1、1服務目標我公司可為提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行， 降低 整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。 同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和 記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議， 更好的為用戶的信息化發(fā)展提 供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括 網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、 典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。我公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調 各業(yè)務應用系

2、統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通， 提高服 務質量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、 人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。我公司提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行 監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的 可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng) 的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康

3、狀況性能指標2服務內(nèi)容2.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息 資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄2.2 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間

4、工程師到達現(xiàn)場我公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級我公司3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7X24小時5X 8小時我公司4電話遠程技術支持7X24小時我公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布我公司網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位:維保單位：設備名：設備型號：管理IP:檢查內(nèi)容綸巧標準檢查結果檢查結論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)正常 口異常風扇運行狀態(tài)正常 口異常模塊運行狀態(tài)正常 口異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)正常 口異常配置狀態(tài)正常 口異常OSPF狀態(tài)正常 口異常日志檢查日志狀態(tài)正常 口異常其他檢查內(nèi)容正常 口異常正常 口異常正

5、常 口異常(1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng)絡 的實時連通和可用，保障接入交換機、 匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。 現(xiàn) 場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測， 進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利 用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決， 及時發(fā) 現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng) 絡系統(tǒng)

6、的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是我公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，我公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提 早預防，最大限度降低運營風險巡檢包括的內(nèi)容如下：編P巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡整體運行情況調查網(wǎng)絡運行問

7、題調查網(wǎng)絡變更情況倜查網(wǎng)絡歷史故障調查(3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題 進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括：服務內(nèi)容服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASE匯總分析報告，并可使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防擴展到每年17次(月度、季度、年度)建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡管理。(4) 重

8、要時刻專人值守服務我公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，我 公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期 間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為 可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對每 位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。2.3 主機、存儲系統(tǒng)運維服務我公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控， 設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維

9、護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場設備1商、醫(yī)療管理公司2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。醫(yī)療管理公司3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7X24小時5X 8小時醫(yī)療管理公司5電話遠程技術支持7X24小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司序號服務模塊內(nèi)容描述提供方7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。

10、醫(yī)療管理公司我公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故 障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務器部分）系統(tǒng)營埋單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP

11、 :檢查內(nèi)容綸巧標準檢查結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈正常 口異常面板指示燈正?？诋惓?nèi)置磁帶機正常口異常CPU狀態(tài)正?？诋惓?nèi)存狀態(tài)正常口異常磁盤狀態(tài)正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓BA卡運行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正?？诋惓ail正?？诋惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正?？诋惓Ｓ布z測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正常口異常固件版本正?？诋惓Ｑa丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正?？诋惓４鎯Υ疟P正?？诋惓４鎯︱寗诱？诋惓＿M程狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPUiJ用率正?？诋惓?nèi)存利用率正?？诋惓４疟PI/O性能正?？诋惓?shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)

12、正?？诋惓Ｐ⌒蜋C系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務器部分）系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備仔列號管理IP :檢查內(nèi)容綸巧標準檢查結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期集群檢查集群進程狀態(tài)正?？诋惓＜喝罩菊？诋惓４鎯z查存儲設備故障燈狀態(tài)正?？诋惓AN換機端口狀態(tài)正常口異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報告正?？诋惓?.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務我公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主 動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行 狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進行性能優(yōu)化。同時, 密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防

13、可能發(fā)生的問題。我公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。我公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括:序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件 答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術專家直接向客戶對話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。醫(yī)療管理公司序號服務模塊內(nèi)容描述提供方根據(jù)問題的嚴正程度，將優(yōu)先解決客戶認為是

14、關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題軟件廠品的更新及維護。醫(yī)療管理公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)

15、的能力及不足優(yōu)化Oracle Server 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間醫(yī)療管理公司4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACL激據(jù)庫的參數(shù)設置評價并調整ORACL激據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調整醫(yī)療管理公司序號服務模塊內(nèi)容描述提供方培訓用戶有美性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法2.5 中間件運維服務中間件管理是指對BEA Weblogic、MQl?中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行

16、。中間件 監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC1接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2.6 硬件維修服務在合同范圍內(nèi)相關設備正常使用情況下的故障設備屬于保修范圍。無法修復的退回醫(yī)院并提供相關的報廢證明報告。以下情況不屬于該合同保修范圍內(nèi)：1醫(yī)院自行購買的配套設備。2不可抗力因素造成的損

17、壞（因廠家設計原因造成損壞廠家負責免費維修）。3由買方或買方指定的第三方所進行的未經(jīng)授權、不適當或不正確的維護或 調校。4買方未經(jīng)授權對系統(tǒng)或任何合同設備進行硬件修改。5買方不適當?shù)厥褂?、操作系統(tǒng)或任何合同設備，或買方未能遵守適用的環(huán) 境規(guī)格要求或操作手冊。2.7 電話技術支持服務我方通過電話為醫(yī)院提供技術支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運行中的問題我方應設立7*24 小時的技術支持熱線， 電話 028-xxxxxxxx ， 保證醫(yī)院獲得設備日常維護的技術支持，保證醫(yī)院關于設備的技術性問題得到及時、有效的解答。2.8 版本管理和軟件補丁服務軟件補丁是指我方對原授權軟件所做的修正和補充 （ 修正和補充

18、是指在不增加新功能的前提下， 對原軟件進行糾錯）, 是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。2.9 設備巡檢服務服務描述我方每年為醫(yī)院設備進行N 次系統(tǒng)檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效運行。服務要求1 巡檢內(nèi)容A 軟件檢查 , 內(nèi)容包括：參數(shù)準確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等；B 硬件檢查 , 內(nèi)容包括： 網(wǎng)絡狀態(tài)檢查、主機狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查等；C.依據(jù)檢查結果，進行相應的故障排除；D . 聽取設備技術、性能等方

19、面的意見和建議；針對本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑難解決方法給用戶進行通報。2 巡檢流程A 巡檢前我方應查閱相關檔案， 掌握設備歷史情況， 并按通知要求做好準備；B 雙方共同確定巡檢計劃， 計劃包括巡檢起止時間、聯(lián)絡人員和方式、雙方 巡檢人員及聯(lián)絡方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數(shù)量等；C 按照巡檢計劃完成巡檢報告。 我方就設備運行情況、 巡檢中遇到的技術問題進行分析總結。3 我方應提供設備巡檢手冊 ，并在設備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設備巡檢報告（報告模版由我方提供） ，醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或修改設備巡檢內(nèi)容和巡檢報告樣本 。4 我方需為醫(yī)院建立設備維修檔案， 并根據(jù)設備運

20、行情況向醫(yī)院提供設備升級、改造、更換的建議和方案。2.10 硬件更換服務在醫(yī)院提出硬件（ 硬盤、交換機模塊等） 更換需求后，原則上我方應于收到醫(yī)院更換需求后N個工作日內(nèi)送達醫(yī)院，對特別緊急硬件更換需求，為保證系統(tǒng)緊急恢復，我方應提供 24 小時內(nèi)的硬件更換服務。3 服務方式：我方提供以下服務方式：(1) 電話響應(2) 遠程技術服務(3) 現(xiàn)場服務電話響應我方設立 7*24 的值班響應電話，電話 * * ，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。當設備出現(xiàn)故障時，醫(yī)院通過我方指定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對醫(yī)院的問題進行回復時， 對于一、 二級故障確保在30分鐘內(nèi)回復，三級故障將在

21、兩小時內(nèi)進行回復。對于一級故障，我方應在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。遠程支持服務對于通過電話指導不能解決的故障，我方在征得醫(yī)院同意后，應通過遠程接入手段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。要求：1 醫(yī)院應提供 ( 或向我方購買) 必要的遠程技術支援的設備。 如果遠程技術支援的設備由我方提供， 應保證該設備具備安全管理功能， 能防止非法登陸以保證設備和交換網(wǎng)絡安全。2 我方服務人員登錄到故障設備， 通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術方案后，應電話通知醫(yī)院，待技術方案經(jīng)醫(yī)院批準 (醫(yī)院批準的時間不包含在承諾的服務等級時間內(nèi))后，才能進行

22、故障解決方案的具體實施。3對于支持下述功能的設備，在遠程登錄過程中，我方技術人員通過遠程登 錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告 一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給醫(yī)院。4對于不同級別的故障，遠程支持服務的響應時限要求（從我方向醫(yī)院確認 電話指導不能排除故障，要求遠程技術支持到我方技術人員遠程登錄到設備的時 問）見下表。遠程支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障小于30分鐘二級故障小于30分鐘三級故障小于2小時現(xiàn)場服務對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備故障，我方應迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障

23、原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。1我方服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備：A查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及 處理辦法；B準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。2我方服務人員抵達醫(yī)院用戶現(xiàn)場，首先提交技術服務申請 給用戶負責 人簽字確認。3我方了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障 分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案。我方須保證優(yōu)先實 施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復。4 如果確定為設備硬件故障， 我方需在醫(yī)院提供備用硬件 （特殊情況下我方提供緊急硬件更換）情況下

24、進行更換服務。 如果是軟件故障，我方需免費為醫(yī)院修復軟件故障；如果無法修復，我方需免費提供重新安裝服務。5 我方服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行， 并應有醫(yī)院用戶維護人員在場協(xié)同處理； 在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時， 須經(jīng)醫(yī)院用戶維護主管部門批準方可實施。 若因我方服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給醫(yī)院帶來損失的，醫(yī)院有權向我方提出索賠。6 我方服務人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。7 我方服務人員在處理故障時，要認真填寫故障處理報告 ，并在離開現(xiàn)場前交醫(yī)院客戶主管部門存檔，同時加入我方的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。8 在故

25、障處理完畢后， 我方服務人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場。服務報告維保合同生效后，我方應負責擬定維保實施計劃，并提交醫(yī)院確認。我方每季度結束后的 5 個工作日內(nèi)，向醫(yī)院提供季度服務總結及季度服務清單 ，以便醫(yī)院全面準確的了解維保服務實施情況。季度服務總結內(nèi)容包括但不限于：1 服務情況的總結。 對上個季度的設備整體運行情況進行總結， 評估每次維保行動的效果； 統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務包的內(nèi)容； 總結分析遺留問題處理情況 。2 重大故障分析報告， 對故障的發(fā)生原因、 處理過程和處理結果進行詳細說明，并給出預防該類故障再次發(fā)生的建議；3 故障概率、趨勢分析；4計劃執(zhí)行分析。分析維保

26、計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項 進行原因分析，分析隱含問題。當出現(xiàn)服務質量問題及不符合合同約定的情況， 則需提出分析報告和整改措施。5問題分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預見的問題，及時分析總結，給出問 題解決建議。季度服務清單內(nèi)容包括但不限于：每次服務的日期、故障設備、故障描 述、故障狀態(tài)、確認人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。投訴受理除正常的技術支持熱線以外，我方另設立客戶投訴渠道受理醫(yī)院對我方服務 的投訴。我方投訴受理電話為：028-xxxxxxxx ,響應時間為北京時間星期一到星 期五上午8:30到下午5:30 （國家法定節(jié)假日除外）。我方保證從受理醫(yī)院投訴 到向醫(yī)院初次回復處

27、理意見的時間不超過 2小時。我方對投訴的處理以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結束，時間不得超過半個月。當醫(yī)院向我方提出設備故障修復服務、 技術服務支持需求或投訴沒有得到響 應的情況下，醫(yī)院可以直接向我方的主管領導服務支持需求或投訴。我方應提供我方主管領導聯(lián)系方式在舁 廳P姓名職務聯(lián)系電話12我公司建議用戶采用的服務方式為兩種： 一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示:IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資咨咨咨咨 咨咨 咨咨咨咨 咨咨 咨咨咨 員員員員員員員員員員員員員員員咨咨咨咨咨咨咨咨咨員員員員員員員員員4

28、 服務管理制度規(guī)范4.1 服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。4.2 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話

29、時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。4.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。 嚴格遵守工作作息時間， 嚴格按照服務工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時

30、，應告知用戶并 及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因 及預防方法和解決技巧。5服務評估5.1 服務評估方法服務質量考核共包含四個項目：故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、 服務滿意度，具體計算方法如下：故障處理及時性故障處理不及時定義：故障處理響應時間和最終解決時間未達到服務時限要求即算不及時。其中，各級故障處理響應時間已在故障修復服務中明確， 如一次 故障處理中同時有電話響應、遠程支持和現(xiàn)場支持，任一項服務不滿足， 該故障 處理屬不及時。返修及時性硬件返修及

31、時性采用百分制，在一個協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾的 硬件維修服務時限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時性分。返修合格性在一個協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復品在規(guī)定的保修期(三個月)內(nèi) 因與前次相同故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認屬于維修質量問題的產(chǎn)品， 該產(chǎn)品 屬二件次返修品。返修合格性采用百分制， 每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合 格性分。服務滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認可的服務滿意度調查表，由醫(yī)院進行填表調查，滿意度滿分為100分。我方在提供補丁或開版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣5分(1) 解決同樣問題需要兩次及以上投放補丁和版本升級(2) 產(chǎn)生新的問題。(3) 影響用戶現(xiàn)有業(yè)務。(4)

32、 影響系統(tǒng)功能情況。(5) 補丁或版本投放未成功回退。服務質量考核按季度或年度服務保證控制進行評測，考核滿分為100分,由故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務滿意度分值組成。各指標的 權重分別為：及時率評測項目權重2011年度故障處理及時性30%返修及時性15%返修合格性30%服務滿意度25%總分100%5:考核結果應用(1)滿分為100分，當我方的服務總分等于或大于 98分時，醫(yī)院支付100% 的該年度合同額。(2)當我方的服務總分低于98分時，則低于部分中的每分醫(yī)院扣減的該年 度合同額。(3)總的扣除費用最多不超過該年度合同總額的20%6應急服務響應措施我公司已經(jīng)針對本項目制定了詳

33、盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而 有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項 目實施的突發(fā)風險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與 解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。6.1 應急基本流程結束維護服務應急處理流程6.2 預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，我公司總結多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施事件預防措施處理軟件，查殺病毒軟件操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異 常或系統(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)