講個笑話活躍氣氛；倒酒時提醒客人適量，還會對那個頻繁敬酒的客人把酒偷換成礦泉水，換來客人的感謝示意；上主食和水果時，主管也隨機送上祝福話；不打斷客人，不打擾客人，全以客人的立場做服務(wù)。如兩位客人在交談，行規(guī)要求順時針右側(cè)服務(wù)，主管改為兩邊，不在兩者中間做任何打斷客人的動作；上主食和上菜有一段時間間隔，主管主動幫客人把菜加熱等等。這一切的服務(wù)內(nèi)容都是阿芳沒有想到的。送走客人后，她問主管：“是不是你對每個

18、菜品的營養(yǎng)都了解，還是只背了今天客人的菜單？”主管告訴她：“我們菜牌上的所有菜品我都講得出，但還有很多新菜我做了十幾年都沒見過，所以也就不懂了，不過我會見一個學(xué)一個，不會就請教別人。食品方面的知識，可能學(xué)一生都學(xué)不完，因為新知識很多，更新也很快。比如前幾年沒有聽過荷蘭小黃瓜，現(xiàn)在見到了，那就去學(xué)，發(fā)現(xiàn)它比普通黃瓜甜，爽口、美觀、秀氣?？傊朴谡莆招轮R。這樣自己工作起來也開心，無意中提升了境界?！卑⒎加謫栔鞴茉趺粗滥敲炊嘈υ?，主管告訴她：“是我平常聽得多記下了，然后根據(jù)不同場合講，但不可亂講，不可太長。多給客人開心及談心的機會，只要稍微開個頭，打破僵局就行了。但每個客人、每種宴客形式都不同

19、，所以要在客人進(jìn)門后用餐前觀察出，這就要用心總結(jié)經(jīng)驗?！彼謫栔鞴埽骸敖o一位客人把酒換成水，不就少賣一瓶酒，少為公司賠錢了嗎？”主管告訴她：“客人到這里來消費就是相信你，是抱著一種滿意的期望來的，你做事是真心為他的，他會經(jīng)常來。這樣“經(jīng)常的一餐飯”貴還是一瓶酒貴？”從那天以后，阿芳態(tài)度轉(zhuǎn)變很大，工作很積極，人也變得很精神，后來她對主管說，如果沒有主管那次親身實踐，她自己一輩都不知道缺少什么。管理人員對員工的這個心理時期一定要把握好。第四階段 目標(biāo)樹立期一個人對一件事物的“保鮮期”有多久？有關(guān)調(diào)查表明，越聰明好奇的人，對事物的保鮮期也就越短。目前，我們的員工大多出生在八十年代，他們有些相通的特點：聰明自負(fù)，比較自我，缺乏奉獻(xiàn)精神。在一個公司工作一段時期，隨著對工作熟悉程度的不斷加深，工作就漸漸少了動力與激情，剩下的只有平淡與疲勞。對于這個時期的員工，領(lǐng)導(dǎo)要從工作和生活兩方面去幫助引導(dǎo)他們，為他們分析當(dāng)前的工作情況并為其將來樹立一個清晰的目標(biāo)，使他們在工作中不斷努力