1、精選文檔值班經(jīng)理1 職責(zé)2 狀況處理原則3 意外事故電話追蹤原則4 影城經(jīng)理/值班經(jīng)理訓(xùn)練大綱職責(zé)影城經(jīng)理為影城當(dāng)然之值班經(jīng)理。影城經(jīng)理不在或另有要?jiǎng)?wù)時(shí)，由組長輪流擔(dān)任，功能為代理影城經(jīng)理。值班經(jīng)理主要職責(zé)為綜理營運(yùn)現(xiàn)場一切事務(wù)，主要工作內(nèi)容包括：開班影城全區(qū)平安巡視督導(dǎo)各部門開班作業(yè)庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)與流動(dòng)現(xiàn)金發(fā)放電腦系統(tǒng)開機(jī) (if necessary) 及檢查樓面清潔檢查確認(rèn)放映部各廳影片就位員工出勤檢查與人力調(diào)度督察各部門檢查表廣播 及 LED 等設(shè)備檢查監(jiān)視系統(tǒng)檢查存銀行現(xiàn)金傳真與電郵回覆檢查各部門現(xiàn)場營運(yùn)狀況監(jiān)視器檢查評(píng)估營業(yè)狀況檢查電話及網(wǎng)路訂票系統(tǒng)營業(yè)中顧客意見與埋怨跨部門人員調(diào)度販

2、賣部與售票處銷售業(yè)績監(jiān)督SPP 與Hit Rate放映品質(zhì)監(jiān)督音效與畫質(zhì)各部門工作狀況及進(jìn)度把握流現(xiàn)發(fā)放/現(xiàn)金房庫存盤點(diǎn)/Cash Drop全部機(jī)器系統(tǒng)運(yùn)作各部門現(xiàn)場主管協(xié)調(diào)與協(xié)助突發(fā)狀況總指揮-地震/斷電/影廳斷片協(xié)助主管機(jī)關(guān)督導(dǎo)檢查完成主管日誌（Manager Dairy）員休室督導(dǎo)員工就職/離職 手續(xù)員工出/缺勤考察與薪資核算/發(fā)放收班各部門收班工作檢查及週邊客座席燈飾關(guān)閉設(shè)備檢查販賣部存貨檢查閱讀各部門工作誌完成並列印出明日班表列印出明日?qǐng)龃伪韋or Booth / Usher / Box Office列印營業(yè)日?qǐng)?bào)表現(xiàn)金收入報(bào)告、票房報(bào)告、各部門銷售報(bào)告完成主管工作日誌清點(diǎn)庫存現(xiàn)金檢查

3、並登入販賣部耗損記錄傳送出營業(yè)報(bào)表-票房報(bào)告整理主管辦公室向總公司傳送報(bào)表狀況處理原則第一時(shí)間趕到現(xiàn)場當(dāng)影城發(fā)生異常狀況導(dǎo)致客訴時(shí)，第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場能讓客人很清楚地知道我們?cè)诤跛岢龅膯栴}，並很有誠意想解決；這有助於讓顧客的心情冷靜下來，比較不簡潔開啟爭吵。主動(dòng)賠償主動(dòng)地先拿出爆米花及飲料安撫顧客。下列為常見的顧客埋怨?fàn)顩r以及處理原則。請(qǐng)記?。喊盐諘r(shí)機(jī)，主動(dòng)先行提出賠償，往往較能安靜顧客心情，並將所需付出的賠償減至最低。重複劃位(電話、網(wǎng)路、現(xiàn)場)：若客人願(yuàn)意坐保留位請(qǐng)款待小爆及小可若客人不願(yuàn)意坐保留位，退票之外可免費(fèi)觀賞電影一場放映中斷無法在10分鐘處理完畢：持原票根重看乙次並贈(zèng)送影城款

4、待卷乙張放映中斷在10分鐘內(nèi)恢復(fù)放映：與客人致歉並贈(zèng)送小爆及小可或等值物品已購票取消場次：幫客人退票後並可在現(xiàn)場觀看任何一部電影放錯(cuò)電影：若在格外鐘之內(nèi)贈(zèng)送小爆及小可若在格外之後可持原票根重看乙次並贈(zèng)送小可及小爆卷乙張延遲放映：贈(zèng)送小爆及小可或等值物品不滿意現(xiàn)在的座位：可持原票根重看原影片乙次商場或電力供應(yīng)商跳電：可持原票根重看原影片乙次 放映中狀況無聲音有畫面或有聲音無畫面：可持原票根重看原影片乙次鏡頭切換錯(cuò)誤：可持原票根重看原影片乙次放映中跳背景音樂：可持原票根重看原影片乙次外部干擾：若客人不願(yuàn)意看完，持票根觀賞任何影片乙次若客人看完之後，可持原票根重看原影片乙次內(nèi)部干擾：持原票根觀賞任何

5、影片乙次影片晃動(dòng)2分鐘以上：與客人致歉後並贈(zèng)送小爆及小可顧客被蚊蟲叮咬：若客人未看完，退票並贈(zèng)送影城款待卷乙張若客人看完之後，可持原票根觀賞任何影片乙次音響或喇叭破音：可持原票根重看原影片乙次火災(zāi)或地震發(fā)生無法繼續(xù)放映：顧客可持原票根退費(fèi)影城經(jīng)理/值班經(jīng)理訓(xùn)練大綱就職訓(xùn)練影城管理團(tuán)隊(duì)介紹訓(xùn)練計(jì)劃瀏覽保全系統(tǒng)及影城環(huán)境導(dǎo)覽瞭解影城各出入口鑰匙、密碼、門禁卡、及信箱影城部門及主管職責(zé)簡介各種文書行政工具 傳真 影印 電話設(shè)備及系統(tǒng)瞭解門禁系統(tǒng)與監(jiān)視系統(tǒng)樓層運(yùn)作樓層工作範(fàn)圍總覽樓層人員工作內(nèi)容介紹開/收班程序影廳清潔顧客服務(wù)/失物登記與招領(lǐng)場次表電影場次與工作安排(尖/離峰)主管開班職責(zé)總覽影廳及樓

6、面溫度把握一般人潮把握與驗(yàn)票及等候區(qū)人群把握海報(bào)更換與立牌置放影廳檢查洗手間/衛(wèi)生與平安留意事項(xiàng)大廳廣播驗(yàn)票口保全留意事項(xiàng)垃圾分類與處理樓層每週設(shè)備檢查表新進(jìn)人員訓(xùn)練販賣部運(yùn)作販賣部工作範(fàn)圍總覽販賣部人員工作內(nèi)容介紹開/收班程序及重點(diǎn)產(chǎn)品種類 價(jià)格 與規(guī)劃 收銀機(jī)功能 與 操作方式販賣部機(jī)器功能 及 操作 清潔維修方式爆米花機(jī)操作 及 清潔方式各項(xiàng)產(chǎn)品販?zhǔn)矍皽?zhǔn)備工作販賣部業(yè)績重點(diǎn)及管理促銷重點(diǎn)及技巧清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳程序 及 現(xiàn)金短溢收管理尖/離峰 工作安排耗損處理與管理衛(wèi)生管理與道德規(guī)範(fàn)HIT RATE / SPP /客單價(jià)新進(jìn)人員訓(xùn)練售票處運(yùn)作售票處工作範(fàn)圍總覽售票處人員工作內(nèi)容介紹售票系

7、統(tǒng)操作/ LED使用與場次資訊更換/後臺(tái)管理退換票及票券管理開班/收班程序售票處保全顧客埋怨電話/網(wǎng)路訂票尖/離峰 工作安排詢問臺(tái) 失物登記與招領(lǐng) 選位與劃位/分級(jí)制度/優(yōu)款待票鎖廳/鎖座位/臨時(shí)換廳或場次儲(chǔ)值卡 套票 販賣部產(chǎn)品促銷購票人潮把握與其他部門溝通-客滿 換廳換場次 失物協(xié)尋結(jié)帳程序與現(xiàn)金短溢收管理新進(jìn)人員訓(xùn)練放映部運(yùn)作放映部工作範(fàn)圍總覽放映部人員工作內(nèi)容介紹開/收班程序及重點(diǎn)放映原理 放映機(jī)操作與樓層聯(lián)繫與互動(dòng)狀況處理與故障排解餐飲部運(yùn)作餐飲部工作範(fàn)圍總覽餐飲部人員工作內(nèi)容介紹 開/收班程序及重點(diǎn)產(chǎn)品種類、價(jià)格 收銀機(jī)功能與操作方式前後場機(jī)器功能/操作與清潔維修方式各項(xiàng)產(chǎn)品販?zhǔn)矍?/p>

8、準(zhǔn)備工作餐飲部業(yè)績重點(diǎn)及管理促銷重點(diǎn)及技巧清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳程序及現(xiàn)金短溢收管理尖/離峰工作安排日盤點(diǎn)與耗損處理與管理衛(wèi)生管理與道德規(guī)範(fàn)營業(yè)額與客單價(jià)新進(jìn)人員訓(xùn)練顧客服務(wù)現(xiàn)場人員顧客服務(wù)重點(diǎn)主管顧客服務(wù)重點(diǎn)顧客服務(wù)補(bǔ)償方式顧客埋怨處理顧客意見回饋處理顧客信函處理行動(dòng)不便人士服務(wù)銷售系統(tǒng)及後臺(tái)管理系統(tǒng)操作使用售票系統(tǒng)操作使用販賣系統(tǒng)操作使用電話訂票系統(tǒng)操作及維護(hù)LED顯示幕 操作使用後臺(tái)綜合管理系統(tǒng)操作使用現(xiàn)金房現(xiàn)金房電腦報(bào)表及系統(tǒng)操作保險(xiǎn)櫃及門禁/密碼 設(shè)置流動(dòng)現(xiàn)金與現(xiàn)金盤點(diǎn)零用金使用程序現(xiàn)金房保全值班經(jīng)理交接事宜現(xiàn)金/票券發(fā)放與庫存管理信用卡收據(jù)管理失物招領(lǐng)對(duì)講機(jī)管理監(jiān)視器/鑰匙櫃管理結(jié)現(xiàn)流程與短溢收處理販?zhǔn)鄄块T存貨管理目標(biāo)與原則前場進(jìn)出貨管理訂貨/收貨及驗(yàn)貨儲(chǔ)藏室擺設(shè)及管理各種管理報(bào)表每週存貨盤點(diǎn)程序