1、隨著服務(wù)業(yè)的完善與提升， “三聲服務(wù)”愈來(lái)愈被大家重視， 尤其在百貨商場(chǎng)中，對(duì)三聲服務(wù)的要求和規(guī)范也越來(lái)越嚴(yán)格。三聲服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。來(lái)有迎聲一俗稱喊賓，當(dāng)看到顧客走近專柜時(shí)主動(dòng)打招呼：您好、歡迎光臨；問(wèn)有答聲一當(dāng)顧客進(jìn)入專柜咨詢商品或詢問(wèn)時(shí)立即為其解答并跟進(jìn)顧客需求；去有送聲一俗稱送賓，顧客離開時(shí)送別顧客：請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨。可不要小看這三聲，做好與做壞的差距可是非常大的，起到的作用也截然不同。三聲服務(wù)之勇氣與必要性導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)中很多人年齡比較小或剛走入工作崗位，講三聲時(shí)沒(méi)有勇氣或沒(méi)有底氣不好意思講，有時(shí)會(huì)認(rèn)為來(lái)者不一定是買家，沒(méi)有必要見到人就喊賓，還有些時(shí)侯自己

2、正忙于其他工作，認(rèn)為這時(shí)可以不講三聲。這些心態(tài)往往是導(dǎo)購(gòu)員講三聲遲鈍、不積極甚至不講三聲的原因。我們做服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客講三聲是一種禮貌的表現(xiàn)，中國(guó)有句老話叫禮多人不怪，在顧客眼里，我們講三聲只會(huì)讓他們留下禮貌、熱情、負(fù)責(zé)的感受，絕對(duì)不會(huì)有人聽到三聲服務(wù)后說(shuō)：這個(gè)導(dǎo)購(gòu)話真多、討厭、多余等等，所以我們大可不必不好意思，請(qǐng)打消一切后顧之憂大聲的去講三聲吧。給顧客分三六九等，猜測(cè)顧客是否是買家而分類對(duì)待是導(dǎo)購(gòu)員的大忌，要知道很多擁有超強(qiáng)的購(gòu)買力的顧客卻貌不驚人，你若是認(rèn)為自己眼光獨(dú)特堅(jiān)持給顧客分高低檔次的話，就會(huì)喪失很多真正的買主甚至?xí)づ恍?shí)力派顧客，所以講三聲要遵循來(lái)客即喊的原則，嚴(yán)禁分門別類區(qū)別

3、對(duì)待。 我們?cè)诿τ谧约汗ぷ鲿r(shí)若意識(shí)到有顧客經(jīng)過(guò)或進(jìn)柜， 馬上說(shuō)一句“歡迎光臨”并不會(huì)對(duì)我們手頭的事有任何耽擱，而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)卻有一種更受重視、倍感親切的感覺(jué)，這樣做我們何樂(lè)而不為呢？三聲服務(wù)不僅是一種現(xiàn)場(chǎng)交流，還是一種軟廣告，商場(chǎng)中品牌眾多，適當(dāng)?shù)暮百e其實(shí)是一種良好的品牌宣傳，在商場(chǎng)中走動(dòng)的顧客可是真正的目標(biāo)客戶啊。聽到三聲的顧客可能現(xiàn)在并不需要立即購(gòu)買，但是卻給他留下良好的印象，當(dāng)過(guò)些時(shí)候他有需求時(shí)往往會(huì)把你作為第一選擇。所以不要認(rèn)為講了半天沒(méi)有一個(gè)顧客購(gòu)買，好像是白講了，其實(shí)是因?yàn)檫@“藥效”時(shí)間較長(zhǎng)，但是不立即見效不等于永遠(yuǎn)不見效。三聲服務(wù)之心態(tài)一些員工剛開始做導(dǎo)購(gòu)工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)或因?yàn)樯虉?chǎng)要

4、求而被動(dòng)的做三聲服務(wù)，說(shuō)話的語(yǔ)氣聽起來(lái)總是很生硬、死板，就像小學(xué)生讀文言文課本一樣，會(huì)給顧客留下冷漠、敷衍、不舒服的感覺(jué)。其實(shí)三聲服務(wù)和做其他事情一樣，一定要有誠(chéng)懇熱情、積極主動(dòng)的心態(tài)，就像“微笑服務(wù)”一樣，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的，同樣只有用心去做三聲服務(wù)才能做到最好。人們?cè)谥v話時(shí)，心中怎么想往往都會(huì)不經(jīng)意的通過(guò)面部表情特別是眼鏡傳達(dá)給對(duì)方，如果我們?cè)谥v三聲時(shí)心中沒(méi)有熱誠(chéng)，就會(huì)給人感覺(jué)冷冰冰的，相反就會(huì)給人親切體貼的感受。所以要想做好三聲服務(wù)，必須具備熱情主動(dòng)的心態(tài)。三聲服務(wù)之語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)常常有新員工不知該如何喊三聲，總是羨慕老員工很隨意的就將喊賓、送賓講的婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽、舒緩流暢。這里就要談到

5、如何運(yùn)用語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣就是人們講話時(shí)的口氣，如陳述的語(yǔ)氣、疑問(wèn)的語(yǔ)氣、感嘆的語(yǔ)氣等，具體來(lái)講就是人們思想感情支配下的說(shuō)話形態(tài)，想要表達(dá)什么樣的感情就會(huì)說(shuō)出什么樣的語(yǔ)氣。我們講三聲時(shí)當(dāng)然要有友好、關(guān)切、和藹的感情從而發(fā)出真誠(chéng)、親近的語(yǔ)氣。語(yǔ)調(diào)就是人們說(shuō)話時(shí)聲音大小高低起伏組合而成的腔調(diào)，就像唱歌一樣，如果從頭到位都是一個(gè)音調(diào)，那么聽起來(lái)就會(huì)無(wú)聊乏味。所以搭配抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)對(duì)于喊賓是非常有效的，聽起來(lái)就會(huì)有婉轉(zhuǎn)流暢的感覺(jué)了。三聲服務(wù)之肢體動(dòng)作人們?cè)谥v話時(shí)的肢體動(dòng)作會(huì)給對(duì)方留下很深刻的印象， 若是在喊三聲時(shí)身體僵硬、死板會(huì)給人留下“呆若木雞”的感覺(jué)，身體一動(dòng)不動(dòng)或過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械甚至?xí)绊懙筋櫩?，使?/p>

6、客感覺(jué)緊張兮兮的。所以作為“主人”的我們首先要放松，要主動(dòng)給顧客創(chuàng)造輕松、隨意的環(huán)境，喊三聲時(shí)一絲微笑、一個(gè)親切注視對(duì)方的眼神、一個(gè)點(diǎn)頭致意、一個(gè)邀請(qǐng)的手勢(shì)都能輕松的使我們的肢體“說(shuō)話”，給顧客留下舒服愜意的感受。來(lái)有迎聲的深層含義我們將喊賓分為三個(gè)層次，第一層是打招呼，例如看到顧客接近時(shí)說(shuō)：您好,歡迎光臨；兩位，上午好。第二層是邀請(qǐng)顧客進(jìn)柜了解商品，例如：請(qǐng)隨便看看吧；新款上市，歡迎試穿；幾位好，請(qǐng)過(guò)來(lái)選選吧；這里有適合您的，請(qǐng)來(lái)了解一下吧。第三層是向顧客宣傳品牌及銷售信息，例如：歐萊雅，新款護(hù)膚上市；達(dá)芙妮，長(zhǎng)靴 7 折優(yōu)惠；金利來(lái)，西服新款到貨。很多導(dǎo)購(gòu)只做到了第一層打招呼問(wèn)候，相當(dāng)于只

7、喊了個(gè)表皮，真正優(yōu)秀的喊賓應(yīng)該是在短時(shí)間內(nèi)用簡(jiǎn)潔明了的話語(yǔ)將三層內(nèi)容全部表達(dá)給顧客。問(wèn)有答聲要注意給顧客留足空間當(dāng)顧客進(jìn)入專柜柜后，對(duì)專柜貨品還處在熟悉當(dāng)中，我們要給顧客留下足夠的空間與時(shí)間去自主認(rèn)識(shí)與適應(yīng)，切忌立即沖到顧客跟前或緊跟顧客身后滔滔不絕的“問(wèn)寒問(wèn)暖”或講解。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有自我空間、唐突或不自在，所以一定要讓顧客有一個(gè)簡(jiǎn)短的適應(yīng)過(guò)程，我們可以先同顧客保持一定距離等待，顧客發(fā)問(wèn)時(shí)、抬頭尋找或注視觸摸某件商品時(shí)再做講解。去有送聲的氣度一般如果顧客順利在專柜成交，臨走時(shí)我們都會(huì)熱情洋溢的送別：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，很多顧客看了幾眼就走了，或者介紹忙碌了半天看起來(lái)就要成交了卻姍姍離去，導(dǎo)購(gòu)員的心理或多或少會(huì)有一絲失望或埋怨，這時(shí)往往吝嗇自己的送賓語(yǔ)。其實(shí)顧客都有貨比三家的心理，很多人會(huì)認(rèn)為也許下一家還有更好的商品，大多不會(huì)剛轉(zhuǎn)幾家就下手購(gòu)買， 也就是說(shuō)現(xiàn)在離開的顧客不一定就是失去了成交機(jī)會(huì)，說(shuō)不定過(guò)一會(huì)兒他就又回來(lái)了。若是我們將他們同成交后離去的顧客區(qū)別對(duì)待，懶得說(shuō)送賓語(yǔ)，甚至送上一個(gè)白眼，這樣一定會(huì)傷了顧客的心，很容易讓你徹底喪失成交機(jī)會(huì)。所以我們一定要有氣度，不管離開的顧客有沒(méi)有成交，都要一視同仁的送上一句：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！甚至在送別時(shí)對(duì)沒(méi)有成交的顧客更加熱情，這樣的胸襟和態(tài)度一定會(huì)感動(dòng)顧客，很