1、 （詳細定稿版）旅游服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)【論文格式范文】關(guān)鍵詞：旅游總結(jié) 服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 為認真貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見、國家旅游局2016年旅游監(jiān)督管理工作要點和2016全國旅游服務(wù)質(zhì)量提旅游服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)【論文格式范文】關(guān)鍵詞：旅游總結(jié) 服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 為認真貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見、國家旅游局2016年旅游監(jiān)督管理工作要點和2016全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的要求，并按照舉辦2016年上海世博會工作總體要求，通過加強行業(yè)監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量活動，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，確保上海世博會旅游接待服

2、務(wù)保障全面到位，根據(jù)上海市旅游局制定的2016年本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案要求，在全行業(yè)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體情況匯報如下： 一、 扎實有序推進本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的各項工作 提升旅游服務(wù)質(zhì)量涉及到旅游的方方面面，并且與其他行業(yè)和部門有著密不可分的聯(lián)系。2月5日，本市舉行“2016年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”啟動儀式，重點圍繞組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量宣傳活動、定期發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息、落實旅游服務(wù)質(zhì)量重點工作等幾個方面，統(tǒng)籌安排22項內(nèi)容，重點工作包括以下幾項： 一是開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”及“文明旅游、理性消費”活動周、舉辦東方旅游大講臺專題講座等各類宣傳活動，結(jié)合上海世博會籌辦和正

3、式舉辦過程中的活動特點及旅游服務(wù)要求，進行集中和常態(tài)宣傳。本市各區(qū)縣旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注旅游品質(zhì)與旅游安全，加強自我保護意識，防范旅游風(fēng)險以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。 二是加強旅行社標準化、品牌化、信息化建設(shè)，提升本市旅游行業(yè)的發(fā)展水平。 1.為優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推進旅行社行業(yè)標準化建設(shè)，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展，繼續(xù)推進旅行社等級評定工作。根據(jù)上海市地方標準旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級劃分的有關(guān)規(guī)定，自2016年7月起，正式開展上海市旅行社服務(wù)質(zhì)量及等級評定工作。 2.積極推進旅游行業(yè)名牌化戰(zhàn)略工作。一是與日本、澳大利亞、新西蘭等國家旅游部門駐滬辦事處，開

4、展旅游名牌產(chǎn)品交流、研討、監(jiān)督工作，與相關(guān)海外旅游局共同致力于推進上海旅游名牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提升及監(jiān)管的合作。二是開展“迎國慶，倡導(dǎo)品質(zhì)旅游，提升服務(wù)質(zhì)量2016年上海市旅游名牌產(chǎn)品展示活動?！?17家企業(yè)攜150余項旅游名牌產(chǎn)品參加活動并推出各項優(yōu)惠措施，本市家出境游組團社共同簽訂“優(yōu)質(zhì)誠信”承諾書，向市民游客承諾：提供優(yōu)質(zhì)誠信的旅游產(chǎn)品和服務(wù)、100%與游客簽訂旅游合同、不斷豐富旅游產(chǎn)品、努力提高游客滿意度，并在旅游中做到不強迫購物、不強迫自費項目、不向老人小孩等加收費用。通過旅游名牌產(chǎn)品展示活動，進一步加大本市名牌戰(zhàn)略推進力度，不斷提高名牌戰(zhàn)略促進上海經(jīng)濟社會發(fā)展的作用。 3.建設(shè)入園世

5、博團體客源信息預(yù)報系統(tǒng)，健全完善旅行社出入境、國內(nèi)游信息平臺和旅館信息共享平臺，更好發(fā)揮平臺查詢與監(jiān)管作用。 三是深入開展對上海周邊地區(qū)主要城市的住宿資源調(diào)查，與江浙地區(qū)相關(guān)旅游部門共同發(fā)布世博住宿資源信息，對江浙兩省臨近上海的1000家飯店授予“長三角世博旅游接待飯店”銘牌。為穩(wěn)定世博會期間本市旅游飯店、旅游交通等價格，與市發(fā)改委聯(lián)合召開高星級飯店負責(zé)人會議，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、健康發(fā)展。聯(lián)手市物價局，要求本市經(jīng)濟型旅館代表錦江之星、莫泰168、漢庭、如家等14家企業(yè)，在世博客流大幅增長的情況下，更要注重提高服務(wù)質(zhì)量、保持房價穩(wěn)定，妥善解決有關(guān)投訴事件，展現(xiàn)上海旅游業(yè)的良好形象。 四是繼續(xù)完善

6、旅游投訴受理機制，定期向社會發(fā)布游客投訴信息，充分發(fā)揮旅游行政監(jiān)管與旅游質(zhì)監(jiān)相結(jié)合的整體作用。從2月開始，市旅游質(zhì)量監(jiān)督所按月按轄區(qū)按企業(yè)發(fā)布游客投訴情況，向社會發(fā)布旅游投訴信息，促使相關(guān)部門、企業(yè)重視旅游質(zhì)量問題，注重抓整改、注重整改效果，營造市場良性競爭氛圍。 五是規(guī)范旅游市場秩序，強化旅游市場整治。會同相關(guān)部門聯(lián)合開展執(zhí)法檢查，開展旅行社、社會旅館的暗訪檢查，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保證世博期間本市旅游市場繼續(xù)安全規(guī)范有序運行。 1.聯(lián)合市文化執(zhí)法總隊、市公安局治安總隊、市交通行政執(zhí)法總隊、市旅游質(zhì)監(jiān)所及有關(guān)區(qū)縣文化執(zhí)法大隊等部門開展了非法從事“上海一日游”專項整治行動。重點檢查

7、旅游經(jīng)營單位是否具有旅游經(jīng)營資質(zhì)，各團隊是否與游客都簽訂旅游合同，是否開據(jù)正規(guī)旅游發(fā)票，車內(nèi)導(dǎo)游是否具有導(dǎo)游從業(yè)資質(zhì)及正規(guī)旅行社的委派任務(wù)單，營運車輛是否具有相應(yīng)資質(zhì)等。通過專項整治行動集中打擊旅游市場存在的“黑社、黑導(dǎo)、黑車”等違法行為。加大對零負團費的整治力度，特別是針對香港游低價團，發(fā)現(xiàn)一起、處理一起。加強與香港旅游部門的協(xié)調(diào)，制定具體管理措施。發(fā)揮媒體、社會的監(jiān)督作用，正面引導(dǎo)，曝光反面典型。 2.針對個別旅行社的個別導(dǎo)游、工作人員倒賣世博場館預(yù)約券的行為，根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)要求，發(fā)布 關(guān)于世博會期間加強本市旅行社、導(dǎo)游人員管理工作的實施意見，及時通報有關(guān)情況，按照通知要求，嚴厲查處旅行社

8、或?qū)в稳藛T的倒賣、假冒世博會各類票證等擾亂世博旅游正常秩序的行為;嚴厲查處旅行社或?qū)в稳藛T強賣世博產(chǎn)品行為;嚴厲查處旅行社“零負團費”、不履行合同、使用非法導(dǎo)游、違反勞動和社會保障相關(guān)法律法規(guī)等行為;嚴厲查處導(dǎo)游人員欺騙、脅迫旅游者的行為。并會同市世博局以及公安、工商、物價、勞動等部門圍繞世博接待情況，旅游合同簽訂和履約情況，是否存在倒賣世博會門票、預(yù)約券、護照和銷售假冒世博會特許商品等情況進行專項檢查規(guī)范旅行社及其工作人員組團觀博行為。要求本市各旅行社不得收購世博大禮包作為團隊入園票證使用，嚴格遵守世博園區(qū)相關(guān)制度要求;對嚴重違規(guī)的旅行社，按照有關(guān)規(guī)定進行處罰。 3.會同市工商等部門赴旅游團

9、隊購物商店進行檢查，對存在問題的5家企業(yè)責(zé)令其停業(yè)整頓，并作進一步調(diào)查。市旅游行業(yè)協(xié)會向全市旅行社發(fā)出通報，要求不得組團前往上述存在問題的商店。 4.聯(lián)合市公安局治安總隊、市文化市場執(zhí)法總隊及市旅游質(zhì)量監(jiān)督所，針對世博期間投訴社會旅館的問題，在浦東新區(qū)、閘北區(qū)、徐匯區(qū)、靜安區(qū)、盧灣區(qū)、黃浦區(qū)、楊浦區(qū)、普陀區(qū)等區(qū)域開展聯(lián)合執(zhí)法檢查。對社會旅館管理制度不健全、客房不明碼標價，開業(yè)后未向行業(yè)主管部門報備，接待游客糾紛多發(fā)等進行檢查，并配合物價、文化執(zhí)法、消保委繼續(xù)加大對投訴的處理力度，維護旅游消費者的合法權(quán)益。 5.落實國家旅游局檢查周活動，聯(lián)合市公安局、市質(zhì)量技監(jiān)局、市交通港口局、市消防局、市文化

10、執(zhí)法總隊等單位進行黃金周旅游安全專項檢查，對本市部分旅行社、旅游景區(qū)點、旅游飯店和社會旅館、旅游購物商店進行旅游市場檢查。針對旅行社是否與游客簽定旅游合同、是否向游客購買旅游意外保險的情況進行檢查，并要求做好節(jié)日期間旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處置的準備、落實小時值班制度，密切關(guān)注旅游目的地的天氣情況等;同時對正在銷售的黃金周旅游產(chǎn)品廣告進行了檢查。在檢查旅游住宿及餐飲場所時，檢查人員對客房設(shè)施、消防安全、餐廚場所進行了重點檢查，要求各單位積極準備，保證食物供應(yīng)優(yōu)質(zhì)安全，為來滬游客提供溫馨舒適的住宿服務(wù)。 6.與市消保委聯(lián)合開展世博旅游消費環(huán)境體驗活動。組織一批消費體驗志愿者對涉及本市“食宿行游購娛”六

11、大旅游要素的服務(wù)狀況進行實地暗訪體驗，并舉行“迎世博2016上海旅游消費環(huán)境體察情況通報會”，將體察情況向社會公布。 六是在本市旅游行業(yè)開展“服務(wù)創(chuàng)佳績，明星耀世博”系列技能比賽，對服務(wù)技能精湛、服務(wù)水平高超的旅游從業(yè)人員進行總結(jié)和表彰;評選“百家旅行社示范服務(wù)網(wǎng)點”，樹立旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標桿和榜樣;組織參加2016年全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，加強人才培養(yǎng)，促進行業(yè)內(nèi)服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，強化本市飯店及從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和標準意識，全面提升飯店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和飯店服務(wù)水平。 七是繼續(xù)開展游客滿意度測評。開展“上海旅游飯店行業(yè)質(zhì)量水平測評”，聯(lián)合市技監(jiān)局對本市高星級賓館進行第三方質(zhì)量測評

12、，按照市場經(jīng)濟規(guī)律，通過競爭選擇測評單位，增強測評工作的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，并向公眾及時發(fā)布測評結(jié)果。 八是為全面提升上海旅游行業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的管理水平與能力，創(chuàng)造一個平安、和諧和精彩的旅游接待環(huán)境，與市消防局聯(lián)合舉辦了“迎世博，上海市旅游行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急演練”。 各區(qū)縣旅游行政管理部門積極行動，紛紛制訂安全工作方案，聯(lián)合相關(guān)部門對轄區(qū)內(nèi)的旅游企業(yè)特別是賓館酒店業(yè)進行了治安、消防、食品、衛(wèi)生安全大排查和大整改，防止賓館發(fā)生各類重大安全與質(zhì)量事故，加強對旅游安全的提示，督促安全隱患單位及時整改。對涉及消防工作的旅游企業(yè)及員工廣泛開展了消防宣傳教育和培訓(xùn)，并進一步要求旅游企業(yè)嚴格落實消防安全責(zé)

13、任制，做到責(zé)任到崗，不留死角。 九是組織開展文明觀博旅游團隊創(chuàng)建工作。6月初啟動文明觀博創(chuàng)建活動，聯(lián)合市文明辦制作并發(fā)放“文明觀博七不”宣傳短片、向?qū)в渭坝慰唾浰臀拿饔^博200問資料、發(fā)放印有“文明觀博七不”內(nèi)容的環(huán)保袋等，通過多種形式宣傳文明觀博知識，引導(dǎo)游客文明觀博。評出首批100個文明團隊，279個示范導(dǎo)游;9月評出第二批88個“文明觀博旅游團隊”及207名“文明示范導(dǎo)游員”;11月評出第三批87個“文明觀博旅游團隊”及3名“文明示范導(dǎo)游員”;并發(fā)布關(guān)于表彰 “文明觀博旅游團隊”及“文明示范導(dǎo)游員”的通知。聯(lián)合蘇浙兩省旅游局、文明辦，于8月10號啟動“江浙滬共同文明觀博旅游團隊創(chuàng)建活動儀

14、式”。對評選出的“文明觀博旅游團隊”和“文明觀博示范導(dǎo)游” 由蘇浙滬三地旅游局分別進行表彰。 十是倡導(dǎo)低碳旅游理念，深化旅游飯店業(yè)節(jié)能減排工作。 1.為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提升發(fā)展質(zhì)量，加快實現(xiàn)本市旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級、推動節(jié)能降耗，把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，開展了本市旅游飯店“十二五”節(jié)能規(guī)劃編制工作。 2.委托區(qū)縣旅游局開展旅游飯店節(jié)能培訓(xùn)，提高飯店節(jié)能理念和能力。 3.編撰本市旅游飯店節(jié)能減排用能指南。 4.開展綠色飯店達標創(chuàng)建工作，今年新增綠色飯店50家，總數(shù)達到160家。 二、本市開展旅游質(zhì)量提升年工作的主

15、要特點 高度重視，充分準備。2016年既是提升旅游服務(wù)質(zhì)量年，又是中國世博旅游年，本市各級旅游管理部門和旅游企業(yè)深刻意識到開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的重要性，做好充分準備，把質(zhì)量年的各項工作作為今年的中心任務(wù)抓緊抓好。 精心組織，整體推進。在國家旅游局的指導(dǎo)下，緊緊圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升和世博接待要求，細化落實具體活動方案，協(xié)調(diào)好相關(guān)方面，切實把各項工作嚴格按有關(guān)要求、按責(zé)任、按時間節(jié)點落到實處。加強部門配合，按照活動分工，形成合力，共同推動上海旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。 加強檢查，注重實效。各級旅游管理部門加強了對質(zhì)量提升年各項活動的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確?；顒佑袑嵭?，確保質(zhì)量有提升，確保游客有好評。

16、對于發(fā)現(xiàn)存在嚴重質(zhì)量問題的單位，要按規(guī)定嚴肅處理。通過質(zhì)量年活動，保證世博旅游服務(wù)質(zhì)量，促進上海旅游市場秩序更加規(guī)范運行，使人民群眾對旅游更加滿意，讓海內(nèi)外游客感受高水準的世博旅游服務(wù)。 三、從世博后本市旅游市場發(fā)展需要出發(fā)，制訂下一步重點工作方案 采取更加扎實有效的措施，切實做好本市旅游安全工作 世博期間，本市旅游安全形勢總體平穩(wěn)，沒有發(fā)生重特大旅游安全事故，全市旅游安全工作已經(jīng)有了一個良好的基礎(chǔ)，但是本市旅游安全生產(chǎn)基礎(chǔ)還很脆弱，許多深層次矛盾還沒有得到根本解決，發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故的可能性依然存在。我們要繼續(xù)貫徹落實科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展的重要理念，積極做好安全工作，全行業(yè)做到思想認識要到位

17、、責(zé)任落實要到位、監(jiān)督管理要到位、保障措施要到位、宣傳教育要到位、應(yīng)急準備要到位、安全檢查要到位，對未經(jīng)有關(guān)部門檢測驗收的索道、纜車、攀巖、水上觀光等旅游項目，嚴禁營運。對未達標準的旅游交通工具，嚴禁上路。對質(zhì)量不合格的旅游食品，嚴禁銷售。對旅行社拒不投保旅行社責(zé)任險的，嚴禁經(jīng)營。確保旅游安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定，堅決杜絕各類旅游安全事故的發(fā)生，守住安全這條旅游業(yè)的生命線。 以旅游標準化、品牌化建設(shè)為抓手，積極深化上海旅游服務(wù)名牌戰(zhàn)略 旅游標準化建設(shè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，本市旅游行業(yè)應(yīng)進一步深化新版旅游飯店星級評定制度和旅游景區(qū)點A級評定制度，有序開展旅行社服務(wù)質(zhì)量等級評定工作，促進旅游標準化體系的形成;進一步推進本市首創(chuàng)的旅游行業(yè)上海名牌產(chǎn)品創(chuàng)建工作，擴大旅游產(chǎn)品名牌知名度和認可度，實施上海旅游服務(wù)名牌戰(zhàn)略，形成上海旅游服務(wù)的品牌化。 穩(wěn)妥推進旅行社委托招徠代理工作 為貫徹落實旅行社條例、