1、. 郵政服務(wù)禮儀郵政服務(wù)禮儀 江西省郵政培訓(xùn)中心江西省郵政培訓(xùn)中心 . 培 訓(xùn) 制 度. 培 訓(xùn) 理 念.第一講第一講 禮儀概述、原則禮儀概述、原則. 一、服務(wù)禮儀概述一、服務(wù)禮儀概述禮儀的概念：禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。儀式等。.二、禮儀的具體表現(xiàn)二、禮儀的具體表現(xiàn).三、禮儀的原則三、禮儀的原則生理需求生理需求安全需求安全需求社會交往社會交往受人尊重受人尊重自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)馬斯洛需

2、求層次馬斯洛需求層次.四、掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則四、掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則.五、郵政服務(wù)禮儀的含義五、郵政服務(wù)禮儀的含義.第二講第二講 儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài). .服務(wù)上崗著裝要求服務(wù)上崗著裝要求.男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝.男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝.男士儀容、著裝男士儀容、著裝.女士職業(yè)著裝女士職業(yè)著裝.女士儀容、著裝女士儀容、著裝.3.3.立、行、坐、蹲立、行、坐、蹲.（1）基本站姿：）基本站姿：.基本站姿基本站姿：.（2）行走）行走動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離

3、地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走.（3）基本坐姿）基本坐姿：.女士基本坐姿女士基本坐姿：.離坐.（4）基本蹲姿：）基本蹲姿：由站立的由站立的姿勢，轉(zhuǎn)姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏茸優(yōu)閮赏葟澢?，身彎曲，身體高度下體高度下降降。.周恩來在天津南開學(xué)校就讀時的格言：周恩來在天津南開學(xué)校就讀時的格言：.4、.（2 2）手勢）手勢.手式指引.手式遞物.第三講第三講 客戶服務(wù)基本規(guī)范客戶服務(wù)基本規(guī)范.一、表情規(guī)范.二、眼神規(guī)范.目光接觸的技巧目光

4、接觸的技巧視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。n（二）營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（二）營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.三、傾聽規(guī)范.四、聲音規(guī)范.五、服務(wù)用語規(guī)范. 第四講第四講 基本社交禮儀基本社交禮儀.握手應(yīng)注意握手應(yīng)注意v握手應(yīng)該握手應(yīng)該站立站立相握相握v握手應(yīng)先握手應(yīng)先脫去手套脫去手套，用，用右手右手相握，相握，不不交叉交叉握手，一般握手，一般不隔著桌子不隔著桌子握手握手v順序：長幼之間，順序：長幼之間，長輩長輩先伸手；男女先伸手；男女之間，之間，女士女士先伸手；上下級之間，先伸手；上下級之間，上級上級先伸手。先伸手。v時間不宜過長，時間不宜過長，25秒秒即可即可v力度適中力度適中.5 5、引路、引路.6 6、開門、開門.7 7、乘梯、乘梯.（二）交