1、沃爾瑪服務(wù)包評(píng)價(jià)服務(wù)包要素評(píng)價(jià)支持設(shè)施1. 地點(diǎn)（1）交通便利，乘公交或地鐵即可到達(dá)； （2）人流量大， 一般選址在市中心或商業(yè)區(qū)； （3）附近居民區(qū)較多。2. 內(nèi)部裝修 （1）賣場處處貼有廣告標(biāo)語“天天低價(jià)”及 沃爾瑪主打廣告，并且定時(shí)更新； （2）商品分區(qū)陳列， 滿足消費(fèi)者購物習(xí)慣； （3）貨架擺放整齊、 美觀， 長度、 寬度適中， 人性化；（4）賣場服務(wù)設(shè)計(jì)： 在商場顯眼處設(shè)置導(dǎo)購 員位置、 咨詢臺(tái)位置以及收銀臺(tái)位置； （5）賣場燈光色彩分布均勻， 一般通道上的 照明比賣場上亮；同時(shí)采用感應(yīng)燈光，在顧 客走近后自動(dòng)開啟燈源。其他還包括RFID、集成探頭、紅外安全系統(tǒng)等。（6）出口寬敞，數(shù)

2、量足夠3. 支持性設(shè)備（ 1）商場內(nèi)設(shè)有廣播系統(tǒng)， 可隨時(shí)播報(bào)相關(guān) 信息；（2）安全出口寬敞，數(shù)量足夠4. 建筑物 建筑造型大方得體，富簡潔的現(xiàn)代感，主要 立面顯著位置及商場主要出入口上方應(yīng)按設(shè) 計(jì)有“天天平價(jià)”及“沃爾瑪購物廣場”字 樣標(biāo)志。5. 設(shè)施布置（1）電梯安全穩(wěn)定，衛(wèi)生間專人定時(shí)清理， 一般都設(shè)置在顧客容易尋找的地方 寄存服務(wù)：（ 2）沃爾瑪采用電子儲(chǔ)存柜， 在外部走廊設(shè)置 4 個(gè)區(qū)域擺放儲(chǔ)存柜。保障高峰需求，方 便安全。服務(wù)包要素評(píng)價(jià)輔助物品1. 一致性 沃爾瑪對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，從供應(yīng)商的 生產(chǎn)規(guī)模、資金實(shí)力、技術(shù)條件、產(chǎn)品質(zhì)量、 資信狀況、付款要求、供貨及時(shí)性等方面進(jìn) 行全

3、面考察，確保提供的商品質(zhì)量能夠得到 保證，且遵循“天天低價(jià)” ，即每天都有一件 商品降價(jià)的原則，做到始終如一2. 數(shù)量 沃爾瑪提供的商品種類、數(shù)量繁多，其獨(dú)特 的配送體系，大大降低了成本，加速了存貨 周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn) “不停留送貨 ”，使缺貨的可能性3. 可選擇性 沃爾瑪?shù)纳唐贩N類繁多，分為生鮮部（包括 蔬菜組、精肉組、水產(chǎn)組、熟食組、冷藏食 品組、冷凍制品組，耗材類等） ，食品部（包 括煙酒飲料、休閑食品、沖調(diào)飲品、調(diào)味品、 清潔用品、個(gè)人護(hù)理、保健用品等） ，非食品 部（包括文化玩具、服飾、鞋帽、床上用品、 家具等），可供消費(fèi)者選擇的種類多， 范圍廣。降到最低服務(wù)包要素評(píng)價(jià)顯性服務(wù)1.服務(wù)效用根

4、據(jù)輔助用品 3.可選擇性的分析，可知沃爾 瑪商品數(shù)量大、種類多，能夠滿足顧客基本 的生活需求。同時(shí)為消費(fèi)者提供多項(xiàng)特殊的 服務(wù)類型以方便顧客購物， 如：免費(fèi)停車、“山 姆休閑廊”、免費(fèi)咨詢、送貨到家等等，大大 提高了顧客的服務(wù)滿意度2.性價(jià)比 沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競爭 ,長期奉行薄 利多銷的經(jīng)營方針 . 沃爾頓的名言是 : 一件商 品,成本 8 角 ,如果標(biāo)價(jià) 1 元,銷售數(shù)量就是標(biāo) 價(jià)元的 3 倍，我在一件商品上所賺不多 ,但賣 多了 ,我就有利可圖 .所以 ,沃爾瑪提出了一個(gè) 響亮的口號(hào) : 銷售的商品總是最低的價(jià)格 3.可接近性（1）沃爾瑪面對(duì)中國消費(fèi)者建立了中文的官 方網(wǎng)站， 官網(wǎng)

5、涵蓋了分店信息、促銷信息等， 同時(shí)提供 app 軟件下載，方便消費(fèi)者了解相 關(guān)信息。（ 2）提供免費(fèi)的客服服務(wù)， 接受消費(fèi)者的咨 詢服務(wù)包要素評(píng)價(jià)隱性服務(wù)1. 服務(wù)態(tài)度 沃爾瑪?shù)觊T口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱 情 ; 收銀員一律站立工作以示對(duì)顧客的尊敬;當(dāng)任何一位顧客距營業(yè)員 3 米的時(shí)候 ,營業(yè)員 都必須面向顧客 ,面露微笑 ,主動(dòng)打招呼 ,并問 有什么需要我效勞的嗎 這就是有名的 “三米 微笑”原則。2. 氣氛 （1.）沃爾瑪?shù)馁u場色彩設(shè)計(jì)令顧客感到舒 服，如在生鮮區(qū)的水果、鮮肉，舒適賣場采 用暖色調(diào)，同時(shí)，每逢節(jié)日，沃爾瑪精心設(shè) 計(jì)的條幅，彩帶，各種裝飾物，色彩奪目， 讓人感覺眼前明亮，精神為之一振。 （2）賣場播放的音樂主要為多方通俗音樂， 以器樂器為主，按“多樂少歌無搖滾”的原 則播放，讓消費(fèi)者在購物時(shí)感到身心愉悅。3. 等候 消費(fèi)者的等候主要為排隊(duì)付錢，為了緩解高峰期排長龍的情況，沃爾瑪對(duì)每位收銀員都進(jìn)行的了嚴(yán)格專業(yè)的培訓(xùn)，同時(shí)制定快速結(jié) 賬保證計(jì)劃（又稱快速收銀）和永久開放收 銀通道計(jì)劃，以減少顧客等待時(shí)間。4. 地位（ 1）沃爾瑪是當(dāng)之無愧的零售業(yè)巨頭， 連續(xù) 三年在美國財(cái)富雜志世界 500 強(qiáng)企業(yè)中 居首位。（ 2）會(huì)員制： 山姆會(huì)員店是沃爾瑪旗下的高 端會(huì)員制商店，始終為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的 商品。5. 安全性 安全出口包括樓梯拐