1、上門服務(wù)流程流 匕 止 定 制 特 化 準(zhǔn) 標(biāo)注 備聯(lián)系用戶與話 先電 首打 應(yīng)<司 務(wù)tl 艮 H I HJ W登 上定 1>確佳 。 最家 問戶 #|用 或" 不跆出發(fā)前準(zhǔn)備耳參整 紂兀否 熔認(rèn)為 作修旖 工派耳 戴“又駄>么 我怎斗，耍民 口皿需家 -A宀M- 務(wù)鍬客 貿(mào)問至 招請(qǐng)速 余，迅 來”后 是*答 我“回 :在到 好置得 您位在到達(dá)用戶家員像聲呦 人形三介 作表訂珈 工謝BI件1 白 2 并員 意熾 人注劃 務(wù)疥需酗BiO 服服，啡唄 貿(mào)您墊叩加 余應(yīng)/戶: .:術(shù)高入會(huì)工 是很的篠 我呂，用MATF 介嗥家血不 我*驢可熱 自卄疋客和W 仁我厶切唄

2、判斷核實(shí)故障障原#|階因1 2進(jìn) 度 特司 可 角 ；公 要。業(yè) 件回 需意專 送拿 戶滿從 ，器 用戶需 。通機(jī) 如用題 待溝把 ，讓問 對(duì)服可 后，的 殊客意 除試出 特與同 排調(diào)提。，戶 障、戶答群障客 故化用回人故況 件優(yōu)答予殊件情 硬行回給特硬殊 、 、 、 、 1 2 3 4解決故障裝杳 ，初 彰毒 旨佳 病 東最 份L障呦 備忌 故U 據(jù)就 明BiA 數(shù)劭 查自 障慕你障俅 故安備故 牛件統(tǒng)牛觸 W軟系畫滋據(jù)。 。 數(shù)取。議 份修標(biāo)建 備派鼠的 戶寫，腦 用添盤電 示序鍵用 提順理使 記按清些 切要精、 t,艸耐弘 、冃 二廠 一次 統(tǒng)過求戶 系決要客 做解按給 、 、 、 、

3、12 3 4服務(wù)結(jié)束否尋 環(huán) 是測(cè) 返 匕匕 4厶冃/ 貝 功、F,無 齊郵 解繼 否浚 并則 是片 調(diào)有 裝眉 協(xié)， 安M，務(wù) 牛么 管任 鈿宀兀 U宀匕 他<rn,z 方上 系還 否針 聯(lián)否 是沖bOMJ是 置能改，問 設(shè)T腳理尋 看觀處 , W-一說就法置 ，”并無位 用W5?員在 試請(qǐng)適人所 m,合心M 用湄理工自 請(qǐng)®訓(xùn)，告 ，滿在況報(bào) 后戶貼I', 決用，殊服 斛。戶特客 章意用禺條 拠滿問此話仮 自心 信 期 定 。見 題意 問司 見公 常對(duì) 戶戶 用用 集結(jié) 收總W: 職 加 附客戶溝通案例、前期資料收集1、給客戶打第一個(gè)電話聽到客戶說話的語氣聲音，可以

4、搜集一些客 戶資料，如性格等 。2、進(jìn)入客戶家，觀察下家庭的布局 、擺設(shè)， 盡量去獲取客戶喜歡 的“人” “物” “事”以便找出客戶的興趣點(diǎn)。3、到客戶家不要那么隨便，你的形象就是公司的形象，要隨時(shí)提醒 自己這點(diǎn)。4 、維修問題之前，不要和客戶太過夸大自己，避免問題解決不了，最 終影響自己乃至公司。5 、遇到特殊情況需要把機(jī)器拿回公司 ，需要交待客戶維修所需時(shí)間、 確認(rèn)問題后立即與客戶溝通， 并以最快的速度把機(jī)器送回。 辦事干凈立落， 有根有據(jù)。二、客戶的幾種類型1、不懂裝懂型；你就要用專業(yè)的術(shù)語來得到他的認(rèn)可，甚至可以理 解成用專業(yè)術(shù)語壓制他。如果他真的專業(yè)還需要用你來維修嗎？顯然不需 要，

5、所以只要你夠?qū)I(yè)，那就讓裝專業(yè)的來得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比較通俗易通的話，比較容易理解的方式讓 客戶了解，而且一定要耐心。3、完全不懂型；簡(jiǎn)單的教一下日常維護(hù)等小知識(shí)。 太專業(yè)的話聽不懂，易懂的不愛學(xué)。維護(hù)這樣的知識(shí)比較適合他！ 三、給客戶的感覺1、從公司客服接電話工作人員找位置聯(lián)系客戶服務(wù)專業(yè)化程度第一印象（小到一個(gè)動(dòng)作，著裝，語言）2、維修過程中你不能冷落客戶，客戶一般都是主動(dòng)跟你說話（大多 數(shù)）你在分析客戶類型之后，在不耽誤診斷同時(shí)端正態(tài)度耐心講解你認(rèn)為 需要講解的問題，哪怕一些很低級(jí)的問題。你要記住你是專業(yè)的，客戶不 是。3、不要因?yàn)橛龅嚼щy或心情不好把情緒帶到客戶家，要

6、時(shí)刻提醒自 己，我是做服務(wù)的，他是我客戶。4、溝通的最佳溝通時(shí)間；GHO系統(tǒng)時(shí)候和殺毒時(shí)，因?yàn)檫@時(shí)候我們沒 有什么操作要做。我多數(shù)都是在這段時(shí)間給客戶講解一些計(jì)算機(jī)知識(shí)以及 維護(hù)使用方法。5、跟客戶聊天你記住，該明白的時(shí)候真明白。不該明白的時(shí)候不明 白，遇到那種好夸大其詞的客戶，其實(shí)更好得到認(rèn)可，只要一直認(rèn)同他， 附合著就好，適當(dāng)情況提出自己觀點(diǎn)。對(duì)于那種給人感覺社會(huì)大哥那樣的, 性格比較直的，很簡(jiǎn)單，少說話，多干活。自然得到認(rèn)同，這種人要的就 是效果而不是你說的有多華麗。具體情況還需要具體分析，理解和閱讀客 戶的能力也和個(gè)人閱利有關(guān)需要日積月累。多做自我總結(jié)，才是快速進(jìn)步的基礎(chǔ)！行為規(guī)范原則：禮貌、周到、文雅、耐心；1. 理解一一站在客戶的立場(chǎng)考慮問題。2. 遵守國家法規(guī)、遵守行業(yè)規(guī)范、遵守職業(yè)道德3. 不要隨意打斷別人的話。嚴(yán)禁說臟話、忌語。4. 不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言拒絕;5. 當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成，不得無故拖延，以免影響客戶使用6. 注意做好公司機(jī)密信息的保密工作。7. 認(rèn)真填寫公司各種記錄及表格，字跡清楚，內(nèi)容完整8. 不背對(duì)顧客答語。9. 在客戶家不要做：比如蹺著二郎腿、亂彈煙灰、抓耳撓腮、斜靠座椅、粗言粗語、