1、監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量的kpi指標(biāo)系統(tǒng) 來(lái)源：中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì) 作者：佚名 日期：2009年06月16日 訪問(wèn)次數(shù)： 監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量的KPI指標(biāo)系統(tǒng) 在第三方物流 監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量的KPI指標(biāo)系統(tǒng) 在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中,為了能夠正常運(yùn)行物流項(xiàng)目、更好的提供物流服務(wù),科學(xué)、全面地分析和評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個(gè)非常重要的問(wèn)題。在我國(guó),對(duì)物流活動(dòng)的績(jī)效進(jìn)行考核還比較少,考核的方法也比較少。這里,從第三方物流企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作出發(fā),來(lái)制訂考評(píng)供應(yīng)鏈運(yùn)行績(jī)效的KPI(Key Process Indication)體系。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)即KPI,是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置

2、、取樣、計(jì)算、分析,衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo),是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具,是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任,并以此為基礎(chǔ),明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。KPI同樣可以用于項(xiàng)目的管理,用于衡量的整體運(yùn)行狀況。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系,是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。 因此,第三方物流企業(yè)在制訂KPI指標(biāo)系統(tǒng)時(shí),必須把握一下幾個(gè)要點(diǎn): 1、以滿足客戶的需要為出發(fā)點(diǎn)來(lái)制訂標(biāo)桿,要始終著眼于客戶的滿意度; 2、不能只看到當(dāng)前本企業(yè)物流項(xiàng)目運(yùn)作的優(yōu)勢(shì),而應(yīng)向整個(gè)行業(yè)優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)學(xué)習(xí); 3、 要分不同的角度看待KPI的制訂。 確定KPI 指標(biāo)系

3、統(tǒng)的一個(gè)重要原則是: SMART原則。SMART是五個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě): S代表具體(Specific), 指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo),不能籠統(tǒng); M代表可度量(Measurable),指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的,驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的; A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable),指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn),避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo); R代表實(shí)現(xiàn)性(Realistic),指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的,可以證明和觀察; T代表有時(shí)限(Time bound),注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。 可以將與第三方物流企業(yè)物流項(xiàng)目運(yùn)作相關(guān)的KPI績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)分為五大塊: 運(yùn)輸計(jì)

4、劃、運(yùn)輸過(guò)程、庫(kù)存過(guò)程、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)指標(biāo)。各大部分下面又分幾個(gè)小塊。 運(yùn)輸計(jì)劃 需求滿足率。客戶的物流需求(包括一些額外的物流需求,比如不常見(jiàn)路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等)能夠及時(shí)滿足的比率。 需求滿足率=需求得到滿足的次數(shù)/總的需求的次數(shù)。 運(yùn)輸過(guò)程 貨物及時(shí)發(fā)送率 可用一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后,及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來(lái)表示。設(shè)時(shí)段T內(nèi),及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni,總的訂單次數(shù)為Nt,則及時(shí)發(fā)貨率為: Pi=Ni/Nt 貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率 準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率可用一定時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送到次數(shù)與總送貨次數(shù)的百分比來(lái)表示,所謂準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是指按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品

5、安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。假設(shè)在時(shí)段T內(nèi),準(zhǔn)時(shí)送達(dá)次數(shù)為Nd,總的訂單次數(shù)為Nt,則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為: Pd=Nd/Nt 貨物完好送達(dá)率 貨物完好送達(dá)率可用一定時(shí)期內(nèi)貨物無(wú)損壞的送到次數(shù)與總送貨次數(shù)的百分比來(lái)表示,所謂完好送達(dá)是指按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)損壞的送達(dá)客戶手上。假設(shè)在時(shí)段T內(nèi),完好送達(dá)的次數(shù)為Nw,總的訂單次數(shù)為Nt,則完好送達(dá)率為: Pw=Nw/Nt。對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的,應(yīng)該達(dá)到100%。 運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率 運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率是指每一筆貨物運(yùn)輸出去以后,第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。在物流服務(wù)中對(duì)信息的跟蹤以及反饋是很重要的,客戶將物流業(yè)務(wù)交給了第三

6、方物流企業(yè),他對(duì)物流信息的掌握很大程度上就是依靠第三方物流企業(yè)來(lái)提供了。這樣,他對(duì)運(yùn)輸信息反饋與跟蹤的要求就高了。這個(gè)數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段T內(nèi),跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn,總的訂單次數(shù)為Nt,則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為: Pn=Nn/Nt。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高,應(yīng)該是100%,長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)奈锪餍畔⒏檻?yīng)該每天的上下午各一次,對(duì)短途和市內(nèi)配送的物流信息跟蹤應(yīng)該發(fā)生在預(yù)計(jì)物流業(yè)務(wù)完成時(shí)間之后。 庫(kù)存過(guò)程 庫(kù)存完好率 庫(kù)存完好率是指某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為T(mén)時(shí)間內(nèi),完好庫(kù)存為n,總庫(kù)存數(shù)為N,則庫(kù)存完好率=n/N 100%。 對(duì)庫(kù)存完好率,客戶要求是比較高的,一般為100%。 庫(kù)存

7、周報(bào)表準(zhǔn)確率 每周的庫(kù)存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績(jī)效的KPI指標(biāo)之一。對(duì)這個(gè)指標(biāo)的具體計(jì)算為: 在T時(shí)間段內(nèi),庫(kù)存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫(kù)存報(bào)告次數(shù)就是庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率。 發(fā)貨準(zhǔn)確率 發(fā)貨準(zhǔn)確率也是庫(kù)存過(guò)程的一個(gè)重要指標(biāo)。指?jìng)}管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為: 發(fā)貨準(zhǔn)確率=1-在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。 客戶服務(wù) 客戶投訴率 指在T時(shí)間段內(nèi),沒(méi)有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要KPI指標(biāo)。體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的好壞。該指標(biāo)的具體計(jì)算為 客戶投訴率=客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù) 客戶投訴處理時(shí)間 指每一

8、次客戶投訴后,第三方物流企業(yè)所能做出的及時(shí)反應(yīng)時(shí)間,以處理客戶的投訴。并且保證以后此類(lèi)問(wèn)題不再出現(xiàn)。該投訴時(shí)間一般為2小時(shí)?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形,適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴,則此權(quán)重應(yīng)該加大。 回單返回及時(shí)率 回單返回及時(shí)率是指運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后,運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。 財(cái)務(wù)指標(biāo) 失去銷(xiāo)售比率 該指標(biāo)反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況。如果是由于第三方企業(yè)的原因?qū)е驴蛻舻哪承╀N(xiāo)售業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行,就損害了客戶的利益。我們這里用失去銷(xiāo)售比率來(lái)表示。該指標(biāo)可用失去銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的百分比來(lái)表示。 第三方物流企業(yè)利潤(rùn)率 指在T時(shí)間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上T時(shí)間段內(nèi)客戶支付給第三