1、質(zhì)量獎提問問題集錦4.1 領(lǐng)導高層領(lǐng)導的作用 （ 50 分）a) 從以下幾方面說明高層領(lǐng)導的作用：公司的高層領(lǐng)導如何確定組織的使命、愿景和價值觀；如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，領(lǐng)導如何在落實組織的價值觀方面起表率作用問題：1. 公司的使命及其詮釋是否體現(xiàn)了組織的角色和總體功能定位、目的？2. 愿景及其詮釋是否描繪了與使命相呼應(yīng)的宏偉圖景？3. 價值觀及其詮釋是否闡明了公司運作的指導原則和行為準則。4. 公司文化的內(nèi)容集合是否給員工足夠明確的指示了努力地方向、 受歡迎的行為？5. 使命、愿景和價值觀是怎樣形成的，怎樣體現(xiàn)高層領(lǐng)導對公司的遠見卓識？6. 在

2、確立使命、 愿景和價值觀時， 公司是如何讓員工參與討論， 進行雙向溝通的？7. 溝通和展開價值觀方面，高層領(lǐng)導和其他領(lǐng)導怎樣以身作則，樹立榜樣。b) 如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點問題：1. 公司是否建立并實施了有效的高層領(lǐng)導與員工進行溝通的通道和方式， 包括哪些途徑， 是否覆蓋了全體員工， 是否體現(xiàn)了高層領(lǐng)導的充分參與， 效果如何？2. 公司針對不同類的相關(guān)方是否建立了適宜的溝通渠道， 執(zhí)行頻率如何。 對不同的渠道是否不斷的完善？3. 公司是否策劃了促進大家坦誠、 公開和雙向溝通的過

3、程和活動， 取得了哪些預期效果。4. 組織建立了哪些促進績效提高的激勵機制， 包括物質(zhì)激勵與精神激勵； 這些激勵制度與實現(xiàn)卓越績效的目標的協(xié)調(diào)一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位？c) 如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境問題：1、公司是否主動了解一些公共的法律法規(guī)要求以及行業(yè)特有的法規(guī)要求，是否為誠信守法配置了資源，是否對違背誠信守法的行為予以嚴厲處罰？2、高層領(lǐng)導是否將改進、創(chuàng)新、快速反應(yīng)作為組織的價值觀或重要事項以體現(xiàn)卓越績效的核心理念，是否為改進和創(chuàng)新配置了足夠的資源？3、高層領(lǐng)導在鼓勵學習方面做了哪些事情，一是組織的學

4、習（公司的改進與創(chuàng)新活動）如何做的，二是員工的學習是如何鼓勵的？d) 如何履行確保組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責問題：1、公司的質(zhì)量意識如何，高層領(lǐng)導是否將質(zhì)量安全納入管理的重點，引導組織承擔質(zhì)量安全主體責任？2、高層領(lǐng)導參與質(zhì)量安全活動的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質(zhì)量安全職責程度；高層領(lǐng)導是否將 “質(zhì)量責任制 ”貫穿于全員和全過程，是否建立了質(zhì)量 “一票否決制 ”e) 如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平問題：1、公司是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃，明確品牌建設(shè)的關(guān)鍵過程，包括品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌識別和品牌傳播。該發(fā)展規(guī)劃是否與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標保持一致？2、公司

5、是否通過提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷增強顧客滿意，建立起顧客對組織的信任與信仰，不斷提高組織的品牌知名度、美譽度、忠誠度？3、公司是否建立了品牌建設(shè)的監(jiān)視、測量、分析和評審機制，是否通過監(jiān)視和自我評價的結(jié)構(gòu)對品牌的戰(zhàn)略和方針進行適宜的調(diào)整f) 如何強化風險意識，推動組織持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導者問題：1、公司有哪些風險？ 高層領(lǐng)導和其他管理者是否對組織可能存在的風險有了較為全面的認識。是否建立了流程，是否明確了職責，是否在營造內(nèi)部重視風險的環(huán)境？2、高層領(lǐng)導是否積極主動培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導者？g) 如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織

6、的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動問題：1. 公司從愿景、戰(zhàn)略目標、關(guān)鍵績效指標到改進和創(chuàng)新行動的落地過程怎樣，協(xié)調(diào)一致并有邏輯性如何？ 請舉例說明公司是如何將愿景、戰(zhàn)略目標落實的。2. 組織的關(guān)鍵績效指標是否科學、 全面和系統(tǒng)。 是否包括結(jié)果的 6 個方面指標，是否都關(guān)系到組織的核心競爭力， 是否都與愿景戰(zhàn)略相一致， 是否隨競爭環(huán)境變化進行動態(tài)、靈敏的調(diào)整？3. 高層領(lǐng)導是否規(guī)律的評審組織級關(guān)鍵績效指標。 請拿出去年底、 最近評審的記錄。4. 評審形式有哪些， 什么流程，有哪些內(nèi)容， 主要競爭對手及標桿數(shù)據(jù)是否全面。是否有有效的數(shù)據(jù)采集途徑和辦法， 基于數(shù)據(jù)的測量和分析確定

7、了哪些改進的優(yōu)先次序和機會，并予以落實5. 組織是否采取了切實的落實戰(zhàn)略目標的行動措施， 是否徹底實施了這些措施，效果如何組織的治理 （30 分）a) 組織治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a) 組織的行為的管理責任； b）財務(wù)方面的責任； c ）內(nèi)外部審計的獨立性； d）股東及其他利益相關(guān)方的保護； f ）經(jīng)營管理的透明性以及信息披露政策問題：1、評審員首先要通過 “組織概述 ”了解和明確組織的類別和治理結(jié)構(gòu)的要求，確定 “組織治理 ”的重要程度2、組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全，是否按法律法規(guī)要求建立了治理機構(gòu)3、高層領(lǐng)導是否對其管理行為和決策承擔責任4、組織是否積極履行財務(wù)管理方面的責任5、組織如何

8、保持運營的透明的性；意味著組織如何在對公眾披露其 “真實 ”運營方面的公開和誠實程度6、內(nèi)外部審計否能夠保持獨立？請出示過去三年的外部審計報告。7、如何保護股東及其他利益相關(guān)方的利益？b) 如何評價高層領(lǐng)導的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導體系和治理機構(gòu)的有效性問題：1、對領(lǐng)導系統(tǒng)的評價是否包括首席執(zhí)行官和治理機構(gòu)成員。是否確定了結(jié)構(gòu)化的評價過程以及全面的評價指標，如財務(wù)、員工、環(huán)境、社區(qū)等2、組織是否確定了適宜的評價方法和結(jié)果要求，針對不同類型的組織，是否有一些不同的評價維度？3、高層領(lǐng)導和董事會、監(jiān)事會成員是否在獲得績效評價反饋后，

9、利用評價所提供的多視角信息來制定行動計劃，有效改進領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的有效性？請拿出支持性材料。社會責任 （30 分）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施問題：1. 請以證據(jù)說明組織有全面、 客觀和系統(tǒng)的方法對質(zhì)量安全、 環(huán)保、節(jié)能方面的措施， 請出示去年的質(zhì)量、環(huán)境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評審記錄。2. 識別和確定了與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運營有關(guān)的重大負面影響和風險3. 請以證據(jù)說明組織在這方面與時俱進， 高于法律法規(guī)要求以及領(lǐng)先于競爭對手4. 請證明組織沒有掩蓋與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運營有關(guān)的重大風險如何預見和應(yīng)對公眾對組織的

10、產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響和隱憂問題：1. 組織用了哪些方法傾聽公眾的隱憂？2. 組織制訂了哪些針對性的解決隱憂的措施？3. 組織如何關(guān)注并研究行業(yè)發(fā)展動態(tài)，領(lǐng)先使用符合要求的新技術(shù)？4. 請用證據(jù)說明，組織針對隱憂進行了實效的改進。說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高的水平而采取的關(guān)鍵過程及績效指標， 以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面的關(guān)鍵過程及績效指標問題：1. 在對社會有影響的重點方面均設(shè)立監(jiān)控指標、目標和方法2. 在重點指標方面設(shè)立高于法規(guī)要求的目標3. 依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)和發(fā)展趨勢，預測應(yīng)對公眾隱憂并制定相應(yīng)的解決過程和監(jiān)測方法如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的

11、信用體系請?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。問題：1、高層領(lǐng)導與各層次員工溝通誠信的重要性2、組織發(fā)布誠信標準、反腐公開函等，并傳遞員工和相關(guān)方3、用證據(jù)說明，企業(yè)積極建立企業(yè)信用體系4、用證據(jù)說明，企業(yè)有超越競爭對手的信用評價等級如何確保組織行為符合道德規(guī)范， 說明用于促進和檢測組織內(nèi)部、 與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關(guān)鍵過程及績效指標1、組織是否制定了清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動和外部活動中應(yīng)遵循的準則，以及這些準則與組織價值觀之間的邏輯關(guān)系。出示證據(jù)。2、組織是否實施了必要的溝通，是否以測量指標予以監(jiān)控3、高層領(lǐng)導是否體現(xiàn)了率先垂范作用公益支持組織如何積極的支持公益事

12、業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域； 高層領(lǐng)導及員工如何積極參與并為此做出貢獻？問題：1、公司是否在戰(zhàn)略策劃時包含了公益策劃，還是在年度工作計劃中體系；2、組織是否確定了公益支持的重點，確定的理由或標準，是否納入財務(wù)預算，確保其資源配置2、組織是否全面落實了支持計劃，是否視其情況進行適時調(diào)整，高層領(lǐng)導及員工在公益支持中的貢獻如何，是否有特色的公益支持等？4.2戰(zhàn)略總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。戰(zhàn)略制定提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。戰(zhàn)略制定過程組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、 主要步驟及主要參與者， 如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間， 以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、 短期計劃時間區(qū)

13、間相對應(yīng)。問題：1、是否有清晰的戰(zhàn)略制定過程，分哪些步驟， 是否體現(xiàn)了流程化、 系統(tǒng)性？2、是否運用了科學的工具和方法組織制定戰(zhàn)略的方式、參與戰(zhàn)略制定的人員由誰，是否合理？3、確定的長短期策劃時間區(qū)間是什，合理性如何，這些區(qū)間是否能滿足績效比較和績效預測的要求。確定這些區(qū)間的依據(jù)是什么，戰(zhàn)略制定過程是否與這些時間區(qū)間一致？如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素， 如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢和劣勢， 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及

14、其它方面的潛在風險；國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素， 包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。問題 :1、組織在制定戰(zhàn)略時都考慮了哪些關(guān)鍵的影響因素、風險、挑戰(zhàn)和有可能影響組織的未來機會和方向的所有其他要求的信息2、組織如何進行分析？不僅是要分析各類環(huán)境因素，而是如何將這些因素與戰(zhàn)略制定結(jié)合起來？3、是否特別關(guān)注外部正在發(fā)生的變化，包括技術(shù)、市場、競爭或法規(guī)環(huán)境的重大變化的早期跡象，組織如何評價、分析這些變化將如何影響到組織和實現(xiàn)目標的能力？4、組織如何準確和誠實的評價自己實現(xiàn)目標和戰(zhàn)略的能力與風險戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標說明

15、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標， 以及戰(zhàn)略目標對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標。戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢， 如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。問題：1、是否制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標及對應(yīng)的時間表，是否進行了清晰的描述，這些目標與組織的愿景是否有因果關(guān)系？2、時間表的設(shè)定是否合理，是否能夠幫助企業(yè)確定發(fā)展的健康趨勢？3、戰(zhàn)略的確定和戰(zhàn)略目標的設(shè)定是否體現(xiàn)了經(jīng)過科學分析的結(jié)果？4、組織所做的策劃是否與在組織簡介中所列出的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢聯(lián)系起來。所有的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢都應(yīng)該有相應(yīng)的戰(zhàn)略和目標加以應(yīng)對5、組織如何均衡的考慮在 “領(lǐng)導 ”一章中所確定

16、的利益相關(guān)方的需求，確定一組平衡的戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略部署提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標， 以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標預測組織未來的績效。實施計劃的制定與部署如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃； 如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。問題：1、組織是否制訂了將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為為實施計劃的結(jié)構(gòu)化或系統(tǒng)的過程；有目標的前提下用什么方法設(shè)計出所使用的實施計劃；組織是否依據(jù)成本、風險和成功可能性等評價備選計劃2、組織如何將實施計劃展開到不同的單位、職能和組織的各個方面至每一位員工；這些計劃是否傳遞到了適宜的供應(yīng)商和合作伙伴；說明各層次的計劃是相互聯(lián)系在

17、一起的3、實施計劃是否對組織的日?；顒雍透倪M活動起著管理作用。4、組織是否制定了戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標及其實施計劃調(diào)整的系統(tǒng)性方法，近期做了哪些調(diào)整，是否依據(jù)外部環(huán)境分析和內(nèi)部定期分析與評估。請?zhí)峁┳C據(jù)。說明組織的主要長、 短期實施計劃， 這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。問題：1、組織是否制訂長短期的實施計劃，他們與關(guān)鍵成功因素、戰(zhàn)略目標、測量指標有很好的對應(yīng)性，層次是否清晰？2、實施計劃是否可行，不脫離現(xiàn)實?3、實施計劃是否包含了一些由于在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的變化而主動采取的措施如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)； 說明組織為了實現(xiàn)長、短

18、期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。問題：1、組織是否制定了獲取和分配資源的過程，這個過程是否與戰(zhàn)略實施計劃的制定和部署整合在一起2、獲取和配置資源的過程是否簡潔高效；說明花多長時間獲得和配置正確的資源以開始實行實施計劃3、組織是否制定了一些重要的資源計劃。最好簡要說明讓評審員相信這些計劃是實際的，能保障實際計劃的落實說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標， 如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。問題：1、針對每一項實施計劃，是否都有可行的測量指標；這些指標是否為關(guān)鍵指標，數(shù)據(jù)的可獲得性如何2、戰(zhàn)略目標到各部門各層次的測量指標是否一脈相承、準確支撐3、這些指標是否涵蓋了全部的

19、重要領(lǐng)域和相關(guān)方，可能是還要包括供應(yīng)商、合作伙伴績效預測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預測結(jié)果以及相應(yīng)的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預測績效相比較，與主要的標桿、 組織的目標及以往績效相比較； 如何確保實現(xiàn)所預測績效， 如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。問題：1、組織預測未來績效時是否考慮了以往的績效、顧客要求、資源約束、競爭者的績效、非競爭者標桿的績效2、組織如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析預測競爭對手未來績效，怎樣看待相對應(yīng)競爭者的競爭地位，是否能客觀發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足3、組織是否能針對關(guān)鍵的活動，識別合適的、可比較和借鑒的標桿，包括最佳績效數(shù)據(jù)背后的

20、最佳實踐，是否能從中發(fā)現(xiàn)一些提高競爭力的機會4.3顧客與市場總則本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的了解提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。顧客和市場的細分如何識別顧客、顧客群和細分市場， 如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。問題：1、組織選擇了哪些目標市場，為什么會選擇這些顧客與市場2、組織用什么方法來劃分其產(chǎn)品有關(guān)的整個市場；細分的科學性、合理性如何3、組織用什么方法進行評估，采取何種策略確定目標市場；組織是否結(jié)合了戰(zhàn)略分析中所識別的優(yōu)勢， 并結(jié)合自身資源

21、和能力的實際情況； 在確定目標顧客時，是否考慮未來產(chǎn)品可能的顧客與市場，有無進入新的細分市場的機會在顧客和市場的細分過程中， 如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。問題：1、組織是否對該類產(chǎn)品的總體市場或顧客進行細分，而不是僅針對現(xiàn)有的顧客與市場2、組織在細分市場和選擇目標市場時，是否做到知己知彼顧客需求和期望的了解如何了解關(guān)鍵顧客的需求、 期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性， 如何針對不同的顧客、 顧客群和細分市場采取不同的了解方法。問題：1、組織是否確定了每個目標顧客群特別是關(guān)鍵顧客的需求和期望，依據(jù)什么原則來確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收

22、集的信息是否客觀、有代表性2、組織是否針對所識別的每類顧客群的關(guān)鍵需求、 期望和偏好， 進行分析、確定在顧客購買決策和建立長期關(guān)系方面，對顧客來說哪些重要3、組織能否對不同顧客群采取有針對性的調(diào)查方法如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。問題：1、組織收集了哪些顧客的相關(guān)信息； 有無考慮當前顧客和以往顧客的信息；有無分析新顧客選擇本組織的原因；有無分析顧客需求、期望、滿意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無考慮使用外部機構(gòu)收集的信息來加以佐證2、組織通過何種適宜的途徑，將信息進

23、行積累，并充分利用起來；重點關(guān)注有關(guān)顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據(jù)3、組織如何使用這些信息， 發(fā)現(xiàn)自身的不足， 進一步強化顧客導向的文化，努力滿足顧客需要，并識別創(chuàng)新機會，有無證據(jù)？如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、 業(yè)務(wù)需要及市場的變化。問題：1、組織對了解顧客需求和期望以及應(yīng)用顧客信息的方法，是否進行了系統(tǒng)的評價，采用了哪些方式進行評價；對以開展的市場調(diào)研， 是否列出評價內(nèi)容和測量指標；評價方法是否有效適宜，有無可重復性2、組織如何使用這些評價結(jié)果來改進市場調(diào)研等方法，有無證據(jù)3、這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰(zhàn)略重點顧客關(guān)系與顧客滿意提要組織如何建立、 維護和

24、加強顧客關(guān)系， 如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。顧客關(guān)系的建立如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客， 滿足并超越其期望， 提高其忠誠度，獲得良好口碑。問題：1、組織能否穩(wěn)定、一致的提供顧客所需產(chǎn)品；組織有無質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量事故或嚴重顧客投訴等情況2、組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關(guān)系；建立的方法是否結(jié)合組織的產(chǎn)品類型及顧客的重要程度3、組織有無明確的建立顧客關(guān)系的測量方法與指標，尤其針對與關(guān)鍵顧客建立的戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系如何建立與顧客接觸的主要渠道， 這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴； 如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求， 并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過

25、程。問題：1、產(chǎn)品在售前、售中、售后的各個階段，組織建立了哪些與顧客接觸 的主要渠道？這些渠道有無考慮不同顧客的需求2、渠道是否方便顧客信息查詢、進行交易或投訴。評審員會關(guān)注，有些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實際上，一些渠道并不通暢3、組織是否識別各類顧客對每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入顧客服務(wù)標準，并在有關(guān)人員和過程中傳達和落實； 組織是否明確與顧客接觸的有關(guān)測量方法和指標如何處理顧客投訴， 確保投訴得到有效、 快速的解決。 如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。 如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。問題：1、有無投訴處理機制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完

26、整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機的投訴管理系統(tǒng)；對投訴的處理是否明確測量方法和指標 ? 請出示文件及處理記錄 。2、組織是否正確對待顧客投訴，能否統(tǒng)一、系統(tǒng)、高效的解決顧客遇到的問題，化解顧客的不滿3、組織對投訴的相關(guān)信息是否被收集整理， 并定期進行分析， 并用于改進；必要時用于合作伙伴的改進？ 請出示證據(jù)。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：1、組織對建立顧客關(guān)系的方法是否有跟隨戰(zhàn)略、持續(xù)改進機制，定期開展評價、分析，必要時予以改進2、查找證據(jù)，證明組織開展了系統(tǒng)的評價、分析與改進顧客滿意的測量如何測量顧客滿意和忠誠， 所用方法如何因顧客群不同而異， 如何確保測量

27、能夠獲得有效的信息并用于改進， 以超越顧客期望、 獲得良好口碑并贏得市場。問題：1、組織通過那些方式進行顧客滿意度測量？除顧客滿意度調(diào)查外，組織是否還監(jiān)測其他反應(yīng)顧客滿意度的信息？有關(guān)測量活動有無相關(guān)規(guī)定， 是否定期開展？2、顧客滿意度調(diào)查是自己開展還是委托第三方；測評的方法科學性、合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調(diào)查項目；所發(fā)調(diào)查問卷樣本是否有代表性；回收有效問卷是否足夠并具有代表性（出示滿意度報告）3、組織是否根據(jù)組織概述中的產(chǎn)品及本類目中的顧客與市場細分，有針對性的進行測量；不同顧客群是否有不同的測量方法4、在滿意度測量中如何關(guān)注獲取有效的信息；有無收集競爭對手和顧客忠誠

28、的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進活動，有無細分分析和改進的證據(jù)如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤， 以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。問題：1、組織是否對產(chǎn)品和服務(wù)進行質(zhì)量跟蹤？采用了哪些形式；能否確保及時有效；各種方式是否持續(xù)進行；對存在問題的個案是否及時進行處理并反饋2、有關(guān)信息是否定期進行匯總分析，并對產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運營進行相應(yīng)改進；是否識別出創(chuàng)新的機會；有無相關(guān)證據(jù)？如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。問題：1、組織如何獲取各種可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息；都有哪些來源。從數(shù)據(jù)權(quán)威性看， 由政府部門、 行業(yè)協(xié)會、公共媒體或中介機構(gòu)對全

29、行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查報告權(quán)威性最高； 組織委托第三方機構(gòu)的調(diào)查， 次之；組織自己進行的調(diào)查，權(quán)威性稍差。（出示滿意度調(diào)查報告）2、組織如何將所獲得的信息，用于組織內(nèi)部及有關(guān)伙伴的改進；有無相關(guān)證據(jù)如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：1、組織是否系統(tǒng)的評價顧客滿意和忠誠測量的方法，了解哪些指標被選出來作為顧客滿意測量系統(tǒng)有效性的最佳測量指標評審組織的評價過程， 如何評價步驟和階段， 組織如何匯總和報告評價結(jié)果2、評審評價結(jié)果和制定改進測量顧客滿意方法的行動計劃，評審組織在過去幾年中顧客滿意測量系統(tǒng)進行了哪些改進；是否與戰(zhàn)略同步發(fā)展； 有哪些證據(jù)4.4 資源總則本條款用于評

30、價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。人力資源提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系， 促進員工的學習和發(fā)展， 提高員工的滿意程度。工作的組織和管理如何對工作和職位進行組織、 管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、 滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)， 促進組織內(nèi)部的合作， 調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。問題：1、評審員會從組織概述中了解組織結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計的，了解組織的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，作為評價組織系統(tǒng)合理性的重要依據(jù)。2、組織如何對各部門的職能進行定位，明確每個部門的職責和權(quán)限。組織是如何消除部門之間、 崗位之間的壁壘， 促

31、進相互間的溝通和團隊合作； 如何體現(xiàn)對員工積極性的調(diào)動， 從而促進員工參與管理和潛能發(fā)揮； 內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對追求高績效的促進作用。3、組織如何持續(xù)評價和改進其工作系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向；組織工作系統(tǒng)的適應(yīng)性、一致性和高效性如何確定員工的類型和數(shù)量的需求， 如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。問題：1、評審員會基于 4.2 中描述，了解戰(zhàn)略實施所需的能力。組織是否或如何進行能力分析、識別差距和能力提升？2、組織是否有系統(tǒng)的方法，識別所需員工的特點和技能3、為企業(yè)發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內(nèi)容

32、。4、評審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工如何聽取和采納員工、 顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議， 如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。問題：1、希望看到組織的工作系統(tǒng)是開放的，其開放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關(guān)方的意見和建議（證據(jù)）2、組織如何將這些意見和建議用于組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和工作改進，促進整體績效的提升（證據(jù)）3、組織內(nèi)不同部門、職位和地區(qū)間進行溝通與技能共享的渠道、方式、內(nèi)容以及這些溝通方式的有效性（證據(jù)）員工績效管理如何實施員工績效管理， 包括員工績效的評價、 考核和反饋， 以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施， 以提高

33、員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。問題：1、首先會依據(jù)戰(zhàn)略中提的戰(zhàn)略重點領(lǐng)域和關(guān)鍵成功因素，審查組織是否有科學規(guī)范的員工績效管理系統(tǒng)2、通過審查組織的薪酬和激勵體系，評價組織如何利用績效評價的結(jié)果促進員工追求高績效。（查薪酬和激勵體系）3、組織所擁有的各項激勵政策也是關(guān)注的重點。激勵政策要么與顧客滿意和忠誠有關(guān)，要么與組織對戰(zhàn)略目標有關(guān)， 否則可能使組織資源沒有發(fā)揮最大價值。 ( 出示激勵政策 )員工的學習與發(fā)展員工的教育與培訓如何識別教育與培訓需求， 制定和實施教育與培訓計劃， 并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的

34、崗位和職位實施教育與培訓， 鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標；問題：1、組織的教育培訓體系是如何構(gòu)建的。培訓開發(fā)體系必須考慮3 個層面，制度層面、資源層面、運營層面。2、組織的教育培訓體系如何與組織的長短期戰(zhàn)略實施計劃和經(jīng)營目標建立聯(lián)系。（查）3、提供資料證實，為保證培訓的針對性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對性的制定培訓計劃。（查計劃）4、教育培訓的實施，是評審重點。培訓有效性評估是另一個重點。（出示培訓效果評估證據(jù)）員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標， 如何實

35、施繼任計劃， 形成人才梯隊， 以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。問題：1、組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時會通過查看某類或某些員工的職業(yè)發(fā)展計劃進行驗證。2、組織的職業(yè)發(fā)展通道是如何設(shè)置的，如何為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助，職業(yè)發(fā)展管理應(yīng)該是量身定做的3、高層領(lǐng)導者的繼任計劃，各級管理者的后備隊伍建設(shè)、晉升管理等工作也是評審關(guān)注的重點。（出示計劃）員工的權(quán)益與滿意程度員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全， 針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備；如何針對不同的員工群體， 提供針對性、 個性化和多樣化的支持， 保障員工的合法權(quán)益；如

36、何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動， 并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。問題：1、組織為了員工的職業(yè)健康安全，如何改善其工作環(huán)境和條件。評審員首先會了解是否實施了 GB/T28001職業(yè)健康安全體系。實施這一體系不是必須的，關(guān)鍵在于組織應(yīng)當維護員工權(quán)益， 關(guān)注環(huán)境的改善并取得了應(yīng)有的效果。 （出示內(nèi)外審核節(jié)管理評審報告）2、組織有哪些應(yīng)急預案，這些預案是如何應(yīng)對緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。組織為預防緊急情況和災(zāi)難發(fā)生所做的預防性工作。 為了顧客和員工的利益， 組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性？（出示預案）3、組織有那些群眾性質(zhì)量活動以及組織如何鼓勵員工參與并提供支持（如合

37、理化建議，現(xiàn)場改善小組、TPM小組等）員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。問題：1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權(quán)益、 滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，組織如何識別這些因素對不同員工的差異化影響2、組織為員工提供了那些有針對性、 個 性化的支持，及其在提高員工權(quán)益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。高層領(lǐng)導了解員工意見和建議的渠道和頻率如何， 圍繞這些意見和建議開展了哪些工作3、組織員工滿意度調(diào)查的方式和結(jié)果；滿意度調(diào)查是否實現(xiàn)了閉環(huán)管理；組織依據(jù)調(diào)查結(jié)果做了哪些分析和改進、 效果如何？ （出示滿意度報告、 問卷，改

38、進等）財務(wù)資源如何確定資金需求， 保證資金供給。 如何實施資金預算管理、 成本管理和財務(wù)風險管理， 將資金的實際使用情況與計劃相比較， 及時采取必要的措施， 適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。問題：1、評審員會根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃中的長短期行動計劃，了解組織的資金需求怎樣產(chǎn)生？2、組織資金來源于哪里，這些資金來源能否滿足資金需求？3、組織如何通過實施資金預算管理，控制資金的有計劃使用；4、如何控制成本管理，如何實施財務(wù)風險管理，如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金的利用效率信息和知識資源如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使

39、員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。問題：1、評審員首先會了解組織各級人員對信息的需求2、組織有哪些途徑和手段開發(fā)信息源，獲取組織所需的信息3、組織所獲得的數(shù)據(jù)和信息是否被使用者易于獲取是評審員關(guān)注的重點如何配備獲取、 傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施， 如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。問題：1、評審員關(guān)注組織的信息化建設(shè)情況以及如何借助信息化平臺進行數(shù)據(jù)和信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布2、評審員會了解使用何種系統(tǒng)的方法來評價將要購買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性3、評審員會了解當新的硬件和軟件系統(tǒng)在全面實施前，組織是否在可行的情況下

40、，先在組織某個部分進行小型試驗或試運行， 并在運行過程中采用適當?shù)氖侄魏头椒ㄟB續(xù)監(jiān)測系統(tǒng)的可靠性4、組織是否針對信息系統(tǒng)的中斷或面臨災(zāi)難性的毀壞而制定了全面的應(yīng)急計劃和恢復計劃？如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：1、組織為保證信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，采用了何種方法評估組織的信息化水平2、組織如何制定長短期的信息化發(fā)展計劃，以及在制定規(guī)劃時，如何進行信息化需求調(diào)查和分析（出示計劃）3、組織在信息化建設(shè)方面投入情況，以及組織如何進行信息化建設(shè)，以及信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于何種水平如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)， 收集和傳遞來自員工、 顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識

41、別、確認、分享和應(yīng)用最佳實踐。問題：1、組織是否有系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法來識別知識點種類，對不同種類的知識如何進行管理：? 如何收集和傳遞來自員工的知識（出示）?如何保存與顧客有關(guān)知識的系統(tǒng)，其中包括各種與組織績效或產(chǎn)品密切相關(guān)的形成的文檔或信息（出示）如何收集和保存供應(yīng)商及合作伙伴的知識（出示）如何管理最佳實踐數(shù)據(jù)庫（出示）/ 服務(wù)2、組織是否擁有知識管理的責任部門以及相應(yīng)的制度流程。（出示制度流程）3、對于授權(quán)使用者來說，知識數(shù)據(jù)庫是否容易登陸，并容易找到所需的知識；數(shù)據(jù)庫應(yīng)當持續(xù)的、及時的更新如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。問題：1、組織在確保知識

42、的完整性、及時性、可靠性、準確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法， 相關(guān)的制度和流程、 技術(shù)手段都會是要了解的內(nèi)容2、是否曾發(fā)生因為知識的相關(guān)特性沒有滿足，對組織造成的損失技術(shù)資源組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估， 并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。問題：1、在評審本條款時，中涉及的技術(shù)開發(fā)規(guī)劃是重要參考依據(jù) （出示技術(shù)開發(fā)規(guī)劃）2、評審員會考察組織進行技術(shù)評估的方法和組織所擁有的技術(shù)在行業(yè)中的水平，側(cè)重點在方法的科學性、 規(guī)范性和嚴謹性。 同時通過評審組織技術(shù)在行業(yè)的水平了解技術(shù)資源的優(yōu)劣勢。3、評審員會了解你在戰(zhàn)略分析時如何對組織擁有的技術(shù)進行分析

43、，作為戰(zhàn)略制定的依據(jù)。如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。問題：1、組織是否擁有跟蹤研究國際先進技術(shù)和標準的系統(tǒng)方法（出示方法）2、近年來組織為提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些3、是否能夠?qū)ⅰ霸紕?chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，在引進技術(shù)基礎(chǔ)上進行消化吸收和創(chuàng)新，開展自主創(chuàng)新？4、是否在技術(shù)創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果）如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。問題：1、組織是否在技術(shù)竅訣和專利管理方面擁有系統(tǒng)的方法（出示方法）2、組織如何將在技術(shù)創(chuàng)新方面形成的知識積累，轉(zhuǎn)化為標準，并通過專利申報進行技術(shù)

44、資產(chǎn)保護（出示專利）3、技術(shù)竅訣共享機制也是評審人員關(guān)注的重點（出示證據(jù)）如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃， 論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。問題：1、組織是否有技術(shù)開發(fā)和改造的目標和計劃2、組織是否制定有規(guī)范的技術(shù)開發(fā)項目管理辦法，對組織的技術(shù)創(chuàng)新進行系統(tǒng)管理？（出示方法）3、組織為增強當前所擁有的技術(shù)先進性，如何進行部署安排，促進技術(shù)開發(fā)計劃的有效實施?；A(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時， 如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計

45、劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d) 預測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。問題：1、組織如何從設(shè)備設(shè)施的購置安裝、使用維護、升級改造、調(diào)配與報廢等環(huán)節(jié)對其進行全生命周期管理2、組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過程管理配備設(shè)備設(shè)施3、組織制定了那些預防性和故障性維護保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí)行情況如何？ ( 出示制度 )4、組織為提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，如何制定和實施改造和更新計劃。評審員通過了解近年組織的相關(guān)項目資料，評價組織的管理方法？（出示計劃）5、基礎(chǔ)設(shè)施的運行和報廢不僅會對社區(qū)環(huán)境造成影響，也可能會影響員工的職業(yè)健康，評審員會關(guān)注組織所采取的舉措和方法相關(guān)方關(guān)系如何建

46、立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系， 尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。問題：1、組織有哪些具體的相關(guān)方以及他們在組織經(jīng)營活動中所扮演的角色和作用。2、組織如何從戰(zhàn)略高度，與相關(guān)方構(gòu)建和諧共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系？（出示支持性協(xié)議等）組織如何不斷優(yōu)化組織的供應(yīng)鏈管理體系， 如何通過上下游企業(yè)的有效溝通和協(xié)同，提高供應(yīng)鏈的效率和有效性，獲取競爭優(yōu)勢4.5過程管理總則本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進的情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。過程的識別與設(shè)計提要組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。過程的識別組織如何確定主要產(chǎn)

47、品、 服務(wù)及經(jīng)營全過程， 并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。問題：1、評審員首先會了解組織所處的行業(yè)特點和組織戰(zhàn)略，了解組織是如何對行業(yè)成功要素進行分析的以及組織戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2、會對組織確定關(guān)鍵過程的方法感興趣，了解組織識別了哪些關(guān)鍵過程以及這些過程對組織經(jīng)營成功和盈利能力有哪些影響，如何創(chuàng)造價值過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息， 確定關(guān)鍵過程的要求， 必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。問題：1、會在過程 識別基礎(chǔ)上，了解針對每一個過程，組織所確定的要求有哪些2、會對組織確定過程要求的方法感興趣，在確定過程要求時是否結(jié)合來自顧

48、客、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的信息輸入，特別是來自目標顧客的信息3、會了解這些過程的要求是否清晰、可測量，是否能夠 指導過程的設(shè)計并有利于對過程實施狀況跟蹤監(jiān)測過程的設(shè)計在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求， 如何有效利用新技術(shù)和組織的知識， 如何考慮可能的變化并保持敏捷性， 如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標。問題：1、過程設(shè)計十分科學，是否滿足過程的要求。2、組織是否進行技術(shù)論證和標桿對比，確保組織關(guān)鍵過程的技術(shù)先進性和知識資產(chǎn)積累應(yīng)用，以及如何利用組織獲得的相關(guān)方信息， 應(yīng)用到過程設(shè)計中去。速度和敏捷性是最佳組織區(qū)

49、別于其他組織的重要因素3、來自組織內(nèi)部不同部門的相關(guān)人員如何參與過程設(shè)計，也是關(guān)注點之一4、如果組織的過程設(shè)計能夠體現(xiàn)有利于研產(chǎn)銷過程間的協(xié)調(diào)一致性，有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評分如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準備， 以規(guī)避風險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預防和管理，以及運營的連續(xù)性。問題：1、組織是否結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)特征，系統(tǒng)識別有可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件2、組織是否針對所有的災(zāi)害和突發(fā)事件，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預案，這些預案是如何來應(yīng)對緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。 評審員更關(guān)注組織為了預防這些緊急情況和災(zāi)難所做的預防性工作3、組織如何不斷優(yōu)化工作過程

50、，將災(zāi)害和突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低過程的實施與改進過程的實施如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求， 并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。問題：1、本條款是 4.5 的重點，會對關(guān)鍵過程的實施進行全面的評審。首先要了解與各關(guān)鍵過程相關(guān)的 制度流程或規(guī)范，實施與控制方法和相關(guān)部門等信息，依據(jù)這些信息監(jiān)察至是否對所設(shè)計的關(guān)鍵過程進行了科學、規(guī)范的管理2、實施過程的監(jiān)控是評審時的重點。評審員要了解每一個過程的結(jié)果類指標，還會了解這些指標實現(xiàn)的驅(qū)動性績效指標和過程中的指標。是否能及時獲取相關(guān)績

51、效信息、 監(jiān)控過程能夠來自顧客、 供應(yīng)商和相關(guān)方的影響， 如何使用其他外部人員的輸入來幫助管理過程3、會關(guān)注組織與檢驗、試驗和過程或績效審核有關(guān)的內(nèi)容。如何使相關(guān)的總費用最小化，如何預防缺陷和返工并使保修成本最小化。過程的改進如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率， 改進關(guān)鍵過程， 減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致， 并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓，以促進組織的學習和創(chuàng)新。問題：1、本條款評審重點在于組織如何利用過程績效的評價結(jié)果以及相關(guān)方信息，改進組織的過程使之與組織的發(fā)展保持一致。評審員首先會了解組織外部環(huán)境發(fā)生了哪些變化， 組織戰(zhàn)略有哪些挑戰(zhàn)以及關(guān)鍵過程的績效情況；會對組織過程改進之前所用的過程評價方法感興趣2、評審員會結(jié)合組織戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整，了解組織近年來所實施的過程改進項目及改進成果。 關(guān)于改進管理在中重點描述，評審員在借鑒該部分的內(nèi)容3、評審員關(guān)注組織分享過程改進成果的方法。組織如何通過知識分享，提升組織整體績效也是本條款評審的重點內(nèi)容4.6測量、分析與改進總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。測量、分析和評價提要如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效?？?/p>