1、貴州省煙草公司銅仁地區(qū)公司“明星訂單員”評(píng)選管理辦法（討論）電話訂貨員崗位是煙草公司直接面對(duì)零售客戶的一個(gè)重要的服務(wù)窗口，在整個(gè)卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中起作重要的作用，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響煙草公司的形象。為積極倡導(dǎo)銅仁煙草“為您服務(wù)，讓您滿意”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)，打造銅仁煙草“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”新形象，塑造一支高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的優(yōu)秀電訪隊(duì)伍，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本辦法。一、評(píng)選范圍評(píng)選期間在崗的全體訂單員，包括訂貨班長(zhǎng)。二、“明星訂單員”標(biāo)準(zhǔn)及要求（一）嚴(yán)格遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法，始終堅(jiān)持“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，始終牢記“為您服務(wù)、讓您滿

2、意”的銅仁煙草服務(wù)宗旨，從思想上、行動(dòng)上與地局（公司）黨委保持高度的一致、提高工作的執(zhí)行力。（二）全面掌握崗位知識(shí)技能，語(yǔ)音規(guī)范、語(yǔ)速適中、表達(dá)簡(jiǎn)潔，不使用服務(wù)忌語(yǔ)，按照規(guī)范的操作流程和服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)展訂貨工作。（三）快速而準(zhǔn)確地完成訂單采集工作。1、真實(shí)、完整記錄客戶對(duì)品牌的需求情況。2、卷煙代碼、數(shù)量錄入準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)。3、訂單報(bào)量、報(bào)價(jià)正確，無(wú)差錯(cuò)。4、適時(shí)提醒客戶及時(shí)存款。5、嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略，確保訂單規(guī)范。（四）訂單服務(wù)零投訴。1 、禮貌、真誠(chéng)地對(duì)待每一位客戶，尊重客戶需要，保持良好的服務(wù)態(tài)度，絕不能對(duì)客戶發(fā)火。2、認(rèn)真傾聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄客戶的需求，根據(jù)合理定量和銷(xiāo)售策略與客戶溝通后確認(rèn)訂單量

3、。3、及時(shí)處理訂貨過(guò)程中的客戶咨詢，對(duì)于重點(diǎn)信息（包括價(jià)格、包裝調(diào)整、新品信息、貨源投放信息等），在訂貨服務(wù)時(shí)及時(shí)提示。（五）信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)和有效，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、建議、投訴、舉報(bào)等，及時(shí)記錄，匯總整理報(bào)告上級(jí)主管，反饋給相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理，并及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。三、評(píng)選時(shí)間和人數(shù)?！懊餍怯唵螁T”每季度評(píng)選一次，每次評(píng)選2人。四、評(píng)選程序及方法。（一）評(píng)選程序1 、訂單部主任考核評(píng)分（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）2、訂單員測(cè)評(píng)推薦、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部測(cè)評(píng)推薦（附表）3、訂單部主任匯總結(jié)果報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)（二）評(píng)選方法1 、每月訂單部主任對(duì)每位訂單員進(jìn)行考核評(píng)分，滿分為100分，季度加權(quán)平均。2 、訂單員測(cè)評(píng)

4、推薦一票1分。3 、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部測(cè)評(píng)推薦一票1分。4、按得分高低排序，發(fā)生否決項(xiàng)的訂單員除外，得分最高的兩名報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。5 、年度內(nèi)一人只能被評(píng)選一次。（三）否決項(xiàng)有下列情形之一的取消評(píng)選資格。1 、一個(gè)季度內(nèi)遲到、早退兩次以上者（訂單已開(kāi)展未到達(dá)辦公室和電訪未結(jié)束擅自離開(kāi)）。2、一個(gè)季度內(nèi)請(qǐng)假兩次（含兩次）以上者。3、季度內(nèi)發(fā)生投訴（經(jīng)核實(shí)）的訂貨員。4、一個(gè)月內(nèi)訂貨戶數(shù)差平均戶數(shù)10戶以上達(dá)兩次。五、表彰與獎(jiǎng)勵(lì)1、由卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心授予“明星訂單員”稱(chēng)號(hào)，頒發(fā)證書(shū)。2、優(yōu)先安排外出參觀、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。3 、作為地局（公司）年度評(píng)選先進(jìn)個(gè)人的后選資格。4 、在本季度績(jī)效考評(píng)中另加3分。六、其他要求1、“明星訂單員”測(cè)評(píng)表由訂單部主任負(fù)責(zé)發(fā)放、收回和統(tǒng)計(jì)匯總，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助和監(jiān)督。2、獲得“明星訂單員”稱(chēng)號(hào)的訂單員必須進(jìn)一步提高訂單服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，始終保持示范帶頭作用。如果發(fā)生投訴或重大違規(guī)者，除當(dāng)季按規(guī)定嚴(yán)格考評(píng)外，另扣3分。3、本辦法自2010年7月1日起執(zhí)行。二0一0年五月三十一日5附表:明星訂單員”測(cè)評(píng)推薦表年季度序號(hào)姓名推薦(V)序號(hào)姓名推薦(