1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略陳志皓劉玉明張友情江蘇盱眙縣供電公司（）一、客戶服務(wù)中心的宗旨電力行業(yè)是涉及面廣的公用性基礎(chǔ)行業(yè)，肩負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供高品質(zhì)電力產(chǎn)品和公共服務(wù)的重要責(zé)任。按照"三個(gè)代表"的要求，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立電力企業(yè)的社會(huì)服務(wù)形象，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，已成為供電企業(yè)工作的重點(diǎn)之一；而建立一個(gè)暢通、高效、快速反應(yīng)并被廣大客戶接受與歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。通過(guò)組建客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)宗旨："始于客戶需求，終于客戶滿意"，

2、進(jìn)一步規(guī)范供電服務(wù)的市場(chǎng)行為，努力在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯的轉(zhuǎn)變和提高，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平。二、客戶服務(wù)中心的任務(wù)為客戶提供快捷、高效的服務(wù)，以最佳資源和經(jīng)驗(yàn)、最有效地滿足客戶的需求。密切和改善與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人化服務(wù)?？蛻袈?tīng)到的是友善、親切、熟悉的聲音，感受到的是彬彬有禮的態(tài)度，得到的是迅速、準(zhǔn)確的信息，讓每位顧客感覺(jué)到自己確實(shí)受到尊重。架設(shè)雙向溝通的"橋梁"，以利供電企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期便利的聯(lián)系，提高客戶對(duì)供電部門(mén)的滿意度。了解客戶需求，掌握市場(chǎng)熱點(diǎn)，分析客戶習(xí)慣、愛(ài)好，為制定營(yíng)銷策略提供依

3、據(jù)。對(duì)內(nèi)提高管理水平，對(duì)外樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。三、客戶服務(wù)中心的運(yùn)作方式客戶服務(wù)中心以營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)為依托，接受市公司客戶服務(wù)中心指令，通過(guò)語(yǔ)音電話、網(wǎng)絡(luò)通訊、傳真等現(xiàn)代通訊方式與客戶進(jìn)行溝通，利用相應(yīng)設(shè)備提供自動(dòng)應(yīng)答、語(yǔ)音查詢或人工座席服務(wù)，對(duì)客戶信息實(shí)行實(shí)時(shí)、集中管理，為電力客戶提供全天候24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，使廣大客戶足不出門(mén)就可以方便、快捷地辦理所有用電業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)中心隸屬于電力營(yíng)銷部，全天制24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，實(shí)行運(yùn)行值班制。設(shè)主管一名，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的全部工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、值班管理、工作考核、業(yè)務(wù)跟蹤稽查管理及基本設(shè)施的維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并匯報(bào)，重要問(wèn)題應(yīng)提出

4、解決、調(diào)整方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行等等。設(shè)客戶代表4人，負(fù)責(zé)開(kāi)展正常工作，包括客戶受理、工作稽查、歸檔、客戶回訪、工作匯總分析、交接班等等。四、客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容及工作職責(zé)1.客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)電力故障報(bào)修、居民業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢、電費(fèi)電價(jià)查詢、用戶業(yè)務(wù)報(bào)裝稽查、業(yè)務(wù)核查、投訴舉報(bào)、停電信息查詢、用戶回訪等等，凡涉及電力客戶的一切業(yè)務(wù)，用電方面的困難問(wèn)題，只要客戶來(lái)一個(gè)電話，剩余的工作我們要全力以赴，給客戶提供方便快捷的服務(wù)、優(yōu)雅舒適的意境、安詳愉悅的享受。2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)電力故障報(bào)修：根據(jù)客戶敘述的故障現(xiàn)象，迅速判斷故障類型和情況，通知報(bào)修中心以最短的時(shí)間（不大于45分鐘）

5、抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，恢復(fù)供電。若為居民客戶內(nèi)部故障，可先指導(dǎo)客戶自查自修，客戶無(wú)法解決或要求援助，再派報(bào)修中心前往修復(fù)。業(yè)務(wù)受理：含新裝、增容、減容、暫停、暫換、暫拆、拆表、銷戶、移表、改壓、改類等，負(fù)責(zé)受理，并轉(zhuǎn)入下一流程。咨詢查詢：解答客戶提出的有關(guān)用電的問(wèn)題，有關(guān)法律法規(guī)、供用電政策，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，電費(fèi)、電能表示數(shù)、欠費(fèi)、電能表常識(shí)，計(jì)量法規(guī)，用電常識(shí)，安全用電、合理用電及用電技術(shù)咨詢，工程設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢，電力需求側(cè)管理知識(shí)咨詢等等，回答不出的轉(zhuǎn)電力營(yíng)銷部或相關(guān)專職人員解答。電費(fèi)電價(jià)查詢：解答有關(guān)電價(jià)政策，查詢電費(fèi)問(wèn)題及欠費(fèi)情況。業(yè)務(wù)核查：核查客戶業(yè)務(wù)的有關(guān)資料、流程、時(shí)限、電價(jià)執(zhí)行

6、等環(huán)節(jié)是否符合用電管理規(guī)定，電話訪問(wèn)客戶，了解客戶滿意度。投訴舉報(bào)：受理投訴、舉報(bào)（含竊電舉報(bào)），歸類轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理，督辦投訴5天、舉報(bào)10天內(nèi)回復(fù)客戶，并回訪客戶，跟蹤投訴舉報(bào)處理結(jié)果，作出分析，提出改進(jìn)建議和要求。負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的分析、統(tǒng)計(jì)、歸檔及考核。對(duì)舉報(bào)竊電者，查實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。停電信息查詢：向客戶提供實(shí)時(shí)停電信息的查詢，包括當(dāng)日停電信息、一周停電信息、事故停電信息等等?？蛻艋卦L：對(duì)客戶電力故障修復(fù)情況、預(yù)約服務(wù)、投訴舉報(bào)100%進(jìn)行回訪。對(duì)停電信息查詢、政策咨詢及電費(fèi)查詢類按20%回訪。并可通過(guò)電力營(yíng)銷部開(kāi)展對(duì)客戶代表的服務(wù)回訪，登記回訪結(jié)果及客戶滿意率。可拓展的工作：開(kāi)展電費(fèi)催交、客

7、戶停電通知、客戶訪問(wèn)、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，用電新政策、新舉措的宣傳及用電政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)的宣傳、向客戶解答其它需要了解或解釋的問(wèn)題等等。五、客戶服務(wù)中心的規(guī)范化服務(wù)客戶服務(wù)中心是面向電力客戶的服務(wù)窗口，是盱眙縣供電局的企業(yè)形象的代表，因此，必須實(shí)行規(guī)范化服務(wù)。人員素質(zhì)：客戶服務(wù)中心人員必須上崗考試合格方可，上崗人員應(yīng)具有高中及以上的學(xué)歷，有較好的專業(yè)基礎(chǔ)；口齒清晰，語(yǔ)言和藹，持流利的普通話，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，儀容儀表較好；能熟練使用計(jì)算機(jī)，漢字輸入速度應(yīng)超過(guò)90字/分鐘，能熟練制表、打印、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；有較高的思想素質(zhì)，勤學(xué)好問(wèn)，能團(tuán)結(jié)同志努力工作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉用電管理規(guī)定和用電

8、業(yè)務(wù)流程，熟悉電價(jià)電費(fèi)規(guī)定，熟悉用戶典型主接線圖，了解電氣主設(shè)備性能，了解用電檢查工作規(guī)定，熟悉電能表計(jì)量原則，了解計(jì)量誤差產(chǎn)生原因，了解用電業(yè)務(wù)、電費(fèi)抄表、核查、收費(fèi)工作管理規(guī)定，了解計(jì)量差錯(cuò)推算管理規(guī)定等等。服務(wù)考核：對(duì)客戶服務(wù)中心客戶代表應(yīng)每季度進(jìn)行一次業(yè)務(wù)能力考核，并檢查是否嚴(yán)格執(zhí)行用電管理的有關(guān)規(guī)定，能否熱情服務(wù)、耐心解答客戶提出的問(wèn)題，能否解決客戶用電上遇到的困難，客戶代表服務(wù)滿意度99%。六、客戶服務(wù)中心的工作流程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)受理后，形成電子工作單，通過(guò)局域網(wǎng)或電話發(fā)往相關(guān)業(yè)務(wù)處理班組或部門(mén)，處理完畢后將意見(jiàn)及處理結(jié)果通過(guò)電子傳票返回給客戶代表，客戶代表答復(fù)客戶或回訪客戶