1、培訓(xùn)資料一、行為禮貌標(biāo)準(zhǔn)（1）、站姿1、抬頭、軀干挺直、雙目向前平視，面帶微笑、平和自然。2、兩手體前交叉右手握住左手，兩臂自然，不聳肩。3、雙腿直立、腳跟靠近，腳尖自然分開約30度，身體重心在兩腳中間。4、禁止：倚靠柜臺、貨架、辦公桌、倚墻站立。身體彎曲、不自然地晃動。把手交叉抱在胸前。（2）、坐姿1、入座輕穩(wěn)、上體自然挺直。2、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。3、禁止：趴在桌子上。把腿向前、向后伸或高翹二郎腿。（3）、走姿1、在貨場內(nèi)行走時要禮讓顧客，彬彬有禮地走在通道的一側(cè)，對讓路的客人要點(diǎn)頭會意感謝。2、在辦公區(qū)或貨場內(nèi)2人以上行走時，不要并列而行或勾肩搭背。3、行走時要放輕腳步，禁止在

2、辦公區(qū)或貨場內(nèi)猛跑，通道擁擠時搶行及將手插入衣服口袋內(nèi)行走。（4）、乘坐電梯的規(guī)定1、門店所有員工在營業(yè)時間內(nèi)除陪同領(lǐng)導(dǎo)、來賓、檢查人員外，一律禁止乘坐滾梯、觀光梯。2、員工乘坐直升梯時，要自覺維護(hù)梯內(nèi)衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂涂亂畫、亂扔廢棄物及各種部文明的言行。（5）、指路：有客人問路時，口頭回應(yīng)同時且用手指引；（6）、交談：目視客人眼睛至下巴中間區(qū)域，與客人間距大于50cm；（7）、送客：走在客人后側(cè)，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要攙扶時，應(yīng)用左手托客人右肘部。二、著裝1、按門店規(guī)定著統(tǒng)一制式的工作服。2、著工裝注意事項(xiàng)各崗位人員各季均穿黑色皮鞋。皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。

3、嚴(yán)禁趿拉著鞋。制服不得有皺折、污漬。工作期間必須按規(guī)定著裝。三、發(fā)式1、梳理整齊，經(jīng)常清洗。2、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮耳。3、禁止：染彩色頭發(fā)（除主色調(diào)黑色外，均屬彩色范圍）。留大鬢角、胡須。長發(fā)披肩或發(fā)型怪異。四、手指甲1、注意經(jīng)常修剪，保持清潔、自然。2、禁止：長指甲（高于指尖0.1CM）。指甲內(nèi)有污垢。五、飾物1、戒指：限戴一枚。2、禁止耳飾、鼻飾；項(xiàng)鏈、鑰匙：暴露在制服外面；佩帶除工牌以外的紀(jì)念章。六、工牌1、端正佩戴在左上胸（從肩膀垂直向下20公分左右）。2、佩戴在西服左翻領(lǐng)外側(cè)，略高于上衣口袋的地方。3、禁止：不戴、歪戴工牌及佩帶破損的工牌。佩帶工牌出門店。七、對

4、講機(jī)便用管理規(guī)定對講機(jī)是與各部門聯(lián)系的重要通訊工具，使用人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講。1、使用方法按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。對講機(jī)發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。講話時不必大聲，只需在距對講機(jī)510厘米處以正常音量講話即可。2、使用規(guī)定對講機(jī)由主管統(tǒng)一配發(fā)，發(fā)放時需進(jìn)行登記簽名；持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的

5、性能、壽命和使用效果。交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管。內(nèi)保人員對講機(jī)統(tǒng)一握于右手上，或卡掛在腰部右后側(cè)皮帶處；若著襯衣制服，耳麥聽筒端統(tǒng)一從襯衣胸前穿出，夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。若著西裝制服，耳麥應(yīng)從西服內(nèi)穿出夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。3、對話要求呼叫對方時，應(yīng)報告自己崗位，并在最后講“收到請回答”。例:“XXX，（我是XXX，收到請回答?。笔战臃交卦捄?，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到XX情況或信號后，應(yīng)回答“明白”。例：“（XXX）收到，請講！”明白對方意思后

6、應(yīng)當(dāng)說：“明白！”被叫方若未將事情聽清楚時應(yīng)立刻回答：“請重復(fù)！”使用對講機(jī)應(yīng)講普通話并使用規(guī)范禮貌用語，特別是對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。八、對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、遇見客人人首先微笑，禮貌地與其打招呼；2、以親切、熱情和禮貌的語氣與客人講話；3、迅速有效地回答客人的問題，并幫助客人找出答案；4、預(yù)計客人的需要，并幫助客人解決問題。九、禮貌禮儀規(guī)范：（1）、客戶五要素：主動：1、見面問好2、熱心助人3、工作投入4、盡職盡責(zé)親切：1、微笑友善2、不急不燥3、易地而處4、感同身受誠信：1、尊重對方2、耐心聆聽3、言行一致4、信守承諾專業(yè)：1、服務(wù)規(guī)范2、技術(shù)精湛3、認(rèn)

7、真細(xì)致4、一次到位素養(yǎng)：1、制服整潔2、儀容精神3、崗位禮儀4、牢記在心（2）、日常禮貌用語“您好！請。對不起。謝謝。再見。”（3）、崗位常用服務(wù)用語1、迎接客人時須面帶笑容，親切地說：“您好！歡迎光臨重慶溫莎奧特萊斯！”迎接參觀的客人時，應(yīng)親切地說：“您好！歡迎光臨！”；2、送行客人時仍須面帶笑容，親切地說：“請慢走，歡迎下次光臨！”3、在工作區(qū)域或賣場遇見領(lǐng)導(dǎo)、同事時須主動說：“您好！/早上好！/下午好！/再見！”（4）、崗位禮貌服務(wù)細(xì)則1、在任何工作場所，見到客人要主動微笑問候；2、辦公室有客人來訪時，辦公室人員應(yīng)主動倒上茶水；3、在工作區(qū)域或賣場遇見客人需要幫助時，應(yīng)主動上前詢問并幫助

8、；4、在任何時間遇到有客人詢問時，應(yīng)主動與其交流，并迅速解答客人的問題；5、在通道或狹窄地段，迎面遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)時，須靠右問好，待客人或領(lǐng)導(dǎo)通過后方可通行；6、在賣場迎接客人時，應(yīng)主動用正確的手勢向客人指引所到方向；7、因自身工作原因經(jīng)客人造成不便時，應(yīng)主動向客人道歉；8、與客人同行時進(jìn)入大廳、樓梯、電梯時，應(yīng)主動禮讓，引導(dǎo)客人先進(jìn)、行；9、平時在公司時，遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好；10、接待客人時應(yīng)面帶笑容，禮儀周到；11、無論在何種場合，遇到客人發(fā)脾氣，不理智，有過激行為時，應(yīng)保持微笑，友善勸解、說明、機(jī)智靈活地避讓；12、與客人交流時，應(yīng)耐心聆聽客人講述，不輕易打斷客人間的談話；13、遇見

9、問題，處理時不得輕易向客人許諾，一旦答應(yīng)客人就必須守信，確實(shí)不能解決的問題應(yīng)及向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；14、接待客人時，應(yīng)注意用語“請問！”“您好！”嚴(yán)禁用“喂！”稱呼。十、行為標(biāo)準(zhǔn)檢查對照表行為檢查對照表個人衛(wèi)生項(xiàng)目頭發(fā)胡須臉面鼻毛眼睛耳朵牙齒指甲標(biāo)準(zhǔn)梳理整齊，不留大鬢角、彩色頭發(fā)剃刮干凈無污垢不外露干凈無眼垢干凈無耳垢干凈無牙垢修剪整齊，無積垢崗位衛(wèi)生項(xiàng)目值班記錄本崗位區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)不得亂涂亂畫、亂撕、亂扔項(xiàng)目交接班著裝對講機(jī)對講機(jī)對講機(jī)值班記錄客用、專柜物品通迅站坐走姿語言、稱呼脫、串崗不按崗位要求值勤看報、睡覺、打私人電話、聊天值班規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)按時簽到、按規(guī)定流程交接班按要求統(tǒng)一著制服上崗按規(guī)定佩帶接到呼叫后按規(guī)定回答按規(guī)定保管、使用按時按規(guī)定認(rèn)真填寫不得隨意動用隨時保持暢通規(guī)范規(guī)范項(xiàng)目襯衣外套褲子衣扣衣袖、褲腳工牌皮帶襪子皮鞋鑰匙等飾物著裝標(biāo)準(zhǔn)干凈，無污垢干凈、整潔干凈、無褶皺整齊扣好不得挽起按規(guī)定佩戴需配深黑色需配深色需深黑色不得外露清潔、桌椅擺放整齊應(yīng)知應(yīng)會序號12345678問重慶溫莎奧特萊斯開業(yè)時間？公司郵政地址？商場經(jīng)營面積有多少平方米？什么是奧特萊斯？奧特萊斯的起源時間和地點(diǎn)？中國最早的奧特萊斯商場是那家，成立于哪年？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司董事長是誰？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限