1、主要內(nèi)容 呼叫中心概述 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 多媒體呼叫中心 呼叫中心客戶關(guān)系管理 呼叫中心外撥系統(tǒng) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理 如何選擇呼叫中心呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的如電話、微信等多媒體接入和接出業(yè)務(wù)、服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和操作場(chǎng)所。呼叫中心概述呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)多媒體平臺(tái)業(yè)務(wù)集成外呼系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理交換平臺(tái)CTI平臺(tái)ACD排隊(duì)錄音系統(tǒng)IVR平臺(tái)傳真平臺(tái) 郵件Web Call短信微信微博傳真視頻座席業(yè)務(wù)流程定制路由選擇多媒體集成CRM數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)測(cè)外呼預(yù)覽外呼

2、外呼報(bào)告多媒體外呼現(xiàn)場(chǎng)管理座席員報(bào)告系統(tǒng)報(bào)告監(jiān)控告警質(zhì)檢功能 呼叫中心架構(gòu)公用電話網(wǎng)Internet IVR服務(wù)器 WEB 服務(wù)器CTI 服務(wù)器錄音服務(wù)器座席座席班長(zhǎng)/質(zhì)檢 視頻服務(wù)器CRM 業(yè)務(wù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器郵件短消息ChatWeb訪問(wèn)固定電話手機(jī)語(yǔ)音交換機(jī)防火墻多媒體網(wǎng)關(guān)傳真機(jī)微信QQ E1E1中繼 E1/IP主要內(nèi)容 呼叫中心概述 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 多媒體呼叫中心 呼叫中心客戶關(guān)系管理 呼叫中心外撥系統(tǒng) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理 如何選擇呼叫中心 呼叫中心支持的交換平臺(tái)： SIEMENS(OpenScape3000/4000/OSV) ALCATEL OXE AVAYA S8800 .基礎(chǔ)

3、平臺(tái)的介紹-交換平臺(tái) 連接公用電話網(wǎng)，主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能； 提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口； 支持IVR自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)連接； 提供模擬座席、數(shù)字座席和IP座席的連接.基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-CTI接口平臺(tái)n操作人員登入，登出，置忙，事后處理；n電話彈屏；n電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)等；n智能的ACD分配方式；n實(shí)時(shí)監(jiān)控；n提供API開(kāi)發(fā)包，可以擴(kuò)展CRM、IVR、錄音功能。CTI接口錄音系統(tǒng)IVR 為錄音服務(wù)器提供接口-完成CTI控制錄音-錄音資料與主叫號(hào)碼、座席人員、呼叫標(biāo)識(shí)等綁定 為IVR 提供接口-監(jiān)控所有的IVR分機(jī)狀態(tài)-IVR端口的控制功能

4、-呼叫過(guò)程統(tǒng)一的Call ID基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-CTI接口與錄音和IVR集成 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能 通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì) 循環(huán)排隊(duì) 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì) 按最少接答次數(shù)排隊(duì) 按最大空閑時(shí)間排隊(duì) 按呼叫記憶功能分配來(lái)話基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-CTI接口靈活的排隊(duì)方式 基礎(chǔ)平臺(tái)-CTI接口高可靠性 CTI采用服務(wù)器主、備份，服務(wù)器故障倒換不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行 CRM采用集群負(fù)載均衡，服務(wù)器故障倒換不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行PBXCTI接口CTI接口CRMCRM核心模塊系統(tǒng)雙機(jī)熱備消息同步由服務(wù)器集群負(fù)載均衡實(shí)現(xiàn)CRM均衡登錄到主備CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)同步基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答 自動(dòng)業(yè)務(wù)節(jié)省人工成本 為客戶提供語(yǔ)音

5、導(dǎo)航 提高工作效率 與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)連接 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索 支持電話留言功能 減少丟失重要用戶 電話錄音功能 提供留言檢索功能 客戶滿意度調(diào)查 TTS文字播報(bào) 支持傳真功能基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-IVR系統(tǒng)架構(gòu)TTS/ASRIP LAN/WANE1CTI ServerE1數(shù)據(jù)庫(kù)Servern高密度語(yǔ)音接口方案，最大單機(jī)240路n多臺(tái)IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，最大系統(tǒng)可達(dá)3000路。IVRIVRPBX基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-IVR系統(tǒng)功能 具有語(yǔ)音導(dǎo)航功能具有語(yǔ)音導(dǎo)航功能 客戶身份驗(yàn)證客戶身份驗(yàn)證 支持連續(xù)撥號(hào)支持連續(xù)撥號(hào) 語(yǔ)音流程控制語(yǔ)音流程控制 支持多語(yǔ)種支持多語(yǔ)種ASRASR、TTSTTS 支持語(yǔ)音留言支持語(yǔ)音留言

6、 直接外撥功能直接外撥功能 支持傳真功能支持傳真功能 程序和數(shù)據(jù)在線更新程序和數(shù)據(jù)在線更新 具有系統(tǒng)管理、警報(bào)管理具有系統(tǒng)管理、警報(bào)管理基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-錄音系統(tǒng)客戶價(jià)值 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，使座席服務(wù)更為規(guī)范，提高客戶滿意度； 迅速發(fā)現(xiàn)損害雙方利益行為，為最終問(wèn)題的解決提供意想不到的法律依據(jù)； 電話錄音系統(tǒng)可促使職員全心全意、優(yōu)質(zhì)高效的工作來(lái)贏得企業(yè)的認(rèn)可和獲得企業(yè)的嘉獎(jiǎng)，使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力?；A(chǔ)平臺(tái)介紹-錄音系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn) 一個(gè)方案同時(shí)支持IP錄音、并線錄音和會(huì)議錄音； 錄音文件加密； 方便與業(yè)務(wù)集成，和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢； 通過(guò)簡(jiǎn)單的WEB頁(yè)面進(jìn)行管理配置 ； 錄音系統(tǒng)與CTI進(jìn)行集成,方便根據(jù)CTI信息進(jìn)

7、行語(yǔ)音查詢；IP LANCTI ServerPBXn高密度語(yǔ)音接口方案，支持多種錄音方式；n集中調(diào)聽(tīng)和存儲(chǔ)；n集中數(shù)據(jù)庫(kù)管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份；n支持語(yǔ)音質(zhì)檢功能。錄音系統(tǒng)1集中調(diào)聽(tīng)基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)N數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)平臺(tái)介紹-錄音系統(tǒng)功能 提供多種錄音啟動(dòng)方式：-摘機(jī)控制，按鍵控制、主被叫號(hào)碼控制，CTI控制，客戶端控制等。 可按通道或通道分組設(shè)定啟動(dòng)錄音條件。 可按呼叫方向（呼入，呼出）分別設(shè)置錄音啟動(dòng)方式。 在錄制通話語(yǔ)音文件的同時(shí)同步記錄呼叫信息。 提供完整的呼叫信息記錄,包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，座席員工號(hào)，呼叫方向，通話時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)等。 過(guò)期記錄自動(dòng)刪除，以節(jié)約存儲(chǔ)空間。 從CT

8、I服務(wù)器取得各種呼叫信息。 提供錄音存儲(chǔ)介質(zhì)可用空間報(bào)警機(jī)制。主要內(nèi)容 呼叫中心架構(gòu)概述 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 多媒體呼叫中心 呼叫中心客戶關(guān)系管理 呼叫中心外撥系統(tǒng) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理 如何選擇呼叫中心CRM實(shí)時(shí)通信控制呼入處理外呼操作多媒體消息處理完善的客戶資料管理強(qiáng)大的工作流處理靈活設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷個(gè)人事物管理知識(shí)庫(kù)查詢呼叫中心-CRM客戶關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理功能 實(shí)時(shí)的通信功能 客戶資料管理 工單處理 工作流處理 多媒體消息處理 知識(shí)庫(kù)查詢 呼出處理 個(gè)人事務(wù)管理 錄音文件管理22CRM客戶關(guān)系管理-完善的客戶資料管理 客戶資料 聯(lián)系人管理 電話簿功能 報(bào)備管理 電話號(hào)碼快速查詢 客戶資

9、料批量導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理-知識(shí)庫(kù)查詢 知識(shí)庫(kù)查詢 知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì) 知識(shí)庫(kù)資料維護(hù) 知識(shí)分類管理 提供多種方式的熱點(diǎn)排行查詢； 快速搜索引擎 網(wǎng)頁(yè)嵌入CRM客戶關(guān)系管理-知識(shí)庫(kù)的建立 支持快速檢索 支持傳真、電子郵件在線發(fā)送 支持文件格式，包括音頻、視頻、圖片等文件。提交審核通過(guò)審核在知識(shí)庫(kù)查詢中瀏覽文檔審核未通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)文檔文檔發(fā)布進(jìn)入審核校驗(yàn)CRM客戶關(guān)系管理-知識(shí)庫(kù)文檔維護(hù) 無(wú)限層級(jí)的目錄設(shè)計(jì) 文檔分類存儲(chǔ) 靈活排序功能 靈活調(diào)整目錄位置 關(guān)聯(lián)任意文檔 功能豐富的文檔編輯工具 支持多種資料來(lái)源 靈活的權(quán)限控制 完整的文檔維護(hù)流主要內(nèi)容 呼叫中心架構(gòu)概述 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 多媒體呼叫

10、中心 呼叫中心客戶關(guān)系管理 呼叫中心外撥系統(tǒng) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理 如何選擇呼叫中心27呼叫中心外撥系統(tǒng)-外撥類型 營(yíng)型銷外呼營(yíng)型銷外呼 服務(wù)型外呼服務(wù)型外呼 監(jiān)督型外呼監(jiān)督型外呼 調(diào)查型外呼調(diào)查型外呼 客戶挽留 客戶關(guān)懷 客戶調(diào)查 服務(wù)營(yíng)銷 開(kāi)戶回訪 投訴回訪 新業(yè)務(wù)回訪 追繳欠費(fèi) 業(yè)務(wù)通知 資料核對(duì) 28呼叫中外撥系統(tǒng)-外撥分類n 軟外撥系統(tǒng)： 無(wú)專用的外撥系統(tǒng)硬件，依賴于軟件開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)呼 叫中心排隊(duì)機(jī)平臺(tái)由系統(tǒng)或人工控制發(fā)起外撥n 硬件外撥系統(tǒng)：n 提供專用的外撥軟硬件設(shè)備29呼叫中心外撥系統(tǒng)-典型外撥方式手工外撥預(yù)覽式外撥 預(yù)測(cè)式外撥 座席手工撥叫需呼叫的用戶號(hào)碼發(fā)起外呼, 并人工判

11、斷呼叫進(jìn)程系統(tǒng)將客戶記錄推送到座席端供座席預(yù)覽, 系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起外撥, 座席人工判斷呼叫連接進(jìn)程系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起外撥, 并自動(dòng)判斷呼叫連接進(jìn)程,由人工應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接至座席處理主要內(nèi)容 呼叫中心架構(gòu)概述 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 多媒體呼叫中心 呼叫中心客戶關(guān)系管理 呼叫中心外撥系統(tǒng) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理 如何選擇呼叫中心呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理 座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)-單個(gè)座席和業(yè)務(wù)組話務(wù)量統(tǒng)計(jì)-IVR流程業(yè)務(wù)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)-座席質(zhì)檢，包括滿意度統(tǒng)計(jì)等-區(qū)域來(lái)話分析統(tǒng)計(jì) 座席實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控-座席狀態(tài)監(jiān)控-排隊(duì)狀態(tài)監(jiān)控-IVR占用狀態(tài)監(jiān)控-座席排隊(duì)情況告警 系統(tǒng)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)呼入呼出統(tǒng)計(jì)IVR呼入呼出統(tǒng)計(jì)最大座席登陸情況統(tǒng)計(jì)中繼線最忙

12、時(shí)間統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控CTI運(yùn)行情況監(jiān)控IVR運(yùn)行情況監(jiān)控錄音設(shè)備運(yùn)行情況監(jiān)控Copyright 1996 Northern Telecom班長(zhǎng)席班長(zhǎng)席管理員管理員呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理-管理方式 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心歷史報(bào)告 -基本服務(wù)指標(biāo) -系統(tǒng)使用率 -分項(xiàng)使用統(tǒng)計(jì)表 -座席員工作記錄 -IVR 統(tǒng)計(jì)表呼叫中心質(zhì)檢管理 -內(nèi)部主觀評(píng)分 -外部主觀評(píng)分 -數(shù)據(jù)客觀評(píng)分呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控 -中繼外線狀態(tài) -座席占用狀態(tài) -隊(duì)列排隊(duì)狀態(tài) -各模塊運(yùn)行狀態(tài) -系統(tǒng)告警 基本服務(wù)指標(biāo)，描述系統(tǒng)整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo) 系統(tǒng)使用率：主要考察系統(tǒng)主要設(shè)備使用情況，便于增減設(shè)備，安排人

13、員。 分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 座席員座席員工作記錄 統(tǒng)計(jì)在IVR系統(tǒng)的自助語(yǔ)音服務(wù)中，用戶曾經(jīng)根據(jù)語(yǔ)音提示做過(guò)哪些按鍵選擇 系統(tǒng)可以通過(guò)來(lái)電地域統(tǒng)計(jì)的功能統(tǒng)計(jì)出打入電話的用戶是屬于哪個(gè)省份的。 管理者可以根據(jù)自己的需要選擇報(bào)表類型、報(bào)表種類 系統(tǒng)還提供了報(bào)表輸出和生成圖表的功能呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理-豐富多樣的報(bào)表34l忙閑監(jiān)控 l實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控 l座席狀態(tài)監(jiān)控 l來(lái)電數(shù)量統(tǒng)計(jì)監(jiān)控 l技能隊(duì)列話務(wù)監(jiān)控 l中繼狀態(tài)監(jiān)控 l接通率異常告警 l平均通話時(shí)長(zhǎng)異常告警l功能模塊異常告警l數(shù)據(jù)庫(kù)連接告警l可配置化監(jiān)控內(nèi)容ll告警分級(jí)l多種告警方式l短信通知呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理- 系統(tǒng)監(jiān)控 隨時(shí)隨地監(jiān)控：實(shí)時(shí)掌握話務(wù)情況。 異常情況告警：還可以對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行異常告警。 多級(jí)