1、怎樣提升物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)” 。它 的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。 如何使顧客滿意？ 是我們每一個物業(yè)管理工作人員在不斷思索總結(jié)的問題。 物業(yè)公司必 須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿意業(yè)戶的需求。 勿以善小而 不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)； 勿以惡小而 為之，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服 務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起， 要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便 和滿意， 這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。 任何一個高效率高品質(zhì)的 企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量， 而這個團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個人， 每

2、一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)， 他們把原先組織內(nèi)的 “管 理部”更名為“服務(wù)部” ，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動， 但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù) 形態(tài)了， 他們非常自然地從原來要求別人怎么樣， 調(diào)整為要求自己應(yīng) 該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。以業(yè)主需求為導(dǎo)向， 不斷提高服務(wù)水平， 向服務(wù)要效益是物業(yè)管 理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)” 在企業(yè)的服務(wù)過程中， 不管以前業(yè)主滿意如何， 業(yè)主的需求都是不斷變化的， 因此要始終使 顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平， 這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理

3、的認(rèn)可。 當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作 者的標(biāo)準(zhǔn)， 操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)， 我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升把業(yè)主作為上帝去迎合他， 可以一時取悅于他， 但有時迎合并不 討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動 服務(wù)為主動服務(wù)， 才能長久地把握業(yè)主的心理， 這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。 我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承 擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。 如果做到了這些。 我們就不必抓住業(yè)主 的心了。我們了解了業(yè)主的心理后， 就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方 向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在 需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一

4、點(diǎn)是非常有效的，那 就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水 平。我們要持之以恒，定期回訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良 好的敬業(yè)精神感化業(yè)主， 讓他們有一種感覺： 不和物業(yè)公司合作點(diǎn)過 意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)， 業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌： 以精湛的專業(yè)技能能為業(yè)主服務(wù)， 業(yè)主才會感覺到我們的價值。 業(yè)主 認(rèn)可與感受的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要有以下幾方面入手：1、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成 本分析制度。 分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)， 可以看出其最重要的成 本是人力的支出， 許多企業(yè)管

5、理人常常會不自覺得忽視人力成本， 物 業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的 3550%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身 的科學(xué)管理， 通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本， 提高經(jīng)濟(jì)效 益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置， 充分發(fā)揮管理人才 和技術(shù)人才優(yōu)勢， 確保管理環(huán)節(jié)的通暢。 對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并 作到一專多能， 確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。 物業(yè)管理應(yīng)大力 提倡開源節(jié)流的思想觀念， 如應(yīng)對水電進(jìn)行測算， 防止設(shè)施設(shè)備的跑、 冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等 辦法節(jié)約水電氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。物業(yè)管理

6、不同于其他行業(yè)， 有時它對員工道德素質(zhì)的要求高于專業(yè)素質(zhì)。 所以 在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。 對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝 通、協(xié)作的能力。 具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要 讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系， 在日常工作中積極 熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)， 對一些不了解、 提出抱怨甚至反感物業(yè)管 理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)主提出意 見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解我們。 讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。3、作好業(yè)主投放接待與處理，把業(yè)

7、主投訴作為寶貴資源。業(yè)主 的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說， 只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題、切實(shí)提高 服務(wù)水平， 才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。 以積極的姿態(tài)正 視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可 以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足， 盡可能的去改進(jìn)服務(wù)， 促進(jìn)管理服 務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高， 總之，業(yè)主的不懣就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。4、培養(yǎng) ISO 質(zhì)量體系管理意識。進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按 文件辦事的工作習(xí)慣， 并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納 入質(zhì)量體系， 通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件， 視文件為自己工

8、作指南 的意識，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。 為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化： 工作 沒有完成、工作雖然完成，但沒有填寫記錄、記錄雖然填寫，但填寫 的是虛假情況、 雖然填寫了， 但記錄中所表明的完成工作的方式與文 件規(guī)定要求不一致，但記錄中所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一 樣，但填寫不全面、準(zhǔn)確，記錄雖然全面準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳 遞使用及歸檔。對上述幾項(xiàng)隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能 保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的 全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映， 才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重 要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件，敬畏文件的意識 和習(xí)慣，通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查， 測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工 作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求