1、Q y網(wǎng)店客戶服務(wù)網(wǎng)店客戶服務(wù) 售前、售中與售后服務(wù)售前、售中與售后服務(wù)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q yWhat是客服？Q y什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？Q y什么是客服？客服是首頁顯示的在線的汪汪（旺旺）？Q y什么是客服？客服是坐在電腦前回答客戶問題的接待員？Q y客服是塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率 完善的售后保障主動(dòng)銷售 促成連帶銷售 提高回頭率 Q y目錄客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？Q y 客服需要具備哪些基本功？m 客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？Q y客服基本功修煉

2、五項(xiàng)基本素質(zhì)三項(xiàng)交易流程二項(xiàng)商品知識(shí)一項(xiàng)物流信息Q y五項(xiàng)基本素質(zhì)Q ym 三項(xiàng)交易流程Q y二項(xiàng)商品知識(shí)Q y一項(xiàng)物流信息m物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式m了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋﹎了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等m了解不同物流方式的速度；m了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況m了解不同物流方式

3、的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等m Q y如何打造優(yōu)秀客服溝通？Skill？Q y優(yōu)秀客服溝通技巧Q y優(yōu)秀客服溝通技巧Q y不同顧客的溝通技巧強(qiáng)調(diào)品質(zhì)送一些小禮物(你懂的)Q y如何打造王牌客服 王牌客服？王牌客服？ Q y如何打造王牌客服主動(dòng)銷售連帶銷售 回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計(jì)，及 時(shí)聯(lián)系顧客Q y案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？Q y案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦Q y如何打造王牌客服連帶銷售連帶銷售成功主動(dòng)推薦促成交易Q y 如何巧妙處理交易糾紛

4、及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？怎么處理Q y 如何巧妙處理交易糾紛及售后Q y 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 在個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營過程中，店主們發(fā)現(xiàn)需要在個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營過程中，店主們發(fā)現(xiàn)需要耗費(fèi)大量的精力和時(shí)間通過耗費(fèi)大量的精力和時(shí)間通過QQ、旺旺、電話等、旺旺、電話等通訊工具解答客戶的問題；也需要設(shè)立專門的通訊工具解答客戶的問題；也需要設(shè)立專門的導(dǎo)購，幫助客戶更好地挑選商品；還需要專人導(dǎo)購，幫助客戶更好地挑選商品；還需要專人處理客戶的投訴等等。怎樣做好網(wǎng)店客戶服務(wù)處理客戶的投訴等等。怎樣做好網(wǎng)店客戶服務(wù)呢？呢？ C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 項(xiàng)目任務(wù)與分工項(xiàng)目任務(wù)與分工u項(xiàng)目任

5、務(wù)：各小組在自己的淘寶網(wǎng)店中開展客戶項(xiàng)目任務(wù)：各小組在自己的淘寶網(wǎng)店中開展客戶服務(wù)。服務(wù)。u項(xiàng)目分工：網(wǎng)店成員分別擔(dān)任售前客服、售中客項(xiàng)目分工：網(wǎng)店成員分別擔(dān)任售前客服、售中客服和售后客服。服和售后客服。C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)u認(rèn)知目標(biāo)：理解客戶服務(wù)的含義和基本流程，掌握售認(rèn)知目標(biāo)：理解客戶服務(wù)的含義和基本流程，掌握售前、售中、售后服務(wù)的主要內(nèi)容與方法。前、售中、售后服務(wù)的主要內(nèi)容與方法。u能力目標(biāo)：能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧對(duì)淘寶個(gè)人網(wǎng)店能力目標(biāo)：能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧對(duì)淘寶個(gè)人網(wǎng)店的客戶開展售前、售中、售后服務(wù)。的客戶開展售前、售中、售后服務(wù)。u情感目標(biāo)：

6、激發(fā)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的興趣，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)情感目標(biāo)：激發(fā)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的興趣，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。新精神和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)四：售后服務(wù)任務(wù)四：售后服務(wù)任務(wù)三：售中服務(wù)任務(wù)三：售中服務(wù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)任務(wù)二：售前服務(wù)任務(wù)二：售前服務(wù)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 英文簡稱英文簡稱C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Customer ServiceCustomer Service 為滿足顧客的為滿足顧客的需要需要所提供的所提供的一系列服務(wù)一系列服務(wù)m客服名詞：為客戶提供服

7、務(wù)的人員客服名詞：為客戶提供服務(wù)的人員m客服動(dòng)詞：為客戶提供服務(wù)的行為客服動(dòng)詞：為客戶提供服務(wù)的行為m網(wǎng)店客服：既是銷售人員又是客戶服務(wù)的雙重身份網(wǎng)店客服：既是銷售人員又是客戶服務(wù)的雙重身份Q y產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求收集信息收集信息比較判斷比較判斷購買決策購買決策購后評(píng)價(jià)購后評(píng)價(jià)售售 前前售售 中中售售 后后 客戶購買決策過程客戶購買決策過程以客戶服務(wù)貫穿于網(wǎng)店經(jīng)營全過程！以客戶服務(wù)貫穿于網(wǎng)店經(jīng)營全過程！C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)條款設(shè)置服務(wù)條款 提供方便的聯(lián)系方式提供方便的聯(lián)系方式 任務(wù)一：任務(wù)一：售前服務(wù)售前服務(wù)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y

8、m服務(wù)條款服務(wù)條款 （1）在線時(shí)間）在線時(shí)間 售前服務(wù)售前服務(wù)設(shè)置服務(wù)條款設(shè)置服務(wù)條款C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym服務(wù)條款服務(wù)條款 （2）回復(fù)時(shí)間）回復(fù)時(shí)間 例如：如果店主不在線，您有三種方式可以給例如：如果店主不在線，您有三種方式可以給我留言：頁面、旺旺、站內(nèi)信，我會(huì)在第二天我留言：頁面、旺旺、站內(nèi)信，我會(huì)在第二天1010點(diǎn)前做出回復(fù)，謝謝！點(diǎn)前做出回復(fù)，謝謝！ 售前服務(wù)售前服務(wù)設(shè)置服務(wù)條款設(shè)置服務(wù)條款C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym服務(wù)條款服務(wù)條款（3）退換貨條件）退換貨條件 售前服務(wù)售前服務(wù)設(shè)置服務(wù)條款設(shè)置服務(wù)條款C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym服

9、務(wù)條款服務(wù)條款 （4）折扣優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)）折扣優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 售前服務(wù)售前服務(wù)設(shè)置服務(wù)條款設(shè)置服務(wù)條款C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym服務(wù)條款服務(wù)條款 （5）運(yùn)輸條款）運(yùn)輸條款 售前服務(wù)售前服務(wù)設(shè)置服務(wù)條款設(shè)置服務(wù)條款C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym服務(wù)條款服務(wù)條款 （6 6）買家注意事項(xiàng)買家注意事項(xiàng) 售前服務(wù)售前服務(wù)設(shè)置服務(wù)條款設(shè)置服務(wù)條款C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym方便的聯(lián)系方式方便的聯(lián)系方式（1）旺旺，）旺旺，QQ，MSN（2）郵箱）郵箱（3）電話號(hào)碼）電話號(hào)碼 售前服務(wù)售前服務(wù)提供提供方便的聯(lián)系方式方便的聯(lián)系方式C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 售

10、前服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)售前服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)各網(wǎng)店設(shè)置服務(wù)條款各網(wǎng)店設(shè)置服務(wù)條款C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備真誠溝通做好售中服務(wù)真誠溝通做好售中服務(wù)任務(wù)二：售中服務(wù)任務(wù)二：售中服務(wù)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y第一類不了解型第一類不了解型特點(diǎn)：知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性強(qiáng)特點(diǎn)：知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性強(qiáng)溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知 售中服務(wù)售中服務(wù)良好的溝通良好的溝通m如何與不同類型的客戶溝通如何與不同類型的客戶溝通C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y第二

11、類專家型第二類專家型特點(diǎn)：知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)、一語中的特點(diǎn)：知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)、一語中的溝通方式：點(diǎn)到為止，全程配合，適當(dāng)建議溝通方式：點(diǎn)到為止，全程配合，適當(dāng)建議切忌：答非所問，不懂裝懂切忌：答非所問，不懂裝懂 售中服務(wù)售中服務(wù)良好的溝通良好的溝通m如何與不同類型的客戶溝通如何與不同類型的客戶溝通C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y第三類一知半解型第三類一知半解型特點(diǎn)：略知一二、比較主觀、容易沖動(dòng)特點(diǎn)：略知一二、比較主觀、容易沖動(dòng)溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢切忌：固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝切忌：固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝 售中服務(wù)售中服務(wù)良好的溝通良好的

12、溝通m如何與不同類型的客戶溝通如何與不同類型的客戶溝通C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym建立常規(guī)問答資料建立常規(guī)問答資料 售中服務(wù)售中服務(wù)良好的溝通良好的溝通C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y對(duì)于商品本身的疑惑對(duì)于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）（質(zhì)量、功能、真假）對(duì)于支付方式及物流方式的疑惑對(duì)于支付方式及物流方式的疑惑對(duì)于售后服務(wù)及自身保障的疑惑對(duì)于售后服務(wù)及自身保障的疑惑對(duì)于確定最后選擇的疑惑對(duì)于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號(hào)）（顏色、尺碼、型號(hào)）對(duì)于折扣、贈(zèng)品等利益問題的疑惑對(duì)于折扣、贈(zèng)品等利益問題的疑惑有一說一如實(shí)相告，但可以略施小技巧有一說一如實(shí)相告，但可以

13、略施小技巧耐心引導(dǎo)細(xì)致說明，推薦對(duì)雙方都有利的方式耐心引導(dǎo)細(xì)致說明，推薦對(duì)雙方都有利的方式給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭依據(jù)事實(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，給出中肯的建議依據(jù)事實(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，給出中肯的建議有技巧地回應(yīng)客戶，爭取把利潤最大化有技巧地回應(yīng)客戶，爭取把利潤最大化 售中服務(wù)售中服務(wù)說服的技巧說服的技巧C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 案例案例1猶疑不定的客戶猶疑不定的客戶C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 案例案例2注重售后的客戶注重售后的客戶C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 案例案例3討價(jià)還價(jià)的客戶討價(jià)還價(jià)的客戶C2CC2

14、C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 成 交！ 售中服務(wù)售中服務(wù)最終促成交易最終促成交易C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y 售中服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)售中服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)角色扮演角色扮演 網(wǎng)店客服與客戶用網(wǎng)店客服與客戶用QQQQ或旺旺或旺旺溝通溝通C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備用售后服務(wù)留住客戶用售后服務(wù)留住客戶任務(wù)四：售后服務(wù)任務(wù)四：售后服務(wù)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y（1）確認(rèn)收款及時(shí)發(fā)貨）確認(rèn)收款及時(shí)發(fā)貨 售后服務(wù)售后服務(wù)發(fā)貨的環(huán)節(jié)發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y（2）Choose可靠的物流公司可靠的物流公司 售后服務(wù)售后服務(wù)發(fā)貨的環(huán)節(jié)

15、發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y（3）仔細(xì)包裝商品）仔細(xì)包裝商品 售后服務(wù)售后服務(wù)發(fā)貨的環(huán)節(jié)發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y發(fā)票發(fā)票收據(jù)收據(jù)發(fā)貨單發(fā)貨單保修卡保修卡證書證書（4）打印單據(jù)提供必要的憑證）打印單據(jù)提供必要的憑證 售后服務(wù)售后服務(wù)發(fā)貨的環(huán)節(jié)發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y（5）認(rèn)真制作發(fā)貨后的回訪信件）認(rèn)真制作發(fā)貨后的回訪信件 售后服務(wù)售后服務(wù)發(fā)貨的環(huán)節(jié)發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym保保 修包修包 換包換包 退退 售后服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)保障服務(wù)保障C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym第三方因素

16、第三方因素 （1）物流因素）物流因素 （2）供貨商因素）供貨商因素 （3）其他）其他m買家因素買家因素 （ 1）興趣轉(zhuǎn)移，后悔購買）興趣轉(zhuǎn)移，后悔購買 （ 2）與想象中的不符）與想象中的不符 （3）其他）其他m賣家因素賣家因素 （1）商品有瑕疵）商品有瑕疵 （ 2）貨品與描述不符）貨品與描述不符 （3）延遲發(fā)貨）延遲發(fā)貨 （ 4）貨品有缺少）貨品有缺少 售后服務(wù)售后服務(wù)處理客戶投訴處理客戶投訴C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym快速反應(yīng)快速反應(yīng)m認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽m安撫與解釋安撫與解釋m誠懇道誠懇道歉歉m提出補(bǔ)救建議提出補(bǔ)救建議m采取補(bǔ)救措施采取補(bǔ)救措施m通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)通知顧客并及時(shí)

17、跟進(jìn) 售后服務(wù)售后服務(wù)處理客戶投訴處理客戶投訴C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q ym真正認(rèn)識(shí)自身不足，有則改之無則加勉真正認(rèn)識(shí)自身不足，有則改之無則加勉m積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠道歉積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠道歉m取得客戶諒解，爭取修改評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)取得客戶諒解，爭取修改評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)小貼士小貼士A：電話溝通及時(shí)快捷：電話溝通及時(shí)快捷小貼士小貼士B：留下確認(rèn)修改證據(jù)：留下確認(rèn)修改證據(jù) 售后服務(wù)售后服務(wù)正確處理中差評(píng)正確處理中差評(píng)C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y如何有針對(duì)性地運(yùn)用合理的評(píng)價(jià)解釋如何有針對(duì)性地運(yùn)用合理的評(píng)價(jià)解釋勇于認(rèn)錯(cuò)誠意改進(jìn)勇于認(rèn)錯(cuò)誠意改進(jìn) 售后服務(wù)售后服務(wù)善用評(píng)價(jià)解釋善用評(píng)價(jià)解釋C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y如何有針對(duì)性地運(yùn)用合理的評(píng)價(jià)解釋如何有針對(duì)性地運(yùn)用合理的評(píng)價(jià)解釋貼心細(xì)致客戶至上貼心細(xì)致客戶至上 售后服務(wù)售后服務(wù)善用評(píng)價(jià)解釋善用評(píng)價(jià)解釋C2CC2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程Q y項(xiàng)目小結(jié)項(xiàng)目小結(jié)u態(tài)度決定態(tài)度決定everything