1、教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧溝通障礙：情感因素1教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫p 情緒與情感是個體對客觀事物是否滿足自己的需要所產(chǎn)生的態(tài)度。p 情緒和情感可分為兩種:一種是積極的情緒和情感,如滿意、喜愛、快樂、自豪等;另一種是消極的情緒和情感,如憤怒、恐懼、厭惡、嫉妒、自卑等。p 積極的和消極的情緒、情感取決于個體的需要是否得到滿足,如果需要得到滿足,就會產(chǎn)生積極的情緒,反之就會產(chǎn)生消極的情緒。p 個體產(chǎn)生了某種情緒,這種情緒就會對其行為產(chǎn)生影響。2教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年

2、服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫 1.憤怒造成的溝通障礙 在生活中,當事與愿違,某種要求不能得到滿足,一再受到挫折之時,憤怒自然產(chǎn)生。根據(jù)程度不同,憤怒可以表現(xiàn)為不滿、生氣、慍怒、激憤和暴怒。憤怒時,人體內(nèi)會調(diào)動所有的能量儲備,迸發(fā)出比平時大得多的生理和心理力量,并且常用侵犯性語言或行為宣泄出來。這在面對野獸、面對敵人時有積極意義,而在日常生活中只會傷害感情,破壞融洽的氣氛。怒氣在哪里,哪里就會有爭吵和沖突,而事過之后,則悔之晚矣。心理學(xué)認為,在沖動的情緒狀態(tài)下,人的意識范圍縮小,對自身行為的控制能力降低,常作出不明智的舉動。3教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫 2.

3、恐懼導(dǎo)致的溝通障礙 恐懼根據(jù)程度不同可分為不安、擔心、懼怕等?，F(xiàn)代人的恐懼不僅僅是身體方面的,如受傷或死亡,更常見的是心理和社會方面的,如害怕考試不及格,擔心績效評估不佳,擔心評優(yōu)落空或遭受末位淘汰,擔心自己的體力、能力不是一流的,害怕寂寞、孤獨等。這些恐懼情緒給人帶來一系列不良的心理反應(yīng),使人喪失某些原則,甚至用對人作假或貶低別人抬高自己來消除自身的不安。這就拉大了自己與周圍人的心理距離,造成溝通的障礙。4教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫 3.嫉妒造成的溝通障礙 嫉妒是指在意識到自己對某人、某事、某物品的占有或占有意識受到現(xiàn)實的或潛在的威脅時產(chǎn)生的情感。它

4、可以向積極和消極兩方面轉(zhuǎn)化。對于嫉妒,有的人能克制自己不采取攻擊性言行,并控制它、適應(yīng)它,使它逐漸淡化,甚至把它轉(zhuǎn)化為積極的競爭行為。而有的人則不能把握這種情感,任由其向消極一面轉(zhuǎn)化,產(chǎn)生痛苦、憂傷,進而采取攻擊性言論和行為,導(dǎo)致人際沖突和溝通障礙。5教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫 4.自卑造成的溝通障礙 在人際交往活動中,自卑表現(xiàn)為缺乏自信,自慚形穢,行動退縮不前,難以主動與人交往和溝通,想象成功的體驗少,想象失敗的體驗多。自卑的淺層感受是覺得別人看不起自己,而深層的體驗是自己看不起自己。自卑者往往并不是能力低下,而是凡事期望過高,不切實際,在人際交往中

5、總想使自己的形象理想完美,懼怕丟丑、受挫或遭到他人的拒絕與恥笑。這種人常常不敢表達自己的意見,哪怕知道自己的意見是正確的,也往往缺乏表達的勇氣與信心。6教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫 5.自負造成的溝通障礙 自負在人際交往中表現(xiàn)為傲氣輕狂,居高臨下,自夸自大,過于相信自己而不相信他人,只關(guān)心個人的需要,強調(diào)自己的感受而忽視他人的想法。與人相處,高興時口若懸河、手舞足蹈,不高興時亂發(fā)脾氣,很少考慮對方的反應(yīng)。與熟識的人相處,常過高地估計彼此的親密程度,使對方出于心理防衛(wèi)而采取疏遠態(tài)度。7教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫 6.孤僻造成的溝通障礙 孤僻導(dǎo)致的溝通障礙具體表