1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流服務創(chuàng)造價值嗎.精品文檔.服務創(chuàng)造價值嗎？聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。在市場營銷中，還有一個“250理論”，即一位顧客潛在影響250位顧客。這種“口啤營銷” 的最重要因素就是能否為客戶提供超出其想象的貼心服務。 如果某個企業(yè)還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明企業(yè)的經營理念還停留在上個世紀，該換換思維了。 也許你現(xiàn)在經營企業(yè)的感覺還不錯，但可能此時你的企業(yè)正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化

2、，以及顧客新的需要。 可能你還在認為服務只是服務行業(yè)的事情，實質上你已忘了你常掛在嘴上的“顧客至上”的話，忽略了你所服務的顧客的感覺。 服務已是你不得不做的事。最近聽到了一些新鮮的詞語和做法，如“培訓營銷”、“貼心服務”、“增值服務”等，也聽說一些企業(yè)收到了很好的效果。他們并沒有在價格上去尋找解決的辦法，而是通過服務來為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。他們這樣做，一方面融合和加深了與客戶的關系，通過為客戶創(chuàng)造價值為自己創(chuàng)造了價值，并培養(yǎng)了一批忠誠的客戶；另一方面也締造了自己公司的核心競爭力，創(chuàng)造了與同質產品經營企業(yè)的差異和不同。 服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售，優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。只有出色

3、的客戶服務才會使你具有超強的競爭力，牢固樹立服務品牌。銀行業(yè)是典型的服務創(chuàng)造價值的行業(yè)，他把社會上的財富集中，在根據(jù)客戶的需求重新分配財富的使用權，這其實變相的產生了價值。比如你身上一分錢也沒有，但是你有做竹筐的手藝。這個時候你可以跟銀行貸款買來竹篾，然后做成竹筐出售。那么你生產出了竹筐，產生了價值。但是如果沒有銀行借錢給你，你的手藝不會轉變成價值。馬克思在資本論中所指的物質生產部門生產生產資料的部門和生產生活資料的部門，在當代社會總勞動中所占的比重日益下降。與之相反，為生產和生活服務的眾多非物質生產部門，在國民經濟中所占的比重日益提高，已成為帶動整個經濟增長的主要動力，服務業(yè)和服務勞動的發(fā)展

4、程度也是經濟現(xiàn)代化程度的重要標志。服務業(yè)的勞動是不是生產勞動、創(chuàng)不創(chuàng)造價值?目前國內學術界大致有兩種認識傾向:一種以馬克思關于生產勞動的一般規(guī)定為基礎，堅持直接從事物質生產的勞動才是生產勞動，因而服務業(yè)的勞動不是生產勞動，也不創(chuàng)造價值。另一種是把服務勞動的內涵加以擴大，并以馬克思關于生產勞動是能為資本帶來利潤的勞動的定義為尺度，認為服務業(yè)的勞動能帶來利潤，因而是生產勞動并創(chuàng)造價值。這兩種觀點的持有者一直爭論不休，其主要在于誤解了馬克思勞動價值理論中服務勞動理論的相關原理和結論。深入探析馬克思勞動價值論中的服務價值思想，將有助于這一問題的理清，并對促進我國服務業(yè)的發(fā)展有著十分重要的理論意義。 &

5、#160;   馬克思對生產勞動有“生產勞動一般”和“生產勞動特殊”兩個定義?！吧a勞動一般”指的是人們在自然形態(tài)下從事的生產產品的勞動;“生產勞動特殊”指的是人們在某一特定社會形態(tài)下從事的反映該社會特性的、生產產品的勞動。在“生產勞動特殊”的意義上，馬克思認為服務勞動可以是生產勞動，也可以是非生產勞動。判定服務勞動是非生產勞動，“不是從勞動的物質規(guī)定性(不是從勞動產品的性質，不是從勞動作為具體勞動所固有的特性)得出來的，而是從一定的社會形式，從這個勞動借以實現(xiàn)的生產關系得出來的”。馬克思判定服務是非生產勞動的條件是這些勞動“不同資本交換，而直接同收人即工資或利潤交換”，如

6、果服務經營的方式改變了，服務“作為活的要素來代替可變資本價值合并到資本主義生產過程中去”，服務勞動直接生產資本，那么，服務勞動就是資本主義條件下的生產勞動特殊。他明確指出:“一個自行賣唱的歌女是非生產勞動者。但是，同一個歌女，被劇院老板雇用，老板為了賺錢而讓她去歌唱，她就是生產勞動者，因為她生產資本?！碑敶鞣桨l(fā)達國家第三產業(yè)中在資本主義生產方式下進行的的服務勞動，就是這樣一種生產勞動。在馬克思看來，從生產關系的角度來考察，在“生產勞動特殊”的論域內，服務勞動可以是生產勞動，也可以是非生產勞動，關鍵的問題在于它是否從屬于決定當時社會性質的生產方式。     在“生

7、產勞動一般”的論域內，服務勞動是否屬于生產勞動一般則要進行具體分析。馬克思將服務分為兩種，一種是可以物化的服務勞動，“把自己的勞動固定在某種物上，并且確實使這些物的價值提高了?！边@些服務勞動都是生產商品，即創(chuàng)造使用價值和價值的勞動。馬克思以運輸服務為例對生產性服務進行了分析，認為生產性服務是生產過程在流通領域的延伸，因此它是生產勞動創(chuàng)造價值，這點大多數(shù)人都同意。另一種馬克思稱之為純粹的服務，這種服務“不采取實物的形式，不作為物而離開服務者獨立存在。”這種服務勞動所提供的消費品是一種無形產品?！胺毡旧砭褪巧唐?，服務有一定的使用價值(想象的或現(xiàn)實的)和一定的交換價值”。馬克思將官吏、藝術家、牧師

8、、律師、教師等歸人“純粹的服務”。這些人的服務可分為三類。第一類:藝術家如演員、音樂家等，他們的表演服務有使用價值(能夠滿足人們對文化生活的需求)和交換價值(通過服務取得報酬獲取生存資料)。如果這些演出被錄制成片，他們的勞動就物化了，若不被物化，他們的勞動一經提供隨即消失。第二類:教師和醫(yī)生。馬克思指出:“有一些服務是訓練，保持勞動能力，使勞動能力改變形態(tài)等等，總之，是使勞動能力具有專門性，或者僅僅使勞動能力保持下去的，例如學校教師、醫(yī)生的服務這些服務應加人勞動能力的生產費用和再生產費用?！钡谌?國家官吏、軍人、法官等。馬克思說:“他們的勞動有一部分不僅不是生產的，而且實質上是破壞性的，但他

9、們善于依靠出賣自己的非物質商品或把這些商品強加于人，而占有很大部分的物質財富。對于上述三類純粹的服務，馬克思都肯定他們的服務是商品，有使用價值和交換價值。     馬克思對純粹服務的分析，不同的人有不同的理解，有人認為純粹服務在“生產勞動特殊”的論域內可以是生產勞動也可以是非生產勞動，在“生產勞動一般”的論域內則不是生產勞動，理由是這種勞動不具備馬克思所說的物質規(guī)定性;也有人認為純粹服務無論在“生產勞動特殊”的論域內還是在“生產勞動一般”的論域內都是生產勞動，理由是馬克思認為“以產品或某種使用價值為結果的一切勞動、一般地以某種成果為結果的一切勞動”都是生產勞動。我

10、們認為物質規(guī)定性只是在物質生產領域中成為生產勞動的前提條件，而生產勞動不只存在于物質生產領域中，它還存在于非物質的生產領域如服務生產領域中。    馬克思在資本論第四卷即剩余價值理論中對服務進行了原則性的分析和闡述，認為服務具有使用價值。他在分析非物質生產領域時，多次提到服務的使用價值和交換價值。他認為，商品的使用價值是指商品“靠自己的屬性來滿足人的某種需要”，“這種需要的性質如何.例如是由胃產生還是由幻想產生，是與問題無關的”。不管是物質產品還是服務產品，都是以自己的屬性來滿足人的某種需要物質或非物質的需要，都具有使用價值。馬克思認為使用價值就其形態(tài)而言包括兩類，一類是“物化、固定在某個物中”的“實物形式”的使用價值;一類是“隨著勞動能力本身活動的停止而消失”、“不采取實物的形式，不作為物而離開服務者獨立存在”的“運動形式”的使用價值，后者就是服務的使用價值。馬克思說“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣;但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了服務這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務的，可是這一點并不使它例如同某種機器(如鐘表)有什么區(qū)別?？?/p>