1、三洋制冷的“零投訴”服務(wù)管理    在大連三洋制冷有限公司的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，有一塊豎立了十年的宣傳看板，期間雖然數(shù)次更換了漸顯陳舊的宣傳版面，但看板上的內(nèi)容卻一個(gè)字也沒(méi)有改變。寫著什么呢？那樣寶貴？畫面上的中間，流淌著一條大河，河的兩邊各有一批人在分別從兩頭向中間架橋，但是架到河中間卻始終無(wú)法嚴(yán)密對(duì)接。這是什么原因呢？上方的字跡給出了答案：分別從兩邊架起的橋梁怎么會(huì)無(wú)法合攏呢？這是因?yàn)殡p方的度量尺寸不同所致的啊。生產(chǎn)廠家的尺度和用戶的尺度如果有所不同，同樣會(huì)發(fā)生不愉快的事，因此，要經(jīng)常站在用戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，努力滿足用戶的需求。這就是三制冷服務(wù)思想的真實(shí)寫照。

2、    1994年初，三洋制冷從日本三洋引進(jìn)了“ZD”零缺陷質(zhì)量管理后，開始逐步在公司內(nèi)推廣，并逐漸發(fā)展成為涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方方面面的“ZD”自我改善活動(dòng)，如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)自然成為改善活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但是，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提出“零投訴”的公司服務(wù)管理目標(biāo)時(shí)，“零投訴投訴為零”，這怎么可能!絕大多數(shù)員工，都發(fā)出了難以置信的驚訝聲。    為什么不可能？怎樣才能做到有可能？或者怎樣做才能夠逐步接近“零投訴”的目標(biāo)？在三洋制冷的“改善的十條基本精神”中，有一條是“從不可能之中，尋找解決問(wèn)題的方法”，經(jīng)營(yíng)者要求員工們不能把服務(wù)

3、僅僅理解為售后服務(wù)，“零投訴”的服務(wù)也不僅僅是售后服務(wù)一個(gè)部門的事，而應(yīng)該針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)提高全員的工作質(zhì)量來(lái)保證提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，向用戶提供“超時(shí)空的服務(wù)”。沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，在新的思路的啟發(fā)下，三洋制冷人堅(jiān)信，通過(guò)艱苦的努力，“零投訴”這一目標(biāo)是有可能實(shí)現(xiàn)的。為了達(dá)成這一目標(biāo)，三洋制冷在全員中宣傳貫徹“一切從用戶利益出發(fā)，提供用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的用戶致上原則，倡導(dǎo)“我是用戶，以心換心，己所不欲，勿施于人”角色換位思想，設(shè)身處地的想用戶所想，急用戶所急，在營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購(gòu)、培訓(xùn)、服務(wù)等整個(gè)業(yè)務(wù)流程中全方位地滿足用戶的需求，把產(chǎn)品生命周期概念融入到售前、售中

4、、售后服務(wù)的全過(guò)程中，使服務(wù)增添了人性化。    售前服務(wù)實(shí)際上就是尊重用戶的要求，考慮到用戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的需求，由企業(yè)為用戶設(shè)計(jì)出滿足用戶意愿的功能。三洋制冷在1997年通過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證后，受到產(chǎn)品生命周期相關(guān)內(nèi)容的啟發(fā)，把每臺(tái)產(chǎn)品都視為試管嬰兒，當(dāng)作自己的孩子，都是具有生命的。在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中，他們把售前服務(wù)比作做妊娠準(zhǔn)備期，進(jìn)行了各種周密的準(zhǔn)備工作：在營(yíng)銷階段，就積極地參與到用戶的相關(guān)工作中，他們?cè)跔I(yíng)銷技術(shù)部的有力支持下，不僅全面介紹本公司的產(chǎn)品，向用戶宣傳卓越的技術(shù)和優(yōu)異的品質(zhì)，陪同用戶到公司參觀或者訪問(wèn)使用本公司產(chǎn)品的其

5、他用戶，用“眼見(jiàn)為實(shí)”來(lái)打消用戶的顧慮，而且盡可能掌握用戶的實(shí)際需求，幫助用戶確定整個(gè)系統(tǒng)的全面解決方案，描繪出美好的遠(yuǎn)景，對(duì)在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行盡可能詳細(xì)的說(shuō)明，努力消除后續(xù)工作中可能存在的隱患，減少用戶的負(fù)擔(dān)和麻煩，提供優(yōu)質(zhì)的“售前服務(wù)”，為下一步雙方的良好合作打好基礎(chǔ)。    從合同簽訂到產(chǎn)品發(fā)貨，三洋制冷把整個(gè)過(guò)程定義為生命周期中的“十月懷胎”，怎樣在整個(gè)流程中搞好“售中服務(wù)”工作，誕生出一個(gè)健康寶寶呢？    在產(chǎn)品的“十月懷胎”期間，生產(chǎn)管理部的計(jì)劃調(diào)度工作非常重要。在他們看來(lái)，產(chǎn)

6、品是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的，試管嬰兒的先天素質(zhì)如何要看設(shè)計(jì)使用什么樣的原材料和零部件，而孩子是否     能順利出生還要靠品質(zhì)部門的監(jiān)控和糾編，在整個(gè)過(guò)程中來(lái)不得辦點(diǎn)疏忽，各部門要密切合作，確保產(chǎn)品的順利完成。而這都離不開嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃。合同簽訂就相當(dāng)于拿到了“準(zhǔn)生證”，生產(chǎn)管理部立即編制生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃和生產(chǎn)準(zhǔn)備計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門保證孩子的順利分娩。按照生產(chǎn)準(zhǔn)備計(jì)劃，公司的技術(shù)開發(fā)部根據(jù)用戶的具體情況和要求，積極進(jìn)行最適合用戶需求的個(gè)性化設(shè)計(jì)，提供最佳的定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝路線。在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造階段，由生產(chǎn)管理部統(tǒng)籌各相關(guān)部門，提前做好物資、設(shè)備、生產(chǎn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對(duì)

7、生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行有效地控制，確保向用戶準(zhǔn)時(shí)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。采購(gòu)部門選購(gòu)優(yōu)質(zhì)的原材料和零部件，保證先天上的優(yōu)質(zhì)營(yíng)養(yǎng)。生產(chǎn)和設(shè)備部門把設(shè)備調(diào)整到最佳狀態(tài)，避免在后天上出現(xiàn)缺陷。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍對(duì)產(chǎn)品的制造質(zhì)量提供了最佳的保證，使產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題降低到趨近于零的程度，這是“零投訴”目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)。    由于在全公司范圍內(nèi)推行“質(zhì)量零缺欠活動(dòng)”，堅(jiān)持不懈地執(zhí)行“質(zhì)量三確認(rèn)”的原則，使“下道工序就是用戶”的思想深深地根植在每一個(gè)員工的腦海深處，為“零投訴”這個(gè)最佳的服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作好了精神準(zhǔn)備。在具體的生產(chǎn)過(guò)程中，品質(zhì)保證部從原材料入廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)

8、，直至產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)，實(shí)施全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，而且在產(chǎn)品出廠之前，完全模擬用戶的標(biāo)準(zhǔn)工況進(jìn)行最終的性能測(cè)試，把各種可能的問(wèn)題全部解決掉，完全符合設(shè)計(jì)要求。在這種最佳狀態(tài)下，只要用戶現(xiàn)場(chǎng)的使用環(huán)境得到保證，則只要按動(dòng)啟動(dòng)按扭，產(chǎn)品就能在微電腦的自動(dòng)控制下進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，為用戶提供制冷和供熱的服務(wù)。為了保證用戶能夠正確有效地使用產(chǎn)品，在產(chǎn)品還沒(méi)有出廠之前，公司的對(duì)外培訓(xùn)部門就對(duì)用戶的設(shè)備操作人員和管理人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，并且到三洋制冷的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作，為產(chǎn)品在用戶處的有效運(yùn)行做好了充分準(zhǔn)備，提前為“孩子”準(zhǔn)備好了保姆。三洋制冷在1996年在同行業(yè)率先通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，他們不

9、僅推動(dòng)了質(zhì)量體系在公司內(nèi)部的有效運(yùn)行，確保優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品交付到用戶手中，同時(shí)通過(guò)售后服務(wù)部門，把體系的相關(guān)要求傳遞到用戶處，提供優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全衛(wèi)生等方面的有效建議，協(xié)助用戶共同提高管理水平。三洋制冷認(rèn)為，通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證只是達(dá)到了最低的質(zhì)量要求，還需要進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，通過(guò)對(duì)“零缺欠”的持續(xù)追求，精益求精不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，三洋制冷終于在2002年和海爾、寶鋼等八家大型企業(yè)集團(tuán)一起獲得全國(guó)質(zhì)量管理卓越企業(yè)的質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。    正是由于公司內(nèi)外部員工的共同努力，才確保了試管嬰兒在整個(gè)“售中服務(wù)”階段得到無(wú)微不至的關(guān)懷，最終向用戶提供出

10、完美的產(chǎn)品，為寶寶在用戶處的健康成長(zhǎng)提供了先天體質(zhì)上的保證。    孩子送到用戶處了，就撒手不管了嗎？當(dāng)然不會(huì)！血肉相連啊！三洋制冷會(huì)通過(guò)各種方法，為孩子編寫成長(zhǎng)紀(jì)錄，關(guān)心孩子的健康，定期探視，當(dāng)孩子生病時(shí)，會(huì)及時(shí)送醫(yī)送藥，保證孩子健康地成長(zhǎng)。    在售后服務(wù)方面，三洋制冷不斷地更新觀念，提出了“服務(wù)第一，銷售第二”的用戶服務(wù)方針，認(rèn)為企業(yè)不僅要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更重要的是提供最佳的信譽(yù)和最佳的服務(wù)。而服務(wù)本身就是產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不只是被動(dòng)地適應(yīng)用戶需求，而是應(yīng)該主動(dòng)向用戶提供超值服務(wù)，使服務(wù)成為下一次營(yíng)銷活

11、動(dòng)的起點(diǎn)。因此，三洋制冷從成立伊始，就致力于構(gòu)建一整套完善的服務(wù)管理體系，努力培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的服務(wù)人員隊(duì)伍。三洋制冷非常重視售后服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，在1993年正式投產(chǎn)后，派出的第一批五名赴日上一頁(yè)       本三洋的學(xué)習(xí)人員之中，就有三名是從事產(chǎn)品服務(wù)的，以后每年都定期派遣服務(wù)人員赴日本進(jìn)修，進(jìn)行人員輪訓(xùn)，努力提高人員素質(zhì)，以確保服務(wù)水平。每年招聘大學(xué)本科和?？茖W(xué)生，在生產(chǎn)一線進(jìn)行長(zhǎng)期和全面的學(xué)習(xí)，只有考核合格后，才能走上服務(wù)的崗位，他們每個(gè)人都具有良好的理論知識(shí)，隨著實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，他們逐漸成長(zhǎng)為系統(tǒng)工程師，給用戶提供超值的服務(wù)

12、。    在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，三洋制冷經(jīng)過(guò)不斷的總結(jié)，提出了“超時(shí)空服務(wù)”的構(gòu)想并不斷完善。    何為“超時(shí)空服務(wù)”？就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，構(gòu)建出一整套售后服務(wù)管理體系，逐步建立和完善了“用戶培訓(xùn)體系”、“迅捷服務(wù)體系”、“用戶檔案管理體系”和“用戶終身負(fù)責(zé)制”、“保養(yǎng)合同制”等規(guī)章制度，建立了遍布全國(guó)各地的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為各地的分公司、事務(wù)所和服務(wù)中心配備了先進(jìn)的交通工具、通訊工具、監(jiān)測(cè)儀器等硬件，以確保及時(shí)滿足用戶的服務(wù)要求。三洋制冷扭轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)的觀念，變出現(xiàn)故障后的服務(wù)為出現(xiàn)故障前的預(yù)測(cè)、預(yù)檢服務(wù)；

13、變僅為本公司產(chǎn)品提供服務(wù)為服務(wù)人員隨時(shí)到用戶現(xiàn)場(chǎng)提供全系統(tǒng)服務(wù)。在開機(jī)前，服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)檢；開機(jī)運(yùn)行中，定期到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)運(yùn)行，檢查產(chǎn)品運(yùn)行狀況；停機(jī)前到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)用戶如何進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)。確保在整個(gè)年度的運(yùn)行周期得到周道的服務(wù)。同時(shí)，在公司總部設(shè)立了緊急情況處理小組，24小時(shí)輪換值班，中央電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與用戶處的產(chǎn)品隨時(shí)保持聯(lián)系，監(jiān)控產(chǎn)品的運(yùn)行狀況，對(duì)孩子進(jìn)行終身的呵護(hù)和診斷，確保隨時(shí)突破時(shí)間和空間的限制，為用戶提供“超時(shí)空”的服務(wù)。除了這些服務(wù)項(xiàng)目外，三洋制冷還把本公司ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全管理體系的相關(guān)內(nèi)容和要求，以建議的形式提交

14、給用戶，協(xié)助用戶進(jìn)行設(shè)備管理,制訂應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施環(huán)境保護(hù)等，提供超出用戶想象的超值服務(wù)。例如，根據(jù)緊急預(yù)案，三洋制冷為用戶制訂了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性事件的解決方案，在發(fā)生緊急情況時(shí)，從當(dāng)?shù)厥聞?wù)所，到中央電腦，再到緊急情況處理小組直至最高經(jīng)營(yíng)者，都可以在最短的時(shí)間內(nèi)掌握最新情況，真正做到了“一呼百應(yīng)”，使孩子在用戶處仍然能夠感受得到娘家的關(guān)愛(ài)。    通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，三洋制冷的服務(wù)水平不斷提高，多次被中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)授予“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”，“全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”等稱號(hào)。這時(shí)部分員工開始驕傲了，覺(jué)得了不起了，覺(jué)得“零投訴”不在話下了。公司及時(shí)發(fā)覺(jué)了這種苗頭，經(jīng)

15、與日本三洋協(xié)商，從日本引進(jìn)了幾家售后服務(wù)公司，給上海等大城市的三洋客戶提供服務(wù)，通過(guò)對(duì)比，尋找差距，從而進(jìn)一步提高服務(wù)水平。通過(guò)這種“鯰魚效應(yīng)”，三洋制冷的服務(wù)水平在較短的時(shí)間里更上了一層樓。為了充分滿足用戶的多樣化需求，三洋制冷正準(zhǔn)備與國(guó)外服務(wù)公司、本公司在當(dāng)?shù)氐暮献髡吖餐鲑Y，分別在各省成立合資服務(wù)公司，以全面提升服務(wù)水平，讓用戶獲得更大的收益。    進(jìn)入二十一世紀(jì)，市場(chǎng)趨勢(shì)正在從“銷售為王”轉(zhuǎn)向“服務(wù)為王”，傳統(tǒng)的“4P”營(yíng)銷模式已經(jīng)被“4C”所代替。銷售是把用戶拿下，傳統(tǒng)的銷售是把潛在用戶視為獵物，不斷地進(jìn)行獵取，服務(wù)只是被視為銷售的延伸，只是整個(gè)營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)。而服務(wù)則是把用戶留下，現(xiàn)代大服務(wù)的主旨是留住用戶，培養(yǎng)用戶，通過(guò)口碑相傳來(lái)開發(fā)新用戶。服務(wù)正在開始包容