1、城市軌道交通服務(wù)禮儀模塊化教學(xué)計劃及考核標(biāo)準(zhǔn)一、教學(xué)目標(biāo)通過城市軌道交通服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生理解和掌握城市軌道交通服務(wù)中禮儀的基本原則和規(guī)范，并能正確運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識通過理論講解、實(shí)際操作訓(xùn)練以及模擬場景訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生懂禮、知禮、行禮的意識，使學(xué)生掌握個人形象塑造的基本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會議禮儀的規(guī)范與基本要求，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)心理，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。同時培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識，注重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折

2、能力，提升學(xué)生的外在素質(zhì)和修養(yǎng)、解決問題的實(shí)操能力，以適應(yīng)工作崗位的需求。二、教學(xué)方法和手段城市軌道交通服務(wù)禮儀課程在教學(xué)方法與手段方面，采取“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)方法，教學(xué)中教師注重對學(xué)生實(shí)際操作能力的訓(xùn)練，通過小組討論、情景模擬等方式激發(fā)學(xué)生興趣，增強(qiáng)教學(xué)效果。 采用的教學(xué)方法主要有案例分析、比較分析、示范演練、情境互動等。三、模塊教學(xué)計劃周次模塊項(xiàng)目（或任務(wù)）主要教學(xué)內(nèi)容參考課時教學(xué)方法教學(xué)資料（教具、耗材）1模塊一：城軌交通服務(wù)禮儀與意識概述1-1 服務(wù)的含義和特征 1-2 禮儀的基本理論知識了解禮儀的基本含義及特征；掌握禮儀的基本理論知識6講授法、案例法、教案、電子課件2模塊一：

3、城軌交通服務(wù)禮儀與意識概述1-3 中西方禮儀的差異 1-4 城軌禮儀服務(wù)的含義和特征1-5 城軌禮儀服務(wù)的內(nèi)容和意義了解中西方禮儀的差異 掌握城軌禮儀服務(wù)的含義和特征掌握城軌禮儀服務(wù)的內(nèi)容和意義6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法教案、電子課件3模塊二：城市軌道交通儀容與表情禮儀2-1 儀容儀表禮儀的基礎(chǔ)知識2-2 儀容儀表修飾的原則和要求2-3 城軌客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表的具體要求了解儀容儀表禮儀的基礎(chǔ)知識；掌握儀容儀表修飾的原則和要求；掌握城軌客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表的具體要求6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、比較分析法教案、電子課件4模塊三：城軌客運(yùn)服務(wù)人員的舉止體態(tài)禮儀3-1 站姿禮儀 3-2 坐姿禮儀

4、掌握站姿、坐姿的基本要領(lǐng)；了解站姿、坐姿的種類；了解站姿、坐姿禁忌；站姿、坐姿訓(xùn)練6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬法、示范法、比較分析法教案、電子課件5模塊三：城軌客運(yùn)服務(wù)人員的舉止體態(tài)禮儀3-3 蹲姿禮儀 3-4 行姿禮儀 掌握蹲姿、行姿的基本要領(lǐng)；了解蹲姿、行姿的種類；了解蹲姿、行姿禁忌；蹲姿、行姿訓(xùn)練6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬法、示范法、比較分析法教案、電子課件6模塊三：城軌客運(yùn)服務(wù)人員的舉止體態(tài)禮儀3-5指引手勢禮儀 3-6 遞物和接物禮儀掌握指引手勢的基本要領(lǐng)；了解指引手勢的種類；了解指引手勢禁忌；指引手勢訓(xùn)練掌握遞物、接物禮儀6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬

5、法、示范法、比較分析法教案、電子課件、名片若干7模塊四：城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服飾禮儀4-1 服飾禮儀的基礎(chǔ)知識4-2 男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌掌握服飾禮儀的作用與影響、原則與禁忌掌握男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、比較分析法教案、電子課件、西裝一套、領(lǐng)帶一條8模塊四：城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服飾禮儀4-3 女士服飾的選擇、穿著規(guī)范與禁忌4-4 飾品佩戴禮儀掌握女士服飾的選擇、穿著規(guī)范與禁忌掌握飾品佩戴原則與佩戴禮儀6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、比較分析法教案、電子課件、西裝一套、絲巾若干條9模塊五:城軌客運(yùn)服務(wù)人員的語言溝通禮儀5-1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識5-2語言溝通禮儀的具

6、體要求掌握語言溝通禮儀的基本要求與技巧掌握語言溝通禮儀的具體要求（會面、電話、交談、引導(dǎo)禮儀）6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬法、示范法教案、電子課件10模塊六：城軌客運(yùn)服務(wù)6-1 城軌客運(yùn)服務(wù)的要求6-2 城軌客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容掌握城軌客運(yùn)服務(wù)的要求掌握乘客服務(wù)中心的服務(wù)、站廳和站臺服務(wù)、車站應(yīng)急服務(wù)、列車司機(jī)和車站維修人員服務(wù)6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬法教案、電子課件11模塊六：城軌客運(yùn)服務(wù)6-3 城軌客運(yùn)服務(wù)的技巧6-4 城軌交通乘客服務(wù)閱讀資料掌握城軌客運(yùn)服務(wù)的技巧分析城軌交通乘客服務(wù)閱讀資料6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬法教案、電子課件12模塊七:城軌客

7、人投訴處理7-1 城軌客人投訴處理的基礎(chǔ)知識7-2 城軌客人投訴事件的處理原則7-3 城軌客人投訴的處理技巧 了解城軌客人投訴處理的基礎(chǔ)知識掌握城軌客人投訴事件的處理原則掌握運(yùn)用城軌客人投訴的處理技巧 6講授法、案例法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬法教案、電子課件13模塊八:禮儀實(shí)訓(xùn)8-1社交情景實(shí)訓(xùn)8-2 面試情景實(shí)訓(xùn) 8-3 城軌售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)社交情景實(shí)訓(xùn)面試情景實(shí)訓(xùn) 城軌售票處服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)6講授法、小組學(xué)習(xí)法、情景模擬法、示范法電子課件、相關(guān)材料14模塊八:禮儀實(shí)訓(xùn)8-4 城軌候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)8-5 城軌站臺服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)城軌候車大廳服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)城軌站臺服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)6講授法、小組學(xué)習(xí)法、情

8、景模擬法、示范法電子課件、相關(guān)材料15復(fù)習(xí)616考試6四、考核方案及標(biāo)準(zhǔn)本課程考核方案的設(shè)計原則本著城市軌道交通服務(wù)禮儀課程的特點(diǎn)及教學(xué)目標(biāo)，以理論與實(shí)踐相結(jié)合，重在實(shí)踐，構(gòu)建高端技能型人才的典型綜合素養(yǎng)為原則?？己朔绞揭噪S堂測驗(yàn)的方式進(jìn)行。 課內(nèi)考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)如下： 選取在實(shí)際工作中最為常用和實(shí)用的禮儀活動作為典型工作任務(wù)同時也是課程考核的內(nèi)容模塊。主要考核模塊二：微笑服務(wù)、模塊三：站姿、坐姿、行姿。1、 模塊二：儀容儀表禮儀中的微笑服務(wù)檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握“儀容、儀表禮儀，在實(shí)際工作中能否展現(xiàn)迷人的風(fēng)度和優(yōu)雅的舉止。主要圍繞以下幾個項(xiàng)目進(jìn)行考核：是否基于良好的身體姿態(tài)上，該考核點(diǎn)占分值權(quán)重

9、的20%，是否與對方有眼神的交流，該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的20%，微笑的發(fā)自內(nèi)心、自然大方，該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的20%，眉眼鼻口面部肌肉動作協(xié)調(diào)，該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的20%，是否表里如一，該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的10%，是否自信、友善、樂業(yè)敬業(yè)，該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的10%。 2 、模塊三：站姿常言道：“站如松，坐如鐘”，從一個人的站姿，人們可以看出他的精神狀態(tài)、品質(zhì)和修養(yǎng)及健康狀況。該項(xiàng)目在實(shí)訓(xùn)時，主要圍繞以下幾個項(xiàng)目進(jìn)行考核：頭正、忌歪頭，該考核點(diǎn)所占分值權(quán)重為10%；頸直：下頜微收，雙目平視前方、忌斜眼、縮脖，分值權(quán)重為10%；肩平，放松，自然呼吸，分值權(quán)重為10%；胸挺，分值權(quán)重為5%；腹部后收

10、忌挺腹分，值權(quán)重為10%；腰立：脊椎、后背挺直，忌蹋腰，分值權(quán)重為20%；臀收，分值權(quán)重為5%；腿直：兩腿并攏，直立，髖部上提，忌曲腿，分值權(quán)重為10%；腳靠：腳尖向前呈“”型或是 “v”字型，分值權(quán)重為10%；手垂：兩手臂自然下垂，手指自然彎曲分值權(quán)重為10%。坐姿從禮儀學(xué)的角度，坐姿要求人在入坐時，要保持身體平衡，先出右腳，左腳要緊跟；坐下的時候要輕，讓客人感覺很優(yōu)雅。該項(xiàng)目在實(shí)訓(xùn)時，主要圍繞以下幾個項(xiàng)目進(jìn)行考核：入座姿態(tài)，該考核點(diǎn)所占分值權(quán)重為5%；坐在椅子上的位置，分值權(quán)重為5%；身姿態(tài)，分值權(quán)重為20%；手的放置，分值權(quán)重為20%；腿部姿態(tài)，分值權(quán)重為30%；表情，分值權(quán)重為10%；保持效果，分值權(quán)重為10%。行姿行姿要求人在行走時挺胸、收腹、抬頭、身體重心落于兩腳掌；手臂自然下垂，膝蓋伸直，面帶微笑；步幅不能過大，男在40厘米左右，女30厘米左右。該項(xiàng)目在實(shí)訓(xùn)時，主要圍繞以下幾個項(xiàng)目進(jìn)行考核：上身姿態(tài)，該考核點(diǎn)所占分