1、第十八章用戶服務(wù)實施綱要第_節(jié)用戶服務(wù)目標(biāo)一、工程施工階段服務(wù)1、在工程施工及管理的全過程中，完成對業(yè)主的合同承諾是最基本的前提，同時要積極主動、優(yōu)質(zhì)高效地為業(yè)主進(jìn)行潛在的服務(wù)，共同實現(xiàn)項目的工期、質(zhì)量、成本等綜合目標(biāo)。2、在工程實施過程中，積極主動地協(xié)助業(yè)主進(jìn)行專業(yè)分包商/獨立承包商的招標(biāo)工作，完成與之相關(guān)的輔助性和事務(wù)性工作，使業(yè)主從繁雜的事務(wù)性工作中解脫出來，加快工程招標(biāo)的進(jìn)程，促進(jìn)工程進(jìn)度。3、在工程實施過程中，我公司將根據(jù)長期以來所積累的經(jīng)驗和所吸取的教訓(xùn)，提出有針對性的合理化建議（諸如對設(shè)計提出建議、對專業(yè)分包商的專業(yè)承包范圍的界定和現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理的建議、對材料設(shè)備的檔次及技術(shù)參數(shù)的

2、建議等等），以達(dá)到滿足建筑物設(shè)計效果和使用功能，確保工程質(zhì)量、加快工程進(jìn)度和降低工程造價的目的。二、工程竣工后服務(wù)1、在工程竣工后，我公司將免費為業(yè)主提供一套與本工程有關(guān)的用戶服務(wù)手冊，并對業(yè)主的物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)交底，并在工程交工之后積極配合業(yè)主的物業(yè)管理工作，直到業(yè)主方的物業(yè)管理工作步入正軌。2、在本工程保修期結(jié)束之后，我公司仍將一如既往為業(yè)主進(jìn)行建筑物維護(hù)保修工作，以確保建筑物的正常使用，讓業(yè)主放心。對丁所有保修期結(jié)束之后，只要業(yè)主提出要求，我公司將對本工程所進(jìn)行及時認(rèn)真的維護(hù)保修工作。3、倘若業(yè)主在整個工程竣工交付使用之后，因業(yè)主自身的需要，需對建筑物的某些使用功能、房間布局進(jìn)行調(diào)整

3、和改造等，我公司仍將積極配合業(yè)主，向業(yè)主提供有關(guān)的合理化建議，做好業(yè)主的參謀，按照業(yè)主的要求完成上述工作。第二節(jié)服務(wù)遵循的原則服務(wù)積極主動，工作優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)態(tài)度謙和，信息交流暢通，質(zhì)量保證完善。第三節(jié)組織保證體系為保證用戶服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，達(dá)到用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司將圍繞本工程成立專門的用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對施工過程中施工環(huán)節(jié)和施工部位的控制工作，對工程竣工后保修期內(nèi)的售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供各種延伸服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查（附體系圖）。第四節(jié)用戶服務(wù)實施細(xì)則一、施工過程重點預(yù)控1、嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)，杜絕使用不合格產(chǎn)品針對本工程，我們將從與我公司建立有長期、良好合作關(guān)系，并經(jīng)

4、評審后進(jìn)入我司合格分供方檔案的生產(chǎn)廠家采購材料和物資，同時，在正式進(jìn)場前，將材料樣品上報業(yè)主和監(jiān)理，經(jīng)審批同意后再組織進(jìn)場，對重要材料，如防水材料、水泥、混凝土，重要裝修材料，水暖材料（管道閥門，電氣的電纜、母線、漏電保護(hù)開關(guān)等）更要嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)場材料按有關(guān)規(guī)范規(guī)定進(jìn)行材料性能的檢驗，合格后方可用丁本工程。2、提高對施工機械、器具的檢測標(biāo)準(zhǔn)為確保施工產(chǎn)品的合格率，對施工過程中使用的機械、工具器具，在使用前必須進(jìn)行嚴(yán)格檢測，做到標(biāo)準(zhǔn)精度、符合現(xiàn)行使用要求，尤其是對安裝工程所使用的器具，確保每一個接頭，接點都嚴(yán)密、牢固、可靠。3、嚴(yán)格控制防水施工質(zhì)量在防水施工隊伍的選擇上，我們將用一支信譽好，質(zhì)量

5、意識高的隊伍，在防水施工質(zhì)量的控制上，嚴(yán)格按照國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，并加大過程檢查力度，尤其在防水施工的細(xì)部處理上，做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，在衛(wèi)生問，屋面防水的施工中，控制好細(xì)部節(jié)點及密封膠的施工質(zhì)量，確保地下室、廁浴問、屋面防水施工一次驗收合格率達(dá)100%避免返工。4、加強裝修質(zhì)量控制裝修工程的質(zhì)量對整個工程的質(zhì)量水平起著重要的作用，因此，在裝修工程質(zhì)量上，我們將制定高標(biāo)準(zhǔn)的分部分項工程施工方案對裝修工程進(jìn)行預(yù)控，在施工過程中對各分工序質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和控制。5、加強水電安裝質(zhì)量控制在施工過程中，預(yù)留每一個暖衛(wèi)的洞口、管道的標(biāo)高、位置，全部合理、合格，不影響下道工序的施工，不損傷結(jié)構(gòu)。電氣的每

6、一個開關(guān)、插座、設(shè)備的接線正確、牢固、安全，保證其可使用性。通風(fēng)安裝牢固，接頭嚴(yán)密，通風(fēng)管道的保溫做到不漏口、不漏邊，平整美觀，確保管道試壓、試漏、電氣絕緣值達(dá)到并符合本工程設(shè)計及國家規(guī)范要求。對最易出現(xiàn)返修、返換的給排水和暖衛(wèi)的閥門上，寧可一次性投入較大，也一定選用質(zhì)量最好的廠家生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品，并對閥門逐一進(jìn)行研磨檢查，保證安裝質(zhì)量。嚴(yán)格控制地漏標(biāo)高，以防倒坡，并防止地漏及衛(wèi)生潔具排水管堵塞，造成冒水現(xiàn)象，嚴(yán)重影響使用功能。6、加強施工技術(shù)資料的管理施工過程中設(shè)專職資料員對工程的所有驗收資料進(jìn)行匯編整理，資料做到及時、準(zhǔn)確、完整、有效，能夠如實的反映施工的質(zhì)量情況。工程竣工后，我們將向業(yè)主上

7、交一套完整的工程技術(shù)資料，以供業(yè)主工程竣工后核查之用。保修期內(nèi)的回訪、保修工作1、向用戶提供有關(guān)該工程的用戶手冊，該手冊包括本工程相關(guān)結(jié)構(gòu)形式、特點、工程主要應(yīng)用材料的名稱及使用說明，工程有關(guān)設(shè)備、部位及使用說明書，并提供重要部位的結(jié)構(gòu)形式（節(jié)點圖）、管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片，并針對使用中易出現(xiàn)的問題提出檢查、處理方法和使用注意事項。2、向業(yè)主提供用戶保修卡，使業(yè)主對該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。3、工程保修期開始前，由項目經(jīng)理部有關(guān)人員對該工程相關(guān)產(chǎn)品的性能、使用方法及使用要求對用戶使用、操作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以使用戶使用、操作人員具備一定的專業(yè)技能。4、定期對季節(jié)性使用功能和設(shè)備進(jìn)行聯(lián)合檢查：如在雨季對屋面、地下室以及有防水要求的工程部位進(jìn)行全部檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理；5、保修期間，設(shè)專職保修人員在現(xiàn)場進(jìn)行保駕，對使用中發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、用戶服務(wù)部每季度對工程進(jìn)行一次回訪，同用戶進(jìn)行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解用戶對項目的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。二、保修期后的服務(wù)本著“至誠至