1、服務(wù)級別協(xié)議目錄1. 協(xié)議概述32. 協(xié)議期限33. 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 33.1 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 33.2 服務(wù)指標(biāo)說明 34. 服務(wù)形式及時(shí)間 45. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)46. 服務(wù)回顧57. 雙方責(zé)任58. 免責(zé)條款69. 協(xié)議變更610. 協(xié)議簽署71 .協(xié)議概述本協(xié)議是 （以下簡稱業(yè)務(wù)部門）與 簽訂的關(guān)于IT服務(wù) 級別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務(wù)的對象、IT服務(wù)的內(nèi)容和提供IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確了 雙方的職責(zé)，以確保業(yè)務(wù)部門的IT服務(wù)需求能夠及時(shí)得到滿足。2 .協(xié)議期限本協(xié)議有效期限為 2016年6月 7日至2016年 12月31日止。3 .服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)提供基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)、安全運(yùn)維服務(wù)，詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請見附件運(yùn)維服務(wù)目錄。3.2 服務(wù)指標(biāo)說明信息中心為業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)，通過以下 SLA指標(biāo)進(jìn)行描述:指標(biāo)描述單位參考數(shù)據(jù)事件平均響應(yīng)時(shí)間事件響應(yīng)總時(shí)間/事件次數(shù)分鐘40分鐘事件按時(shí)解事件按時(shí)解決次數(shù)/事件總次數(shù)X100%百分比淘0%決率事件響應(yīng)超時(shí)率事件響應(yīng)超時(shí)次數(shù)/事件總數(shù)X100%百分比< 10%事件平均客戶滿意度事件平均客戶滿意度=2滿意度/統(tǒng)計(jì)次數(shù)百分比淘0%信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行率（周期時(shí)長-網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中斷時(shí)長一計(jì)劃內(nèi)停用 時(shí)長）/ （周期時(shí)長一 計(jì)劃內(nèi)停用時(shí)長）x 100%百分比淘9%關(guān)鍵應(yīng)用系

3、統(tǒng)運(yùn)行率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行率 =（周期時(shí)長-各關(guān)鍵應(yīng) 用系統(tǒng)中斷總時(shí)長一各關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)計(jì)劃內(nèi) 停用總時(shí)長）/ （周期時(shí)長-各系統(tǒng)計(jì)劃內(nèi)停 用總時(shí)長）X100%百分比淘9%4 .服務(wù)形式及時(shí)間承諾為業(yè)務(wù)部門提供以下形式的服務(wù)：1） 遠(yuǎn)程服務(wù)：5*10.5小時(shí)（工作日8:00-18:30 ）2）現(xiàn)場服務(wù)：9*9小時(shí)（工作日8:30-17:30 ）3）電話咨詢：7*24小時(shí)4）自助服務(wù)：7*24小時(shí)5 .服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)設(shè)置如下服務(wù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)務(wù)部門提供本協(xié)議規(guī)定的IT服務(wù):一線團(tuán)隊(duì)：二線團(tuán)隊(duì):三線團(tuán)隊(duì)：6 .服務(wù)回顧每年與業(yè)務(wù)部門方代表進(jìn)行服務(wù)實(shí)施狀況回顧。 業(yè)務(wù)部門方有義務(wù)配合參與服務(wù)回 顧會議，并提供反

4、饋意見。7 .雙方責(zé)任業(yè)務(wù)部門的職責(zé)：? 遵循定義好的工作流程提交故障申報(bào)和服務(wù)請求；? 按照相關(guān)的IT操作規(guī)程和要求操作，確保系統(tǒng)不被人為地?fù)p壞；? 不安裝和使用非法軟件，不私自改動設(shè)備的配置；? 發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)按照要求向我局1000號報(bào)障，并盡可能地提供詳細(xì)信息以 便維護(hù)人員能夠盡早排除故障以減少問題造成的損失或影響；? 參加定期舉行的服務(wù)回顧會議，協(xié)助信息中心持續(xù)改進(jìn)工作。服務(wù)提供方的職責(zé)：? 在承諾的服務(wù)指標(biāo)范圍內(nèi)，保證承諾的服務(wù)指標(biāo)能夠滿足業(yè)務(wù)部門的正常要 求；在承諾的服務(wù)指標(biāo)范圍以外，保證承諾的服務(wù)指標(biāo)能夠基本滿足業(yè)務(wù)部 門的正常要求；? 在承諾的業(yè)務(wù)部門可提交請求時(shí)段內(nèi)，保證業(yè)務(wù)

5、部門能夠順暢地報(bào)障，并在 承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)開始著手解決業(yè)務(wù)部門的問題或服務(wù)請求；? 合理地、有效地組織安排技術(shù)支持資源;? 技術(shù)支持人員相互之間做到緊密配合、 互相支持，以解決業(yè)務(wù)部門的問題為 最終目的；? 技術(shù)支持人員定期舉行內(nèi)部回顧會議，結(jié)合周期性的統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行 工作績效檢查，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門提供符合承諾指標(biāo)要求的服 務(wù)；? 根據(jù)本協(xié)議的安排，定期地、準(zhǔn)時(shí)地提供指定的統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表給業(yè)務(wù)部門；? 主動聯(lián)系業(yè)務(wù)部門舉行定期的服務(wù)回顧會議，向業(yè)務(wù)部門匯報(bào)前期的服務(wù)結(jié) 果；接收來自業(yè)務(wù)部門的反饋意見。以業(yè)務(wù)部門的反饋和前期的服務(wù)結(jié)果為 依據(jù)，及時(shí)做出調(diào)整，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門提供符合承諾指標(biāo)要 求的服務(wù)。8 .免責(zé)條款因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行或不能完全履行本協(xié)議項(xiàng)下有關(guān)義務(wù)時(shí)， 雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。9 .協(xié)議變更協(xié)議雙方均可提出協(xié)議的變更請求， 若變更請求由業(yè)務(wù)部門提出，則應(yīng)當(dāng)以書面形 式提交信息中心，并說明變更內(nèi)容和原因；若變更請求由信息中心提出，則由信息中心 以書面形式提交給業(yè)務(wù)部門的代表，并說明變更內(nèi)容和原因。當(dāng)一方收到另一方提出的 協(xié)議變更請求后，雙方代