1、有用的酒店年終總結(jié)匯總九篇酒店年終總結(jié) 篇1 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家好！轉(zhuǎn)瞬間，20xx年又過去了，這一年，是公司在各方面不斷完善、穩(wěn)步進展的一年。在這一年里，我們各位員工都能融洽相處。工作上我們相互關(guān)心、相互教導(dǎo)、共同探討，開心地開展了一項又一項的工作。 我們曾為了完成共同的目標(biāo)，而一起努力過，就像展銷會期間，為了能讓公司取得更優(yōu)越的成果，為了提高公司的對形狀象，我們曾一起加班，財務(wù)部加班結(jié)數(shù)，辦公室加班簽合同，而銷售部則加班為客戶辦理定購手續(xù)。與此同時，各位經(jīng)理也陪伴著我們，同大家一起加班，一起吃飯，直到我們完成工作為止。那一刻是多么的溫磬。 當(dāng)我們在工作上遇到困難時，總會團結(jié)全都，同

2、心同德，解決難題。而遇到急于處理的問題時，其他同事都是不分彼此，主動地關(guān)心做一些復(fù)印、打印、抄寫或裝釘?shù)攘λ芗暗墓ぷ鳌Ｔ谖覀兊霓k事員出去辦事時，其他同事會幫他接聽電話、接待客人、簽訂合同等等。我們就是在這樣一個團結(jié)全都、相互關(guān)心的氛圍下完成了一項又一項的工作。 在這一年里，公司組織過燒烤、戶外生存挑戰(zhàn)野炊、男、女藍球聯(lián)誼賽等文娛活動，公司還舉辦了英語培訓(xùn)班，激發(fā)了各位員工學(xué)習(xí)外語的愛好，為各位員提高自身素養(yǎng)制造了機會。通過這些活動的開展，使我們各位員工的生活變得更豐富、更多姿多彩，同時增進了各位員工之間的友情。公司時時刻刻都關(guān)懷著我們的生活，關(guān)懷我們的健康，為我們支配了體檢，為我們統(tǒng)一購買預(yù)

3、防感冒的藥物，還支配食堂為我們煲涼茶等等，使大家覺得公司就象一個暖和的大家庭。 一切的一切，都是與公司決策層的英明領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的通力合作分不開的，在此，謹代表全體員工感謝總經(jīng)理柳生及各位經(jīng)理，感謝公司。 最終祝各位同事新年歡樂，身體健康！ 酒店年終總結(jié) 篇2 緊急而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。 工作的整體回顧： 一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人供應(yīng)一個

4、清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也.節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團的利潤。 20xx年我完成了以下工作： 1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟識、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進

5、行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習(xí)應(yīng)用的力度。 2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑用法每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費。 3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對我

6、們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)覺我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，仔細打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 4、領(lǐng)導(dǎo)實行對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門

7、培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。 由于各種緣由，使我的工作中存在一些問題： 1、簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱忱周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。 3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。 4、設(shè)施設(shè)備維保方案未落實到位。 5、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后肯定嚴加防范，以免出錯。 關(guān)于明年，我的方案是： 1、仔細做好每一天的每一項工作。 2、細化服務(wù)措施，提高來賓滿足度。 3、加強訓(xùn)練培訓(xùn)，強化員工隊伍

8、素養(yǎng)。 4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展。 5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。 6、仔細做好上門散客的銷售工作。 7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。 9、多學(xué)習(xí)其他東西，改善自己。 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，準(zhǔn)時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。 在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司

9、新效益而努力奮斗。 最終，盼望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，感謝！ 酒店年終總結(jié) 篇3 xx年上半年，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降緣由為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程修理費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理

10、位置最好的酒店，有肯定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將準(zhǔn)時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標(biāo)任務(wù)。 一、加強訓(xùn)練培訓(xùn)，強化員工隊伍素養(yǎng) 經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后實行“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)訓(xùn)練，強化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 1、實行對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、

11、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。 2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學(xué)問，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)練，極大拓展了管理人員的學(xué)問內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進一步提高。 3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，

12、做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。 4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門依據(jù)各自的實際狀況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”學(xué)問的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將進行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。 5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌

13、等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的訓(xùn)練，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。 6、依據(jù)酒店實際狀況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)練。參與培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了主動的作用。 7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注意強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應(yīng)熱忱、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱忱和

14、誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。 二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長遠動身，酒店仔細做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)進展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作： 1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店依據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 3、仔細做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首

15、先應(yīng)革新觀念，準(zhǔn)時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。 三、細化服務(wù)措施，提高來賓滿足度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，挺直關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高來賓的滿足度。 1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增加員工之間的業(yè)務(wù)溝通，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)看法和過硬的業(yè)務(wù)技

16、能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與.效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。 2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的全部問題;以“關(guān)懷、愛心、放心、細心、誠意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。 3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相

17、互溝通“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度端詳我們的服務(wù)，從中了解為顧客供應(yīng)服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中削減重復(fù)的錯誤，形成資源共享。 4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的微小、詳情之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好

18、，為客人供應(yīng)超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱忱地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人供應(yīng)有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員觀察都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份誠心祝愿。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，準(zhǔn)時為他供應(yīng)服務(wù)。正是有了這些細致而又布滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店供應(yīng)的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的暖和。 四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展 1、上半年，依據(jù)酒店的實際狀況，制定出臺了酒店管理實務(wù);修訂完善了財務(wù)管理制度

19、，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和掌握作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待力量更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。 2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費狀況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層供應(yīng)有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人供應(yīng)個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。 3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人

20、心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河競賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和才智實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評比活動入中，除晉升工資、適度嘉獎外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣揚欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣揚，呈現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神

21、。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生氣與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成進步步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分熟悉到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)進展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人供應(yīng)“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美妙已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注意抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀致加西亞的信、從優(yōu)秀到卓越等書籍。并

22、從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和主動性，把握扎實的技能學(xué)問，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成布滿生氣和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康、向上，具有凝聚力的團體。 4、為最大空間地制造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提倡全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并依據(jù)各部門特點，做好成本掌握：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢狀況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等用法狀況，使員工自覺提高節(jié)省意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、

23、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)省水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)省修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對選購物品實行比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理掌握儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，準(zhǔn)時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避開所造成的損失。四是注意對客房設(shè)置的保養(yǎng)，準(zhǔn)時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次用法。并將每月的報表進行單項比較，以掌握消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。 5、平安是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了平安防范責(zé)任書，相繼調(diào)整了防火

24、委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣揚訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣揚隊，建立了“分級管理，按級負責(zé)，權(quán)責(zé)全都，各負其責(zé)”的治安、消防、平安生產(chǎn)責(zé)任體系，促使平安、檢查、宣揚、訓(xùn)練工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為xx年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。 6、干部的素養(yǎng)好壞是打算企業(yè)進展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素養(yǎng)的同時，非常重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素養(yǎng)，從抓學(xué)習(xí)、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增加班子的工作活力。嚴格根據(jù)“集體領(lǐng)

25、導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議打算”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。 回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有特別多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和協(xié)作的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。 酒店年終總結(jié) 篇4 一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的主動支持和大力關(guān)心下，我能夠嚴格要求自己，較好的履行一位收銀領(lǐng)班的職責(zé)，美滿完成工作任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)確定和同事們的好評，總結(jié)起來收獲許多。以下是我今年的酒店收銀工作總結(jié)。 一、在工

26、作中學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平 作為一位收銀員收銀領(lǐng)班，首先是一位收銀員，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的職員。當(dāng)然我從事收銀員工作已三年，且獲得了肯定的成果，但這些成果還是不夠的，隨著酒店的進展，手機版對我們收銀員的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能最早把握電腦操縱技術(shù)，總能為下面的同道做指導(dǎo)。 二、做好員工的管理、指導(dǎo)工作 收銀領(lǐng)班當(dāng)然不算甚么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重擔(dān)，因此，在工作中，我總是對他們嚴格要求，不管是誰，有了違紀，決不遷就將就，正是由于我能嚴于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工。工作中，常聽到四周的一些主

27、管埋怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的埋怨 作為一個收銀領(lǐng)班，你必需把握肯定的專業(yè)學(xué)問和專業(yè)力量，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)力量的重要性將逐步削減。作為基層的主管，個人的專業(yè)力量將特別的重要，你要到達的程度是，能挺直指導(dǎo)你的下屬的實務(wù)工作，能夠代理你下屬的實務(wù)工作。 管理力量對一個收銀領(lǐng)班而言，與專業(yè)力量是相對應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理力量就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理力量要求就越高。管理力量是一項綜合力量，需要你的指揮力量，需要你的決斷力量，需要你的溝通調(diào)和力量，需要你的專業(yè)力量，也需要你的工作安排力

28、量，等等。管理力量來自書本，但更多的來自實踐，因此要進步你的管理力量，需要不斷的反思你的平常工作，用你的腦袋常常往回顧你的工作，總結(jié)你的工作。 酒店是一個整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部分是整體中的一份子，必定會與其他部分發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不行少。溝通的目的不是誰輸誰贏的題目，而是為了解決題目，解決題目的動身點是酒店利益，部分利益聽從酒店利益。部分內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的題目，下屬的思想動態(tài)，乃至下屬生活上的題目，作為主管你需要了解和把握，往指導(dǎo)，往幫助，往關(guān)懷。反之，對你的主管，你也要主動往報告，報告也是一種溝通。 要做好一個收銀領(lǐng)班，要做的事還許多。我深信一句話：師傅領(lǐng)進門，修行靠個人。一切的一

29、切，個人以為，都要靠自己往感悟，將一切的一切變成自己的東西。因此他們都特別敬重我，都聽從我的管理，一年下來，我們的工作得到了經(jīng)理的確定。 三、支配好收銀員值班、換班工作 收銀員的工作不累，但得認真，因此收銀員必需任什么時候候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，在給幾名員工作排班時，我總是費盡心機，既要讓怍銀員休息好，又不能影響酒店的工作，還要照看好她們的特別狀況。做為一個收銀領(lǐng)班，能夠在收銀員一級解決的題目，我決不往麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對酒店里的大事，又從不失時機的向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。 這一年，當(dāng)然工作獲得了肯定的成果，但還有許多進展的空間，我信任，只要我和我們收銀員一起努力，肯定會把工作做得更好。 酒店年

30、終總結(jié) 篇5 酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與.，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下： 一、營業(yè)方面 自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。 二、人員方面 由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員聘請難度較大從而

31、降低聘請質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高，許多員工疲乏不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公正、公正”，對做得好的員工進行內(nèi)部嘉獎，對工作不到位的員工按制度進行懲罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了必需幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。 三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù) 1、禮貌禮儀： 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用

32、語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的害羞及自身素養(yǎng)不高的等狀況進行疏導(dǎo)，組織員工進行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。 2、業(yè)務(wù)技能： 對不同崗位員工進行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期培訓(xùn)，如服務(wù)員做房程序、收取、送還客衣程序、領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)、PA員的地毯清潔、進房敲門程序等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。 四、衛(wèi)生方面 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類依據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，

33、首當(dāng)其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。 要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。 五、物品配備及維護 酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴峻不足，外加洗衣廠洗滌不準(zhǔn)時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所用法的設(shè)備均為外地選購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有準(zhǔn)時進行維護保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而削減機器用法壽命增加了成

34、本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。 六、節(jié)能方面 要求員工做好節(jié)省工作，做到人走燈滅，對員工用法電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時用法噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。 xx工作方案： 在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下連續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理方案、支配和總結(jié)，挖掘全部專心因素，制定措施，做好部門各項工作，決不由于部門工作不到位緣由致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有方案有： 一、增加客房房在編人員的補充工作。 二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運

35、轉(zhuǎn)。 三、重點跟進對客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步帶給個性化削減和避開投訴，提高來賓滿足度。 四、加大力度對員工各方面素養(yǎng)進行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加敏捷有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。 五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。 六、連續(xù)跟進工程的修理，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。 酒店年終總結(jié) 篇6 (一)本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)： 1、行業(yè)市場容量改變 今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽完海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待力量加強不少，同時彼此的競爭也加強了。 2、品

36、牌集中度及競爭態(tài)勢 市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的×××天池、孝感的.島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上留意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。 3、競爭市場份額排名改變 從XX年的市場競爭份額排名第四(排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館)上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到3

37、xxxx個； 4、渠道模式改變及特點 XX年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。網(wǎng)- 5、終端型態(tài)改變及特點 XX年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx，其中企事業(yè)單位80xxxx，特別宴會客戶18xxxx，分銷單位20xxxx。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口)，并向.上的銷售雙軌制方向進展。 6、消費者需求改變 僅僅為客人供應(yīng)住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、消

38、遣服務(wù)已不能滿意會議市場需求。今年開頭征對消費者需求的改變我們將團隊客戶分為一般商務(wù)團隊與特別旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。 7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn) “知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們許多的東西。查找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的.關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。 (二)本年度部門工作總結(jié) 1、部門建設(shè) 上半年部門人員充分，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。 2、部門人員培育 市場部現(xiàn)有人員xxxx。經(jīng)過大半

39、年的打磨，他們已基本把握市場銷售運作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。 3、與其他部門的協(xié)作 與并賓館其他部門的協(xié)作比較好，在同心同德方面還應(yīng)加強。 (三)新年度工作方案 “運籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷方案，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，詳細具體的行銷方案還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實意義。 1、目標(biāo)導(dǎo)向 營銷目標(biāo)的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全

40、年總體的銷售目標(biāo)、費用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為12xxxx/年，費用目標(biāo)為1.xxxx/年，渠道開發(fā)目標(biāo)為4條/年，終端建設(shè)目標(biāo)為5xxxx/人/年，人員配置為xxxx。 2、產(chǎn)品規(guī)劃 依據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)方案、產(chǎn)品改良方案有：擴充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間，供應(yīng)團隊會務(wù)組消費并加強日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。 3、品牌推廣 市場形象推廣方案有：高校后勤賓館銷售高峰大會、湯遜湖品牌推廣策劃名節(jié)名丸。 4、團隊支持 為了保障來年營銷工作順當(dāng)高

41、效地實施， 賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培育組織執(zhí)行力，以更好的進展客戶、保留客戶！ 酒店年終總結(jié) 篇7 扎實、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20xx年中，蕭山賓館的培訓(xùn)工作從以下四個方面進行。 一、常規(guī)培訓(xùn) 對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是特別必要和有益的。在20xx年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到： 1、次次有方案，月月有主題 在20xx年年底，就已經(jīng)依據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)方案。在20xx年4月份起，為了加強領(lǐng)班級管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺領(lǐng)班也必需制訂月度培訓(xùn)方案。 依據(jù)已制訂的方案

42、以及實際工作狀況，在全體員工中每月開展一個培訓(xùn)主題，包括年度暗訪狀況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品學(xué)問、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量狀況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進行培訓(xùn)，達到吸取閱歷、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓(xùn)看法不主動，過于被動的現(xiàn)象。 除每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也依據(jù)實際工作狀況制訂并開展了相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實際工作，但在內(nèi)容的改變和教學(xué)的方式上仍有待改進。 本年度培訓(xùn)場次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時間共5

43、42.5小時。 2、重視新員工培訓(xùn)，加強培訓(xùn)跟蹤 新員工培訓(xùn)始終在培訓(xùn)中占有重要地位，依據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實際狀況，總辦統(tǒng)一了課程包括員工手冊、員工行為規(guī)范、飯店學(xué)問、集團公司及蕭山賓館簡介、飯店意識、周邊旅游城市及交通、職業(yè)道德及飯店禮儀、衛(wèi)生防疫學(xué)問、飯店消防、平安學(xué)問、集團公司服務(wù)理念、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進行了綜合試卷的考核，成果紀律在擋。 在培訓(xùn)對象方面，不再僅僅針對整批的實習(xí)生或培訓(xùn)生，一般狀況下，每月都 支配12次新員工培訓(xùn)，或者在單個進入的新員工（包括臨時工）數(shù)量到達5個以上也支配一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共

44、262人次。 在培訓(xùn)效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫新員工培訓(xùn)記錄表，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及把握狀況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓(xùn)狀況的了解和檢查。 另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備修理及保養(yǎng)，財務(wù)學(xué)問講座、服務(wù)意識的回爐培訓(xùn)等等。 3、外語培訓(xùn) 20xx年在員工中進行了日語和英語的培訓(xùn)。四月份起由公關(guān)部的鄭輝執(zhí)教進行了為期三個月的日語培訓(xùn)，學(xué)員實行自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參與。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學(xué)英語”活動，由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，

45、實行化整為零式由領(lǐng)班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，按部就班，得到員工的好評。 外語培訓(xùn)對賓館來說是一項重要而有艱難的工作。從本年度的外語培訓(xùn)來看，已經(jīng)采納了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語供應(yīng)了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進學(xué)員學(xué)習(xí)主動性，獲得學(xué)員的好評。但仍舊存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其緣由有： 工作和學(xué)習(xí)時間發(fā)生沖突，學(xué)員情愿在課堂上仔細學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時間學(xué)習(xí)； 領(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差，無法擔(dān)當(dāng)起日常培訓(xùn)； 員工工作常常翻班，無法參與全部的培訓(xùn)課程，常常跟不上課程進度。

46、 二、管理人員培訓(xùn) 管理人員的素養(yǎng)凹凸對整個賓館的綜合素養(yǎng)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級管理人員培訓(xùn)兩處著手進行。 1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書，通過部門經(jīng)理級管理人員的自行學(xué)習(xí)和預(yù)備教學(xué)資料，在每月14 日、28日輪番為領(lǐng)班級以上的管理人員進行授課。在肯定程度上促進了部門經(jīng)理學(xué)習(xí)的主動性，提高了管理人員的文化素養(yǎng)。另外，部門經(jīng)理也間續(xù)參與了飯店管理部組織的專項研討班。 2、組織領(lǐng)班級以上管理人員參與各類培訓(xùn)。如飯店管理者的語言藝術(shù)、法律糾紛、平安與消防、增加管理意識，提高管理技巧、口語表達的理論和技巧、企

47、業(yè)文化講座等等。 本年度對領(lǐng)班級管理人員的考核比較多，在肯定程度上促進領(lǐng)班級管理人員自學(xué)的主動性；但是培訓(xùn)相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級管理人員主觀能動性的研討、溝通等未能組織。 三、培訓(xùn)員俱樂部活動 1、培訓(xùn)員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)，全部培訓(xùn)員都進行了理論和實踐的考核?？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn)員由賓館考核?？己私Y(jié)果除一名培訓(xùn)員未合非常，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。 2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參與各類培訓(xùn)。包括培訓(xùn)員資格認證、培訓(xùn)員培訓(xùn)、溝通技巧等等。 3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20xx年1月份起，以部門培訓(xùn)

48、員50元，班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門獎金同時發(fā)放；并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對提高兼職培訓(xùn)員的主動性起到肯定的促進作用。 4、組織參與并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括微笑美學(xué)、英語培訓(xùn)、培訓(xùn)員培訓(xùn)、服務(wù)小品演示等等。賓館也分別在四月份舉辦以嬉戲為主的溝通在我們的工作中培訓(xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的服務(wù)語言魅力培訓(xùn)觀摩。同時，賓館內(nèi)部也堅持每月進行一次培訓(xùn)觀摩，如蔡燕萍的餐廳常見問題處理、謝建軍的管理技巧等，在閱歷共享，相互溝通方面得到了促進。 5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京進行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進行了溝

49、通溝通。 6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的培訓(xùn)員俱樂部章程，并完善了如月度方案表、班組月度方案一覽表、培訓(xùn)評估表等。 四、培訓(xùn)記錄和考核 1、全面用法飯店管理部下發(fā)的培訓(xùn)手冊。正式員工和培訓(xùn)生都人手一本，每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時工和實習(xí)生也設(shè)計了培訓(xùn)記錄卡，和正式員工一樣參與培訓(xùn)并記錄。賓館定期對培訓(xùn)手冊和培訓(xùn)記錄卡進行檢查。 2、參與飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務(wù)員工的操作考核，從考核成果來看，除財務(wù)員工較好外，其它成果均不佳，需要進一步的'培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。 3

50、、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)品學(xué)問、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。全部成果均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎金掛鉤。 4、在年底進行領(lǐng)班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強；但是領(lǐng)班在管理學(xué)問方面較為缺乏，還需要進一步的學(xué)習(xí)和考核。 5、對即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓(xùn)期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。 酒店年終總結(jié) 篇8 時間過的真快，轉(zhuǎn)瞬間，進入xx公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)受，但都沒有像現(xiàn)在這樣能

51、有機會獨立的去思索、去打算一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入xx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。 在xx的這段時間里，我不僅增加了學(xué)問，提高了對.、對行業(yè)、對人生的熟悉，而且也提高了實踐管理的力量，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的推斷力，提高了處理復(fù)雜問題的力量。 個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié)，是圍繞“個人”綻開的。下面分幾個方面對xx年度的學(xué)習(xí)、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結(jié)，從中吸取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。 一、持續(xù)的學(xué)習(xí)。 “學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重

52、點強調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的進展和進步。因此學(xué)習(xí)是.不斷進步的力氣源泉。學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素養(yǎng)和實踐力量的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實踐、總結(jié)，個人的力量才能得以提升，個人的生產(chǎn)率才會不斷提高，進展的空間才可以不斷拓寬，個人的.貢獻和企業(yè)貢獻才可以漸漸得以實現(xiàn)。 結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?jīng)濟型酒店供應(yīng)的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場改變的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的改變；從事酒店行業(yè)人員改變了的管理特點等等。全部這些都需要去通過細

53、心的觀看和學(xué)習(xí)才能去進行深化了解和把握。只有嫻熟把握這些學(xué)問，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場、貼合顧客需求。 因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必需要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，由于影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素許多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是肯定不行能的。 二、我的工作。 給我留下印象最深的是xx年上海世博會。從前期的預(yù)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)受著緊急、壓力、汗水以及熱忱。緊急的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博

54、接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待力量。汗水是包括全部員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱忱當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。 早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸間續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范、平安、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特殊是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務(wù)學(xué)問、技能培訓(xùn)，強化接待服務(wù)意識，增加接待服務(wù)本事，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范平安操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順當(dāng)?shù)妮^圓滿的完成世博會15000多人次的接

55、待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何掌握房價和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何支配接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的猜測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時刻考驗著我。這些時刻改變的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些微小的改變都需要加以親密關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的打算。 在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工聘請和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際狀況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工

56、作是不是存在疏漏。甚至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、掌握人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告知我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再安排之間的沖突的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對事實，如何做好事實發(fā)生前的預(yù)備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷改變了的顧客需求。 三、目標(biāo)、愿景與責(zé)任。 作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。 四、責(zé)任。 責(zé)任，每個人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動力，人要想活的精彩，