1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶回訪制度一、總則1.目的1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2.適用范圍本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二、調(diào)取客戶資料1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備1.制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情

2、況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。3.準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表。3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄1.客戶服務(wù)專員

3、在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄表，填寫客戶回訪報(bào)告表，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄、客戶回訪報(bào)告表進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計(jì)劃和客戶銷售策略。七、回訪費(fèi)用報(bào)銷1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。溫嶺市政府采購項(xiàng)目

4、回訪制度 為及時(shí)了解溫嶺市招投標(biāo)交易中心（以下簡稱市招投標(biāo)中心）政府采購工程、貨物、服務(wù)的驗(yàn)收、使用等情況，掌握供應(yīng)商的供貨、服務(wù)、信譽(yù)等履約情況，解決政府采購工作中存在的問題，加強(qiáng)與采購單位、供應(yīng)商之間的聯(lián)系，做好政府采購后續(xù)服務(wù)工作，依照中華人民共和國政府采購法等法律法規(guī)，特制訂本制度。一、回訪對象本制度所指的回訪對象包括委托市招投標(biāo)中心集中采購的采購單位、參與市招投標(biāo)中心集中采購的供應(yīng)商（包括中標(biāo)單位和未中標(biāo)單位）等相關(guān)部門和單位。二、回訪項(xiàng)目范圍 凡委托市招投標(biāo)中心集中采購的項(xiàng)目，包括公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判、詢價(jià)采購、單一來源采購等方式進(jìn)行的貨物、工程、服務(wù)等采購項(xiàng)目

5、，均屬本制度回訪范圍。具體范圍如下：1、采購金額較大或社會(huì)影響較大的集中采購項(xiàng)目。2、采購金額較小的集中采購項(xiàng)目可實(shí)行抽查回訪。3、其他認(rèn)為有必要進(jìn)行回訪的項(xiàng)目。三、回訪人員組成參加回訪人員由市招投標(biāo)中心工作人員組成，也可視項(xiàng)目情況，邀請監(jiān)督管理部門、行業(yè)主管部門、行風(fēng)監(jiān)督員、專家小組、供應(yīng)商等參與回訪。 四、回訪形式1、電話詢問適用于規(guī)格和型號標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一或采購金額較小的普通類貨物政府采購的回訪。2、上門走訪 適用于采購金額較大或技術(shù)復(fù)雜及性質(zhì)特殊的政府采購項(xiàng)目的回訪，該方式為回訪的主要形式。3、座談會(huì)（或懇談會(huì)）適用于采購量較大的采購單位，或需廣泛征求意見的政府采購項(xiàng)目的回訪。4、調(diào)

6、查問卷適用于通用貨物或供應(yīng)商參與度較高的政府采購項(xiàng)目的回訪。5、其它方式。五、回訪程序 1、確定項(xiàng)目。在市招投標(biāo)中心已采購項(xiàng)目（可為本年度或以往年度項(xiàng)目）中隨機(jī)確定回訪項(xiàng)目，一些金額較大或影響較大的項(xiàng)目則直接確定為回訪項(xiàng)目。2、確定時(shí)間。根據(jù)不同的政府采購項(xiàng)目，確定回訪時(shí)間。原則上工程類項(xiàng)目在項(xiàng)目實(shí)施中和投入使用后回訪（在施工中提前介入，有利于及時(shí)了解掌握施工質(zhì)量、材料使用等情況），服務(wù)類項(xiàng)目在項(xiàng)目實(shí)施中和合同執(zhí)行后回訪（發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決，避免出現(xiàn)不必要的損失），貨物類項(xiàng)目一般在使用運(yùn)轉(zhuǎn)一月或一定的時(shí)間后進(jìn)行回訪。 3、回訪。根據(jù)確定的回訪時(shí)間，對已登記過的采購事項(xiàng)回訪，并將回訪時(shí)間、回訪接待

7、人、回訪內(nèi)容、回訪意見等情況予以登記，同時(shí)填寫溫嶺市政府采購項(xiàng)目情況回訪調(diào)查表（見附件），并對回訪意見做重點(diǎn)記錄。4、落實(shí)意見和建議。在回訪中收集到的意見和建議，市招投標(biāo)中心能解決的應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督管理部門匯報(bào)，并將處理意見反饋給反應(yīng)單位。 六、回訪主要內(nèi)容1、了解供應(yīng)商的履約情況。主要內(nèi)容包括中標(biāo)供應(yīng)商中標(biāo)價(jià)與市場價(jià)對比情況；供應(yīng)商交貨及履約情況；供應(yīng)商是否有商業(yè)賄賂行為；供應(yīng)商的反應(yīng)時(shí)間、售后服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等情況。2、了解采購貨物的驗(yàn)收和使用情況。主要內(nèi)容包括采購人和中標(biāo)人簽訂合同的情況；組織人員進(jìn)行貨物驗(yàn)收情況；采購貨物的目前使用和運(yùn)行情況，按合同約定的貨

8、款支付等情況。3、了解各方對招投標(biāo)中心在操作和服務(wù)上的評價(jià)。主要內(nèi)容包括招投標(biāo)中心招標(biāo)文件的編制情況；評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的公正性；信息發(fā)布及其它操作是否公開、規(guī)范；服務(wù)態(tài)度和廉政建設(shè)等情況。4、了解各方對評標(biāo)委員會(huì)評審工作的評價(jià)。主要內(nèi)容包括評標(biāo)專家是否按招標(biāo)文件規(guī)定的評標(biāo)原則評審，有無左右、誤導(dǎo)、干預(yù)其它專家評標(biāo)的行為；有無向外界泄漏影響評標(biāo)公正的信息等情況。 七、回訪意見的處置1、市招投標(biāo)中心應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出處理意見或?qū)⒁庖?、建議轉(zhuǎn)至各監(jiān)督管理部門。2、市招投標(biāo)中心能自行解決的問題由中心根據(jù)具體情況作出處理意見，需要與有關(guān)部門共同解決的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同解決。 3、如市招投標(biāo)中

9、心工作人員、供應(yīng)商、采購人、評審專家出現(xiàn)嚴(yán)重違法、違紀(jì)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)請相關(guān)監(jiān)督管理部門，依據(jù)中華人民共和國政府采購法及中華人民共和國合同法等的有關(guān)法律法規(guī)處理。八、其它本制度由溫嶺市招投標(biāo)交易中心負(fù)責(zé)解釋，并于發(fā)文之日起施行。 客戶回訪 什么是客戶回訪客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫， 為進(jìn)一步的交叉銷售， 向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。 客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅

10、通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意向不到的效果。 一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會(huì)對企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。 客戶回訪 客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù) 每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的

11、。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。 二、話術(shù)規(guī)范服務(wù) 話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是

12、體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。 三、因人而異、對癥下藥 1、對沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)” 在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。 2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心 這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會(huì)出

13、現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。 3、對滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階 對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措

14、施，也能把問題解決。 在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。 客戶回訪 客戶回訪的要點(diǎn)1、注重客戶細(xì)分工作 在客戶回訪之前

15、，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)值(季度/半年)，低價(jià)值(一年以上)。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往

16、下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。 客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。 2、明確客戶需求 確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。 很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)

17、我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。 一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。 3、確定合適的客戶回訪方式 客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。 按銷售周期看，回訪的方式主要有: ·定期做回訪。這樣可以讓客戶

18、感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月.為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。 ·提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。 ·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。 4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì) 客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列建議;有效處理回

19、訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。 產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。 5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售 最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的

20、成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。 企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。 6、正確對待客戶抱怨 客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)