1、 服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言： 禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子 “禮”尊重。“禮者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人?！皟x”恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你光說尊重有時(shí)候沒用。心里想什么？你得善于表達(dá)，它需要形式。你得會(huì)說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。禮是做人之根本，儀是行世之方略。有“禮”走遍天下禮儀的作用        問題最小化，      

2、0;           效益最大化     第一個(gè)作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：           禮儀展示教養(yǎng)第二個(gè)作用外塑形象：          塑造自我形象的能力第三個(gè)作用增進(jìn)交往：       

3、0;   人際交往的潤滑劑有“禮”走遍天下禮儀的應(yīng)用范圍十里不同風(fēng)，百里不同俗禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀舉例     美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。      在中國，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對(duì)，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對(duì)，搖頭表示同意。第一章 服務(wù)禮儀的概述一、服務(wù)禮儀的涵義：   1概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的

4、、正確的做法。  2服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。二、服務(wù)禮儀的功能：   1.服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；  2.服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象；  3.服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量；  4.服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、服務(wù)態(tài)度： 1.正確的服務(wù)態(tài)度：    主動(dòng)熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。2.熱情待客（熱情三到）眼到注意注視對(duì)方的部位注意

5、注視對(duì)方眼睛的時(shí)間口到：講普通話因人而異、區(qū)分對(duì)象意到：有表情表情要和客人互動(dòng)落落大方，不卑不亢四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則        服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即“三規(guī)則”：  1.接受旅客：對(duì)旅客熱情相迎，來者不拒。  2.重視旅客：做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必答；想旅客之所想，急旅客之所急。  具體方法： 善用旅客的尊稱            傾聽旅客

6、的要求  3.贊美旅客：應(yīng)注意三個(gè)要求適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。有“禮”走遍天下盡管“人不可相”，但人們往往還是以你  的著裝、舉止來判斷  你是天使還是魔鬼。  那么，你愿為天使還  是魔鬼呢？第二章 個(gè)人形象從“頭”開始       儀容禮儀一、發(fā)部的修飾1.選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染黃、紅、綠等很夸張的顏色，不留奇異發(fā)式；上班前要梳頭保持頭發(fā)清潔、整齊，要求使用發(fā)膠、定型發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。2.男員工發(fā)型要求輪廓分明，樣式整潔、修剪得體，兩鬢角不得長于耳垂底部，背面不超

7、過襯衣底線，前面不遮蓋眼部。3.女員工發(fā)型：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。頭發(fā)稀少者應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿后再戴上頭花。有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。  二、皮膚的修飾 1.要求：   潔凈、不脫皮、不泛油光。 2.化妝規(guī)范：      “淡妝上崗”是對(duì)女員工化妝的基本規(guī)范之一。在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。  3.化妝的禁忌：  忌離奇出眾  忌濃妝艷抹  忌以殘妝示人  忌崗位上化妝4.皮

8、膚保養(yǎng)八要訣：保持樂觀的情緒保持皮膚適度的含水量合理的飲食搭配保持皮膚的清潔衛(wèi)生避免外界不良的刺激按摩皮膚每天放松10分鐘三、眼部的修飾1.眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），注視對(duì)方時(shí)目光坦誠不斜視。2.女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。3.佩帶眼鏡時(shí)，應(yīng)擺放端正、保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，在工作場(chǎng)合最好不要帶墨鏡或是有色眼鏡。四、鼻部的修飾1.保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。2.男士要定期修剪鼻毛，不當(dāng)眾用手去揪、拔自己的鼻毛。3.有感冒或是鼻炎時(shí)，宜在無人在場(chǎng)時(shí)，使用隨身攜帶的紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬

9、不要直接用手去挖鼻孔。五、口部的修飾1.每天要刷牙，提倡飯后漱口，防止口中產(chǎn)生異味。  2.在任何場(chǎng)合，牙齒都應(yīng)該清潔，無異物。  3.上班前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙等氣味過于刺鼻的食物以保證口腔清潔。  4.平時(shí)應(yīng)有意識(shí)地呵護(hù)嘴唇，不使唇部開裂、爆皮。  5.男員工上班前要剃凈胡須，不允許留小胡須和絡(luò)腮胡。 六、肢體的修飾1.不得在手臂上刺字、紋身；  2.手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡；  3.指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，不留長指甲（長度不超過指尖2MM）；  

10、; 4.女員工染指甲只能用透明色 ；  5.腋毛不外現(xiàn)；  6.保持下肢的清潔并進(jìn)行適度掩飾。儀容視頻演示第三章 著裝物語                  服飾禮儀第一節(jié) 穿什么，該怎么穿 1.著裝的整體性原則。 2.著裝的個(gè)性化原則。3.符合你當(dāng)前的角色。 4.“TOP”原則（Time時(shí)間，Occasion儀式，Place地點(diǎn)，英文縮寫 為TOP）。第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范  1.要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允

11、許制便混穿；飾品簡(jiǎn)單適合，清潔衛(wèi)生。 2.注意要點(diǎn)： 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。  一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進(jìn)入工作崗位。 嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。交接班未完成前，嚴(yán)禁更換工作服。 穿戴襯衣時(shí)紐扣必須要全部扣好，并將襯衣下擺系入裙子或褲子中，女員工襯衣內(nèi)只能佩戴淺色內(nèi)衣。第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范  穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開      外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任     

12、其歪歪扭扭，員工需著配發(fā)的制服，不得隨意搭配。 只準(zhǔn)著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋，      皮鞋保持光亮、無破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理；男員      工應(yīng)著深色、無花紋的襪子；女員工只準(zhǔn)著肉色、淺灰      色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。  必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置，   表示“企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間  

13、注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。第三節(jié) 西裝，你會(huì)穿嗎？1.穿西裝要注意些什么？保持整潔：無褶皺、殘破、污漬或臟物、異味；要合肩合身。穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場(chǎng)合穿著；正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場(chǎng)合；穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；穿西裝的時(shí)候，要選擇皮革質(zhì)

14、地的皮帶，皮帶扣要使用簡(jiǎn)潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；2.著西裝“十忌”：一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）二忌襯衫放在西褲外三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長于襯衫袖五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊七忌西服袖口商標(biāo)未拆八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）十忌穿夾克打領(lǐng)帶第三節(jié) 西裝，你會(huì)穿嗎？3.西裝的搭配第四節(jié) 飾物，合理的點(diǎn)綴     佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場(chǎng)上不能佩帶過分夸張、昂貴、華麗的首飾  1.以少為佳    

15、  服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時(shí)，一般不宜超過兩個(gè)品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。  2.恰到好處，不戴造型夸張的飾物  手表：設(shè)計(jì)應(yīng)是保守簡(jiǎn)單的，表帶是金屬或皮制的，寬度不超過2毫米，顏色限制在黑、棕、蘭、灰。  戒指：至多可以帶2枚，設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單，鑲嵌物直徑不超過5毫米。  耳飾：只允許戴一付耳針，式樣和形式是保守的，直徑不能超過5毫米，不允許戴耳環(huán)或垂型耳飾。  項(xiàng)鏈：只帶一條純金或純銀的，寬度不超過5毫米，佩帶在襯衣里面；穿制服不允許戴腳鐲、腳鏈。佩帶視頻演示男士著裝細(xì)節(jié)  1.男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有

16、過多的色彩變化，以    不超過三色為首要原則。  2.手表是男士非常重要的配飾，原則上身著相對(duì)正式的服    裝時(shí)，應(yīng)佩帶金屬或者皮革表帶的手表。  3.休閑裝、牛仔褲等便裝，適合一般場(chǎng)合穿。而參加正式、    隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，則應(yīng)著禮服或深色西裝。  4.一切正式場(chǎng)合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或淺色    皮鞋，適合于娛樂時(shí)穿。襪長要高及小腿中、上部，顏    色應(yīng)單一，穿禮服時(shí)最好配一雙與褲色相近的

17、襪子；無    論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色的運(yùn)動(dòng)襪；黑皮鞋不    能配白色的運(yùn)動(dòng)襪。女士著裝細(xì)節(jié)第四章 體態(tài)見修養(yǎng)               儀態(tài)禮儀第一節(jié) 表情   一、表情的要求：   1.待人謙恭   2.表情友好   3.適時(shí)調(diào)整   4.真心誠意二、恰當(dāng)?shù)难凵瘢?.注視的部位公務(wù)凝視區(qū)：以雙眼為底線，

18、上到前額的三角區(qū)；社交凝視區(qū)：對(duì)方唇心到雙眼間的三角區(qū)；親密凝視區(qū)：雙眼到胸部之間。2.注視的角度正視：與之正面相向，上身稍向前傾。          （表示重視）平視：與對(duì)方處于相似高度。          （表示平等和友好）仰視：主動(dòng)處于較低的位置，抬眼注視對(duì)方。          （表示尊重）3.注視的時(shí)間表示友好：占全部

19、的1/3左右；表示重視：占全部的2/3左右；表示輕視：不到全部的1/3；表示敵意：超過全部的2/3以上；表示興趣：長于全部的2/3以上，且面帶微笑。4.注視禁區(qū)：  頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。目光視頻演示三、親和的微笑：1.微笑的要求微笑要真誠微笑要適度微笑要合乎規(guī)范微笑要區(qū)分場(chǎng)合(2)“露出八顆牙齒”微笑視頻演示第二節(jié) 站姿   一、規(guī)范的站姿  身體挺直，目光平視，兩膝并攏，      挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。正確站姿二、幾種常用站姿 1.“丁”字步式（適用于女士）2.“V”字步式 

20、;（男女皆可）站姿不同形式三、不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng)雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)四、訓(xùn)練：頂書練習(xí)第三節(jié) 走姿   一、走姿規(guī)范  方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美穩(wěn)健的走姿二、男女步態(tài)    男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽剛之美。    女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。三、穿不同鞋子的走姿四、穿不同服裝的走姿三、服務(wù)人員的走姿要求  1.以穩(wěn)重為佳。  2.行走時(shí)，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直

21、腰、    目視前方、雙臂前后自然擺動(dòng)。  3.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，    不可慌張奔跑。五特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)1.與客人迎面相遇時(shí)注意點(diǎn)：停步，側(cè)身禮讓。2.陪同引導(dǎo)客人時(shí)注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時(shí)的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。3.上、下樓梯時(shí)注意點(diǎn)：一減少在樓梯上的停留；二堅(jiān)持“靠右走”原則；三注意禮讓顧客。4.進(jìn)出升降式電梯時(shí)注意點(diǎn)：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對(duì)象，讓顧客“后進(jìn)先出”。進(jìn)出升降式電梯走姿第四節(jié) 坐姿 一、正確的坐姿1.腰脊挺直，面帶微笑

22、，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。2.落座的時(shí)候，應(yīng)從座位左側(cè)入座。具體動(dòng)作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。3.女性入座后，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。任何時(shí)候不能露出大腿。4.離座時(shí)，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動(dòng)態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿二、錯(cuò)誤的坐姿 1.錯(cuò)誤坐姿中的腿：   雙腿叉開過大、架腿方

23、式欠妥、雙腿直伸出去、將腿放上桌椅、 腿部抖動(dòng)搖晃。 2.錯(cuò)誤坐姿中的腳   腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。 3.錯(cuò)誤坐姿中的手   以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上，   雙手抱在腿后、將手夾在腿中間。 4.錯(cuò)誤坐姿中的上身和頭部   上身向前趴伏、頭部靠于椅背第五節(jié) 蹲姿   一、蹲姿基本要求：      站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好

24、身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿  1.高低式蹲姿（平時(shí)使用最多的）      左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性）    (1)左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。    (2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。 得體的

25、蹲姿三、蹲姿禁忌      按照禮儀規(guī)范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也應(yīng)切記并加以避免以下六項(xiàng)禁忌：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，應(yīng)側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息第六節(jié) 手勢(shì)無處不在1.手勢(shì)的基本要領(lǐng)規(guī)范的手勢(shì)：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢(shì)時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。2.手勢(shì)的禁忌容易造成誤解的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不尊重他人的手勢(shì)不穩(wěn)重的手勢(shì)忌手勢(shì)過多，動(dòng)作幅度

26、過大手勢(shì)視頻演示 方向的指引        手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢(shì)的上界不要超過對(duì)方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿手心向下。常用手勢(shì)得體的握手 什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對(duì)方兩手滿是東西的時(shí)候。當(dāng)你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當(dāng)對(duì)方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對(duì)他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。 當(dāng)對(duì)方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時(shí)你最好以點(diǎn)

27、頭微笑示意為宜。當(dāng)你在人堆中，無法握到對(duì)方的手，可揮手或點(diǎn)頭示意。得體的握手 握手的要領(lǐng)姿勢(shì)：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時(shí)間：握手時(shí)間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時(shí)要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對(duì)方。握手的順序兩人之間順序 男士女士間，女士先伸手； 晚輩長輩間，長輩先伸手； 上司下屬間，上司先伸手； 已婚未婚間，已婚先伸手； 迎接客人時(shí)，主人先伸手；送別客人時(shí)，客人先伸手。 多人之間順序 第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)； 圓形場(chǎng)地按順時(shí)針順序。握手的禁忌握手的禁忌禁忌一：握手時(shí)心不在焉；禁忌二：用左手

28、和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。握手禮鞠躬                     行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋尖部分。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等場(chǎng)

29、合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬禮遞接物品 1.雙手為宜。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。2.遞于手中。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。3.主動(dòng)上前。遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者。4.方便接拿。遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出接取的地方。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須將正面朝向?qū)Ψ健?.尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。6.接取物品時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，不要只顧注視物品。遞接物品 遞接名片 動(dòng)作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對(duì)方有所準(zhǔn)備。遞送名片時(shí)應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注

30、意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。注意將名片正面對(duì)著對(duì)方，如對(duì)方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對(duì)著對(duì)方。遞交名片時(shí)，還應(yīng)順便說些客氣詞語如”請(qǐng)多多指教”、“多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。遞接名片遞接順序 兩人間順序男士先女士后 晚輩先長輩后下級(jí)先上級(jí)后主人先客人后多人間順序向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。 熟悉對(duì)方人員的職務(wù)分布時(shí)，按照職位高低遞送。如果不熟悉職務(wù)高低時(shí)，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。如在吃飯宴會(huì)或會(huì)議室內(nèi)，對(duì)方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)遞送。接受名片 1態(tài)度謙和

31、接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注視對(duì)方。接名片時(shí)，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對(duì)不要冷若冰霜、自做清高。2認(rèn)真閱讀接過對(duì)方名片后，然后至少要用一分鐘時(shí)間認(rèn)真瀏覽一遍。第一表示對(duì)別人的尊重，第二可以了解對(duì)方確切身份。在默讀名片的過程中，如遇有顯示對(duì)方榮耀的職務(wù)、頭銜時(shí)不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對(duì)方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。接受名片 3有來有往 接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對(duì)方，同時(shí)遞上自己名片。 沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。 4精心收藏

32、接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)收藏。一般將對(duì)方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。名片的日后整理也非常重要，要養(yǎng)成及時(shí)整理名片的習(xí)慣，按照姓名、國籍、性別、單位、類別等輸入電腦。手持物品 1.穩(wěn)妥?？捎秒p手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物品  的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。2.自然。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情以  拿、捏、提、握、抓、夾等姿勢(shì)。要避免持物時(shí)，手勢(shì)  夸張。3.到位。即在需要手持時(shí)，應(yīng)將手置于一定的位置。4.衛(wèi)生。遞茶送水時(shí)，千萬不要把手指搭在杯邊沿。手

33、持物品 第五章 一切從“稱呼”開始 第一節(jié) 言談規(guī)范 原則：禮貌、真誠、主動(dòng)、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說“不” ；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、         鄙視對(duì)方的言行；理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。第一節(jié) 言談規(guī)范 怎么說說什么第一不問收入第二不問年齡第三不問婚姻家庭第四不問健康問題第五不問個(gè)人經(jīng)歷第二節(jié) 交談技巧  一、禮貌的問候  二、正確地稱呼  三、靈活地問答  四、衷心地致謝&

34、#160; 五、誠懇地道歉  六、謙恭地請(qǐng)求  七、由衷地贊美  八、巧妙的拒絕一、禮貌的問候 1.使用問候語應(yīng)該勤用不怠。 2.問候內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練、規(guī)范。 3.問候方式： 標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡?。在問候之前，加上適當(dāng)?shù)娜?稱代詞。如接待旅客時(shí)可使用：“您好，請(qǐng)問您乘坐哪次班次？” 時(shí)效式問候用語即在一定的時(shí)間范圍內(nèi)才有作用的問候用語。在問好、問安之前加上具體的時(shí)間。如“早上好！” ，使問候更人性化。二、正確地稱呼1.區(qū)分對(duì)象 正式場(chǎng)合的稱呼 非正式場(chǎng)合 2.照顧習(xí)慣 3.

35、主次有序 由尊而卑 由近而遠(yuǎn) 4.嚴(yán)防犯忌 不使用規(guī)范的稱呼 使用不雅的稱呼 稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。三、靈活地問答  1.肯定式 2.謙恭式 3.諒解式 應(yīng)答語應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。四、衷心地致謝.選擇場(chǎng)合.選擇語言.選擇時(shí)機(jī).選擇方式致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時(shí)機(jī)適當(dāng)，真摯誠懇。五、誠懇地道歉 1.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 2.道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) 3.道歉應(yīng)當(dāng)大方 4.道歉可借助于“物語” 

36、0;5.道歉并非萬能道歉語應(yīng)做到：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，   謀求諒解。六、謙恭地請(qǐng)求1.標(biāo)準(zhǔn)式最典型、最常見的是用“請(qǐng)”字；2.求助式最常見的有：勞駕、拜托、打擾等；1.組合式將標(biāo)準(zhǔn)式和求助式混合在一起使用；請(qǐng)托語應(yīng)做到：語調(diào)柔和，語氣謙恭，語言文明，態(tài)度    真誠。七、由衷地贊美 1.要有真實(shí)的情感體驗(yàn) 2.符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景 3.用詞要得當(dāng) 贊美語應(yīng)做到：情感真實(shí)，符合實(shí)際，用語恰當(dāng)。八、巧妙的拒絕 1.直接拒絕 2.婉言拒絕 3.沉默拒絕 4.回避拒絕

37、拒絕語要求：真誠坦蕩，時(shí)機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說服。交談禮儀第三節(jié) 服務(wù)忌語1.禁說不尊重之語2.禁說不友好之語3.禁說不耐煩之語4.禁說不客氣之語對(duì)答規(guī)范第四節(jié) 顧客投訴處理顧客不滿意時(shí)的表現(xiàn)4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家公司，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。公司吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐老顧客的6倍第四節(jié) 顧客投訴處理當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1.顧客本身          

38、60;                     2.對(duì)公司造成的影響                  ® 心中產(chǎn)生不良影響    信譽(yù)下降  

39、60;   ® 不再購買                               發(fā)展受限制 不再向人推薦           

40、;                       ®生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳                       競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝&

41、#174;3.客服代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定性降低® 收入下降® 沒有工作的成就感 第四節(jié) 顧客投訴處理一、基本方法1.表情：恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑2.說的技巧：用詞恰當(dāng)、語速適中、語調(diào)明快、語氣平和3.身體語言4.用心聆聽5.表示道歉6.仔細(xì)詢問7.表示同情8.記錄問題9.解決問題10.禮貌地結(jié)束二、處理投訴的技巧1.用微笑化解冰霜2.轉(zhuǎn)移目標(biāo) 3.角色轉(zhuǎn)換或替代4.不留余地5.博取同情6.真心真意拉近距離7.轉(zhuǎn)移場(chǎng)所8.適當(dāng)讓步9.給客戶優(yōu)越感10.勇于認(rèn)錯(cuò)三、處理投訴過程中的大忌1.缺少專業(yè)知識(shí)2.怠慢客戶3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4.允諾

42、客戶自己做不到的事情5.急于為自己開脫可以一次解決反而造成客戶升級(jí)投訴樹立專業(yè)的職場(chǎng)形象1.不斷學(xué)習(xí)完善自己。2.專業(yè)的形象。 3.做好準(zhǔn)備，抓住機(jī)會(huì)。 4.保持職業(yè)樂觀積極的  心態(tài)。笑容多一點(diǎn)    嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)    說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)    坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)    穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)    應(yīng)變活一點(diǎn) 國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT：這是一個(gè)國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT，主要介紹了職業(yè)形象、電話禮儀、舉止

43、禮儀、服務(wù)禮儀、生活禮儀等內(nèi)容。美容院美容師禮儀培訓(xùn)PPT：這是一個(gè)美容院美容師禮儀培訓(xùn)PPT，主要介紹了職業(yè)形象、電話禮儀、舉止禮儀、服務(wù)禮儀、生活禮儀等內(nèi)容。美容師形象禮儀培訓(xùn)PPT：這是一個(gè)美容師形象禮儀培訓(xùn)PPT，主要介紹了美容師的個(gè)人衛(wèi)生要求、美容師的裝飾要求、美容師的儀態(tài)、基本站姿的要點(diǎn)等內(nèi)容。服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件是由用戶bianji3于2016-02-23上傳，屬于培訓(xùn)教程PPT。 展開這是一個(gè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT，主要介紹了儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語言禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀等內(nèi)容。PPT預(yù)覽PPT內(nèi)容服務(wù)、禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語言禮儀、&#

44、160;                      握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀。課程學(xué)習(xí)：課堂提問、練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)操作。學(xué)習(xí)目的：塑造良好形象，提升自身素質(zhì)；                   

45、60;               統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；                                 &#

46、160; 與顧客、同事建立良好合作關(guān)系；                                   有助于維護(hù)企業(yè)形象。為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，       

47、; 在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，            在商品本身的差異越來越小的情況下我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)=金錢顧客的期望越來越高對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處顧客是我們的朋友顧客是我們利潤的來源顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。服務(wù)的關(guān)鍵因素為他人做事，并使他人從中受益關(guān)鍵因素測(cè)試題   做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加

48、，得出你的總分。分析自我評(píng)估結(jié)果：如果你的分?jǐn)?shù)在80 分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。如果你的分?jǐn)?shù)在8030分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30 分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作，但是即使你從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，這會(huì)幫助你成功。顧客是怎樣流失的顧客流失的原因一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15個(gè)人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5如何給顧客一個(gè)愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受幸福的三要素：親切感   &#

49、160;                           自豪感                      

50、0;        新鮮感顧客的三種心理求補(bǔ)償   為了謀生，又不得不被“呼來換去”。求解脫   壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。求平衡   簡(jiǎn)單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。顧客的滿意是我們不懈的追求休息如何對(duì)顧客熱忱有禮什么是禮儀？禮：尊重 儀：表達(dá)尊重的方式孔子曰：不學(xué)禮，無以立你喜歡哪個(gè)？彬彬有禮瘋瘋癲癲“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的  &

51、#160; 服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言來判斷你。有禮走遍天下儀容、儀態(tài)禮儀語言禮儀電話禮儀著裝禮儀握手禮儀名片禮儀儀容、儀態(tài)禮儀儀容表情站姿走姿微笑手勢(shì)坐姿蹲姿儀容儀態(tài)儀容前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)梳理整齊發(fā)型不留怪異發(fā)型不燙染個(gè)性發(fā)2.面部要求臉:干凈整潔、無油光。       女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。       男員工要不留胡須，勤修面。眉毛：清潔、美觀眼睛：         

52、;  女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影，粘貼夸張       假睫毛。            近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須佩戴       近視眼鏡的則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方。鼻子：鼻孔干凈，男士應(yīng)修剪鼻毛?？诓浚?#160;          牙齒、口腔，不要吃帶有異

53、味的食品。           女員工至少涂口紅或唇彩，但是不得選擇夸       張的顏色。耳朵：干凈。             男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。             女員工

54、允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm             內(nèi)的耳釘。3.肢體要求手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色         的指甲油。洗手：吃飯前；   上崗之前；    打掃過衛(wèi)生之后；   上完洗手間后。個(gè)人衛(wèi)生：         &

55、#160;       勤洗澡，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得擦濃              烈味道的香水。                 男員工吸煙時(shí)不要把香煙味道帶到工作區(qū)。儀容儀態(tài)微笑你的第一張名片就是微笑是世界上唯一通用的語言微笑是自信的象征微笑

56、是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露練習(xí)微笑的方法：1.嘴里說“茄子”。2.建立自己的開心金庫。3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子。4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊提一邊使嘴充滿笑意。5.標(biāo)準(zhǔn)的笑容是嘴微張，寬度剛好是三根手指并排的寬.度，要?jiǎng)偤昧舫霭祟w牙齒儀容儀表表情基本要求：自然、友好、尊敬                      

57、60;   無倦意、無醉態(tài)1.眼神：注視對(duì)方的雙眼，但是時(shí)間一般以36秒。注視對(duì)方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對(duì)方的全身，多半適用于站立服務(wù)。注視對(duì)方的局部，如接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。眼神的注意點(diǎn)：1.賓客沉默不語時(shí)，勁量不盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬時(shí)刻。2.服務(wù)員的在注視顧客時(shí)，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對(duì)客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。2.眉語   眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時(shí)不要過多牽動(dòng)眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。儀容儀表手勢(shì)服務(wù)手勢(shì): 1.為客戶指示方向時(shí)，上身略向前

58、傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。2.手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。3.指示方向時(shí)不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。4.遞接物品時(shí)應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時(shí)，可采用右手，以左手遞物。儀容儀表站姿男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。站姿禁忌：身體歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿叉開手位不當(dāng)腳位不當(dāng)身體晃動(dòng)儀容儀表坐姿基本坐姿： 1.入坐時(shí)要

59、輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 2.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。 3.坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。 4.就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。兩手?jǐn)[法： 1.有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一收。 2.無扶手時(shí)，左手放在腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于右腿上。 3.正事場(chǎng)合中，前方有桌子，雙手放于桌前，不可放于桌下或雙手托腮。疊膝式坐姿： 1.兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前

60、一后著地，雙手稍微交叉于腿上。 2.起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起，忌扶手起立。 3.離開時(shí)，自然轉(zhuǎn)身退出房間。注意要點(diǎn)：1.雙腿不宜分開過大。不論是大腿還是小腿叉開過大，都極其不雅。2.不要抖動(dòng)腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使他人看見鞋底，另外用腳蹬踏東西，更加不文明。4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足，顯的不雅。儀容儀表走姿 1.體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。 2.擺動(dòng)適當(dāng)：兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。 3.步幅適中：起步時(shí)身子向前傾，行走時(shí)雙腳走直線。&

61、#160;4.速度均勻：每分鐘60100步。陪同客人時(shí)，位于客人左前方1m1.5m，按客人的速度進(jìn)行，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進(jìn)，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。注意要點(diǎn)：走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。儀容儀表蹲姿 1.屈膝、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。2.掌握好重心、臀部向下。3.蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔。  休息我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀著裝禮儀女士 1.上裝為西裝，下裝為腰裙。 2.化淡妝。&#

62、160;3.一定要穿連褲絲襪。 4三色原則。 5.穿3cm5cm的黑皮鞋。注意要求： 1.不宜光腿 2.不宜三節(jié)腿 3.不宜穿皮裙，超短裙 4.不宜散發(fā) 5.不宜濃妝著裝禮儀男士 1.上為西裝，下為西褲 2.修面 3.與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶 4.與西裝同色系的皮帶 5.一定要穿深色棉襪1.服裝要求尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。2

63、.襪子要求男員工深色、無花邊設(shè)計(jì)。女 員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。3.鞋子要求著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，女員工鞋跟應(yīng)以35厘米高為宜。溝通與服務(wù)的基本工具語言禮儀工作人員在上班時(shí)，語言談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語言流暢，準(zhǔn)確規(guī)范。語言禮儀 1.語言以尊重為本      使用尊稱、使用敬語。 2.要講究語言藝術(shù)      不了解對(duì)方的文化背景，在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或者不得體的話。

64、60;     文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會(huì)由于各種原因造成種種差異。語言禮儀 3.語言的應(yīng)用能力       這要靠平時(shí)的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。 4.職業(yè)語言三講、三不講      三講：來由迎聲、問有答聲、去有送聲      三不講：不尊重對(duì)方的語言   

65、;                不客氣的語言                   不厭煩的語言握手也有禮儀嗎握手禮儀握手的要素握手的先后順序握手的方式握手的8大禁忌握手禮儀要素神態(tài)    與人握手一定要神情專注，面含微笑。力度 

66、    握手力度要適中時(shí)間     一般是握手打完招呼后放開，時(shí)間35秒，特別親密的朋友時(shí)間較長些。握手禮儀先后順序基本原則：尊者先伸手男女之間，女士先伸手賓客之間，主人先伸手長幼之間，長輩先伸手上下級(jí)間，上級(jí)先伸手一人與多人握手，先長后幼、先尊后卑、先女后男、先上級(jí)后下級(jí)、先已婚后未婚。握手禮儀握手方式雙握式恭謙式控制式平等式捏手指式握手禮儀8大禁忌不要帶手套、墨鏡握手不要一腳門里一腳門外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手不要面無表情，不置一詞不要長篇大論不要把對(duì)方拉來推去或搖個(gè)沒完握手后不要有

67、擦手的動(dòng)作電話禮儀電話禮儀電話接聽禮儀電話撥打禮儀電話禮儀接聽 1.接電話：電話鈴響后立馬做出反應(yīng)，保證三聲之內(nèi)拿起話筒，但是不要電話響一聲就拿起來。 2.問候?qū)Ψ剑骸澳愫?早上好，先生/小姐” 3.自報(bào)家門：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？” 4.認(rèn)真傾聽對(duì)方事由并做好記錄：“時(shí)間、地點(diǎn)、事件、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等。 5.如果是代轉(zhuǎn)電話：弄清楚找誰，告訴對(duì)方稍等，隨后迅速找人。6.復(fù)述：不清楚不明白的地方要及時(shí)詢問對(duì)方，一定要有反饋。7.問清楚對(duì)方姓名、地址等基本信息。8.對(duì)對(duì)方來電表示感謝。9.讓對(duì)方先掛電話，最后自己在掛機(jī)（輕放）

68、。注意事項(xiàng)： 1.盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接電話，一般鈴響三聲內(nèi)接起，如有其他原因超過三聲后接起電話的，應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?#160;2.面帶微笑，認(rèn)人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳。 3.音量最好較普通聊天稍大，但也不要太大，以免讓對(duì)方覺得刺耳，只要保證對(duì)方清楚就可以了。 4.無論對(duì)誰的來電，都要有耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。5.在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。6.切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦事情，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起

69、，我過XX分鐘后再給您回電好嗎？”7.電話沒有結(jié)束前，不要與他人談笑。8.別人打電話時(shí)，不可在一旁大聲說話，以免影響他人。電話禮儀撥打 1.時(shí)間適宜   盡量選擇工作時(shí)間內(nèi)撥打電話。 2.有所準(zhǔn)備   在通話前做好準(zhǔn)備，有條理的將事情講完。 3.注意禮節(jié)    電話接通后應(yīng)自報(bào)家門并核實(shí)對(duì)方身份，多使用禮貌用語，等對(duì)方掛斷在掛電話。名片禮儀名片禮儀名片的使用場(chǎng)合名片的遞交名片的接收名片的存放名片禮儀使用場(chǎng)合希望認(rèn)識(shí)對(duì)方被介紹給對(duì)方初次登門拜訪時(shí)通知自己的更變情況時(shí)打算獲得對(duì)方名片時(shí)對(duì)方提議交換或

70、索要名片時(shí)名片禮儀遞接名片的持有者在遞交時(shí)動(dòng)作要大方、灑脫。要事先把名片放在易于拿出的地方，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，表示對(duì)對(duì)方的尊重。配合一定的語言。名片的文字方向一定要正對(duì)接收名片的人，以便于觀看。名片禮儀接收接收名片時(shí)要雙手接，并表示感謝，接受名片一定要仔細(xì)瀏覽名片上的內(nèi)，必要時(shí)把名片上的姓名、職位讀出聲了。不可馬馬虎虎瞄一下，就隨手放進(jìn)口袋里或者丟在一旁。名片禮儀存放平時(shí)名片一定要注意放置，不要彎折、不要沾上油漬，保持名片的干凈整潔。使用隨身帶的名片一定要做檢查。隨身攜帶時(shí)放在上衣口袋里，或包里固定位置。不能放在褲袋、錢袋

71、里。名片禮儀禁忌無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放進(jìn)褲袋里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客戶人遞交名片祝愿大家成為優(yōu)秀的職業(yè)人才 國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT：這是一個(gè)國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT，主要介紹了職業(yè)形象、電話禮儀、舉止禮儀、服務(wù)禮儀、生活禮儀等內(nèi)容。服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言： 禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子 “禮”尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。“儀”恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你光說尊重有時(shí)候沒用。心里想什么？你得善于表達(dá)，它需要形

72、式。你得會(huì)說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。禮是做人之根本，儀是行世之方略。有“禮”走遍天下禮儀的作用        問題最小化，                  效益最大化     第一個(gè)作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：           禮儀展示教養(yǎng)第二個(gè)作用外塑形象：          塑造自我形象的能力第三個(gè)作用增進(jìn)交往：           人際交往的