1、銷售顧問(wèn)培養(yǎng)6招作者：admin新建4S店如何訓(xùn)練銷售顧問(wèn)？廣汽豐田成都三和新元素店總經(jīng)理鄧囿文為你提供經(jīng)驗(yàn)之談汽車商業(yè)評(píng)論記者 張南2005年底，鄧囿文受命籌建廣汽豐田成都三和新元素店時(shí)，已經(jīng)是一位老資格的汽車銷售專家。1990年代末期，他是三和集團(tuán)旗下的廣州本田4S店銷售顧問(wèn)，之后出任三和集團(tuán)日產(chǎn)進(jìn)口車店總經(jīng)理?！叭毡救笃嚻放疲叶妓阕鲞^(guò)了，感觸很深。”2006年歲末，在接受汽車商業(yè)評(píng)論采訪時(shí)，鄧囿文說(shuō)，“看起來(lái)，豐田運(yùn)作比較穩(wěn)，不會(huì)一下子很猛，它會(huì)一步一步走，每一步都走得很穩(wěn)。”開(kāi)業(yè)不到一年，鄧所領(lǐng)導(dǎo)的成都三和新元素店的業(yè)績(jī)就令人仰慕。廣汽豐田在成都的3家經(jīng)銷店中，三和新元素店不僅銷

2、售數(shù)字名列第一，汽車單車的精品服務(wù)更是排在廣汽豐田店的全國(guó)首位。為此，它入選廣汽豐田2006年度最佳經(jīng)銷店。鄧囿文說(shuō)：“客戶信任我們，即使我們的價(jià)格比別人高，他們也認(rèn)為我們的服務(wù)值這個(gè)價(jià)格。他們到我們的店跟到別的店感覺(jué)明顯不一樣，他們到別人那里不自在，到我們這里就很舒服，認(rèn)為多給一點(diǎn)錢(qián)還是覺(jué)得值。”元旦前夕，為了讓那些已經(jīng)交了訂金的客戶能安全度過(guò)兩三個(gè)月的等待交貨期，鄧囿文專門(mén)組織客戶來(lái)到三和集團(tuán)的文化活動(dòng)場(chǎng)所參加聯(lián)誼酒會(huì)。他認(rèn)為，汽車營(yíng)銷處處充滿學(xué)問(wèn)。以下是他關(guān)于新建4S店如何訓(xùn)練銷售顧問(wèn)并做好銷售工作的經(jīng)驗(yàn)之談。不能急功近利2006年1月份，我們正式開(kāi)始建店，5月份建成。一方面在建店，一方

3、面我們也在建立員工隊(duì)伍。你要運(yùn)作一個(gè)項(xiàng)目，一定要有一個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們把三和集團(tuán)的一些精英集中過(guò)來(lái)。但是在銷售隊(duì)伍的建立上，我們更多的是招聘應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。我們的銷售人員總共有15人，銷售助理7人，銷售顧問(wèn)8人。這8個(gè)銷售顧問(wèn)當(dāng)中只有兩個(gè)是畢業(yè)了兩年、在三和干過(guò)、有一點(diǎn)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的人，其余的全是新人。為什么我們只招應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生呢？除了這是新項(xiàng)目以外，更重要的是，老的從業(yè)人員有一些很不規(guī)范的東西，這些人到了一個(gè)新的項(xiàng)目當(dāng)中去，要轉(zhuǎn)變他們是比較困難的。我們不能讓他們把以前的那一套用到這個(gè)新項(xiàng)目里面來(lái)，我們要用全新的一個(gè)東西去做。我們感覺(jué)，以前大家做汽車銷售也有很多經(jīng)驗(yàn)，但還是有些東西非

4、常不規(guī)范。銷售顧問(wèn)做的時(shí)間長(zhǎng)了，他就能判斷出進(jìn)店的人，誰(shuí)是客戶，誰(shuí)不是客戶，就會(huì)出現(xiàn)銷售顧問(wèn)挑客的現(xiàn)象，對(duì)待進(jìn)店的人就會(huì)有意無(wú)意出現(xiàn)不一樣的服務(wù)。這是很普遍的，而這對(duì)于銷售是一個(gè)非常大的忌諱。我們現(xiàn)在有這樣的一個(gè)概念：只要是進(jìn)入我們展廳里的客人，銷售顧問(wèn)根本不用管他是不是來(lái)買(mǎi)車的，你都要把他當(dāng)成是來(lái)買(mǎi)車的。因?yàn)槟闶亲鰻I(yíng)銷的，做營(yíng)銷就是讓每一個(gè)到這里來(lái)的人，都能夠感受你所服務(wù)的品牌的一些好的內(nèi)涵，感受你的個(gè)人的一些好的東西。所以，即使這個(gè)人現(xiàn)在來(lái)不是買(mǎi)車，甚至他一輩子都不可能買(mǎi)車，但是他的朋友、他的親戚有可能買(mǎi)車，你把他服務(wù)好了，你就有可能贏得意想不到的訂單。豐田非常強(qiáng)調(diào)客戶第一的概念，非常強(qiáng)調(diào)

5、關(guān)注客戶的需求。這個(gè)客戶包括現(xiàn)實(shí)的，也包括潛在的。很多老銷售員，你告訴他不能挑客，但他潛意識(shí)還是這樣，他一定會(huì)去用他的想法和經(jīng)驗(yàn)，去判斷來(lái)店的這個(gè)客戶是不是來(lái)買(mǎi)車的。如果這個(gè)客戶一看就不是買(mǎi)車的，那么這個(gè)銷售顧問(wèn)的服務(wù)可能就跟不上了。所以建三和新元素店之初，我們就想最好是要有一個(gè)全新的銷售隊(duì)伍。我們希望用少數(shù)三和集團(tuán)的優(yōu)秀骨干，帶一幫沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)的新人，希望從一開(kāi)始就把非常好的成型化的理念灌輸?shù)叫氯诵睦锶ィ屗麄內(nèi)リP(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受。只有這樣，銷售顧問(wèn)的心里面才不會(huì)有那些急功近利的東西，做服務(wù)的時(shí)候，他就很從容，對(duì)待客戶就像對(duì)待朋友一樣，沒(méi)有功利性。我堅(jiān)信，如果銷售顧問(wèn)一旦急功近利，他就

6、很難去改；如果你的團(tuán)隊(duì)有一兩個(gè)這樣的人，那么就會(huì)把整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶得很慘。是演練不是培訓(xùn)新人招來(lái)之后，新店正式開(kāi)業(yè)前，我們進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的培訓(xùn)和演練。這里我要強(qiáng)調(diào)的是演練?，F(xiàn)在大多數(shù)汽車品牌傳授銷售經(jīng)驗(yàn)都是通過(guò)培訓(xùn)。老師講課，你在下面聽(tīng)，只能得到一點(diǎn)淺顯的認(rèn)識(shí)而已，沒(méi)有辦法延伸下去。 工作了這么長(zhǎng)時(shí)間，我總感到很困惑的東西就是:人們那些行為習(xí)慣非常難以糾正。我以前做銷售經(jīng)理，有很多人，你會(huì)告訴他很多次，你應(yīng)該這樣做，你應(yīng)該那樣說(shuō)話，可是每次說(shuō)完以后，他們下次還是會(huì)錯(cuò)。當(dāng)時(shí)我就在想，為什么是這樣呢？我認(rèn)為糾正習(xí)慣必須要通過(guò)強(qiáng)化演練。如果你在正常的工作狀態(tài)下，你是沒(méi)有時(shí)間這樣去做，我們這一次因?yàn)樾碌暧?/p>

7、那么長(zhǎng)的建設(shè)期，建設(shè)期沒(méi)有那么多事情去做，我就先做最基礎(chǔ)的東西，其他東西先不要去管，先把基礎(chǔ)的東西做好。比如銷售人員的禮儀，我們開(kāi)始講課培訓(xùn)，他們聽(tīng)完了以后，三和集團(tuán)有一個(gè)專門(mén)的像那種健身房的訓(xùn)練房，里面有一面很大的鏡子，供學(xué)員們進(jìn)行演練。只靠講課培訓(xùn)是沒(méi)有用的，他們聽(tīng)完以后也就完了，不會(huì)有深刻的記憶。言談舉止的規(guī)范，不是通過(guò)培訓(xùn)，而是通過(guò)演練煉成的。專門(mén)的禮儀老師告訴學(xué)員應(yīng)該怎么走，怎么站，怎么坐，怎么穿衣服。男士的領(lǐng)帶、襯衫、外套怎么搭配，女士的飾品怎么搭配，怎么化妝，講得非常細(xì)。然后，學(xué)員一個(gè)人一個(gè)人地做，做完以后，老師就會(huì)糾正他們。就這樣每天不停地演練，大概半個(gè)月的時(shí)間，形成了一個(gè)基本

8、定式。然后，我們就把他們帶到銷售場(chǎng)所，包括帶到大街上去，讓他們練習(xí)怎么樣充分展現(xiàn)自己，怎么樣去做得彬彬有禮。到大街上，我們會(huì)把某一個(gè)學(xué)員放在某一個(gè)地方，讓他發(fā)名片，發(fā)資料，還有一些新店的相關(guān)資料，在旁邊很遠(yuǎn)的地方，會(huì)有人去關(guān)注他。我們讓學(xué)員這么做的主要目的不是為了廣告宣傳，而是要讓他把自己推銷出去，讓他的臉皮要慢慢地變厚一點(diǎn)，當(dāng)然也不能太厚。如果在這種情況下還能保持很好的儀態(tài)，還能保持一兩個(gè)小時(shí)，那就證明這個(gè)銷售人員確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題了，而這一定是要通過(guò)訓(xùn)練才能達(dá)到的。這一塊我們是做得非常成功的，現(xiàn)在，三和也好，廠家也好，他們?cè)u(píng)價(jià)我們的員工說(shuō)，一看從骨子里就透出一種素質(zhì)很高的感覺(jué)。銷售人員待人接物，

9、精神頭一定要飽滿，一定要透出熱情。為此，我們還搞軍訓(xùn)，還做拓展訓(xùn)練，包括我在內(nèi)也跟大家一起去做，整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起去做。這一方面是讓我們所有的人互相之間都有了解，只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)互相都了解了，以后的工作當(dāng)中才不會(huì)你怪我，我怪你，才能呈現(xiàn)出非常融洽的狀態(tài)。我們一系列專業(yè)性的東西，現(xiàn)在看起來(lái)，銷售人員已經(jīng)表現(xiàn)出是一種行為習(xí)慣，是順其自然的一個(gè)東西了，大家不是刻意去做，而是一做就是那個(gè)樣子。這些工作，三和集團(tuán)也做，但是沒(méi)有做得那么細(xì)，我們?cè)谀莻€(gè)基礎(chǔ)上深了一步。用攝像機(jī)記錄我們做銷售演練的時(shí)候，有人扮演客戶，有人扮演銷售顧問(wèn)，但是客戶扮演者不是我們自己人，一定是從外面找一個(gè)朋友過(guò)來(lái)扮演。如果我們自己人去做，你是

10、專家，你是這個(gè)行業(yè)的，你提出的問(wèn)題總是有意無(wú)意地順著銷售顧問(wèn)的思路，那就沒(méi)辦法找到客戶真正需求的東西。銷售工作最重要的就是要知道客戶的需求是什么，所以我們就要找外人來(lái)扮演客戶，這樣才能了解到一些真實(shí)的東西。因?yàn)槿硕鄷?huì)緊張，為了使演練更加真實(shí)，我們一般都不在現(xiàn)場(chǎng)，或者離得比較遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是會(huì)用攝像機(jī)把演練過(guò)程全程攝下來(lái)。攝下來(lái)之后，我們把過(guò)程放出來(lái)并對(duì)此進(jìn)行講解，讓銷售人員自己看自己是如何做銷售接待的。很多人一些以前的問(wèn)題，他自己是沒(méi)辦法意識(shí)到的，有些細(xì)微的東西他自己沒(méi)有意識(shí)到，把錄像一放，他自己通常會(huì)意識(shí)到，說(shuō)怎么自己會(huì)是這樣的。所謂旁觀者清，銷售人員看他自己錄像的時(shí)候，他也是旁觀者。當(dāng)然，有的

11、人看了錄像之后，他還是認(rèn)為自己是對(duì)的，自己的方式?jīng)]有錯(cuò)，那么老師就會(huì)告訴他這種說(shuō)法不是很好，哪些方面是不對(duì)的，應(yīng)該怎么做。因?yàn)槲覀儠?huì)找很多不同的朋友來(lái)扮演客戶，基本上一般客戶所想要的東西都在演練中涵蓋了。所以，通過(guò)這樣不斷地演練，基本就做得非常全面，非常好了。一般來(lái)說(shuō)，銷售工作都是一對(duì)一在做，一個(gè)銷售顧問(wèn)對(duì)一個(gè)客戶，等到實(shí)戰(zhàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有的銷售顧問(wèn)業(yè)績(jī)會(huì)非常好，有的會(huì)非常差，可是你始終不明白他的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁催@么差。通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析，發(fā)現(xiàn)他接待的客戶量不少，有效客戶量也不少，就是成交率低。偶爾一個(gè)月成交率低我覺(jué)得是正常的，可是如果每個(gè)月都低，我肯定這里就有問(wèn)題。但是到底問(wèn)題出在哪些地方呢？在演練的時(shí)候

12、，我用攝像機(jī)拍攝下銷售顧問(wèn)的銷售工作，完了以后，我當(dāng)時(shí)想我們不用再做這樣的工作了吧，但是為了了解問(wèn)題究竟出在哪里，后來(lái)又恢復(fù)了。在員工不知道的情況下，把攝像機(jī)或者錄音筆放在很隱蔽的地方。你一定不能告訴他你在干這個(gè)事情，否則他就會(huì)很不自在。然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他在跟客戶談的時(shí)候，有一些固有的誤區(qū)。把這個(gè)誤區(qū)跟他講了以后，馬上他的成交率就上來(lái)了。這樣的工作，主要是對(duì)那些業(yè)績(jī)不好的，當(dāng)然業(yè)績(jī)好的我也要聽(tīng)，我們就要分析，為什么他的成交率一直很高，他的優(yōu)點(diǎn)在哪里。我就要把這個(gè)東西拿過(guò)來(lái)分享，給那些不好的聽(tīng)讓他們提高，就是讓他們都處在比較均勻的水平線上。這個(gè)方面，我覺(jué)得我們做得非常好，而且實(shí)際效果也是非常到位的

13、?，F(xiàn)在對(duì)銷售顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作的攝像，每個(gè)月還會(huì)做一到兩次，一般至少要做一次。目的除了了解我們銷售顧問(wèn)的工作為什么退化、為什么進(jìn)步外，還在于了解客戶的實(shí)際需求。我們的客戶在不同的階段，需求也在改變，那么現(xiàn)在該怎么去應(yīng)對(duì)呢？因此，這樣的發(fā)現(xiàn)工作不能停止，也不能一勞永逸。不要只打打電話剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，銷售顧問(wèn)想要取得好成績(jī)，必須非常關(guān)注客戶的需求。我們要做到豐田提倡的客戶第一的話，也必須要關(guān)注客戶的需求，不關(guān)注客戶需求，沒(méi)有辦法做到客戶第一，沒(méi)辦法做到讓客戶滿意。可是怎么樣去知道客戶的需求，這是很關(guān)鍵的問(wèn)題。當(dāng)然我們的銷售顧問(wèn)通過(guò)跟客戶的直接溝通，會(huì)去判斷客戶的需求是什么，然后提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，但是銷

14、售顧問(wèn)所提供的這些服務(wù)和產(chǎn)品，是否滿足了客戶的需求，只有消費(fèi)者知道，而我們管理層是比較盲目的，不是很清楚，也許能夠通過(guò)成交的數(shù)據(jù)分析出一些規(guī)律來(lái)，但不能完全掌握情況到底是怎么樣。因此，我們成立客戶關(guān)系部專門(mén)做這個(gè)事情，也就是深入了解客戶的需求，它是一個(gè)獨(dú)立的一個(gè)系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，汽車品牌都是通過(guò)電話回訪來(lái)了解客戶需求，然后客戶會(huì)有各種反映，銷售公司則進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)客戶意見(jiàn)的處理，這個(gè)是被動(dòng)的客戶需求反饋機(jī)制，它往往不能帶來(lái)準(zhǔn)確的客戶需求信息。如果客戶對(duì)你這個(gè)店已經(jīng)很失望的時(shí)候，這些客戶可能不會(huì)在電話里跟你說(shuō)什么，畢竟電話訪問(wèn)得到信息的準(zhǔn)確性要看客戶的心情，看他現(xiàn)在所處的環(huán)境。不同的狀態(tài)，他談出來(lái)的

15、東西，我認(rèn)為是有偏差的。你本來(lái)做得很好，但是他心里很糟糕，你給他打電話，他可能說(shuō)一通你做得不好；客戶如果心情很好，你做得可能并不好，但是在客戶嘴里可能就是你做得很好。這些東西很難去把握。我們客戶關(guān)系部的人是從來(lái)不會(huì)用電話跟客戶溝通的。他們幾乎每一天都會(huì)去做這樣的工作：準(zhǔn)備一些小禮品，在展廳里面跟我們的客戶面對(duì)面溝通。我們營(yíng)造的是一個(gè)很輕松的環(huán)境，通過(guò)自己的一些語(yǔ)言去跟他們溝通，然后了解他們真正的想法是什么，真正的體驗(yàn)是什么。這些客戶不是剛進(jìn)店的那些客戶，這些客戶屬于新客戶，由銷售顧問(wèn)去處理，我們做客戶需求調(diào)查的人要對(duì)此仔細(xì)觀察。比如去找那些來(lái)店次數(shù)比較多的客戶，他們對(duì)我們也是比較了解的。這些人

16、可能剛剛拿到新車，銷售顧問(wèn)在為他忙一些手續(xù)的事情，趁中間還有空隙時(shí)間，我們客戶關(guān)系部的人可以去跟他溝通。那個(gè)時(shí)候，客戶已經(jīng)很平靜了，你又是面對(duì)面地跟他談話，他就感覺(jué)到很尊重他，這時(shí)訪問(wèn)得到的信息可以認(rèn)為是很真實(shí)的了。這些很忠實(shí)的客戶會(huì)跟你說(shuō)，你哪方面做得很好，哪方面跟他的感覺(jué)還是有差距，所以我給你這個(gè)分，這個(gè)他都會(huì)跟你說(shuō)。這個(gè)東西很是寶貴的，電話里面絕對(duì)是問(wèn)不到的，然后我們就很詳細(xì)地記錄下來(lái)。我們對(duì)維修客戶的訪問(wèn)也是這樣的。他在我們維修區(qū)的吧臺(tái)休息時(shí)，我們也會(huì)跟他有一個(gè)良好的溝通。還有一種方式，就是我們出去訪問(wèn)客戶。這樣的客戶大多數(shù)是一些比較大的客戶。我們會(huì)上門(mén)去跟他們溝通。比如集團(tuán)采購(gòu)的一些

17、大客戶，一般我們對(duì)他們的意見(jiàn)比較關(guān)注，集團(tuán)客戶，包括政府機(jī)關(guān)的一些客戶，他們很少會(huì)到店里來(lái)，一般都是讓司機(jī)來(lái)，但是你要是問(wèn)他司機(jī)，是得不到真實(shí)答案的，真正的還是坐這個(gè)車的人的感受是什么。這里主要不是問(wèn)他們對(duì)服務(wù)有什么意見(jiàn)，而主要是問(wèn)他們對(duì)車的整體感受。做完以后，每周我們都要做分析，形成一個(gè)很重要的分析報(bào)告，報(bào)告我們工作的優(yōu)缺點(diǎn)。要是好，好在哪里？為什么好？要是差，差在哪個(gè)地方？你也要找到原因，這樣才能不斷地改善。你要是沒(méi)有方向感，你怎么改善？那不是空話嗎？實(shí)際上，這里沒(méi)有很高深的理論，最重要的你是否按照這個(gè)方式去做，做到位沒(méi)有，這個(gè)才是問(wèn)題的關(guān)鍵。超過(guò)期望一點(diǎn)點(diǎn)我們?cè)敿?xì)談?wù)効蛻舻男枨?。銷售顧問(wèn)

18、一定要找到客戶真實(shí)的需求，一定要幫助客戶去分析他的需求，一個(gè)好的銷售顧問(wèn)就是能夠更多地去開(kāi)發(fā)客戶的隱性需求。實(shí)際上，幾乎所有的車都很好，主要是看客戶的需求點(diǎn)跟這款車的特性能不能重合。比如說(shuō)不同品牌的兩款車都很好，因?yàn)槊恳粋€(gè)車都有不同的價(jià)值取向和它的一些特性，那么銷售顧問(wèn)就來(lái)幫助客戶分析一下，看看他的需求跟這兩輛車哪個(gè)地方比較適合。如果這樣做，客戶聽(tīng)了就會(huì)很舒服，就會(huì)坐下來(lái)跟你聊。那么在聊的時(shí)候，銷售顧問(wèn)再做有傾向性的引導(dǎo)。你不能說(shuō)這不對(duì)，我們是做營(yíng)銷的，這樣做是不可避免的。當(dāng)然前提是：我們銷售的產(chǎn)品在整體上不出客戶的價(jià)值取向。在這樣的情況下，慢慢去引導(dǎo)客戶。實(shí)際上，客戶的需求還是可以引導(dǎo)的，絕

19、大多客戶不是很清楚自己到底是有什么樣的需求。也有客戶知道自己的需求，但有很多是模糊的，需求是隱性的一些東西，我們的目的就是去做引導(dǎo)，讓客戶在選擇上傾向于我們的產(chǎn)品。這是營(yíng)銷比較高端的做法。我們必須關(guān)注客戶到底需求什么，他的需求跟我們做的差異在哪里。我們的銷售顧問(wèn)必須把這些東西研究透。說(shuō)滿足客戶需求，并不是要無(wú)限地去滿足他。如果無(wú)限滿足客戶的需求會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題：第一，成本會(huì)提高。第二，客戶的需求是不斷提高的。我們要做到的是，提供的東西最好稍微高于客戶的需求，只比他的需求高一點(diǎn)點(diǎn)，他就會(huì)很滿意。比如說(shuō)精品服務(wù)。我們的辦法是先送一些客戶不愿意裝的東西，送完了以后再跟他說(shuō)，你其實(shí)可以裝些這個(gè)，裝些那個(gè)

20、，這樣他就不好拒絕，大多數(shù)客戶會(huì)覺(jué)得好像一點(diǎn)不裝不太好，然后他會(huì)去裝那些必須要裝的東西。因此，我們不能先送那些必須要裝的那些東西，送給他的都是可有可無(wú)的裝置。我們一般會(huì)送客戶封釉。一般客戶都不愿意掏錢(qián)封釉。你如果不送，跟他介紹半天常常沒(méi)有用，不如就送給他，然后對(duì)他介紹說(shuō)，用了這個(gè)是很好的，漆面不會(huì)受到損害。做完以后，客戶一看確實(shí)是很漂亮，很光滑。這個(gè)時(shí)候，你再跟他說(shuō)，其實(shí)，擋泥板、防暴膜、倒車?yán)走_(dá)也可以裝。精品服務(wù)，銷售顧問(wèn)不能讓客戶什么都掏錢(qián)去裝。你跟他說(shuō)，有些東西是比較好的，你可以裝，有些東西你不要裝，什么什么的，他就感覺(jué)你在為他想。如果銷售顧問(wèn)是這樣跟客戶去談的話，交流起來(lái)就很融洽，很信

21、任你，這個(gè)時(shí)候你再讓他裝點(diǎn)什么，成功率就會(huì)比較高。實(shí)際上很多的精品服務(wù)，只有配套才比較協(xié)調(diào)一些。那么我們就采取送一樣，另外一樣不送的方式來(lái)做?？蛻粞b上一樣之后，他感覺(jué)不是很協(xié)調(diào)，就會(huì)把另外一個(gè)收錢(qián)的裝置也裝上。我們?nèi)托略氐?，有一個(gè)指標(biāo)在全國(guó)的廣汽豐田店中絕對(duì)第一，這就是單車精品，單車精品我做到了一萬(wàn)元。維修服務(wù)和保養(yǎng)也是一個(gè)道理。我們堅(jiān)持不打折，但是開(kāi)始會(huì)送給客戶一些小禮品，讓他感覺(jué)到我們還行。然后，如果客戶的消費(fèi)量達(dá)到一定水平的時(shí)候，我們會(huì)怎么給你優(yōu)惠，再達(dá)到一定水平的時(shí)候，我們又會(huì)怎么跟你優(yōu)惠。這實(shí)際上也是在給客戶提出一個(gè)目標(biāo)，如果再意外給客戶一點(diǎn)點(diǎn)東西，他就會(huì)有一種驚喜。如果沒(méi)買(mǎi)你的

22、車引導(dǎo)客戶的需求，但是并不是說(shuō)我們所有的引導(dǎo)都會(huì)成功，并不是說(shuō)我們什么地方都會(huì)替客戶想到，我們提供的所有的價(jià)值都會(huì)滿足客戶的需求。我們會(huì)有弱項(xiàng)，會(huì)有不能滿足客戶需求的地方。因此，我們?cè)谝龑?dǎo)客戶的時(shí)候，在關(guān)注客戶的需求的時(shí)候，要去判斷這個(gè)車到底能否滿足客戶的需求。如果說(shuō)某一個(gè)客戶對(duì)某汽車的某一特性特別在意，而自己的這個(gè)產(chǎn)品不能滿足他的話，你盡量還是不要讓他買(mǎi)這個(gè)車。比如說(shuō)這個(gè)客戶要的就是很強(qiáng)的動(dòng)力，如果你的產(chǎn)品不是以動(dòng)力取勝，那么這個(gè)車你絕對(duì)不能賣給他，你可以給他推薦別的產(chǎn)品，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。我經(jīng)常教育我的員工，中國(guó)人真正自己買(mǎi)一輛車是很不容易的，買(mǎi)回去以后，如果沒(méi)有達(dá)到他的需求，他就會(huì)很

23、不滿意，他會(huì)詛咒你，他會(huì)跟他所有朋友們說(shuō)，這個(gè)車不行。實(shí)際上什么叫不行，就是沒(méi)有滿足他的需求，并不是說(shuō)這個(gè)車不行。這樣就會(huì)很麻煩。 很多客戶在買(mǎi)車之前都會(huì)比較很多產(chǎn)品。4S店的銷售顧問(wèn)會(huì)常常有意無(wú)意，在言談舉止上說(shuō)別人的這個(gè)車不能跟自己的那個(gè)車相比。這樣做非常糟糕。它會(huì)讓客戶感覺(jué)不是很舒服。其中的情形非常微妙，客戶會(huì)覺(jué)得自己很沒(méi)有面子?？蛻舻侥愕牡昀飦?lái)，更多是想得到你的幫助。他比較依賴你，希望你給他拿主意，你要是強(qiáng)烈貶低他所選擇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，客戶就會(huì)認(rèn)為我這么糟糕嗎，難道我連這些我都看不出來(lái)嗎，你實(shí)際上就是在貶低那個(gè)消費(fèi)者。所以銷售顧問(wèn)絕對(duì)不能貶低客戶的選擇，我們對(duì)客戶的選擇就是兩個(gè)字：很

24、棒。在此基礎(chǔ)上，我們一定要知道客戶的真正需求是什么。有的客戶到最后還會(huì)說(shuō)，是否買(mǎi)你的車，我還要再想一想，最后可能會(huì)離開(kāi)你的展廳，他可能會(huì)買(mǎi)別的汽車公司的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候，你打電話問(wèn)：現(xiàn)在考慮得怎么樣了？他就會(huì)說(shuō)：不好意思，我還是覺(jué)得某某產(chǎn)品好，價(jià)格也便宜，性價(jià)比比較高。我聽(tīng)的比較多的銷售顧問(wèn)的應(yīng)答是：很遺憾，你怎么買(mǎi)了某某產(chǎn)品了，其實(shí)我覺(jué)得你的選擇不是很好。有的銷售顧問(wèn)甚至?xí)f(shuō)：你肯定買(mǎi)錯(cuò)了。你絕對(duì)不能這么說(shuō)。如果你否定他的選擇，本來(lái)你以前做得很好，他對(duì)你有很好的印象，甚至在買(mǎi)了對(duì)手產(chǎn)品之后，潛意識(shí)里還覺(jué)得不好意思。但是當(dāng)你否定了他的選擇，他就沒(méi)有什么不好意思的了。這個(gè)客戶就會(huì)說(shuō)：我買(mǎi)車，關(guān)你什

25、么事，而且還可能勸他的朋友不要買(mǎi)你的車。這樣你什么都丟掉了，印象分也沒(méi)有了，以后的回頭客也沒(méi)有了。碰到這種情況，我要求我們的銷售顧問(wèn)只是說(shuō)：恭喜你，恭喜你買(mǎi)到你想要買(mǎi)的車了。為什么要這樣說(shuō)呢？第一，他已經(jīng)買(mǎi)別人的車了，你能改變這個(gè)事實(shí)嗎？第二，既然改變不了事實(shí)，我可不可以爭(zhēng)取點(diǎn)印象分呢？這樣得到的結(jié)果就會(huì)完全不同。如果你大度地恭喜對(duì)方，不僅能獲得客戶很好的印象，而且這個(gè)客戶更加佩服你了，認(rèn)為你的胸懷很大，是可以信賴的人。以后他的朋友要買(mǎi)的時(shí)候，他就會(huì)告訴他的朋友豐田不錯(cuò)，至少不會(huì)說(shuō)豐田那個(gè)地方不能去。他會(huì)說(shuō)那個(gè)地方很好，你快去看一看，那里有我的朋友。他肯定會(huì)說(shuō)我們的銷售顧問(wèn)是他的朋友。我認(rèn)為，

26、做營(yíng)銷不能有很強(qiáng)烈的功利心，你只要實(shí)實(shí)在在去做，通過(guò)不斷地跟客戶溝通，慢慢引導(dǎo)，或許就能夠成功。我們能做的只能是這樣。你不能急迫地跟他溝通，那樣會(huì)適得其反。我覺(jué)得我們的銷售顧問(wèn)確實(shí)很大度，豐田就是靠這種大氣，三和也靠這種大度，取得客戶信任，從而取得成功。 1一 月二 月三 月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合 計(jì)合 計(jì)合 計(jì)四 月五 月六 月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合 計(jì)合 計(jì)合 計(jì)下午13：0017：00B實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在保證完成甲方工作任務(wù)情況下，經(jīng)公司同意,可自行安排工作和休息時(shí)間。312打卡制度.1公司實(shí)行上、下

27、班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫(xiě)外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門(mén)考勤員處填寫(xiě)未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門(mén)考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門(mén)或分

28、公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.5手工考勤制度.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無(wú)法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門(mén)提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門(mén)的部門(mén)考勤員(文員)或部門(mén)指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A

29、現(xiàn)場(chǎng)管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門(mén)應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門(mén)經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說(shuō)明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補(bǔ)貼已包括延時(shí)工作補(bǔ)貼，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下的，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，一般員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可申報(bào)加班半天，超過(guò)8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管(含)以上管理人員，一般情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。.2員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫(xiě)加班申請(qǐng)表，因無(wú)法確定

30、加班工時(shí)的，應(yīng)在本次加班完成后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填加班申請(qǐng)表。加班申請(qǐng)表經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。加班申請(qǐng)表必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報(bào)至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒(méi)有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無(wú)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動(dòng)不計(jì)加班。.5加班工資的補(bǔ)償：?jiǎn)T工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補(bǔ)休。原則上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。加班的申請(qǐng)、審

31、批、確認(rèn)流程.1加班申請(qǐng)表在各部門(mén)文員處領(lǐng)取，加班統(tǒng)計(jì)周期為上月26日至本月25日。.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒(méi)有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)。各部門(mén)的考勤員(文員)負(fù)責(zé)加班申請(qǐng)表的保管及加班申報(bào)。員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫(xiě)加班申請(qǐng)表加班前到部門(mén)考勤員(文員)處領(lǐng)取加班申請(qǐng)表，加班申請(qǐng)表經(jīng)項(xiàng)目管理中心或部門(mén)經(jīng)理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后有效。填寫(xiě)并履行完審批手續(xù)后交由部門(mén)考勤員(文員)保管。.3部門(mén)考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢查、復(fù)核確認(rèn)考勤記錄的真實(shí)有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承認(rèn)。下午13：0017：00度。全體員工都必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定

32、時(shí)工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫(xiě)外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門(mén)考勤員處填寫(xiě)未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門(mén)考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門(mén)或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.5手工考勤制度.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無(wú)法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門(mén)提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備