1、.酒店服務(wù)中的賓客投訴分析及處理藝術(shù)一、引言1 研究背景賓客需求的不同性和服務(wù)的多樣性性，任何服務(wù)都不能做到使每一位賓客完全的滿意，賓客的投訴是在所難免的。 因此，客房部的全體服務(wù)人員必須重視賓客的投訴，善于處理賓客的申訴， 這對于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平贏得回頭賓客都具有重要意義。 顧客對服務(wù)的不滿和指責叫做顧客抱怨，賓客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而來，是不滿的具體的行為反應(yīng)。 酒店與客戶關(guān)系具有多樣性、變化性、延續(xù)性、競爭性、共贏性的特征。它不僅僅可以為服務(wù)提供方便，節(jié)約服務(wù)成本， 也可以為酒店深入理解賓客的需要和交流雙方信息提供服務(wù)機會。2 文獻綜述現(xiàn)代經(jīng)濟飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)越

2、發(fā)成為GDP 中強勢增長的經(jīng)濟支柱。服務(wù)行業(yè)也在現(xiàn)代人們生活中起到越來越顯著的視野中。文化產(chǎn)業(yè)，高等教育， 學者研究服務(wù)業(yè)的數(shù)量和質(zhì)量也越發(fā)顯著，各大報刊，雜志社，相繼刊發(fā)了對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究的文章，各大高校也開始開設(shè)了酒店管理等服務(wù)專業(yè)滿足社會發(fā)展需要。人們在生活的同時也越來越重視自身所享受到的服務(wù)。3 概念界定投訴是指酒店客戶將他們主觀上認為由于服務(wù)工作上的過失而引起的煩惱，或者因工作失誤損害了自己的合理權(quán)益等情況向服務(wù)人員或有關(guān)部門反映的一種表示不滿和抱怨的行為。 投訴分析是酒店管理人員或者服務(wù)人員根據(jù)賓客反應(yīng)的情況逐條，逐步解釋疑惑的過程。 酒店處理藝術(shù)是在面對賓客投訴時能夠巧妙.的解決

3、客戶的需求，讓賓客滿意。二、酒店服務(wù)中的賓客投訴分析1 西安大天瑞斯麗酒店簡介西安瑞斯麗大酒店位于西安最重要的商業(yè)圈- 西安高新產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)， 坐擁唐城墻遺址公園。 酒店配有三百多間優(yōu)雅舒適的客套房，免費無線上網(wǎng)， 全天候醫(yī)生服務(wù)，機場班車等。配備專業(yè)的西式餐廳，中式餐廳及高級商務(wù)中心，以及高檔的溫泉水療會所。 酒店特色包括： 酒店融合眾多完備設(shè)施 :配有 "瑞士角 "的瑞士風情的高檔客房 ;擁有地下溫泉的現(xiàn)代高雅的瑞斯麗水療SPA;瑞斯麗咖啡廳 (融合了東西方美食精選);伯爵之家 (一個特別的在歐洲老伯爵豪華府邸中待客的中餐廳 );大中面王 (擁有逾一百多種秘制面食的餐廳

4、);以及可以眺望高新全景的現(xiàn)代時尚酒吧。酒店距離咸陽國際機場三十五公里， 大巴時間一小時。 西安咸陽國際機場是重要航空港， 并有擺渡車往返酒店與機場之間， 方便中轉(zhuǎn)旅客轉(zhuǎn)機， 各航站樓之間實現(xiàn)一體化交通。 酒店距離西安火車站十公里， 出租車車程半小時。 西安火車站是西部最大的鐵路樞紐， 聯(lián)結(jié)西部眾多鐵路干線。 總體酒店交通非常便利。2 顧客投訴的心理分析2.1 感到被忽視的心理在酒店服務(wù)人員工作中偶爾免不了疏忽大意，恰恰在有時候在賓客看來就是被忽視了，在心理上沒有被接納， 從而引起的不滿。 在賓客進酒店的時候會有迎賓幫賓客開車門，提包，拎行囊的服務(wù)人員，這也是酒店服務(wù)的一項。但是因為賓客多或者

5、迎賓人員不足， 讓有的賓客收到怠慢， 從而在心理上有被忽視的感覺，因此會有不滿。 或者在酒店服務(wù)過程中， 由于服務(wù)人員速度或者人數(shù)跟不上，以至于讓賓客會覺得受到了怠慢，被忽視。.2.2 為能得到預期服務(wù)的心理酒店客戶一般是旅游， 出差或者其他商務(wù)的原因， 大多都希望能在酒店得到較好的服務(wù)，得到消費者應(yīng)有的周到服務(wù)， 但是事實上并不是每個酒店都能百分之百的能讓客戶滿意。 或多或著的存在著這樣那樣的問題，沒有讓他們得到心理上的滿意服務(wù)， 因此偶有遇到投訴抱怨。 或者是酒店酒店的管理或者設(shè)備跟不上客戶心里的滿意程度，沒有得到心理上的滿足和物質(zhì)上的滿足。3 顧客投訴的原因分析3.1 酒店管理不當1、酒

6、店管理不善（1）賓客對酒店有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解有時候酒店方面并沒什么過錯， 之所以投訴是因為他們對酒店有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解造成的， 在這種情況下， 就要對賓客耐心解釋， 并熱情幫助賓客解決問題。（2）賓客物品丟失或被盜這實際上是一個客房安全管理的問題，物品丟失或被盜， 無論該物品的貴重程度如何，對賓客來說都可能會是刻骨銘心的，影響很壞。（3）客衣洗滌事故這類投訴主要包括客衣丟失，衣物被破損，客衣口袋內(nèi)的貴重物品丟失等。2、客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差。服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌。賓客都有受到尊重的心理需求，尤其是當他花錢的時候， 如讓他感到自己不受重視，抱怨乃至抗議便在所難免。.服

7、務(wù)員動用客物品。工作人員在服務(wù)工作中有意、 無意地搬動了或使用了賓客的東西，都會令賓客感到厭惡，尤其是一些生活上非常細心的賓客，這類投訴率也是比較高的。賓客休息時受到噪音干擾。酒店主要是供賓客休息的， 如工作人員工作中的說笑聲較高，房間隔音效果良，相鄰客房互相干擾等，都是此類投訴的源泉?？头壳鍧嵭l(wèi)生不達標準。國內(nèi)尤其是主要迎接外賓的酒店，賓客對衛(wèi)生方面的要求相對高，房間整理是否及時，衛(wèi)生是否符合標準，稍有過失都會引起賓客不滿。3.2 與服務(wù)人員溝通不暢1、物品損壞賓客因多種原因， 有意無意帶走或弄壞了房間的固定東西，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后通過正常途徑請賓客賠償， 為此而引起的投訴糾紛也是很多的，尤其是一

8、些中、 低檔酒店。2、酒店工作人員大聲喧嘩在酒店內(nèi)任何地方， 服務(wù)員講話要注意輕聲， 切忌大聲喧嘩， 服務(wù)員在酒店里大噪門談?wù)摚?給賓客留下了不文明的形象，也影響到賓客的情緒， 國外公共的公共場所都是輕聲講話，這也是個規(guī)范問題。3、酒店設(shè)備問題酒店設(shè)施利用狀況較差，在酒店設(shè)施管理中，由于設(shè)施采購流程的不完善，規(guī)劃的不到位，導致沒有采用合理的程序進行設(shè)施購買，從而使得在設(shè)施購買中，超過了規(guī)范采購范圍， 或者設(shè)施超標準、 超用設(shè)施不恰當， 許多酒店設(shè)備擁有量.大于日常需要， 造成很大浪費。 酒店設(shè)備問題一般表現(xiàn)為： 購買不當，質(zhì)量不良，也不進行升級，任其自生自滅；品質(zhì)好，但與酒店管理不匹配；設(shè)備即

9、使能用，可是數(shù)量太多，造成庫房堆積。設(shè)施管理水平落后， 長期來看，酒店對設(shè)施壽命缺少考核計算。設(shè)施壽命費用一般偏高。由于管理混亂，保養(yǎng)計劃缺乏科學性。平時不管理，許多設(shè)備帶故障運行，缺少有效保養(yǎng)。出現(xiàn)問題不惜成本。設(shè)施能源消耗巨大，設(shè)計不合理，保養(yǎng)不力。在酒店管理中， 由于對于設(shè)施重視程度不夠，以至于缺乏科學的管理程序。管理經(jīng)驗嚴重不足且落伍，缺乏有經(jīng)驗夠水平的工程師人員，導致酒店設(shè)施管理工作遲滯。 酒店工程部人員經(jīng)常不夠， 請專業(yè)化公司保養(yǎng)設(shè)施， 是現(xiàn)在狀況的解決辦法， 但技術(shù)公司保養(yǎng)成本也呈上升態(tài)勢。設(shè)施管理部門在工作中的管理存在很大問題， 往往很難在設(shè)施管理中起到重要作用。因此在酒店管理

10、工作中中，大多是由大領(lǐng)導來負責設(shè)施管理工作。因而，設(shè)施管理組織機構(gòu)不完善，對于設(shè)施管理工作關(guān)注度不夠。4、客房硬件設(shè)施不達標準或出現(xiàn)故障。賓客都有一種等值消費的心理， 即花了多少錢就應(yīng)得到相等的硬件和軟件服務(wù)，面對房間設(shè)施設(shè)備的等值評估是最基本的，如果所住的房間設(shè)施、 設(shè)備陳舊、家具破損、空調(diào)失靈等，賓客的不滿情緒是難于控制的，客房的設(shè)施、設(shè)備是為賓客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)態(tài)度再好也無法彌補，國內(nèi)一些酒店同國際酒店相比， 存在的突出問題之一就是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善，這不僅造成酒店經(jīng)營成本的上升， 而且嚴重地影響了對客服務(wù)的質(zhì)量，常常引起賓客的投訴。國內(nèi)一些商務(wù)客房燈具老化，長久失

11、修，多是燈光不足,許多公司商務(wù)代表，.每天辦公到深夜， 但住了許多酒店， 商務(wù)客房大多是燈光暗淡，規(guī)范要求對這些客房應(yīng)該按辦公室的要求來調(diào)整燈光，加強亮度。電話機系統(tǒng)收費問題,電話結(jié)帳收款要及時，沒有計算機一次性結(jié)帳系統(tǒng)的酒店更要注意這個問題， 賓客早走電話帳單不到， 這是酒店損失，更有帳單晚到，竟出現(xiàn)了讓同房間的或后來的賓客付帳的笑話。三、酒店賓客投訴的處理藝術(shù)1 處理原則1.1 以誠相待接到賓客投訴，態(tài)度誠實、耐心、保持虔誠的形象。對賓客投訴內(nèi)容仔細傾聽，站在賓客的角度表示認同， 使賓客感到對他的關(guān)注， 盡量縮短與賓客之間的感情上的差距，讓賓客對你產(chǎn)生信任感。接受投訴時，首先自己要平靜，盡

12、可能讓賓客也平靜下來。 對涉及酒店其他部門或其他餐廳和人員，且事實不清的賓客投訴做好記錄，了解賓客投訴原因和要求， 告訴賓客需做調(diào)查和間隔的等候時間。投訴賓客姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄準確具體。調(diào)查認真仔細。不推諉、忽悠賓客。所有投訴處理，不在賓客較多的公共場所進行。單獨接觸時態(tài)度親和，不爭吵、不爭辯。事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對處理方法的意見。根據(jù)酒店是否應(yīng)承擔責任及責任大小，適當優(yōu)惠或贈送賓客禮品、飲料。若屬賓客誤解或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同賓客之間的關(guān)系。 賓客接受處理意見后， 向賓客表示謝意。 服務(wù)部各餐廳每天的投訴記錄，交部門領(lǐng)

13、導或秘書匯總。重要投訴，及時報告上級領(lǐng)導。投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進意見，提高服務(wù)質(zhì)量。已經(jīng)處理過的類似投訴，使其不再重復發(fā)生。整個投訴處理過程中，始終做.到保持禮貌，態(tài)度誠懇，解決投訴問題，直到賓客滿意或基本滿意為止。1.2 以酒店利益為上酒店服務(wù)人員團結(jié)協(xié)作， 開拓創(chuàng)新。 勝利地完成了各項任務(wù)。 為酒店的經(jīng)營和發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻。 堅持以服務(wù)至上為原則， 以市場為導向， 緊扣酒店的經(jīng)營目標，認真履行服務(wù)職責， 為酒店經(jīng)營提供了一個可靠的服務(wù)保障，維護酒店利益。時刻保持清醒的頭腦， 優(yōu)良的作風，純潔的思想。時刻以酒店利益為重，要廉潔奉公，不損公濟私。做酒店領(lǐng)

14、導信得過，放得心，靠得住的服務(wù)隊伍。是一支勤儉節(jié)約， 樂于奉獻的服務(wù)隊伍。 這一年里， 基層服務(wù)部門繼續(xù)實行陽光服務(wù)，誠信服務(wù)，節(jié)約服務(wù)，嚴守酒店規(guī)章制度和服務(wù)管理制度。自覺接受有關(guān)部門的公正化，民主化，監(jiān)督。實行真正的規(guī)范化、 制度化、程序化管理服務(wù)隊伍。注重品牌服務(wù)，樹立星級意識。改變了服務(wù)思路，從以往只注重價格來服務(wù)，到今年實行品牌物資服務(wù)，服務(wù)時，首先確定品牌，再考慮其價格、性能等方面?？偸且洷热?，價比三家，同質(zhì)量比品牌，同價格比質(zhì)量，反復比較，精打細算。加強部門溝通， 提高服務(wù)效率。通過工作人員努力工作。 取得了一定的成績，但是還離酒店要求略有一定差距和不足之處，這就要求在今后不

15、斷總結(jié)經(jīng)驗，開拓創(chuàng)新，以新的姿態(tài)，更高的要求扎扎實實搞好服務(wù)工作。信心滿懷，豪情萬丈，服務(wù)部的工作一定會做得更好。1.3 不與賓客爭辯所有投訴處理，不在賓客較多的公共進行。單獨接觸時態(tài)度和善，不爭吵、不爭辯。事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對處理方法的意見。根據(jù)酒店是否應(yīng)承擔責任及責任大小，適當優(yōu)惠或贈送賓客食品、或者其他禮品。若屬于賓客誤解或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除.誤解，溝通同賓客之間的聯(lián)系。賓客接受處理意見后，向賓客表示謝意。2 處理方法2.1 換人溝通在與賓客溝通的時候， 因為客戶正處于情緒激動的時候，往往會生氣或者發(fā)火，發(fā)脾氣。而服務(wù)人員也偶爾

16、會遇到情緒波動的時候，如果經(jīng)理或者管理人員，發(fā)現(xiàn)下面的管理人員跟客戶溝通不好，可以換一個或者幾個溝通能力較強的人與客戶溝通，順利的把問題解決，讓賓客滿意，維護酒店形象。當賓客投訴時，工作人員應(yīng)當以自己是酒店的代表對待。歡迎他們的投訴， 尊重他們的意見。 并同情賓客，向他們表示歉意。對賓客表示歉意，會使賓客感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利于問題解決接到賓客投訴，態(tài)度誠懇、耐心、保持冷靜。對賓客投訴內(nèi)容仔細聆聽，站在賓客的角度表示歉意，使賓客感到對他的關(guān)心，盡量縮短與賓客之間的心理上的距離，讓賓客對你產(chǎn)生信任。 接受投訴時， 首先自己要冷靜，盡可能讓賓客也平靜下來。2.2 主動承擔責任對

17、一些明顯是酒店服務(wù)過程由于工作的過錯，就應(yīng)馬上道歉。 使問題第一時間得到及時解決，或征得賓客同意后做出相應(yīng)補償性處理。對一些較復雜的問題，不應(yīng)該急于決定或處理。 而應(yīng)禮貌、清楚地列出充分的理由說服賓客，并在征得賓客同意的基礎(chǔ)上做出恰到好處的處理。2.3 正確看待投訴問題酒店員工要正確認識客戶投訴問題，酒店員工應(yīng)該對投訴有正確的理解。酒店賓客對酒店的投訴或多或少是一種正常的現(xiàn)象。這也是他們對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)品質(zhì)的重要保證。因此，工作服務(wù)人員在處理賓客.投訴時，應(yīng)注意以下幾點原則：應(yīng)該以真誠的態(tài)度幫助客戶解決問題。賓客埋怨說，酒店的管理和服務(wù)存在漏洞，一些賓客的要求還沒有得到

18、重視。服務(wù)員要理解賓客的心情， 同情賓客的處境，既要努力符合賓客的真實需要，又要真誠幫助賓客解決問題。只有這樣，才能贏得賓客的信任和善意的理解，幫助客人解決問題。當賓客生氣地來投訴時， 應(yīng)先選擇適當?shù)牡胤教幚硗对V，避免在公眾場合接受投訴，然后讓賓客完成演講， 然后向賓客的痛苦道歉， 感謝賓客對酒店的關(guān)心。賓客激動的時候， 服務(wù)員應(yīng)多注意禮貌。 如果你不給賓客一個抱怨和贏得賓客的機會，服務(wù)員似乎贏了，但實際上輸了，因為當賓客被證明犯了一個錯誤，他下一次再也不去這個酒店了。 因此，服務(wù)員應(yīng)盡量平息賓客的憤怒心情，并邀請管理層領(lǐng)導接待賓客，解決問題。堅決不能損害酒店的利益。服務(wù)員在回答賓客的投訴時，

19、必須注意邏輯性，不要推脫責任， 隨便貶謫他人或其他部門。因為這樣的做法， 實際上會使服務(wù)員處于矛盾的境地， 一方面希望飯店的失誤能被賓客理解，另一方面又責怪飯店的某些部門。其次，除了賓客物品的損失或損壞外，退款和降低費用并不是解決問題的最有效方法。 對于大多數(shù)賓客的投訴， 酒店通過提供面對面的額外服務(wù)以及關(guān)心、理解和照顧賓客來解決。沒有投訴，就相當于酒店服務(wù)質(zhì)量好。固然，投訴少，是酒店所希望的；投訴少，也在相當程度上表示了顧客較為滿意。但是把“沒投訴”與“服務(wù)質(zhì)量好”完全劃上等號，則是不全面，片面的。在遇到餐廳投訴時，適當?shù)耐对V有助于直接了解顧客對酒店菜品的滿意度，不斷滿足客人的需求，有助于促

20、進菜品創(chuàng)新，提高競爭力；實現(xiàn)顧客即時投訴，即時解決問題，不讓顧客帶著問題走， 為客戶留下良好的印象， 增加顧客回頭率；.另外可以使用網(wǎng)絡(luò)版監(jiān)控系統(tǒng)，記錄顧客投訴以及服務(wù)人員應(yīng)答的情況，便于酒店建立服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)科學管理；減少賓客等待時間，加快翻臺速度，增加營業(yè)額。3 預防投訴的方法3.1 提高服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)要有明確的時間概念,酒店員工的時間意識要強，守時，酒店一切服務(wù)都應(yīng)有確切的時間觀念。 如有意外服務(wù)或特殊需要， 盡量少用“一會兒”“馬上”等等“再說”之類時間概念不確定的字眼，要明確告訴賓客需要多少時間內(nèi)供給，而且說到做到，避免耽誤時間。提高服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個方面主要從與賓客溝通

21、開展工作：第一步要表示對賓客的重視， 可以從一些語句的恰當使用得到表達效果，例如向賓客輕聲用以下語句詢問道：您所指出的失誤對于酒店的品質(zhì)改進是非常重要以及有意義的； 服務(wù)人員能夠想到這個失誤所帶給您的糟糕情況；這的確是一個非常讓人困惑的東西為； 您所遇到的遭遇表示非常的歉意；這件事情之前也遇到過，作為賓客感覺和您是一樣的。這樣語言會讓賓客心里得到一些安慰第二步當他們抱怨時， 當一個虔誠的聽眾， 例如可以向賓客詢問： 您可以告訴服務(wù)部事件的經(jīng)過呢； 您是否能夠慢慢的把事件的經(jīng)過通知這邊，以便做好改進，服務(wù)部將把它做好筆記；您遇到什么難題了？第三步詢問到賓客的希望所在： 請問您覺得如何處理會更妥當

22、呢？請問能為您做啥補充嗎？該怎樣解決這個困難才恰當呢？該馬上做些什么才能解決事情呢？還有哪些東西您覺得是不好或不妥當?shù)哪兀?第四步為賓客想辦法，拿出方案：您也可選擇 。這邊立即核實這件事并將在多少時間回復您。酒店可以供您 。還有有一個選項， 。第五步立刻為賓客辦理： 您的銀行卡資金被凍結(jié)， 酒店向銀行提出了解凍申請，領(lǐng)導親自與酒店財務(wù)部對接此事。服務(wù)部在十分鐘內(nèi)回復您。第六步對處理意見做好回訪并登記： 您對此事的處理覺得滿意嗎？還有其余的事情嗎？這樣每個服務(wù)工作人員有禮有節(jié)對待每一個賓客，酒店的服務(wù)質(zhì)量會越來越好。3.2 提高員工素質(zhì)酒店目標是要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營，只有管理層知道

23、的目標是沒有扎實根基的目標。 員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標的意識和理解， 直接影響酒店的服務(wù)品質(zhì)， 因此，每一位工作人員都有義務(wù)理解酒店的目標，并知道為完成這個根本目標自己必須要做哪些事情。平時盡量使用賓客的姓氏稱呼賓客，這樣表達了對賓客的尊重和關(guān)注。滿足賓客的需求是對服務(wù)的基本要求， 但要做到盡量滿意，就必須在實踐中不斷總結(jié)。做到有預見賓客的需求，在賓客還沒有提出或賓客是外加的服務(wù)不好意思提出時，服務(wù)人員就能通過自己的觀察超預期的給予客人需求上的滿足。酒店服務(wù)員應(yīng)該培養(yǎng)酒店觀念， 酒店觀念是指酒店員工的行為舉動應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職稱禮貌：見到賓客和同事招呼、并問

24、好、并主動詢問賓客是否需要幫忙。工作中保持注意保持安靜： 當有賓客在時應(yīng)該停止對內(nèi)的對話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)心賓客的需求。 如果此時在和另外的賓客講話或用電話時，應(yīng)該用眼神和賓客打招呼。如果由于工作需要乘客用電梯時，應(yīng)該保持安靜， 不要大聲和同事或其.它賓客喧鬧。 工作中注意回避： 做客房清潔衛(wèi)生時， 如果住客回房間應(yīng)主動詢問是否打擾賓客，主動回避。服務(wù)員工要面帶微笑服務(wù)， 微笑是酒店從業(yè)人員的重要職業(yè)操守，微笑不僅會給賓客帶來欣喜，而且可以化解賓客的疑惑。不僅要求員工保證向賓客微笑，更重要的是微笑成為工作生活的一部分。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的泉源，只要是為了滿足賓客的需求，員工應(yīng)該對自身的判

25、斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決賓客的需求。 如果需要的話， 可以向其他部門的同事和上級管理者尋求支援。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精氣神。任何一家酒店都存或多或少的缺點， 酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化市場環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓工作人員消除恐懼心理的開放環(huán)境，用對待賓客投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見。3.3 與客戶進行溝通在酒店，不要對酒店做消極的評判，當賓客提建議時， 員工把責任推到其他員工或其他部門， 甚至推到領(lǐng)導身上的例子很多。他們不懂賓客所想的不是酒店中哪個部門或哪個人應(yīng)該負責，而是酒店的都要負責。 工作人員這種推脫自身責任的態(tài)度會令賓客更加不滿，進

26、一步損害酒店的形象。 因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是需要的， 對內(nèi)要分清主次， 對外要維護酒店全體形象。把每一次賓客投訴看成升級服務(wù)的機會， 傾聽并用最快的方案解決賓客需求，保證投訴的賓客得到安慰，盡所有努力，重新贏得賓客的信任。工作人員必須認識到，沒有誰想投訴，員工應(yīng)該把賓客每次投訴看成是一次留住賓客的機會，必須盡一切辦法， 快速解決，再次贏得賓客對酒店的信任。四、結(jié)論.在解決賓客投訴時，既要掌握原則性，又要在不違反原則的前提下體現(xiàn)出靈活性。工作人員在工作中要擴大酒店的名譽，使賓客以后再來并吸引未來賓客，減少賓客的埋怨情緒，還需了解發(fā)生問題的癥結(jié)?？偨Y(jié)、分析出現(xiàn)問題的原因以便改進工作，可避免以后出現(xiàn)類似的問題。靈活性就是根據(jù)客觀情況