1、店長(zhǎng)工作規(guī)范手冊(cè)前言：店長(zhǎng)工作規(guī)范手冊(cè)是為了規(guī)范店長(zhǎng)的日常工作，對(duì)工作流程進(jìn)行梳理。讓我們的店長(zhǎng)更好、更高效的完成我們的店面銷(xiāo)售、人員管理、店面整齊劃一，進(jìn)行有針對(duì)的板塊整理。希望我們的店長(zhǎng)，要認(rèn)真仔細(xì)的閱讀并學(xué)習(xí)，在日常工作中提高對(duì)自己的要求，不斷突破和超越自己。 店長(zhǎng)是門(mén)店運(yùn)營(yíng)的核心。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，既是一個(gè)有效的公司的執(zhí)行者，又是一個(gè)成功的門(mén)店經(jīng)營(yíng)者，帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)，對(duì)顧客進(jìn)行滿意服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)利潤(rùn)，起著重要的承上啟下的作用。 門(mén)店是金立體驗(yàn)中心中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，需要店長(zhǎng)出色的經(jīng)營(yíng)，包括對(duì)公司體驗(yàn)中心思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對(duì)門(mén)店各種日?，嵤碌?/p>

2、處理。店長(zhǎng)的工作是事無(wú)巨細(xì)的所謂：零售就是細(xì)節(jié)，從店長(zhǎng)的工作職責(zé)中體現(xiàn)得淋漓盡致。 門(mén)店的重要工作是規(guī)范化，嚴(yán)格按照公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)員工，要求員工，提升業(yè)績(jī)。正是因?yàn)槊總€(gè)門(mén)店對(duì)規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得金立體驗(yàn)中心的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的步伐。 門(mén)店工作的另外一面又是靈活性，即根據(jù)公司的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)范要求，根據(jù)所在區(qū)域的實(shí)際情況，提出切合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)建議和促銷(xiāo)活動(dòng)，以符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提升營(yíng)業(yè)額。店長(zhǎng)最高的工作境界就是：這是我的門(mén)店，我一定要經(jīng)營(yíng)好。 一、體驗(yàn)中心店長(zhǎng)定位1、 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度l 形象有親和

3、力；時(shí)尚；l 性格積極、開(kāi)朗；勤勉進(jìn)取，有忍耐力；胸襟廣闊，有愛(ài)心；l 能力Ø 有良好的銷(xiāo)售技巧和表達(dá)能力Ø 擁有有組織、協(xié)調(diào)能力Ø 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系Ø 擁有良好的應(yīng)變、分析能力Ø 具有創(chuàng)新能力Ø 敬業(yè)且有高度的責(zé)任感Ø 具有團(tuán)隊(duì)精神2、 人事管理技巧的原則l 人事管理原則尊重員工，謙虛不主觀，善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)、建議，無(wú)私培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助，各項(xiàng)職位放最適合的人。l 溝通范圍Ø 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行；Ø 店長(zhǎng)應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣。加強(qiáng)店內(nèi)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；

4、Ø 店長(zhǎng)在店內(nèi)起承上啟下的作用，將員工提出合理的建議、要求、疑難及時(shí)向公司反映；Ø 令顧客和員工清楚促銷(xiāo)、推廣活動(dòng)的細(xì)節(jié)；Ø 收集顧客對(duì)商品、服務(wù)的要求和意見(jiàn)并向相關(guān)部門(mén)反映；Ø 搜集市場(chǎng)信息，作分析匯總并向相關(guān)部門(mén)提交信息報(bào)告；Ø 保持店鋪與公司之間的良好溝通；Ø 及時(shí)報(bào)告工作情況及銷(xiāo)售狀況，并作出相應(yīng)的工作計(jì)劃二、開(kāi)店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備檢查工作1. 提前半小時(shí)入店,對(duì)員工進(jìn)行考勤；員工的工作積極狀態(tài)離不開(kāi)嚴(yán)格的考核制度，考勤是規(guī)范員工到崗時(shí)間的有力保障。一個(gè)員工的愛(ài)崗敬業(yè)是從遵守公司的時(shí)間制度開(kāi)始的！2. 檢查員工的儀容儀表員工到崗后，要

5、對(duì)員工的服裝是否整齊、裝束是否得體；女員工是否化淡妝、男員工整潔大方得體，要養(yǎng)成員工之間的互相監(jiān)督，并時(shí)?；ハ嗵嵝?。3. 檢查電話線、POS機(jī)、電腦、WIFI網(wǎng)絡(luò)、照明燈對(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)器及網(wǎng)絡(luò)線路的檢查，要注意電源是否接好，機(jī)器能否正常運(yùn)行。對(duì)各方位的射燈一一排查，避免有個(gè)別射燈不亮，導(dǎo)致亮度不均衡。4. 檢查店員的衛(wèi)生/柜臺(tái)整理情況包括面容及穿戴的整潔，柜臺(tái)的干凈統(tǒng)一、手機(jī)屏幕上沒(méi)有指紋、手機(jī)擺放有序。安排工作1. 安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃包括室內(nèi)地面的打掃清潔、柜臺(tái)桌面的清潔、門(mén)口位置的打掃、室內(nèi)玻璃櫥窗的擦拭、配件墻掛件及周邊角落的清潔、多媒體設(shè)備的擦拭、演示機(jī)及電腦電視屏幕的擦拭、綠植頁(yè)面的灰

6、塵清理、傾倒垃圾桶、飲水機(jī)周邊衛(wèi)生的清理、庫(kù)房的清掃除塵。2. 安排人員貨架整理及點(diǎn)數(shù)將庫(kù)房?jī)?nèi)所有機(jī)型按相同機(jī)型及顏色分類(lèi)擺放；對(duì)昨日盤(pán)庫(kù)機(jī)型顏色及數(shù)量、當(dāng)日新補(bǔ)貨機(jī)型的顏色及數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，并入庫(kù)整理；將庫(kù)房?jī)?nèi)機(jī)器與雜物分開(kāi)，清潔物品整齊擺放在一角；閑雜物品一律不得堆放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。收銀準(zhǔn)備1. 店長(zhǎng)指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作。2. 小票本、零錢(qián)、筆、計(jì)算器等是否準(zhǔn)備好；3. 查看POS庫(kù)存,是否有未審核的單據(jù)召開(kāi)晨會(huì)1. 整理儀容儀表對(duì)全體體驗(yàn)顧問(wèn)的儀容儀表、整潔情況作一下簡(jiǎn)單的概述。針對(duì)做的好的員工要給予表?yè)P(yáng)，并鼓勵(lì)大家對(duì)學(xué)習(xí)，對(duì)做的相對(duì)較差的員工要督促其提高。2. 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)每天早會(huì)都要把我們體驗(yàn)中心

7、的核心服務(wù)理念和ELIFE系列的產(chǎn)品主張讓大家全體高聲朗讀。我們就是要做這樣的事，以此為標(biāo)桿。3. 前日銷(xiāo)量分析及點(diǎn)評(píng)，總體、個(gè)人表?yè)P(yáng)為主針對(duì)前一日的工作任務(wù)目標(biāo)及完成情況，做出分析和點(diǎn)評(píng)。根據(jù)總體情況找出問(wèn)題點(diǎn)，并作出分析。對(duì)昨日分解任務(wù)后，優(yōu)秀個(gè)人及小團(tuán)隊(duì)做出表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。4. 今日的改進(jìn)方法及注意事項(xiàng)對(duì)昨日出現(xiàn)的問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)的提高項(xiàng)給出改進(jìn)提高方法，并分解到每個(gè)人應(yīng)該如何提高，讓每個(gè)人都說(shuō)出自己今日達(dá)成的目標(biāo)。注意事項(xiàng)：把每個(gè)人的日提高目標(biāo)細(xì)小化、可執(zhí)行、可達(dá)成。5. 當(dāng)日的目標(biāo)任務(wù)（分析可行性）并分解對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)量進(jìn)行全體通告，根據(jù)每個(gè)人的不同情況，針對(duì)每個(gè)人制定當(dāng)天的銷(xiāo)售任務(wù)，并做好獎(jiǎng)罰措施

8、，原則是重獎(jiǎng)輕罰。讓每一個(gè)復(fù)述一遍自己的目標(biāo)銷(xiāo)量任務(wù)，并給我全天完成銷(xiāo)量的時(shí)間截點(diǎn)。6. 政策的傳達(dá) 公司相關(guān)產(chǎn)品信息、活動(dòng)政策、公司推廣活動(dòng)，要及時(shí)準(zhǔn)確的告知店員。7. 服務(wù)演練故事啟迪：有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道："給我火，給我火！"原來(lái)他忘了要火了。接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄

9、長(zhǎng)的手說(shuō)："這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！" 三、營(yíng)業(yè)中工作事項(xiàng)銷(xiāo)售高峰期1. 人員：l 帶領(lǐng)店員招呼顧客、接待顧客 對(duì)所有店員進(jìn)行排序，每個(gè)人按順序在門(mén)口列隊(duì)接待顧客。其余店員做好服務(wù)工作，做到互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。每個(gè)人的活躍度要由店長(zhǎng)調(diào)整到最佳狀態(tài)。l 注意整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的氣氛，并適時(shí)調(diào)節(jié) 包括店員間的團(tuán)隊(duì)氣氛；顧客在店內(nèi)的購(gòu)物氛圍；店內(nèi)的音樂(lè)風(fēng)格和音量。l 檢查員人狀況，注意調(diào)節(jié)員工情緒 跟蹤觀察每個(gè)店員的工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良情緒或個(gè)人問(wèn)題，及時(shí)溝通解決，以免不 良情緒影響個(gè)人銷(xiāo)售及賣(mài)場(chǎng)內(nèi)他人的工作狀態(tài)

10、。2. 貨品：時(shí)刻檢查體驗(yàn)區(qū)內(nèi)有無(wú)空缺機(jī)型,提醒店員及時(shí)補(bǔ)上、提醒整理顧客弄亂的機(jī)型及物料。3. 銷(xiāo)售：查看截止銷(xiāo)售額，對(duì)照前一天及相對(duì)的日期的情況進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、激勵(lì)店員。監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施。4. 顧客投訴：處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴要態(tài)度溫和，無(wú)論顧客情緒激動(dòng)、還是惡語(yǔ)相向，都有保持溫和態(tài)度、彬彬有禮，并且及時(shí)有效的給顧客處理問(wèn)題，嚴(yán)禁拖延、怠慢顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理！銷(xiāo)售空閑期1. 衛(wèi)生：指導(dǎo)店員整理貨品，注重屏幕和機(jī)身上的指紋清潔；時(shí)刻維持店面的衛(wèi)生情況。2. 信息收集：顧客反饋信息收集、發(fā)現(xiàn)的店內(nèi)提升點(diǎn)及時(shí)記錄下來(lái)；對(duì)周邊賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)量及促銷(xiāo)活動(dòng)的收集；做好店面全天的人流統(tǒng)計(jì)，分

11、時(shí)段、年齡、性別進(jìn)行詳細(xì)記錄。3. 培訓(xùn)：對(duì)體驗(yàn)顧問(wèn)針對(duì)在銷(xiāo)售服務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)和可提高項(xiàng)做指導(dǎo)與培訓(xùn)。要關(guān)注體驗(yàn)顧問(wèn)在店內(nèi)的服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)意識(shí)，向體驗(yàn)顧問(wèn)講解培訓(xùn)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)做到最好的服務(wù)！4. 處理門(mén)店涉外適宜：包括水電費(fèi)、管理費(fèi)、門(mén)店經(jīng)營(yíng)必備品的補(bǔ)充等。其他安排接受貨品，安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收。1、 察看箱子外包裝有無(wú)破損方可收貨2、店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫(kù)清單,逐一點(diǎn)貨3、對(duì)照點(diǎn)貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時(shí)聯(lián)系公司財(cái)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人理安排早晚餐1. 合理安排店員輪流外出進(jìn)餐2. 收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督3. 店長(zhǎng)外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門(mén)店管理4. POS的現(xiàn)時(shí)銷(xiāo)售情況,再次激勵(lì)店員加油努

12、力四、營(yíng)業(yè)后工作梳理人員安排1. 合理安排打掃衛(wèi)生、清點(diǎn)物料禮品、清點(diǎn)庫(kù)存、整理客戶檔案資料等工作。2. 將第二天的排班情況給予說(shuō)明，提醒大家準(zhǔn)時(shí)上班。衛(wèi)生與安全整理1. 安排衛(wèi)生的打掃2. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱3. 監(jiān)督關(guān)閉所有電器4. 清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)（自收銀） 5. 監(jiān)督店員下班打卡晚會(huì)針對(duì)一天的目標(biāo)銷(xiāo)量達(dá)成情況告知全體人員。如若未達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，逐條分析原因并給出解決方案；針對(duì)一天的店員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)工作做出總結(jié)。找出一天中的優(yōu)點(diǎn)，在以后的工作中加以擴(kuò)大推廣，同時(shí)找到不足，在后續(xù)的工作中改進(jìn)，詳細(xì)給出改進(jìn)的時(shí)間截點(diǎn)。完成當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表1、 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 包含當(dāng)天的銷(xiāo)量、營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、店內(nèi)體驗(yàn)顧問(wèn)的個(gè)人銷(xiāo)量及銷(xiāo)售總額。2、 庫(kù)存清單u 包括當(dāng)日的入庫(kù)機(jī)型的型號(hào)顏色數(shù)量u 售出